Satış dünyasını sarsan bir pandemiden sonra, bu yılki NRF Converge etkinliği, değişimle başa çıkmaya odaklandı. Dünyanın en büyük perakende ticaret birliği olan NRF Converge, değişen dünyamızda tüketicilerle nasıl etkileşime girebilecekleri konusunda sektör uzmanlarının tavsiyelerini bir araya getirdi. E-ticaretin rolünü benimsemekten, alışveriş yapanlarla kişisel düzeyde bağlantı kurmanın yeni yollarını bulmaya kadar, perakende liderleri harika müşteri deneyimleri sunmaya odaklanmıştır. Ancak, müşterilerin iletişim kurmaları için sorunsuz ve kullanışlı yollar yaratma konusundaki tüm konuşmalarda bile büyük bir konu eksikti: Facebook Messenger, Instagram ve WhatsApp gibi dijital mesajlaşma kanalları.
Eve kapanma ile mağazada alışveriş seçeneğinin ortadan kalkmasıyla birlikte, müşterilerin alışveriş yapma biçimleri geçtiğimiz yılda büyük değişimlerden geçti. Böylece insanlar e-ticaret alışverişi ve mağazadan temassız teslim gibi dijital kanallara yöneldi. McKinsey tarafından yapılan araştırmaya göre, e-ticaret sadece 90 gün içinde 10 yıldan fazla bir sürelik bir gelişme yaşadı. Ve Forrester, geçen yıl boyunca Amerika’daki toplam perakende satışların %50’sinden fazlasının dijital kanallardan geldiğini tespit etti.
Birleşmiş Milletler Ticaret ve Kalkınma Konferansı tarafından yapılan COVID-19 ve E-Ticaret: Global İnceleme’ye göre e-ticarette dünya çapında bir artış gördü ve gelişmekte olan pazarlardaki insanlar en büyük değişimi online alışverişte yaşadı. Latin Amerika’da online bir market olan Mercado Libre, 2020’nin ikinci çeyreğinde, 2019’un aynı dönemine kıyasla günde iki kat daha fazla ürün sattı. Rapor, e-ticaretteki bu hızlı büyümenin büyük olasılıkla devam edeceğini söylüyor. UNCTAD (Birleşmiş Milletler Ticaret ve Kalkınma Konferansı)’ın teknoloji ve lojistik müdürü olan Shamika N. Sirimanne raporla ilgili yaptığı açıklamada, “E-ticaretin potansiyelinden yararlanan ülkeler, bu dijitalleşen ekonomide mal ve hizmetleri için küresel pazarlardan yararlanmak için daha iyi bir konuma sahip olacaklar, bunu yapamayanlar ise daha da geri kalma riskiyle karşı karşıya kalacak” dedi.
Bilgili perakendeciler hızla operasyonlarını değiştirmeye çalıştı ve önceliklerini mağaza içi satıştan çok kanallı (omni-channel) satışlara değiştirdi. Ve bunu yapanların çoğu pandemiyi diğerlerine göre daha rahat atlattı. Ancak alışveriş büyük ölçüde internete taşınmış olsa da, birçok perakendeci, insanların akıllı telefonlarından erişebilecekleri müşteri hizmetleri kanallarını benimseme konusunda daha yavaş. Bazı markalar mağazalarda sundukları yüksek temaslı deneyimleri dijital platformlarda yeniden yaratmakta zorlanıyorlar ve bu nedenle bir bakıma e-ticareti benimseme konusunda isteksizler. Alışveriş yapanların ekran üzerinden parfümünüzün çiçeksi kokusunu almasına veya kumaşa dokunmadan giysilerinizin rahatlığını hissetmesine nasıl yardımcı olabilirsiniz? Müşterilerin bekledikleri harika deneyimleri yaşamalarını sağlamanın yollarını bulmak, online olmak zorunda olduğunuzda kolay değildir. Zendesk’in araştırması, müşterilerin yaklaşık üçte birinin bir şirketle ilk kez 2020’de mesajlaştığını ve %74’ünün bunu yapmaya devam edeceğini söylüyor.
Mesajlaşma, şirketler için müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilir?
Mobil ve dijital söz konusu olduğunda, müşterilerin istedikleri ile şirketlerin sundukları arasında açık bir tutarsızlık var. Başarılı şirketler yalnızca online satış yapmaktan daha fazlasını yapar, ayrıca müşterilerin dijital olarak iletişim kurmaları için kolay ve kullanışlı yollar sunar. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, “Tüketicilerin %64’ü 2020’de müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek için yeni bir yol denedi ve bu yollar arasında mesajlaşma ve sohbet robotları önde geliyor.”
Online alışveriş arttıkça, iadeler ve değişimler, beden çizelgeleri, gönderim gecikmeleri ve güncellemeleri ve benzer konular hakkında sorularla müşteri hizmetlerine ulaşan kişi sayısı da artacaktır. Mesajlaşma, müşteriler ve temsilciler için uygun bir kanaldır ve online alışveriş yapan müşteriler, kullanmayı sevdikleri dijital kanallar aracılığıyla yardım almaya daha yatkındır. Uygulamadan çıkmadan alışveriş yapmak için daha fazla yol sunan Instagram gibi mesajlaşma kanallarıyla, müşteriler aynı konuşma dizisinde hizmet bekleyecek.
Müşteriler neden mesajlaşma kanallarından hizmet istiyor?
Mesajlaşma, hızlı, kişiselleştirilmiş, kullanışlı ve güvenli destek sunar. Müşteriler, arkadaşları ve aileleriyle iletişim kurarken kullandıkları kanallar üzerinden şirketlerle etkileşim kurmak ister. Dahası, müşteriler bu kanallar üzerinden sorunlarını genellikle daha hızlı çözebilir. Ayrıca, e-posta ve diğer geleneksel kanallar aracılığıyla her zaman mümkün olmayan, gerçek zamanlı olarak müşterinin ihtiyaçlarına göre hazırlanmış zengin, etkileşimli konuşmalar sunar. Mesajlaşma doğası gereği eşzamansız olduğundan, müşterilerin anında yanıt beklemeleri gerekmez – bu da temsilcilerinizin üzerindeki baskının bir kısmını alabilir.
Tüm bunlar Messenger, Instagram ve WhatsApp gibi kanallara yatırım yapan işletmeler için işe yarayabilir: Zendesk incelemesi, mesajlaşma üzerinden müşterileri desteklemenin en yüksek CSAT puanına sahip olduğunu gösteriyor.
Mesajlaşma bir trendden daha fazlasıdır. Müşterilerin hizmet bekleme biçiminde bir devrimdir.
Sosyal mesajlaşma uygulamalarının popülaritesi, 2020’de özellikle genç müşteriler arasında diğer tüm kanallardan daha hızlı arttı ve artmaya devam edecek. İyi haber şu ki, mesajlaşma kanallarının kurulumu ve dağıtımı kolaydır ve temsilciler için daha iyi bir deneyim sunar. Aslında, temsilcilerin bir müşteriyle canlı sohbete göre mesaj gönderme olasılığı %50 daha fazladır, çünkü aynı anda birden fazla bilet üzerinde çalışabilirler ve sohbet penceresi kapandığında konuşmalar kaybolmaz.
Harika müşteri deneyimleri sunmak, insanlarla bulundukları yerde buluşmak anlamına gelir; bu, ister mağazalarda ister akıllı telefonda alışveriş yapmak olsun. Talebi karşılamak için perakendecilerin ister şahsen ister dijital olarak birinci sınıf hizmet sunması gerekir. Diğerlerinden daha hızlı davranan ileri görüşlü perakendeciler müşteri deneyimlerini geliştirerek bir adım öne geçebilirler.
