Facebook uygulamasında gezindiğinizi ve favori ayakkabı mağazanızdan bir hafta sonu indirimi hakkında bir gönderi gördüğünüzü varsayalım. Bir süredir yeni ayakkabı almak istediğiniz için mağazanın Facebook sayfasına tıklıyorsunuz ve direkt buradan sipariş veriyorsunuz. Önerilen ürünler, kaydırılabilir görsel reklamlar ve ödeme seçeneklerini doğrudan Facebook sayfalarından görüntüleyebiliyorsunuz ki, bu da bunları satın almayı hızlı ve kolay hale getiriyor. Hatta mesajlaşma platformu üzerinden de siparişi takip edebiliyor ve güncellemeler alabiliyorsunuz.
Bu etkileşim hızlı, sorunsuz ve bir Facebook sohbet robotunun yardımıyla Messenger platformu üzerinden gerçekleştirilebiliyor. Bu popüler platformda müşterileri şaşırtmak ve olağanüstü hizmet sunmak istiyorsanız, sohbet robotları gizli silahınızdır. Müşterilerin ihtiyaç duyduklarını almalarına yardımcı olmak ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizin yükünü azaltmak için sohbet robotlarından yararlanın.
Facebook sohbet robotları nedir?
Facebook Messenger sohbet robotu, Facebook’un anlık mesajlaşma platformu olan Messenger’daki kullanıcılarla otomatik olarak iletişim kurmak için yapay zeka (AI) kullanan bir yazılım uygulaması türüdür.
Bu sohbet robotları, Facebook’taki mesajlara ve isteklere yanıt verirken ilk etkileşim noktanız olarak işlev görür. Birçok basit müşteri hizmeti görevini otomatikleştirebilir ve hızlı yanıtlar sağlayabilirler, böylece müşterilerin gerçek zamanlı bir temsilcileri beklemeleri gerekmez. İster Facebook Messenger‘da ister diğer mesajlaşma platformlarında olsun, sohbet robotlarını özel ihtiyaçlarınıza ve iş akışlarınıza uyacak şekilde programlamak ve özelleştirmek kolaydır.
Daha iyi müşteri desteği sunmanıza yardımcı olabilecek önemli Facebook sohbet robotu özellikleri ve yetenekleri şunları içerir:
- Hızlı yanıtlar: Müşterilerin önceden düzenlenmiş yanıtlar arasından seçim yapma fırsatı sağlayın.
- Carousel: Müşterilerin Carousel ile resimler ve mesaj düğmeleri arasında gezinmesine olanak tanıyın.
- Konum istekleri ve paylaşım: Yakındaki seçenekleri bulmak veya müşteriler için gönderileri takip etmek için cihazın konumunu kolayca paylaşın.
- Güvenli satın alma: Müşterilerin doğrudan Messenger uygulaması aracılığıyla alışveriş yapmalarını sağlayın.
Özellikle bir sohbet robotu oluşturucu veya şablonları kullanırken ve Zendesk gibi bir Facebook ortağıyla çalışırken, Facebook sohbet robotlarını kullanmaya başlamak kolaydır. Omni Factors olarak Zendesk ile müşteri hizmetleri ekibinizin sohbet robotunu oluşturmasına, özelleştirmesine ve bu platformdaki mesajlaşmadan en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olabiliriz.
Facebook Messenger sohbet robotlarının faydaları
Facebook Messenger sohbet robotları, müşterilerinizin halihazırda kullanmakta olduğu bir platformda hızlı ve verimli müşteri hizmetleri sağlamanıza olanak tanır.
Müşterilerle bulundukları yerde bağlantı kurun
Müşterileriniz muhtemelen Facebook Messenger‘ı kullanan 1,3 milyar insan arasında yer alıyor. Sonuçta, Facebook Messenger, dünya çapında WhatsApp‘tan sonra en sık kullanılan mesajlaşma platformlarından biridir. Facebook’un popülaritesi göz önüne alındığında, çoğu işletmenin Messenger üzerinden sohbet sunması mantıklıdır.
Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu’nda katılımcılar, kötü müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu yönlerinden birinin tercih ettikleri iletişim yöntemi aracılığıyla destek alamamak olduğunu söyledi. Bu hayal kırıklığı, müşteri kaybına yol açabilir. PwC’ye göre, müşterilerin %17’si tek bir kötü deneyimden sonra bir şirketi desteklemeyi bırakıyor ve bu oran birkaç kötü deneyimden sonra %59’a fırlıyor.
Messenger sohbet robotları aracılığıyla tanıdıkları ve sevdikleri platformda onlarla bağlantı kurarak müşterileri mutlu edin. Müşteriler de genellikle mesajlaşma deneyimini seviyor gibi görünüyor. Zendesk karşılaştırma verileri, üçüncü taraf mesajlaşmanın, farklı kanallarda en yüksek olan yüzde 98’lik bir müşteri memnuniyeti (CSAT) puanına sahip olduğunu gösterdi.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin yükünü azaltın
Şirketler, sektöre bağlı olarak ayda 979 ile 18.331 arasında destek talebi alıyorlar. Çoğu işletme, bu kadar yüksek hacimli talebi karşılayacak kadar büyük bir destek ekibine sahip değildir.
Bu iş yükünü azaltmak için sohbet robotları şarttır. Bunları SSS’leri ele alıcak ve temel sorulara yanıt verecek şekilde programlayabilirsiniz. Sohbet robotları; CSAT puanları ve Net Destekçi Puanları (NPS) için müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak toplayabilir. Tüm bu çalışmalar, temsilcilerin karmaşık müşteri isteklerini yerine getirmesini sağlar.
7/24 destek sağlayın
Müşteriler acilen bir cevaba ihtiyaç duyduğunda, buzun süre boyunca bir temsilciyi beklemek istemezler. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporunda, müşterilerin yaklaşık üçte biri (%32’si), iyi bir müşteri deneyiminin en önemli yönünün hızlı çözüm olduğunu düşünüyor. Bazı müşteriler beş dakika içinde yanıt bekliyor.
Çoğu işletme için 7 gün 24 saat hizmet veren temsilcilere sahip olmak mümkün değildir. Çok sayıda temsilciniz olsa bile yüksek hacimdeki mesajların hepsine zamanında cevap vermeleri mümkün değil.
Şirketler, müşterileri bekletmek yerine, geceleri, hafta sonları, tatiller, istediğiniz zaman otomatik yanıtlar göndermek için sohbet robotlarını kullanabilir. Sohbet robotu bir çözüm bulamasa bile bekleme süreleri, çalışma saatleri, fiyatlandırma ve iletişim bilgileri hakkında güncellemeler sunabilir, böylece müşterilerin en azından bazı sorularını hemen cevaplayabilirler.
Facebook sohbet robotlarını kullanmak için en iyi 4 uygulama
Sohbet robotları ile Facebook Messenger deneyimini olabildiğince sorunsuz ve verimli hale getirin.
1. Günlük dil kullanın
Çoğu kişi, Messenger üzerinden arkadaşlarıyla ve aileleriyle konuşmaya alışkındır. Sohbet robotunuzu günlük dil kullanarak konuşmasını sağlayarak müşterilerinizin günlük hayatlarının bir parçası olmanız kolaylaşır.
Müşterilerin anlaması ve takip etmesi kolay, net, doğal bir dil kullanın. Müşteriler bazı kelimelerin ne anlama geldiğini bilmeyebileceğinden jargon ve argo terimlerden kaçının.
Çeşitli yanıtlar kullanın. Sohbet robotunuz her zaman “tamam” demek yerine “Kulağa hoş geliyor” veya “Tabii” gibi farklı yanıt verebilir.
2. Sohbeti markalaştırın
Sohbet robotları fotoğraf, gif ve emoji gibi görsel ürün carouselleri gönderebilir. Görsel kullanımı, sohbetinizi markalaştırmanın harika bir yoludur. Benzer şekilde, sohbet robotunuzu diğer platformlarda kullandığınız aynı tanınabilir ton, ses ve ifadeleri kullanacak şekilde programlayabilirsiniz.
Bu tutarlılık, müşterilerin marka farkındalığını ve güvenini artırmaya yardımcı olur. Bir Reboot araştırması, platformlar arasında aynı renk şeması kullanmanın marka bilinirliğini %80’e kadar artırabileceğini buldu.
3. Müşterilere her zaman gerçek bir temsilciyle bağlanma seçeneği sunun
Sohbet robotları, Messenger’da veya diğer platformlarda olsun, sadece ilk etkileşim noktasıdır ve asla bir müşterinin sizinle bağlantı kurmasının tek yolu olmamalıdır. Müşteriler, daha fazla yardıma ihtiyaç duyarlarsa, canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisine kolayca aktarılmalıdır.
Sohbet robotunuzu, müşterileri gerçek bir temsilciye bağlanma seçeneğini otomatik olarak sağlayacak şekilde ayarlayın. Bu seçeneği sohbet robotuyla konuşma süresi boyunca kullanılabilir durumda tutun. Bir Harvard araştırması, bu seçeneğe sahip olmanın müşterilerin endişe ve hayal kırıklığını azalttığını gösterdi.
4. Net hedefler belirleyin ve sonuçları takip edin
Hizmet hedefleriniz ulaşmada temsilcileriniz önemli bir rol oynasa da, sohbet robotunuz da bu konuda size destek olabilir. Sohbet robotunuzun müşteri hizmetleri deneyiminizi ne kadar olumlu etkilediğini ölçmek için kalite testi yapabilirsiniz.
Hedefler ve kalite testleri, Facebook sohbet robotunuzdan en yüksek değeri elde etmenizi sağlar. Farklı hedefler, sohbet robotunuzu nasıl programladığınızı etkileyebilir ve ne zaman ayarlamalar veya güncellemeler yapmak isteyebileceğinizi belirleyebilir.
Örneğin, en büyük hedefiniz Facebook’ta müşteri memnuniyetini artırmaksa, Messenger botunuzu konuşmaların sonunda otomatik olarak anketler gönderecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Yanıtlara ve CSAT puanlarına dayanarak Facebook sohbet robotunuzun başarısını ölçebilirsiniz. Puanlar düşükse, müşteri beklentilerine daha iyi uyum sağlamak için sohbet robotunun konuşma akışını ve işlevselliğini iyileştirmeniz gerekebilir.
Sohbet robotları müşteri hizmetleri başarısının anahtarıdır
Messenger, işletmelerin sohbet robotlarıyla başarıya ulaştığı platformlardan yalnızca biridir. Sohbet robotları ayrıca müşteri hizmetlerini iyileştirmek için web sitelerinde, e-postada, mesajlaşmada, sosyal medyada ve diğer mesajlaşma platformlarında da kullanılır. Aslında, Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu, yüksek performans gösterenlerin, yani önemli müşteri hizmetleri ölçümlerinde daha iyi performans gösteren şirketlerin, Zendesk‘in Sohbet Robotunu kullanma olasılığının 2 kat daha yüksek olduğunu gösterdi.
Sohbet robotları, müşterilerin beklediği modern, çok kanallı deneyimi sağlamanıza yardımcı olurken, temsilcilerinizin görevlerini daha iyi yerine getirmelerine olanak tanır. Zendesk ile sohbet robotlarınızı hizmetlerinize ekleyerek müşteri deneyiminizi geliştirin.
