Harika müşteri hizmetleri ekiplerinin gizli silahı iki yönlüdür: mükemmel dahili bilgi yönetimi ve bu kaynaktan dışarıdan en iyi şekilde nasıl yararlanılacağına dair eğitim. Bilgi yönetimi, sadece üretkenliği ve kârı etkilemekle kalmaz, aynı zamanda müşteri ve temsilci memnuniyetini de etkileyebilir. Peki bilgi yönetimi tam olarak nedir?
Bilgi yönetimi nedir ve nasıl kullanılabilir?
Bilgi yönetimi, insanların bir işletme genelinde bilgileri nasıl topladığı, düzenlediği ve paylaştığıdır. Bilgi yönetimi aynı zamanda bunların hepsini gerçekleştiren teknolojiyi ifade eder.
Bilgi yönetimi genellikle müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılır. Örneğin, self servis portal, bir bilgi yönetim sisteminin bir çıktısı veya sonucudur. Self servis portalları, müşterilerin basit sorunlarla ilgili yardıma ihtiyaç duyduklarında cevaplarını kendileri bulabilmeleri için destek sağlamanın popüler yollarıdır. Örneğin, bir şifreyi değiştirmek veya iade etiketi yazdırmak muhtemelen bire bir destek gerektirmeyecektir. Ancak bilgi yönetimi çalışanlara şirket içinde de yardımcı olabilir. Bir işletme, bilgi merkezli bir organizasyon haline geldiğinde, ürünler, ipuçları ve püf noktaları hakkındaki bilgilerin ekipler ve departmanlar arasında kolayca paylaşılmasını sağlar.
Bir bilgi paylaşımı kültürü oluşturmak, herkese işlerini yapmalarına yardımcı olabilecek kurumsal bilgiye eşit erişim sağlamaya yardımcı olur. Ayrıca herkesin bir şekilde bu bilgiye katkıda bulunmasına yardımcı olur.
Bilgi türleri
- Yardım merkezi makaleleri için uzmanlık; bu makaleler, müşterilerin yaygın destek sorguları konusunda kendi kendilerine hizmet etmelerine yardımcı olur ve müşterilere yardımcı olurken temsilcilere yardımcı olur
- Müşteri deneyimini etkileyen bir hata veya tasarım gözetimi hakkında bilgiler gibi müşteri destek ekibinden dahili bilgiler
- Ürünü benzersiz kullanım senaryolarına göre uyarlamayla ilgili topluluk yöneticileri ve moderatörlerden ipuçları
- Teknik yazarların resmi ürün belgeleri oluşturmasına yardımcı olan ürün uzmanlarından alınan bilgiler
- Gelecek özellikler hakkında ürün ekibi tarafından verilen güncellemeler
- Müşteri başarı ekibinden görüşmeler, anket sonuçları veya geri bildirimler
Bilgi yönetiminin amacı nedir?
Bir bilgi yönetim sistemi kurmanın birçok nedeni vardır. En önemli nedenlerden ikisi şunlardır:
✓ Kurumsal bilgiden yararlanmak, operasyonları düzene sokabilir. Doğru bilgi yönetimi, iletişimsiz bilgi sistemlerini ortadan kaldırır. Dahası, bilgi, iyi bir self servisin temelidir ve iyi bir self servis, iş ölçeğinde bir desteğe yardımcı olur. Müşteriler için yeni ve alakalı içeriğin erişimini sağlamak, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve şirketlere rakiplerine göre üstünlük sağlayabilir.
✓ Bir sürece sahip olmak, aksi takdirde gözden kaçabilecek bilgileri yakalamaya yardımcı olur. Bir süreç, bir organizasyondaki ekiplere iş akışları boyunca bilgiden yararlanma gücü verir.
Bilgi yönetimi karmaşıklaşabilir. Bilgi yönetimi karmaşıklığına değinememek, işletme üzerinde ciddi etkilere sahip olabilir. Customer Contact Week Digital’ın bilgi yönetimiyle ilgili bir rapora göre, en büyük sorunlardan biri, müşterilerin veya temsilcilerin en çok ihtiyaç duyduğu anda bulunması zor olan parçalanmış bilgilerdir. Örneğin, şöyle bir durumu varsayalım: destek ekibiniz destek için en yararlı olan harika bilgileri topluyor: müşterilerin en sık sorulan soruları hakkında eksiksiz yanıtlar. Bu yanıtları yardım masasında paylaşıyorlar. Fakat bir yandan, topluluk yöneticileri de benzersiz kullanım örnekleri için yararlı tavsiyeler paylaşıyor ve bunları sadece çok küçük bir grup insan görebiliyor. Buna benzer bir durumda, bilgiler parçalanmış olur ve birden fazla ürün ve hizmet hakkında, hiçbirini birbirine bağlayan hiçbir işlem olmaksızın birden çok bilgi kümesi oluşabilir. Hatta bir bilgi başkasıyla çelişebilir ki bu işleri daha da karmaşıklaştırır. Bu kadar çok bilgi kaynağı olduğu zaman, aslında fayda sağlayandan ziyade sadece zarar veren bir bilgi kaynağınız olur.
Tüm bilgileri tek bir yerde toplamak ve düzene sokmak, tek bir doğruluk kaynağı sağlar. Her şey tek bir yerde olursa bilgilere ulaşmak kolaylaşır. Hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız ihtiyaç duydukları bilgiye onlarca sayfa arasında kaybolmadan bulabilir. Bu hem şirketinizin çözüm süreçlerini hem de müşteri memnuniyetini artırır.
Bilgi yönetimi faydaları
İyi bilgi yönetimi müşteri deneyimini iyileştirir
Müşterilerin, şifrelerini değiştirmek veya sık sorulan sorulara yanıt bulmak gibi daha basit görevler için kendi kendilerine hizmet etmeyi tercih ettiklerini uzun zamandır biliyoruz. 2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporundaki veriler, self servisin iyi bir müşteri deneyimi için gerekli olduğunu doğruluyor. Müşteriler, sorunlarını daha hızlı çözerse botlar ve yapay zeka ile etkileşime bile açıktır.
Temsilci verimliliğini artırır
Kendi sorularını başarılı bir şekilde cevaplayabilen müşteriler, temsilcilere çok zaman kazandırabilirken, iyi bilgi yönetimi, temsilcilerin işlevler arası katkıda bulunmalarını sağlar. Bir ürün lansmanından aylar sonra, örneğin bir ürün veya özellik hakkında derin bilgisi olan bir temsilci, ürünün gelecekteki lansmanları ve sürümleri için önerilerde bulunabilir. Ayrıca, uzmanlık alanlarındaki karmaşık konularda müşterilere bire bir yardımcı olmak için gereken bağlama sahip olacaklardı. Entelektüel sermayelerinden yararlanmak, kariyerleri ve işletmeleri için büyük avantajlar sağlayabilir.
İyi bilgi yönetimi, dahili siloları ortadan kaldırır
Silolar, bir kuruluştaki kişilerin, herkesin işini daha iyi yapmasına yardımcı olabilecek bilgileri paylaşmasını engeller. Her bilgi almanız gerektiğinde şirketinizden biriyle iletişime geçmek yerine kendi kendinize bilgiye ulaşabilmenin ne kadar daha kolay olacağını düşünün. Organizasyon genelinde, ekipler ve coğrafyalar arasında bilgiyi ortaya çıkaran bir bilgi yönetimi sistemi, bunu gerçeğe dönüştürebilir.
Bilgi yönetimi stratejisi
Bir bilgi yönetimi stratejisi oluşturmanın ilk adımı, ortak çalışanları belirlemek ve işletme genelinde katılımı güvence altına almaktır.
İyi bilgi yönetimi, birçok farklı ekibi desteklemeye yardımcı olabilir. Dolayısıyla bilgi merkezli bir organizasyon olmak onların da katılımını gerektirir. Birkaç isim vermek gerekirse ürün, BT, müşteri başarısı ve dokümantasyon uzmanlarını içerir. Satın alma, bilgi yönetimi silolarının ortaya çıkmadan önce kırılmasına da yardımcı olur. Herkes başından beri aynı sayfada olursa yardıma ihtiyaç duyduklarında bilgi tabanına dönme olasılıkları daha yüksek olacaktır. Ayrıca bilgi yönetimini paylaşılan bir fayda ve paylaşılan sorumluluk olarak kurar. Dokümantasyon uzmanları genellikle başı çekse de, etkili bilgi yönetimi yalnızca onların sorumluluğu değildir.
Başlamak için bazı en iyi bilgi yönetimi uygulamaları şunlardır:
✓ Bilet sapma oranı veya işlevler arası işbirliğindeki artış gibi nicel ve nitel bilgi yönetimi KPI’larını belirleyin. KPI’lar (Temel Performans Göstergeleri) tek çeşit olmak zorunda değildir, bu nedenle bilgi yönetimi ile işletmenin hedeflerine göre neleri izleyeceğiniz konusunda bilinçli olun.
✓ Bilgi yönetimi ekibinizi doğru kişilerden oluşturduğunuzdan emin olun: Tutarlı, markanızla uyumlu bir ses ve üslup sağlamaya yardımcı olan bir bilgi editörü, bilgi yönetiminin işlevler arası ve stratejik olmasını sağlamaya yardımcı olan bir yönetici sponsoru ve temel bilgi transferini sağlayan bireysel katkıda bulunanlar ve konu uzmanlarını dahil etmelisiniz.
✓ Proje yönetimi, içerik yönetimi veya teknik yazı gibi bilgi yönetiminde özellikle yararlı olan becerilere sahip adayları belirleyin. Bazı iyi adaylar arasında yaratıcı problem çözme becerilerine veya yazma becerilerine sahip destek temsilcileri, mevcut bilgi yönetimi araçlarının güçlü kullanıcıları veya teknik süreçlere ve araçlara insan sesi getirme konusunda tutkulu teknik yazarlar bulunur. Bu insanların çoğu değerli düşünce ortakları ve geçici bilgi çalışanları olarak hizmet edebilir.
Bir bilgi tabanının en önemli bileşenleri
Bir bilgi tabanı tasarlamak sonraki adımdır. İşte işin türünden bağımsız olarak geçerli olan en önemli bilgi tabanı tasarım stratejilerinden bazıları.
Karmaşık bilgileri tüketmeyi kolaylaştırın
Bir problemi çözmenin içerdiği adımları açıklamak için basit bir dil kullanın. İnsanların yardım için danıştıktan sonra hala kafası karışıksa, bilgi tabanı yararlı bir kaynak değildir.
Başlıkları kısa tutun
Başlıkların kısa tutulması, makalelerin arama sorgularında görünme olasılığını artırır.
Zaman içinde bilgi oluşturun ve geliştirin
Bilgi tabanını korumak için çevik bir yaklaşım benimsemek, bilgi tabanının güncel ve alakalı kalmasını sağlamaya yardımcı olur.
Ekibinizin analitik ve yapay zeka ile çalışmasını sağlayın
Daha fazla müşteri ve dahili kullanıcı bilgi tabanına bağlı olduğunda, güçlü bir geri bildirim döngüsü, müşteriler, temsilciler ve işlevler arası ekipler için güvenilir ve doğru içeriğin mevcut olmasını sağlamaya yardımcı olur. İnsanların tıkladıkları, aradıkları ve daha fazlasındaki eğilimleri tespit etmek için yapay zekayı kullanın.
Duyarlı bir tasarım uygulayın
Hangi cihaz kullanılırsa kullanılsın iyi bir deneyim sağlamaya yardımcı olmak için duyarlı bir tasarım uygulayın.
Modern bir bilgi yönetimi aracı, yukarıdakilerin tümünü kolaylaştırabilir. Akıllı bilgi yönetimi yazılımı ve bilgi tabanı çözümleri, arama sorgularına yanıt olarak otomatik olarak ilgili makaleleri sunar. Makine öğrenimi ile donatılmış bilgi tabanı yazılım çözümleri zamanla daha akıllı hale gelir ve yapay zeka ile sunulan otomatik yanıtların kalitesini artırır. Diğer teknolojiler, bilgi tabanının bakımını ve bakımını düzene sokarak bilgi katılımcılarını makaleleri güncellemeye, bilgi boşluklarını doldurmaya veya doğruluğu ve alaka düzeyini doğrulamaya yönlendirebilir.
Zendesk‘in algısal arayüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar. Çeşitli entegrasyon ve omni-channel hizmetin yanı sıra akıllı sohbet robotları ve yardım masası otomasyonu gibi self servis araçlarını kolayca kurmanıza yardımcı olur. Siz de Zendesk ile bilgi yönetiminizi baştan yaratın ve müşteri memnuniyetinizi artırın.
