Hepimiz, iş arkadaşlarımıza güncelleme iletmek ve – en önemlisi – arkadaşlarımız ve ailemiz ile konuşmak için mesajlaşma uygulamaları kullanıyoruz. Dijital olan her şeyde olduğu gibi, pandemi kaçınılmaz olanı hızlandırdı.
Pandemi, mesajlaşmanın müşteri hizmetleri için de çok kullanışlı bir kanal olduğunu gösterdi.
Müşteriler her zamankinden daha fazla yardıma ulaşıyor ve mesajlaşma en çok tercih edilen kanal haline geldi. Geçtiğimiz yılda, mesajlaşma üzerinden yapılan destek görüşmeleri hızla arttı ve yalnızca WhatsApp bile %101’lik bir artış yaşadı.
Müşterilerin ihtiyaç duydukları anda neden mesajlaşmaya yöneldiği açık: Kullanışlı, hızlı ve kişisel.
Ancak mesajlaşma, işletmeler için de çok kullanışlı. Destek biletleri ve bekleme süreleri arttıkça, uzaktan çalışanların mesajlaşma sistemini kurması ve benimsemesi ve hatta otomatikleştirmesi kolaylaştı ve bu da e-posta ve arama gibi geleneksel kanallar üzerindeki yoğunluğu hafifletti.
Ve mesajlaşma doğası gereği eşzamansız olduğundan, müşterilerin hemen bir yanıt beklemesi gerekmiyor, bu da bunalmış temsilcilerin üstündeki stresi azaltıyor ve kişiselleştirilmiş cevaplar için araştırma yapacak zamanı tanıyor.
Çevik şirketler, mesajlaşmanın diğer tüm iletişim araçlarından daha verimli, daha ölçeklenebilir ve daha müşteri odaklı olduğunu keşfetti. İşte bu yüzden Zendesk Suite‘in tam kalbinde mesajlaşma bulunuyor.
Zendesk ile mesajlaşma: Tüm kanallarınız tek yerde
Müşterilerin uzun zamandır markalarla mesajlaşmaya hevesli olduğunu biliyoruz. Sorun şu ki, şirketler bunu geniş ölçekte ve kolaylıkla yapacak araçlara her zaman sahip olamamışlardır.
Zendesk’te bunu değiştirmek için bir yolculuğa çıktı. 2015’te canlı sohbeti tanıtmaktan, Facebook Messenger, WhatsApp ve Instagram gibi popüler sosyal mesajlaşma uygulamaları kapılarını açar açmaz entegre etmeye, mesajlaşmayı kendi web sitelerinize ve mobil uygulamalarınıza getirmeye kadar, şirketlerin müşterileriyle daha iyi iletişim kurmasına yardımcı olacak araçlar geliştiriyorlar.
Zendesk Suite, tüm mesajlaşmaları tek platformda bir araya getiriyor.
Bu, tüm sosyal mesajlaşma kanallarını, web siteniz ve mobil uygulamalarınız için mesajlaşmayı ve sohbet robotları, otomasyon ve bilet yönetimi iş akışları oluşturmak için güçlü araçları içerir – tümü, kalbinizin istediğiniz gibi özelleştirebileceğiniz açık ve esnek bir platform üzerine kuruludur. İşte buna Zendesk ile mesajlaşma diyoruz.
En önemlisi, görüşmeler tüm bu kanallar (ve daha fazlası!) arasında devam ediyor ve birbirine bağlı, böylece müşterilerin kendilerini tekrar etmesi gerekmiyor ve temsilciler her zaman daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş sağlamak için ihtiyaç duydukları bağlama sahip oluyorlar. Artık müşterilerinizi karşılarken sorunlarını sormak yerine direkt çözüm önerebilirsiniz!
Müşterilerinizi bulundukları kanallardan destekleyin
Müşteri beklentileri son bir yılda büyük ölçüde değişti. Fiziksel etkileşimler dijitale geçtikçe, kolaylık ve basitlik her zamankinden daha önemli hale geliyor.
En son Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin %64’ünün geçtiğimiz yılda işletmelerle iletişim kurmak için yeni bir yol denediğini ve sosyal mesajlaşmanın popülaritesinde % 110’luk bir artış gördüğünü ortaya koydu. Tüm dünyada en popüler mesajlaşma kanalı olan WhatsApp, müşteriler için bir çok değerli bir hale geldi.
Fakat aynı zamanda, müşterilerin %45’i hala işletmelere kendi web siteleri ve uygulamaları üzerinden mesaj göndermeyi tercih ediyor. Bu nedenle Zendesk, eskiden sadece canlı sohbet olan kanala modern mesajlaşmanın tüm özelliklerini getirdi.
Geleneksel canlı sohbet, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri tam o anda almalarına yardımcı olmak için harikaydı. Ancak müşterinizin işi çıkar ve sohbetten ayrılması gerekirse veya konuşmayı bir kanaldan diğerine taşımanız gerekirse ne olur? İşte mesajlaşma tam da devreye giriyor.
Zendesk ile müşteriler artık size en uygun yerde ve zamanda ulaşabilir ve siz de istedikleri zaman bağlamı kaybetmeden yanlarında olabilirsiniz.
Ekip üretkenliğini ve verimliliğini artırın
Müşterilerin şirketlere mesaj göndermesini sağlayan birçok çözüm var, ancak bu konuşmaları geniş ölçekte yönetecek araçlardan yoksunlardır. Zendesk, konuşmanın her iki tarafı, yani hem müşteriniz hem de sizin için oluşturulmuş ilk müşteri hizmetleri çözümüdür.
Forrester‘ın belirttiği gibi, şirketlerin mesajlaşmayı başarılı bir şekilde yaymasının anahtarlarından biri, temsilcilerin müşterilere hızlı ve kişisel olarak yanıt vermeleri için ihtiyaç duydukları bağlamı sağlayan bir platformdur.
Zendesk’in Temsilci Çalışma Alanı ile ekipler, geleneksel kanallardakiler de dahil olmak üzere tüm müşteri görüşmelerini, kullanımı kolay yönetim araçları ve gerçek zamanlı bir konuşma ara yüzü ile tek bir yerden yönetebilir.
Süreçleri hızlandırmak için otomatikleştirin
Sohbet robotları, pandemi sırasında nihayet müşteri hizmetlerinde yerini bulan başka bir teknolojidir.
Sohbet robotları ve otomasyonlar, ekiplerin çabalarını ölçeklendirmesine ve 7/24 destek sağlamasına olanak tanırken, temsilcilerin insan dokunuşuna ihtiyaç duyan konuşmalara odaklanmasını sağlar.
Müşterilerin basit etkileşimler için robotlara güveniyor, ancak acil veya karmaşık sorunları çözmek için bir insan temsilciyle konuşmayı tercih ediyorlar. Sohbet yapısını tasarlamaya yönelik sürükle ve bırak aracı Akış Oluşturuzu işte burada devreye giriyor. Zendesk’in güvenilir yapay zeka sohbet robotu olan Answer Bot’u kullanarak müşterileri self servis aracılığıyla bir çözüme yönlendirebilir veya konuşmayı müşterinin zaten paylaştığı tüm bağlam ve bilgilerle birlikte bir temsilciye devredebilirsiniz.
Bu yerleşik otomasyon araçları, kesinlikle hiçbir kodlama becerisi gerektirmeden zengin, etkileşimli ve kişisel konuşmalar tasarlamanıza olanak tanır.
Sohbeti bir üst seviyeye taşıyın
Mesajlaşma, müşteri hizmetlerinin kendisi gibi, müşterinizle uzun ve anlamlı bir ilişki oluşturmanızı sağlar.
Mesajlar kalıcı olduğu için bir müşteri bir dahaki sefere size ulaşmak istediğinde konuşmaya geri dönüp kaldığı yerden devam edebilir. Ek desteğe ulaşmanın ötesinde, bir müşteri, ister web siteniz ister Facebook Messenger olsun, satın alma işlemi, sipariş kontrolü ve daha fazlası gibi işlemleri doğrudan sohbet üzerinden yapabilir.
Bunlar gibi kullanım senaryoları, mesajlaşmayı tüm müşteri deneyimi stratejinizin temel taşı haline getirir. Zendesk’in özelleştirilebilir mesajlaşma platformu Sunshine Conversations, ödeme işlemcilerinden üçüncü taraf sohbet robotlarına ve yapay zekaya kadar tüm iş sistemlerinizi konuşmaya bağlamınıza olanak tanır.
Ayrıca, bir marketin alıcıları ve satıcıları veya bir yemek dağıtım uygulamasındaki restoranlar, müşteriler ve sürücüler olsun, doğru kişileri bir araya getirmek için proaktif müşteri katılımı ve grup mesajlaşması için bildirimler gibi gelişmiş özellikleri kullanabilirsiniz.
Müşteriniz için işletmenizin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış benzersiz deneyimler yaratın – hem de tamamıyla sohbet üzerinden.
Biletlerden sohbetlere
Mesajlaşma, müşterilerin ve işletmelerin etkileşim biçiminde büyük bir adımdır. Aynı zamanda Zendesk’in ezber bozan bir biletleme sisteminden sohbetlere odaklanan eksiksiz bir müşteri hizmetleri çözümüne evriminin önemli bir parçasıdır.
Telefon araması, e-posta ve yardım merkezleri gibi denenmiş ve gerçek kanallar hiçbir yere gitmiyor; bunlar hala önemli müşteri temas noktalarıdır. Ancak mesajlaşma, müşterilerinizin beklediği ve hak ettiği türden gerçek konuşma deneyimleri sağlamanın en yeni ve iyi yoludur.
Hemen bugün Zendesk ile müşterilerinizle mesajlaşmaya başlayın!
