Müşteri hizmetlerini bir gelir faktörü olarak görmek nispeten yeni bir yaklaşımdır. İşletmeler eskiden bunu sadece hız ve ölçek gibi metriklere öncelik vermesi gereken bir maliyet kaynağı olarak görüyordu. Ancak, yenilikçi ve müşteri desteğinde önde gelen firmalar, müşteri deneyiminin gelirleri için ne kadar önemli olduğunu giderek daha fazla farkına varıyor.
Aslında, Salesforce’un en son anketinde, katılımcıların %50’sinden fazlası şirket yönetimlerinin artık destek ekibini önemli bir gelir kaynağı olarak gördüğünü söylüyor.
Destek ekibiniz, müşterilerinizin sizinle gerçekleştirdiği ilk etkileşimden sorumludur. Bu yüzden şirketinizin en önemli ekiplerinden biri olduğu sorgulanamaz bir gerçektir. Müşterilerinizle doğrudan temas kurarlar, bu nedenle müşterilerinizin şirketinizi hakkındaki görüşü üzerinde büyük bir etkiye sahiptirler. Harika müşteri deneyimleri sadakati kurar, elde tutma oranını artırır ve bu da yeni müşteri edinme maliyetleri olmadan gelir elde edeceğiniz anlamına gelir. Bu nedenle, müşteri destek hizmetlerini yalnızca bir maliyet olarak gören işletmeler, müşteri yaşam boyu değerini artırma fırsatını ve dolayısıyla gelirini artırma fırsatını kaybeder.
Müşterilerin bakış açısından elde edilen veriler de bunu desteklemektedir:
“Katılımcıların %88’i, bir şirketten satın alıp almamaya karar vermede yaşadıkları deneyimin ürünün kendisi kadar kritik olduğunu düşünüyor.”
Bir şirketle yaşanan deneyim başlı başına değerli bir faktör haline geldiğinden, bu deneyimi istisnai hale getirmek çok önemlidir. Gelirinizi artıracak bir müşteri hizmetleri yaklaşımına geçmek ve müşteri desteğiyle büyümeyi sağlamak için önerdiğimiz birkaç yolu aşağıda bulabilirsiniz.
1. Müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirin
Müşteri hizmetleri ekibinizin başarılı olmasını istiyorsanız, onlara bunu gerçekleştirmek için gerekli araçları vermelisiniz. Satış ekibiyle aynı seviyede ürün bilgisine sahip olduklarından emin olun ve doğru zaman geldiğinde ek satış ve/veya çapraz satış yapmaları için gerekli eğitimi verin. Bunu daha da kolaylaştırmak için hem satış sonrası hem de satış öncesi müşteri sorularıyla ilgilenme fırsatını sunun.
“Birçok şirket, müşteri desteğini satış sonrası gerçekleşen bir hizmet olarak görüyor. Bunu yaparak, satın alma sırasında sorun yaşayabilecek müşterileri tamamen kaybediyorlar.” – Hosam Hassan, Destek Otomasyon Uzmanı, Ultimate
Destek ekibinin satış yapması işletmeniz için uygun bir yapı değilse, satış fırsatlarıyla karşılaştıklarında satış ekibini proaktif olarak bilgilendirmelerini sağlayın. Ve bir müşteri iade yaptığında, ekibinizden iade edilen ürünle eşit veya daha yüksek değerdeki alternatif ürünler önermesini isteyin.
Son olarak, müşteri destek temsilcilerinize satış yapmaları için teşvik edin. Bu ister komisyon şeklinde, ister kariyer gelişimi veya basit bir kutlama şeklinde olsun, çalışanlarınızı teşvik etmek ve onlara destek verdiğinizi göstermek motivasyonlarını artıracaktır.
2. Müşteri geri bildirimlerini dikkate alın
Müşterilerinizi dinlemek, gerçekten müşteri odaklı bir organizasyon yaratmanın ilk adımıdır. Müşterilerinizin ne istediğini dinleyerek ve ihtiyaçlarını karşılayarak, müşteri desteğinizin başarı sonuçlar vermesini sağlayabilirsiniz.
Müşterilerinizden geri bildirim toplamanın bazı yolları arasında anketler, kullanım testleri, sosyal medya yorumları, herkese açık incelemeler, web sitenizde yer alan bir “Bu yardımcı oldu mu?” düğmesi veya müşteri desteği etkileşimlerinin sonunda CSAT ve diğer bilgileri toplayan bir anket vardır. Müşteri deneyiminizi tam olarak müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu şekilde düzenlemek ve geliştirmek için topladığınız bilgileri kullanabilirsiniz.
Müşteriler için verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet büyük bir değer taşıyor. Aslında, müşterilerin %80’i kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunan bir işletmeyi tercih etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Bu nedenle, her bir müşteriye özel olarak tasarlanmış, sorunsuz bir deneyim sunmak, uzun vadede sadakati artıran olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratacaktır.
3. Müşteri hizmetinizi otomatikleştirin
Müşteriler, sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istiyor. Müşterilerin %60’ından fazlası, iyi bir müşteri deneyiminin en önemli kısmının sorunlarının hızla çözülmesi olduğunu söylüyor.
Özellikle sipariş bilgisi istemek veya bir siparişi iptal etmek gibi basit veya tekrarlayan sorunlar söz konusu olduğunda verimli müşteri hizmeti sunmanın en iyi yolu otomasyondur. Bunun, gelir elde etme ve bazı operasyonel maliyetleri azaltma gibi faydaları vardır.
Bir bot veya sanal temsilci, müşteri taleplerinizi anında çözebilir ve temsilcilerin insan dokunuşu ve empati gerektiren daha karmaşık vakalarla ilgilenmesine olanak tanır. Bir sanal temsilci, müşterilerin self servis hizmetten yararlanmasını sağlamak için de mükemmeldir. Botunuz, müşterilerinizin sorularıyla ilgili SSS makaleleri önerebilir. Satışlarınızı artırmak istiyorsanız, bu yardım makalelerine ürünler, eklentiler ve yükseltmeler satın almak için yönlendirmelere yer verdiğinizden emin olun. Örneğin makalelerin sonunda ürün sayfasına yönlendiren bir link veya buton ekleyebilirsiniz.
“Uber bu konuda çok başarılıdır. Müşterilerini A noktasından B noktasına götürmek için botlar ve temsilciler arasında mükemmel bir dengeye sahipler. Tekrarlayan rezervasyon akışı bir bot tarafından yönetiliyor, ancak geri kalanından bir temsilci sorumlu!” – Hosam Hassan, Destek Otomasyon Uzmanı, Ultimate
Müşteri hizmetlerinizi bir gelir kaynağına çevirin!
Müşteri deneyimi bundan sonra da müşterileriniz için önemli bir etken faktör olacak. Bundan yararlanmak için müşteri hizmetlerinizi geliştirerek bir gelir kaynağına dönüştürebilirsiniz. Ürününüz ne kadar iyi, değerli veya eşsiz olursa olsun, müşteri hizmetlerinize doğru değeri vermezseniz müşterilerinizi kaybedebilirsiniz. Temsilcilerinizi satış yapma konusunda eğiterek, müşterilerinizin istek ve beklentilerini dinleyerek ve maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmak için süreçleri otomatikleştirerek, müşteri hizmetlerinizi satış fırsatlarını değerlendirmek için kullanabilir ve gelirinizi artırabilirsiniz.
Hem müşterilerinizin aldığı hizmet düzeyi hem de elde ettiğiniz gelir miktarı açısından destek ekibinize yaptığınız yatırımın getirisini en üst düzeye çıkarmak için, müşteri hizmetinizi bir büyüme faktörü olarak düşünmeniz çok önemlidir. Bu aslında basitçe bakış açınızı değiştirmektir ve bu küçük değişiklik firmanız için büyük getiriler sağlayacaktır.
