Zendesk ile ilgili diğer dillerde ve özellikle İngilizce kaynaklarda bir çok bilgiye, veriye, paylaşımlara ve Zendesk tarafından yeniliklere erişmek mümkün fakat yoğun bir iş gününde bununla ilgilenmeye fırsat bulanların sayısı nadir oluyor.
Bununla birlikte yeni gelen özellikleri uygulama adına; yenilikleri derinlemesine incelemek, özümsemek sonrasında iş akışınızda size geçici de olsa çözüm üretebilecek seviyeye ulaştırmak zihinsel anlamda düşünsel bir yolculuğa çıkmayı gerektiriyor. Sonrasında ise geriye uygulamak kalıyor. Dile kolay bu süreç için firmanıza ait Zendesk kullanımına belli bir hakimiyeti gerektirirken, aynı zamanda bu müşteri deneyimi aracındaki tüm yapılara farklı bakış açıları geliştirme zorunluluğunu beraberinde getiriyor.
Ezcümle, bu noktada Zendesk ile ilgili güncel kalmak, yenilikleri takip etmek, özümsemek ve kendi iş hayatımıza adapte ederek çözümler oluşturmak, gerektiğinde yıkıp yeniden yapmak, gerekirse eskiden yeniye geçiş yapmak için bir çaba ve emek sarf etmek gerekiyor. Bu yazı dizisini; size Müşteri deneyimi dünyasının en önemli bileşenlerinden olan Zendesk’in son dakika haberlerini, gelişim hikayelerini, yeniliklerin size etkilerini anlatacağımız bir takım/yol arkadaşı olarak düşünebilirsiniz.
CRM-Müşteri Deneyimi Hakkında
Uzunca süredir tüm firmaları kasıp kavuran CRM,Kampanya yönetimi, Analitik Modeller, Müşteri memnuniyeti, Kullanıcı Arayüzü, Kullanıcı deneyimi, CRM araçları ve arayüzleri gibi birçok kavramın tek başına bir iş biriminin sorumluluğu ve görevi olduğu sanrısı Müşteri Memnuniyeti, Çalışan Memnuniyeti gibi kavramlarla bir nebze zayıflamış olsa da iş hayatında DNA larımıza kadar işlemiş olan algılar ve önyargılar sebebiyle bu yeni kavramların gerçekliğini ve gerekliliğini anlamakta zorluk çekiyoruz. Müşteri Deneyimi dediğimiz kavramın tamamıyla CRM ve memnuniyeti kapsayan A’dan Z’ye bir firmanın kendi müşterisine hizmet öncesi ve sonrasında, hatta verdiği hissiyatla yaşattığı duyguların tamamı olduğunu ve firmanın her bir çalışanının bu yaklaşımı uygun strateji felsefe, vizyon ve azimle özümsemesi gerektiğini unutmamalıyız. Müşterileriniz sizin samimiyetinizi tüm çalışanlarınızın deneyimleri için gösterdiği performans ile ölçecektir.
Zendesk Günlükleri
Haziran-Temmuz 2023 – Zamanı Yakala!
Haziran ve Temmuz ayları Zendesk açısından yeniliklerin tanıtıldığı bazı etkinlikleri beraberinde getiren bir ay oldu. Bu yeniliklerin son 6 ayda duyurulan yenilikleri daha da pekiştiren ve etkilerini artıran özellikler olduğu yadsınamaz bir gerçek. Bizler de bu son dönemde gelen yenilikleri sizlere duyurmak isteriz.
Zendesk Yenilikleri
Temmuz:
Zendesk Web Widget and SDKs Kanallarında Mesajlaşma Metadatası Kullanımı
Zendesk; Classic Web Widget Support SDK üzerinde yer alan ve Google Tag Manager (GTM) üzerinden ya da web siteniz üzerinden okuyabildiğimiz değişkenleri ve etiket ekleme özelliğini Metadata API ile artık Mesajlaşma altyapısı üzerinde de kullanabileceğimizi duyurdu.
Sağlanan veriler ile daha iyi bir temsilci deneyimi, rotalama sisteminin iyileştirilmesi, müşterileriniz için daha az veri ve bilgi girişi, otomatik akışlarınızın etkin kullanımı ve en önemlisi zamandan tasarruf ile daha iyi bir müşteri deneyimine yelken açacağız.
Aşağıdaki makalede basit bir örnek ile konudan bahsedilmiştir. Belirtmek gerekirse; herhangi bir sayfada ürün inceleyen bir müşterinin sayfadaki verilerinin Zendesk’e otomatik aktarılması ile temsilcinin soru yükünün azaltıldığı, müşterinin daha hızlı ve verimli hizmet alabildiği ve zamanı daha etkinleştiren bu sistemin artık mesajlaşma altyapısında da kullanılabileceğini görüyoruz.
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5658339908378
Zendesk Etkinlik Özeti ve Sorular
Zendesk Haziran ayında yapılan Zendesk etkinliklerine ilişkin özete ve Zendesk müşterileri tarafında etkinliklerde dile getirilen ya da Zendesk ekibi tarafından önemsenen konulara ilişkin soru cevaplara da aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.
Yetenek Bazlı Omnichannel Rotalama İşlevi
Kapasite ve durumlarına göre temsilcilere yapılan atamaların yanı sıra, Professional ve Enterprise ödeme planlarında yer alan Zendesk kullanıcıları artık yetenek bazlı rotalama işlevini omnichannel üzerinde kullanabilecekler.
Bu işlev aktifleştirildiğinde, rotalama algoritması ticketın atanmış olduğu grup içerisinde yer alan temsilcilerden doğru yeteneklere sahip olanlara atamaları gerçekleştirecek, sonrasında statü ve kapasite kontrolü yaparak ticket dağıtımını gerçekleştirecektir.
Bu işlev ile birlikte; ayrıca kanal özelinde timeout sürelerini de belirleyerek ticketların sırada uzun süre beklemesini engelleyebileceksiniz. Belirlenen süre dolduğunda, yetenek bazlı rotalama durdurularak ticket o grupta yer alan en müsait temsilciye aktarılacaktır.
Agent Home Beta
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5785063561242?page=1#comment_5840961545754
Haziran:
Guide- Bilgi Bankası Yenilikleri
Zendesk Yardım merkezi için Templating API V3 canlıya alarak, sizlere zenginleştirilmiş metin düzenleme(RTE) yi sunarken aynı zamanda 54 adet yardım merkezi ve kullanıcı deneyimi ile ilgili ulaşılabilirlik meselesini de çözüyor.
Kullanmakta olduğunuz tema (Copenhagen) üzerinde siz farketmeden ilgili değişiklik ve güncelleme otomatik olarak yapılacaktır. Sizin sadece girip içeride yenilikleri keşfetmeniz gerekiyor. Mobil cihazlarda da erişilebilir olan Rich Text Editor(RTE) aynı zamanda gönderilere ve yorumlara; altyazı, hizalama, alternatif metin ve metin kaydırma gibi çeşitli görüntü özellikleri eklemenizi sağlayacaktır.
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5762406613530?ref=internalnote.com
Side Conversations (Yan Görüşmeler)
Professional ve üstü paketlerde e-posta, slack, bağlantılı kayıt(Ticket) ve Teams gibi kanallar üzerinden 3. derece paydaşlarla ile yapılacak iletişimleri yönettiğimiz bu hayat kurtaran özellik yeni yerine yani ekranın sağ tarafında bulunan “Yan Çubuğa” geçiş yapıyor.
Aşağıda ingilizce detaylı olarak bulabilirsiniz:
Messaging Voice API
Klasik Web Widget dediğimiz Chat sisteminde yer alan “Request a Call Back” seçeneği artık mesajlaşma altyapısında da hizmet vermektedir. Her ne kadar Zendesk Talk ülkemizde kullanımı yasal nedenlerle uygun olmasa da bu yenilik ile birlikte Talk üzerinden uluslararası destek hizmeti veren müşterilerimiz mesajlaşma sistemi üzerinden de bu hizmeti verebilecekler.
Bu API yardımı ile hızlıca bir link ya da arama butonunu web sitesine eklenebilecek, müşterilerinizin numaranızı bilmesine ya da çevirmesine gerek kalmadan aramayı Digital Çağrı hatlarını da kullanarak yapmasını sağlayabileceksiniz.
Mesajlaşma için Kapasite Yönetimi
Talk, Support(Email-Webform) ve Mesajlaşma kanalları için çalışan Omnichannel Routing özelliği çok önemli bir geliştirme olarak göze çarpmıştı. Bu özellikle birlikte gelen Temsilci ve ticket statülerinin de custom olarak eklenebilmesi çok faydalı geliştirmeler olarak kullanımımıza sunulmuştu. Zendesk mevcut yapıda kullanılan birçok trigger ve view’ı ekarte edecek yeni geliştirmeleri 1 yılı aşkın süredir eklemeye devam ediyor.
Bu ay ise; Aktif ticketların dağıtımının yanı sıra inaktif ticketların da dağıtıma sokulmasını sağlayan bir yapı ile karşımıza çıktılar. İnaktif mesajlaşların (son 10 dakika içerisinde herhangi bir karşılık almayan) da direkt olarak dağıtıma girerek temsilcilere atanması geride herhangi bir ticket bırakmadan temsilcilerin daha etkin çalışmalarını sağlayacaktır.
Beta Dashboard Builder için Responsive Dashboard Genişlikleri
Zendesk müşterilerinin talepleri doğrusunda; mevcut beta dashboard görünümlerinin büyük ekranlarda çok küçük kalması nedeniyle artık Beta Dashboard builder üzerinde yatay olarak da tüm ekranı kullanacak şekilde responsive hale getirildi. Bu kapsamda dikey olarak eklenen tüm bileşenler daha büyük ekranlarda yatay olarak da düzgün bir şekilde görüntülenebilecektir.
Beta Dashboard Builder ile ilgili kullanım detaylarını aşağıda bulabilirsiniz.
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408830235930-Working-with-the-dashboard-builder-Beta-
Bu Geliştirmelere Ek Olarak Ayrıca Açıklanan
- Total Resolution Time (Toplam Çözüm Zamanı) bir Hizmet Seviye antlaşmasına bağlı olarak bir ticketın tüm statülerde yaşamboyu toplam çözüm süresini ölçen bir metrik olarak eklenmiştir.
- Temsilci Çalışma ekranı (Agent Workspace) üzerinde yer alan ticket penceresi kullanım alanının boturkarını rahatlıkla değiştirebilirsiniz. https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831849882?ref=internalnote.com#topic_s55_zzg_rmb
Zendesk Geliştirmeleri Beta Sürümleri
Ön erişim Programları ile Zendesk Beta sürümleri olarak geliştirdiği tüm yenilikleri öncelikle talep eden müşterilerinin hizmetine sunarak, kullanım sırasında oluşan aksaklıkları bir yandan tespit ederken diğer yandan müşterileri taleplerini de toplayarak roadmap üzerinde gerekli aksiyonları alıyor ve müşterilere daha iyi bir kullanım deneyimi yaratmaya çalışıyor. Işte bu kapsamda çok önemli birkaç geliştirme Ön Erişim Programı (EAP) ile açıklandı.
- Agent Home (Beta):
Zendesk Support sayfasında yer alacak ve mevcut view kullanımını değiştirecek neredeyse temsilcilerin tüm Zendesk kullanımını etkileyecek Agent Home (Beta) konusunu duyurdu. Tüm temsilcilerin verilen işleri yönetebileceği, tüm ticketları, mesajlaşmaları ve takipçi ya da CC de yer aldıkları tüm ticketları görebilecekler ana ekran olacak. Beta programına erişim için form doldurarak ilerleyebilirsiniz.
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5785063561242-Announcing-Agent-Home-beta-
- Layout Builder:
Zendesk ekranları üzerinde özelleştirilmiş arayüzü yapmanızı sağlayacak Layout Builder ön erişim programı açıklandı. Dilediğiniz takdirde ekranda yer alan konuşma paneli, Ticket alanları, uygulamaları içeren panel gibi bileşenleri yer değiştirerek kullanabileceksiniz. Bileşenleri gizlemek, büyütmek ya da küçültmek mümkün olacaktır. Sadece Enterprise ve üstü paketler için geçerli olduğunu da hatırlatmak isteriz.
