Harika müşteri deneyimleri kişisel bağlantılar kurmakla ilgilidir. İnsan müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunu ve bunu geliştirmek için yapay zekayı nasıl kullanabileceğinizi keşfedin.
Hepimiz beklentilerimizi karşılamayan bir müşteri hizmeti deneyimi yaşamışızdır. Tatmin edici olmayan deneyimler evrenseldir ve hayatımızı olumsuz etkiler; kötü bir müşteri deneyimi (CX) ruh halinizi veya tüm gününüzü bozabilir. Ancak iyi bir deneyim her şeyi hızla tersine çevirebilir. İster dost canlısı yerel barista, ister bir yazılım şirketinin yöneticisi olsun, olumlu deneyimler yıllarca sürecek kalıcı müşteri ilişkilerini tetikleyebilir.
İşte burada insani müşteri hizmetleri devreye giriyor. İnsan müşteri hizmetleri, müşteri tabanınızda güven ve sadakat oluşturmak için kişiselleştirilmiş, anlayışlı ve verimli destek deneyimleri yaratmakla ilgilidir. Ve sürekli gelişen teknoloji sayesinde, destek ekipleri yapay zekadan yararlanarak daha gerçekçi insani müşteri bağlantıları kurabilir.
Bu kılavuzda, insan odaklı müşteri hizmetlerinin neden önemli olduğunu ve işletmelerin insan odaklı müşteri hizmetleri yönetimini uygulamak için yapay zekayı nasıl kullandığını öğrenin.
İnsani müşteri hizmetleri nedir?
İnsani müşteri hizmetleri, her etkileşimde insani bir bağlantı kurmak anlamına gelir. Bu, hızlı, kişiselleştirilmiş, empatik ve sorunsuz destek deneyimleri oluşturmak için akıllı araçlardan ve teknolojiden yararlanmayı içerir. Müşteriniz her zaman insandır ve ilk temas noktası ister canlı bir temsilci ister bir yapay zeka temsilcisi olsun, her etkileşimi her müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlamalısınız. Bu tür müşteri odaklı destek, marka sadakatini artırmaya yardımcı olur.
Geçmişte işletmeler, yapay zekanın müşteri hizmetlerini daha insani hale getirmedeki rolü konusunda temkinli davranmış olabilir. Ancak modern destek ekipleri, müşterilerin beklediği daha bilinçli deneyimleri sunmak için yapay zeka temsilcileri ve iş akışı otomasyonu gibi araçlardan yararlanıyor.
Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu’na göre, kuruluşların yüzde 69’u üretken yapay zekanın dijital etkileşimleri insanileştirebileceğine inanıyor. Örneğin, yapay zeka destekli içgörüler, temsilcilerin bir müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini daha iyi anlamasına yardımcı olabilir, böylece sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözebilirler.
İnsan müşteri hizmetleri neden önemlidir?
İnsani hizmet önemlidir çünkü güçlü müşteri bağlantıları, daha fazla elde tutma ve daha yüksek memnuniyetle sonuçlanabilir. İyi bir müşteri hizmetleri deneyimi ile müşterilerinize, insanlara öncelik veren, sorunlarını dinleyen ve ihtiyaçlarını anlayan bir işletme olduğunuzu gösterebilirsiniz.
Zendesk CX Trendleri Raporunda, CX liderlerinin yüzde 45’i CX’in müşteri sadakati üzerindeki etkisinin son derece yüksek olduğunu belirtirken, yüzde 42’si CX’in iş büyümesi üzerindeki etkisinin son derece yüksek olduğunu söylüyor. Ve bu her iki taraf için de geçerli: Tüketicilerin yüzde 57’si tek bir kötü müşteri deneyimi nedeniyle bir rakibe geçebilir.
Yapay zeka destekli insan müşteri hizmetleri sayesinde, işletmelerin etkileşimleri iyileştirmek ve harika müşteri deneyimleri yaratmak için her zamankinden daha fazla şansı var. CX Trendleri Raporuna göre, CX liderlerinin yüzde 70’i son derece kişiselleştirilmiş müşteri yolculuklarını yönlendirmek için botlara güveniyor. Yeni teknolojiler geliştikçe, yapay zeka temsilcilerinin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlama potansiyeli muhtemelen bu sayıyı daha da artıracaktır.
Daha insani müşteri desteği için yapay zeka ve otomasyondan yararlanmanın 5 yolu
Müşteri hizmetleri stratejinizi desteklemek için yapay zekadan yararlanmak daha iyi hizmet ve destek sağlayabilir. İşte yapay zekanın insan müşteri hizmetlerini tamamlamasının ve geliştirmesinin beş yolu.
1. Temsilcileri yapay zeka destekli içgörülerle donatın
Yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bilet özetleri, müşteri duyarlılığı verileri ve her talebin amacı hakkında bilgiler gibi önemli bilgilerle donatılarak daha kaliteli hizmeti daha hızlı sunmalarına yardımcı olur. Konuştukları müşteriler hakkında daha fazla bilgi sahibi olan temsilciler, konuşmaları hakkında bilinçli kararlar almak için bu bağlamı kullanabilir. Bu içgörüleri müşteri savunucusu olmak için kullanabilirler ki bu da müşteri hizmetlerinin en önemli hedeflerinden biridir.
İngiltere’nin ikonik mağazalarından Liberty London, sorunları uygun ekip üyesine yönlendirmek amacıyla müşterilerin niyetini, duygularını ve dilini belirlemek ve etiketlemek için yapay zekadan yararlanıyor. Önlerindeki önemli müşteri içgörüleriyle, talebi mümkün olan en kısa sürede çözebiliyorlar.
“Liberty tamamen kişisel bir hizmet sunmakla ilgili. Yapay zekanın bu kişisel hizmeti geliştirdiğini görüyorum çünkü artık müşterilerimiz doğru zamanda doğru bilgilerle önlerine konan bir insanla etkileşime girecekler” diyor Hunt.
2. Yapay zeka ajanları için ne tür soruların daha iyi olduğunu keşfedin
AI, bir AI temsilcisi için en uygun soruları işaretlemek için konuşma verilerini kullanabilir, böylece tam olarak ne tür soruları otomatikleştireceğinizi bilirsiniz.
Yapay zeka temsilcilerini, ister daha samimi, ister resmi veya eğlenceli olsun, tutarlılık için müşteri hizmetleri sesinize uyacak şekilde yapılandırabilirsiniz. Genellikle temsilcilerin değerli zamanlarını alan tekrarlayan soruları ele alabilir ve onları yüksek değerli görüşmelere odaklanmaları için serbest bırakabilirler. Yapay zeka temsilcileri ayrıca çeşitli müşteri taleplerine hızlı ve doğru yanıtlar verebilir. CX Trendleri Raporumuz, tüketicilerin yüzde 51’inin acil yardım için insanlar yerine botlarla etkileşime girmeyi tercih ettiğini ortaya koydu.
Sürdürülebilirlik odaklı bir e-ticaret markası olan Grove Collaborative, temsilcilerine zaman kazandırmak ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak için yapay zeka sohbet robotlarını kullanıyor. Sonuç olarak, şirket yüzde 95 müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) elde etti ve bunu korudu.
Grove Collaborative’de topluluk mutluluk sistemleri yöneticisi olan Aashley Malsbury, “Yapay zekayı benimsememizin birincil nedeni, operasyonel verimliliğimizi artırmak için sınırlı kaynaklarla mümkün olduğunca çok şey yapmak istememizdir” diyor.
3. Hizmet kalitesini artırmak için yapay zekayı kullanın
Müşteri hizmetleri kalite güvencesi (QA), daha iyi destek deneyimleri sunmak isteyen işletmeler için standart bir uygulama haline geldi. Aslında, kuruluşların yüzde 76’sı görüşme incelemelerinin müşteri memnuniyeti puanlarını artırmaya yardımcı olduğu konusunda hemfikir. QA ayrıca müşteri geri bildirimlerine dayanarak ürün veya hizmetinizi geliştirme fırsatlarını tespit etmenize de yardımcı olabilir.
Yapay zeka destekli bir QA aracı kullanırsanız müşteri desteği kalite güvence çalışmalarınızdan daha fazla verim alabilirsiniz. Yapay zeka, müşterilerinizin nerede hayal kırıklığına uğradığını belirleyerek destek verilerinizi daha iyi anlamanızı sağlayabilir. Ayrıca, yapay zeka tarafından oluşturulan kişiselleştirilmiş görüşme özetleri ile müşterilerin geri bildirim bırakmasını kolaylaştırabilir.
Bir CRM şirketi olan Pipedrive, düşük CSAT puanlarına sahip görüşmeleri belirlemek ve analiz etmek için müşteri hizmetleri QA’sını kullanıyor. Zendesk QA, ekibin olumsuz ürün geri bildirimleri gibi daha ayrıntılı analiz etmek istedikleri belirli proje tabanlı senaryolara odaklanmasına yardımcı oluyor. Pipedrive’ın yüzde 96’lık CSAT oranını korumasının nedenlerinden biri de bu.
4. Bir insana ulaşmayı kolaylaştırın
CX Trendleri Raporunda, CX liderlerinin yüzde 75’inin yapay zekanın gerçek değerinin insan zekasının yerini alma değil, onu güçlendirme yeteneğinde yattığına inandığını ortaya koydu. İnsanlar yerine sohbet robotlarını kullanmak birçok durumda verimli olabilir, ancak bazen karmaşık veya incelikli bir sorunu ele almak için insan temsilcilere ihtiyaç duyarsınız. Bu senaryolarda, YZ temsilcileri konuşmayı temel bağlamla birlikte bir insan temsilciye aktarabilir.
Müşterilere bir insan temsilciyle konuşma seçeneği sunmak, ihtiyaç duydukları yardımı almalarını sağlar. Ayrıca, olumlu etkileşimleri teşvik etmek ve CX’inizi iyileştirmek için yeni fırsatlar yaratır.
Zendesk AI, WhiteWall’un yalnızca 10 destek temsilcisiyle etkili ve verimli bir şekilde çalışmasına, dünya çapında ayda 6.000 ila 12.000 talep gibi yüksek bilet hacimlerini başarıyla işlemesine ve yüksek müşteri memnuniyeti (yüzde 80 ila 85 CSAT) elde etmesine yardımcı oluyor. Botlar mümkün olduğunca çok soruya yanıt veriyor ve geri kalanını insan temsilciler hallediyor.
5. Şeffaflığı tercih edin
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı konusunda hem müşterilerinize hem de şirket içi ekiplerinize karşı açık ve dürüst olmanız çok önemlidir. Müşterileriniz sorularının nasıl ele alındığını bilmek istiyorsa, şeffaflık eksikliği kötü müşteri hizmetlerine yol açabilir. Şeffaflık, müşterilerinizde güven oluşturur ve müşteri destek taleplerinin çözümüne yönelik net beklentiler belirler. Müşteriler, insan ve yapay zeka temsilcilerinin bir kombinasyonuyla etkileşime girebileceklerinin farkında olduklarında, beklentileri proaktif olarak yönetmenize de yardımcı olabilir.
Ayrıca, yapay zekanın etik kullanımını kapsayan yönetmeliklere ve standartlara uymak için müşterilerinize karşı şeffaf olmalısınız. Güçlü müşteri veri gizliliği standartlarına bağlı kaldığınızdan ve bu verileri sorumlu bir şekilde kullandığınızdan emin olmalısınız. Müşterilerinize işletmenizle etkileşim kurma konusunda bilinçli bir karar vermeleri için ihtiyaç duydukları bilgiyi vermek onları güçlendirir ve güveni güçlendirir.
729 Solutions’da baş Zendesk mimarı olan Brandon Tidd, “Ekipte birincil sorumluluğu veri koruma olan en az bir kişinin olması 2024’te masaya yatırılacak bir konu,” diyor.
