Dünyanın dört bir yanındaki tüketicilerin alışkanlıkları, e-ticaretin benzeri görülmemiş bir büyüme görmesiyle geçen yıl büyük bir değişimden geçti. Aslında, McKinsey tarafından yapılan araştırma, 10 yıl olması beklenen e-ticaretin benimsenmesinin 2020’de yalnızca üç ayda gerçekleştiğini gösteriyor. Yeni markalar kendilerini ayırmanın yollarını aramasıyla, E-ticaret önümüzdeki beş yıl ve sonrasında büyümeye devam edecek gibi görünüyor. Rekabetçi e-ticaret dünyasında farklılaşmanın en iyi yollarından biri, daha iyi bir dijital müşteri deneyimi sunmaktır. Entegrasyonların işe yaradığı yer de burasıdır.
Kullanıma hazır entegrasyonlar, e-ticaret deneyimini güçlendirir
Zendesk‘in e-ticaret çözümü, Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada ve BotXO için önceden oluşturulmuş, kullanıma hazır entegrasyonları içerir. Tüm önemli perakende uygulamalarınızı Zendesk’e entegre ederek, satışları artıran ve temsilcileri daha verimli hale getiren kusursuz bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz:
- Daha iyi self servis hizmeti: müşteriler, sohbet robotları aracılığıyla hızlı satış desteği alabilir, adım adım sipariş takibini görebilir ve ürünleri kolayca iade edebilirr veya değiştirebilir.
- Daha iyi temsilci deneyimi: Entegrasyonlarımız, müşteri hizmetleri temsilcilerinin, sipariş geçmişi ve tercihler dahil olmak üzere bir müşteriyle ilgili tüm önemli ayrıntıları görmesine olanak tanır. Temsilciler, iadeleri ve değişimleri hızlı bir şekilde ve Zendesk çalışma alanından ayrılmadan işleyebilir.
Spartan Race, Zendesk ve Shopify entegrasyonları ile satışlarını ve müşteri memnuniyetini artırıyor
Geniş bir takipçisi olan ve kendi atletik donanım yelpazesine sahip bir yaşam tarzı markası olan Spartan Race, 30’dan fazla ülkede müşterilere sahiptir. Şirket büyüdükçe, Spartan Race küresel ölçekte ölçeklenebilen bir destek sistemi ihtiyaç haline geldi. Yalnızca Amerika’da, 230.000’den fazla biletle ilgileniyorlar ve şu anda çevrimiçi perakende mağazalarıyla ilgili çok sayıda talep alıyorlar.
Spartan Race ekibi ilk başta, ihtiyaç duydukları müşteri bilgilerini bulmak için birden çok platforma giriş yapıyordu – ki bu zaman alıcı ve sinir bozucu bir süreçtir. Ardından, müşteri hizmetlerini ve e-ticaret verilerini merkezileştirmek için Shopify’ı entegre ettiler. Varney, “Artık Zendesk dünyasının içinde kalabiliyor ve ihtiyacımız olan tüm bilgileri görebiliyoruz. Shopify ile Zendesk entegrasyonu verimliliğimizi %15 artırdı.” diyor.
Ek olarak, çevrimiçi mağazalarına canlı sohbeti ek bir kanal olarak ekleyen Spartan Race, perakende satışlarda %27’lik bir artış ve canlı sohbet bağlantıları için %97’lik bir müşteri memnuniyeti puanı gördü.
BotXO ve Zendesk entegrasyonu, Tiger of Sweden için yaygın müşteri hizmetleri sorularını kolaylaştırıyor
İsveçli üst düzey moda markası Tiger of Sweden, 8 ülkede mağazalara sahip ve 30’dan fazla ülkede çevrimiçi olarak satış yapıyor. Dijital büyümeleri ile birlikte tabii ki de müşteri hizmetleri sorguları da geldi – ve bu sayı yıldan yıla artıyor.
Tiger of Sweden ekibi verileri araştırdığında, soruların çoğunun benzer olduğunu öğrendi. Her birine ayrı ayrı yanıt vermek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin zamanının büyük bir kısmını alıyordu ve bu bazen daha uzun bekleme sürelerine yol açıyordu – hem müşteriler hem de temsilciler için sinir bozucu bir durum.
Tiger of Sweden, müşterilerine benzer sorulara hızlı ve otomatik yanıtlar vermenin bir yolunu bulması gerekiyordu. Zendesk ile çalışarak, mağaza saatlerinden kıyafet bedenleri ve sipariş durumuna kadar değişen soruları yanıtlayabilen BotXO desteğini entegre ettiler. Sohbet robotunu kullanmaya başladıktan sonra müşteri sorularında hızlı ve önemli bir değişiklik gördüler: telefon ve e-postadaki gelen sorgular %50 azaldı ve sohbet yoluyla gelenlerse %400 arttı.
Bugün, sohbet robotu, Tiger of Sweden’ın müşteri sorularının %35’i ile ilgileniyor. Bu, temsilcilerin daha karmaşık sorunlar için hizmeti kişiselleştirmelerine olanak tanıyor ve aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırıyor. CSAT’leri sadece bir yılda %73’ten %96’ya yükseldi.
Shapermint, sohbet robotlarıyla Shopify, Ada ve Zendesk entegrasyonu ile müşteri etkileşimini artırıyor
Shapermint, dünya çapında 4 milyondan fazla müşteriye hizmet veren, doğrudan tüketiciye yönelik bir şekillendirici giyim mağazasıdır. Shapermint, hızlı büyümesine ayak uydurmak için proaktif olarak müşteri desteğine yatırım yaptı. Şirket, 7 gün 24 saat canlı sohbet desteği sunmanın müşteri deneyimini artıracağını ve satışları artıracağını kısa sürede fark ettiler, ancak bunun sınıfının en iyisi müşteri hizmetleri için kapasitelerini etkileyebileceğinden endişeleniyorlardı.
Zendesk ve Ada ile birlikte çalışan Shapermint, 2019 tatil sezonunu desteklemek için ilk sohbet robotunu bir aydan kısa bir sürede piyasaya sürdü. Ada sohbet robotu, gerektiğinde sohbet botundan insan temsilcilerine sorunsuz geçişlere izin vermek için Shapermint’in kullandığı, Zendesk Sohbet ve Zendesk Destek dahil olmak üzere, sisteme entegre edildi. Shapermint, temsilciler için zamandan tasarruf etmek amacıyla etkileşimi artırmak, satış öncesinde sık sorulan soruları yanıtlamak ve satın alma sonrası destek sorunlarını çözmek için web müşterileriyle proaktif olarak sohbet etmek için müşteri desteğinde bu sohbet robotunu kullandı. Tüm bunlar hızlı sonuçlar sağladı: Shapermint, müşteri etkileşimini %15 artırdı ve temsilci CSAT’ı %98’e yükseldi, aynı zamanda canlı temsilciler tarafından yapılan satış yüzdesini %50 artırdı.
Sohbet robotu, müşterilere gerçek zamanlı sipariş durumu güncellemeleri vermek için Shopify ile entegre olur ve “siparişim nerede?” gibi soruların %75’ini yapay zeka aracılığıyla çözer. Aynı entegrasyonla bot, müşteri geri ödeme istediğinde sipariş bilgilerini canlı bir temsilciye aktarabilir. Bu, temsilcinin sorguya daha sonra cevap vermesi yerine sorgunun direkt bilgili birine aktarılarak hızlı çözüm sağlanmasına yardımcı olur.
Purple, müşteri deneyimini Narvar ve Zendesk entegrasyonuyla geliştiriyor
Purple, satış yeri olmadan tüketicilere doğrudan satış yapan, yalnızca e-ticaret yapan bir şirket olarak Amerika’nın yatak endüstrisinin yükselen isimlerinden biridir. Şirket tamamen kendi e-ticaret sitesine güvendiğinden, müşteri güvenini kazanmak için deneyimi sorunsuz ve sorunsuz hale getirmek çok önemlidir. Bunun için Purple şirketi, Narvar’ı Zendesk ile entegre etti ve hızlı sonuçlar gördü.
Purple şirketinin CEO’su Joe Megibow, “[Narvar ve Zendesk ile entegrasyon] ekiplerimizin her bir müşterinin deneyimine daha fazla görünürlük sağlayarak müşterilerimizle daha iyi etkileşim kurmasına olanak tanıyacak” dedi. “Müşterilerimizi yaptığımız her şeyin merkezine koymaya çalışıyoruz ve yolculuklarında temas noktalarında birinci sınıf hizmet sağlayan yeni çözümler bulmaya devam etmekten heyecan duyuyoruz.”
“Siparişim nerede” ve “geri ödemem nerede”, bir müşterinin satın alma yolculuğunda markaya en sık sorduğu sorulardan biridir ve kolay bir kazanç sağlama fırsatıdır. Narvar, destek ekiplerini Zendesk panosundaki paket durumuyla ilgili güncel verilerle donatarak temsilcilerin bilgiye hızlı ve kolay erişimle sorunsuz bir müşteri etkileşimi sağlamasına yardımcı oluyor.
Daha sorunsuz bir destek süreci, müşteri sorunlarını erkenden çözmeye yardımcı olur ve günün sonunda, genel olarak markaya daha pozitif bir görünüm kazandırır. Narvar entegrasyonu, “Siparişim nerede” ve “geri ödemem nerede” gibi çağrıları ortalama %15-25 oranında önemli ölçüde azaltarak temsilcilerin daha zorlu müşteri talepleriyle ilgilenmesini sağlar ve müşterilerin self servis aracılığıyla kendilerine yardım etmelerine olanak tanır.
Siz de Zendesk entegrasyonlarıyla müşteri hizmetlerinizi bir adım öne taşıyın. Hem temsilcilerinizin verimliliğini hem de müşteri memnuniyetiniz arttırın.
