Çoğu kişi müşteri hizmetleri bağlamında sohbet ve mesajlaşmanın aynı şey olduğunu düşünüyor. Kullanım şekline bakıldığında bu düşünce tamamıyla yanlış değil. Hem sohbette hem de mesajlaşmada, müşteri ile yazışarak etkileşime geçiliyor. Fakat aralarında önemli bir fark var. Sohbet eşzamanlı bir kanal iken mesajlaşma eşzamansız bir kanaldır.
Sohbet, muhtemelen çoğumuzun bir şirketle konuşmak için kullandığı bir kanaldır. Genellikle bir web sitede köşede veya altta yer alan “Bizimle iletişime geçin” veya “Bir sorunuz mu var?” gibi yazıların yer aldığı açılır bir sohbet penceresidir. Sizden temel bilgileriniz talep eder ve sizi bir temsilciye yönlendirir.
Dijital bir kanal olsa da, müşteri deneyimi perspektifinden bakıldığında telefon görüşmesi ile eşzamanlı kanal olarak benzer özelliklere sahiptir. Eşzamanlı veya senkron kanal, tüm görüşmenin, telefon araması da olabilir sohbet de, tek oturuma sahiptir. İş saatleriniz gibi basit konular hakkında bilgi almak isteyen müşterileriniz için harika olabilir, ancak daha uzun süreçler birden fazla oturum gerektirir ve bu gibi süreçleri sohbet üzerinden yürütmek hem müşteriler hem de temsilciler için sinir bozucu olabilir.
Öte yandan, Facebook Messenger, WhatsApp ve Instagram gibi uygulamaları içeren mesajlaşma, eşzamansız veya asenkron kanal olarak bilinir; bu, konuşmaların sürekli olarak yeni oturumlar başlatmak zorunda kalmadan daha uzun bir süre boyunca gerçekleştirebileceğiniz anlamına gelir. Çoğu kişi, bu uygulamaları arkadaşlarıyla ve ailesiyle konuşmak için daha uygun olarak görse de, Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin %64’ünün geçen yıl yeni bir destek kanalı kullanmaya başladığını tespit etti. Bu destek kanallarının içinde önde gelenlerse WhatsApp ve Instagram kanallarıydı. WhatsApp geçtiğimiz yıldan bugüne kadar yaklaşık %800’lük büyük bir kullanım artışı gördü. Mesajlaşmaya artan talep ticaret dünyasına “konuşarak ticaret” adlı yeni bir terim bile ekledi.
Mesajlaşma kanalları, hem hız hem de açılma oranı açısından diğerlerini geride bırakır. Örneğin WhatsApp, %97 mesaj okunma oranına ve %80 gönderimden sonra ilk 5 dakika içinde cevap olma oranına sahiptir. WhatsApp, canlı web sohbeti ile karşılaştırıldığında %15 daha yüksek sorun çözme ve kapatma oranına ve e-posta ve canlı sohbete göre %20 daha hızlı çözüm süresine sahiptir. Instagram ise %98 civarında olan yüksek mesaj açma oranına sahiptir.
Mesajlaşma, müşterileriniz için işleri kolaylaştırmanın ve temsilcilerinize daha fazla müşteri bilgisi sağlamanın yanı sıra, sezgisel self servis kanalları oluşturmayı çok daha kolay hale getirir. Carousel reklam ve ekler gibi özellikler, markaların her bir müşteriye yaklaşımlarını kişiselleştirmelerini ve çok daha düşük bir maliyetle olağanüstü müşteri deneyimi sunmasını gerçekten kolaylaştırır. Bağlamı kaybetmeden farklı araçlar arasında gidip gelebilirsiniz ve konuşma kaybedilmeyeceği için müşteriniz istediği zaman konuşmanızı kaldığı yerden devam ettirebilir. Bu sayede temsilcileriniz yanıt bekleyerek zaman kaybetmek zorunda kalmadan birden fazla müşteriyle ilgilenebilir ve müşteriniz de uygun olduğu zaman rahatça sizinle iletişime geçebilir.
Eğer sohbeti müşterilerinizle ana iletişim kanalı olarak kullanıyorsanız ve bunu bir sonraki seviyeye nasıl taşıyacağınızı öğrenmek istiyorsanız, Zendesk ve Omni Factors‘ün işletmenizin müşteri deneyimini geliştirmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bizimle iletişime geçin.
