İşletmeler müşterileri çekmek için çok çalışıyor ve onları elde tutmak da aynı derecede çaba gerektiriyor. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin yarısı tek bir olumsuz deneyimden sonra bir rakibe geçeceklerini söylüyor; bu sayı birden fazla kötü deneyimden sonra %80’in üzerine çıkıyor.
Müşterinin yolculuğundaki herhangi bir temas noktasında, ilk etkileşiminden satışa ve ötesine kadar “kötü bir deneyim” yaşanabilir. Müşterileri çeken ve geri gelmelerini sağlayan devamlı harika deneyimler sağlamak her departmana bağlıdır.
Kötü deneyimleri en aza indirmek ve elde tutma oranını artırmak söz konusu olduğunda, müşteri elde tutma yazılımı kullanışlı olabilir. Bu tür bir teknoloji, departmanlardaki ekip üyelerinin, bir müşterinin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğinden bağımsız olarak, bir müşterinin ayrılma olasılığını azaltarak olumlu hizmet deneyimleri sağlamanıza yardımcı olur.
Müşteriyi elde tutma yazılımı, dağınık, silolara ayrılmış çabaları alır ve bunları her temas noktasında müşteri verilerini toplamak için birleşik, işlevler arası bir çabaya dönüştürür. Müşteriler için sürekli olarak keyifli, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için bu değerli bilgileri kullanabilirsiniz.
Müşteriyi elde tutma yazılımı, işletmelere yardımcı olmak için verileri nasıl kullanır?
Müşteriyi elde tutma yazılımı, iletişimi geliştirerek ve müşterileriniz ve dahili süreçleriniz hakkında değerli veriler sağlayarak şirketinize yardımcı olabilir. Bu bilgi daha iyi müşteri hizmetine yol açar ve kaybı azaltır.
Müşteriyi elde tutma yazılımı ile işletmeler şunları yapabilir:
Risk altındaki müşterileri belirlemek
Neyin yanlış olduğunu bilmiyorsanız, bunu düzeltemezsiniz. Müşteriyi elde tutma yazılımı, ekibinizin sorunları çözmek için hızlı hareket edebilmesi için müşterilerin sıkıntılı noktaları hakkında önemli bilgiler toplar.
Müşteri verilerini ve müşteri memnuniyeti ölçümlerini izlemek için yazılım kullanarak, neyin iyi gittiğini belirleyebilir ve bu taktikleri gelecekteki müşteri etkileşimlerinde tekrarlayabilirsiniz. Ayrıca, olağanüstü hizmet deneyimleriyle müşterileri etkilemek için proaktif olarak devreye girebilirsiniz.
Örneğin, Smiles şirketi, müşterilerin müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için Facebook Messenger’ı diğer kanallara göre daha çok kullanmayı tercih ettiğini keşfetti. Bu nedenle, Messenger desteğini ölçeklendirmek için Zendesk ile ortaklık kurdu. Yalnızca bir aylık pilot programda, Messenger sohbetleri ortalama 100 kişiden 1.000 kişiye yükseldi ve ayrıca ilk ay Messenger kullanan müşterilerin %50’si Smiles şirketini kullanmaya devam etti.
Sadık müşterileri belirlemek ve ödüllendirme
Müşteriyi elde tutma yazılımı, hangi müşterilerin markanıza sadık olduğunu belirlemenize de yardımcı olabilir. Bu, sadık müşterileriniz iletmenizi tercih etmeye devam etmelerini (ve yeni müşteriler getirmelerini) sağlamak için onları ödüllendirmenize olanak tanır.
Tüketiciler, sadakatleri karşılığında verilen ödülleri severler ve bu faydalar kullanıma devam etmeyi teşvik eder. 2020 Bond Sadakat Raporu’na göre, müşterilerin %72’sinin iyi sadakat programlarına sahip markaları önerme olasılığı daha yüksek. Ayrıca, müşterilerin %78’i bir ödül programının kendilerini bir şirketle iş yapmaya devam etmeye teşvik ettiğini belirtti.
Müşteriyi elde tutma yazılımı, müşteri sadakat programlarını yönetmenize ve Net Destekçi Puanınız (NPS) gibi ilgili verileri takip etmenize olanak tanır. Ayrıca, mutlu ve sadık kalmaya devam etmelerini sağlamak için uzun vadeli müşterilerle etkileşim kurmayı da kolaylaştırır.
Dahili iletişimi ve süreçleri geliştirme
Ekipler, gelişim alanlarını belirlemek için müşteri elde tutma yazılımını kullanabilir. Nerelerde eksiğiniz olduğunu anlamak, eğitim materyallerini ve ürünleri müşteri beklentilerini aşacak şekilde geliştirmenize olanak tanır.
Müşteriyi elde tutma stratejileri ekibinizle başlar. Müşteriler, bir destek temsilcisiyle yapılan sinir bozucu bir telefon görüşmesi veya farklı departmanlardan gelen çelişkili bilgiler gibi, yalnızca bir olumsuz etkileşimden sonra işletmenizi kullanmayı bırakmakta tereddüt etmezler. Peki çözüm nedir? Müşteri hayal kırıklığının kaynaklarını belirlemek ve bunu çözmek için eğitim ve süreçleri ayarlamak.
Müşteriyi elde tutma yazılımınızdan öğrendiğiniz bilgileri, ekibiniz için eğitime rehberlik etmesi ve yeni ilkeleri uygulamaya koyması için kullanabilirsiniz. Bu, mevcut müşteri tabanınızın yanı sıra yeni müşterileri de şaşırtacak daha iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlayacaktır.
Kayıpları azaltmak için 3 tip müşteri tutma yazılımı
Müşteri tutma yazılımı, müşterinin ilk etkileşiminden satın almalarının çok sonrasına kadar her temas noktasında olağanüstü hizmet sunmanıza olanak tanır. Ancak, farklı yazılım türleri, müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize ve işletmenizin çeşitli yönlerini elde tutma hedeflerine ulaşmak için geliştirmenize yardımcı olabilecek özellikler bakımından farklılık gösterir. Bu nedenle, hedeflerinize ve mevcut mücadelelerinize göre doğru olanı seçmeniz gerekecek.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasında müşteri etkileşimlerini takip etmek ve yönetmek için müşteri profilleri oluşturur. Bu ayrıntılar, tüm departmanların birlikte çalışmasına ve müşteri hakkında ortak bir anlayışa sahip olmasına olanak tanır, bu da müşteri deneyimini optimize etmeye ve dolayısıyla elde tutma oranını artırmaya olanak tanır.
Zendesk araştırmasına göre, müşterilerin %70’i şirketlerin problemleri çözerken işbirliği yapmasını bekliyor. Ayrıca, müşterilerin %30’u 15 dakika içinde yanıt beklerken, işbirliğinin ve yanıtların hızlı olmasını bekliyor. CRM’ler, ekiplerinizin bu talepleri karşılamasına yardımcı olabilir.
İş akışı otomasyonu, potansiyel müşteri takibi, iletişim araçları, entegrasyonlar ve raporlama yetenekleri gibi özellikler, aramalar, e-postalar, sosyal medya, mesajlaşma, zamanlama ve daha fazlası gibi görevleri tek bir yerden yapmayı kolaylaştırır. Satış temsilcileri, üst satış (upselling) ve yeni ürünler hakkında ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahiptir. Pazarlama ekibiniz, kişiselleştirilmiş reklamlar ve içerik oluşturmak için gereken ayrıntılara sahiptir. Ve destek ekibiniz değerli etkileşim geçmişiyle donanmıştır.
Şöyle bir senaryo düşünelim. CRM’niz, bir müşterinin bir reklam gördükten sonra şirketinizin web sitesini ziyaret ettiğini gösterdi. Birkaç blog gönderisini okudular, bülteninize kaydoldular ve ardından satış ekibinizle iletişime geçtiler – harika! Ancak satıştan sonra etkileşim düştü. Bundan sonra ne yapmanız gerekiyor?
Bir CRM yardımıyla ekibiniz devreye girebilir ve müşteriyi etkileşimde tutan kişiselleştirilmiş içerik, destek veya ek satış fırsatları sunabilir. Her departman, müşteriyi geri getirmek için her temas noktasında harika bir deneyim sağlamak üzere birlikte çalışma yetkisine sahiptir.
Kalite güvence (QA) yazılımı
Kalite güvencesi (QA) yazılımı, destek temsilcilerinin performansı hakkında gerçek zamanlı geri bildirim sağlayarak temsilcilerinizi her seferinde yüksek kaliteli müşteri hizmetleri deneyimleri sağlamaya teşvik eder.
Daha spesifik olarak, QA yazılımı size koçluk panoları, puan kartları, ekran yakalama, performans raporları ve daha fazlasını sağlayarak ekibinizin nasıl daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabileceğine dair tahminde bulunmanızı sağlar.
Örneğin Tails.com adlı şirket, temsilcilerin yanıt süresini nerede azaltabileceklerini belirlemelerine yardımcı olmak için MaestroQA‘i Zendesk ile entegre etti. Ekran yakalama ve diğer özellikleri kullanarak nerede zorlandıklarını görebildiler ve çözümler bulabildiler.
Tails.com, temsilcilerin daha verimli çalışmasına yardımcı olmak için eğitimi ve işe alımı iyileştirdi ve yeni süreçler tasarladı. Değişiklikler, ortalama işlem sürelerini (AHT) önemli ölçüde azaltarak temsilcilerin daha fazla müşteriye yardımcı olmasına ve daha verimli bir hizmet deneyimi sağlamasına olanak tanıdı.
Müşteri geri bildirim yazılımı
Müşteri geri bildirim yazılımı, müşterilere ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki görüşlerini paylaşma şansı verir, bu da onların dinlenildiklerini ve işinize daha bağlı hissetmelerini sağlar. Ekipleriniz, şu anda beklentileri ne kadar iyi karşıladığınızı ölçmek ve gelecekteki müşteri etkileşimlerini geliştirmek için bu bilgileri kullanabilir.
Anket gönderebilen veya uygulama içi anketler çalıştırabilen yazılımlardan ısı haritalarını ve ziyaretçi davranışlarını kaydeden yazılımlara kadar çeşitli müşteri geri bildirim yazılımı türleri vardır. Örneğin, müşteri davranışını izleyen bir yazılım kullanan bir şirket, bu bilgileri çekici, erişilebilir ve kullanıcı dostu bir web sitesi oluşturmak için kullanabilir. Bir işletme, ürün içindeki hataları düzeltmek için geri bildirimi kullanabilir veya müşterilerin ürünlerini kullanmaya devam etmesini sağlamak için satın alma süreçlerini düzenleyebilir.
Müşterilerden geri bildirim toplamak, eğilimleri görmenize, kullanıcıların ne istediğini anlamanıza ve ürün veya hizmetinizi geliştirmenin yollarını bulmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, insanlar dinlendiklerini hissetmekten hoşlanırlar, bu nedenle onlara düşüncelerini paylaşmaları için fırsatlar sağlamak, müşteriyi elde tutma oranına katkıda bulunabilir.
Müşteriyi elde tutma yazılımı buna değer mi?
Evet, müşteriyi elde tutma yazılımı yatırıma değer. Günümüz dünyasında, herkesin müşteriyi elde tutmada oynadığı rolü anlamak çok önemlidir; müşteriyi elde tutma yazılımı, ekibinizin bu boşluğu doldurmasına yardımcı olabilir. Bu, özellikle şirketlerin beş yıl öncesine göre 3 kat daha fazla veri yönettiğini düşündüğünüzde çok önemlidir. İşletmeniz, her temas noktasında en iyi deneyimi sağlamak için bu verileri toplamak, yönetmek ve analiz etmek için doğru araçlara ihtiyaç duyar.
Müşterilerin sadık olmasını sağlamak için çok şey gereklidir, ancak güvenlerini kırmak için yalnızca tek bir olumsuz deneyim yeterlidir. İşte size iyi bir haber, bu saydıklarımızın hepsini Zendesk üzerinden yapabilirsiniz! Zendesk, tüm kanallarınızdaki müşterileriniz hakkındaki tüm verileri tek bir platformda toplar ve müşteri kartları oluşturur. Temsilcilerin ihtiyaçları olan verilere kolayca ulaşabilir. Platformun içinden dilerseniz müşterilerinize geri bildirim için form veya anketler yollayabilirsiniz. İçerdiği sayısız entegrasyon sayesinde, örneğin MaestroQA gibi bir kalite kontrol yazılımı gibi, her türlü programı çalışma alanınıza entegre edebilirsiniz. Bunun yanı sıra Slack ve Microsoft Teams gibi mesajlaşma uygulamalarını entegre ederek şirket çapında iletişimi tek platformdan yapabilirsiniz.
Ekibinizi desteklemek için proaktif bir yaklaşım ve Zendesk güçlü bir CRM aracı ile, şirketinizin müşterilerin hayran kalacağı deneyimler sunmasını sağlayabilirsiniz.
