Müşterilerinizin sadakatini parayla satın alamasınız – bunun için çalışmanız gerek. Peki nasıl?
Her türlü ilişki iki taraflıdır. Müşteri ve şirket arasındaki ilişki de buna dahildir.
2020 Amerika Ulusal Ticaret Federasyonu Konferansında konuşma yapan, Microsoft Ticaret ve Tüketim Malları Endüstrisi Kurumsal Başkan Yardımcısı Shelley Bransten, müşterilere sadakat konusunda şu önemli soruya dikkat çekti, peki ya müşterilere sadakat nedir?
“Markaların, müşterilerin onlara ne kadar sadık olduğunu düşünmeyi bırakıp, kendilerinin müşterilerine ne kadar sadık olduğunu düşünmeye başlaması gerekiyor.”
Müşterilerinize sadakatinizi göstermek ve onların sadakatini kazanmak için faydalı ipuçları için okumaya devam edin.
Müşteri sadakati ve müşteri elde tutma
- Müşteri elde tutma, bir müşterinin sizden satın aldığı anlamına gelir, ancak markanız ile yakın bir bağ içinde değildirler.
- Müşteri sadakati, bir müşterinin şirketinizi tercih ettiği ve seçim yapması gerekirse markanızı diğerlerine tercih edeceği anlamına gelir.
- Müşteri elde tutma oranı
Müşteri tutma oranınız, belirli bir süre boyunca elde tutulan müşterilerin bir yansımasıdır. Elde tutma oranının yüksek olması, doğru yönde ilerlediğiniz anlamına gelir ve topluluğunuzu nasıl daha da memnun edebileceğinize odaklanabilirsiniz - Müşteri kayıp oranı
Önemli diğer bir konu müşteri kaybetme oranınız, bu belirli bir süre boyunca kaybedilen müşterilerin yüzdesidir. Müşteri kaybı kaçınılmazdır, ancak marka sağlığının ve olası sorunların bir uyarısı olarak geri takip yapmak önemlidir. - Müşteri memnuniyeti oranı (CSAT)
Müşteri memnuniyeti puanınız, müşterilerinize basit bir sorular sorarak ölçülür: Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız? Yani puanınız, memnun olduklarını söyleyen müşterilerin yüzdesidir. - Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Tavsiye Skoru, 1’den 10’a kadar olan bir ölçekte müşterilerinize ürününüzü arkadaşlarına veya ailelerine tavsiye etme olasılıklarının sorulmasıyla ölçülür. Verilen puanlara göre müşteriler üç kategoriye ayrılabilir: destekleyenler, pasifler ve memnun olmayanlar.
Müşteri elde tutma nasıl arttırılabilir
Yeni bir müşteri kazandıktan sonra, onları kullanıma devam etmeye ikna etmeniz gerekir. İyi bir deneyim sağladığınızdan emin olun ve elbette özünde iyi insanlar olduğunuzu gösterin.
Müşterilerinizi memnun etmenin birkaç yolu var:
İyi bir ilk izlenim bırakın
Yaptığınız her şey, web sitenizden müşteri hizmetlerinize kadar markanız hakkında bir hikaye anlatır. Kötü bir hizmet deneyiminden sonra müşterilerin neredeyse yarısının rakip bir markaya geçtiğini biliyor muydunuz? Sadece bir şansınız olabilir, o yüzden bunu iyi değerlendirdiğinizden emin olun.
Elinizden geldiğince yardımcı olun
Yeni veya potansiyel bir müşteri size ulaştığında, yardım etmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Beklemediğiniz derecede spesifik soruları olsa da yanıtlayın veya Google’da kendileri arayabilecekleri bir konu olsa bile siz arayıp yanıtlayın. Buna benzer göstereceğiniz küçük nezaketler, güven oluşturmak için yapabileceğiniz kolay eylemlerdir.
Sorunsuz bir deneyim yaratın
Müşteri deneyimi, şirketlerin rekabette kendilerini öne çıkarmasının önemli bir yoludur. Örneğin, müşterilerin akıllarında kalan sorulara cevap bulmalarına yardımcı olmak için çıkış sayfanıza bir sohbet botu yerleştirebilirsiniz. Bu, müşterilere her adımda onları düşündüğünüzü gösterir.
Takdirinizi gösterin
Müşteri takdiri, müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmanıza yardımcı olur ve onları geri gelmeye teşvik eder. Servisini ilk kez kullanan bir müşteri iseler, onlara bir indirim kodu vererek minnettarlığınızı gösterebilirsiniz. Sadakat programları, müşterilerinize teşekkür etmenin başka bir yoludur.
Müşteri sadakati nasıl artırılır
İyi bir ilk izlenim bırakma sadece ilk adımdır. Sadık müşteriler ve marka temsilcileri kazanmak için daha derin bağlar kurmanız gereklidir.
İşte müşterilerinizin size güvenebileceğini kanıtlamak için birkaç yöntem.
1. Dürüst ve gerçekçi olun
Hepimiz arkadaşlarımızdan dürüstlük bekleriz, işte müşteriler de şirketlerden tam da bunu bekliyor. 2017’de yapılan bir anket, müşterilerin yüzde 86’sının hangi markaları sevdiklerine ve desteklediklerine karar verirken en çok güvenirliğe önem verdiğini gösterdi. Bu, müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamak, ürününüzü doğru şekilde tanıtmak ve büyük veya tatsız olsa bile hatalarınızı kabul etmek anlamına geliyor.
2. Zamanlarını göz önünde bulundurun
2020 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporumuza göre, müşterilerin yüzde 60’ından fazlası hızlı bir yanıtın iyi müşteri hizmetinin önemli bir yönü olduğunu söyledi. Müşterilerinizin tercih ettiği kanallarda hızlı yanıt verecek araçlara sahip olduğunuzdan emin olun. Örneğin WhatsApp üzerinden yanıt verebilmek rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlayabilir.
3. Anlayış gösterin
Müşterilerin, gerçekten dinlendiklerini hissetmedikleri sürece kalmaları pek olası değildir. Geri bildirimde bulunurken müşterilerinizi dinleyin, deneyimleriyle empati kurun ve ardından tecrübelerini iyileştirmek için gerekli adımları atın. Daha derin anlayış elde etmek için memnuniyet anketleri ve odak grupları gibi araçları kullanın, böylece müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu ve bunları en iyi nasıl sunabileceğinizi gerçekten anlayabilirsiniz.
4. İşe eğlence katın
Servilerinizde hediye olarak ücretsiz çıkartma sağlayabilir, sosyal medyada esprili paylaşımlar yapabilir veya müşteri toplulukları oluşturabilirsiniz. Örneğin Starbucks, Pumpkin Spice Latte hayranlarına, sevgilerini istedikleri kadar sergileyebilecekleri bir alan sağlamak için bir Facebook grubu oluşturdu. Müşteriler, ürününüz veya hizmetiniz için gelebilirler, ancak oluşturduğunuz alanın tadını çıkardıkları zaman topluluğunuzun bir parçası olmak isteyeceklerdir.
Müşteri sadakatini ve elde tutma oranı ölçümü
İşte, markanızın sadakat ve elde tutma açısından nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olabilecek, yaygın olan birkaç metrik:
Müşteri sadakati, memnuniyet oranıyla başlar ve biter
Müşteri sadakati iyi anlaşmalar veya hesaplı anlaşmalar hakkında değildir. Müşteri deneyiminizin her yönü – pazarlama, satış, müşteri desteği – ilişkilerinizi geliştirmede rol oynar.
Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz, ancak satış süreciniz karmaşıksa veya müşteri desteğiniz samimi ve yararlı değilse, müşterilerinizin güvenini kaybetme ve kurmak için çabaladığınız ilişkileri tehlikeye atma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
