Müşteri hizmetleri kalite güvencesi, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir. Bu rehberimizde kalite güvencesi süreci hakkında her şeye göz atacağız.
Müşteri hizmetleri kalite güvencesi nedir?
Müşteri hizmetleri kalite güvencesi (QA), müşteri etkileşimlerini değerlendirmeye, iyileştirme alanlarını belirlemeye ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için etkili koçluk sağlamaya yönelik sistematik bir süreçtir.
Restoranlar Michelin yıldızı statüsüne tesadüfen ulaşmaz. Bir şef, menünün belirlenmesinden tabağın hazırlanmasına kadar, yemeğin kalitesini ve gelişimini baştan sona izler. Ve hattın sonunda, baş şef yemeği masaya göndermeden önce son bir kontrol yapar. Tüm bunlar müşteriye tutarlı bir deneyim sunmak içindir ve siz de aynı yöntemi işletmenize uygulayabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri kalite güvencesi, müşteri destek etkileşimlerini değerlendiren ve beş yıldızlı hizmet sunmak için nereleri geliştirebileceğinizi belirleyen bir stratejidir. Bu kılavuzda, kalite güvencesinin neden bu kadar önemli olduğuna, kuruluşunuzda bunu nasıl oluşturabileceğinize ve müşteri deneyimiyle (CX) nasıl ilişkili olduğuna değiniyoruz.
Kalite güvencesi, müşteri hizmetlerinin neden önemli bir parçasıdır?
Kalite güvencesi müşteri desteği için önemlidir, çünkü kuruluşlar bunu destek ekiplerinin müşteri beklentilerini aşan tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunmasını sağlamak için kullanabilir.
Müşteriler, işletmenizle her bağlantı kurduklarında olağanüstü deneyimler isterler ve doğru QA süreçleri bunu sağlamanıza yardımcı olabilir. Zendesk QA Customer Service Quality Benchmark Report 2023’e göre:
- Ankete katılan kuruluşların %86’sı görüşme incelemeleri gibi QA süreçlerinin müşteri hizmetlerinin kalitesini artırdığı konusunda hemfikir.
- Ankete katılan kuruluşların %76’sı QA’nın müşteri memnuniyetini (CSAT) artırmaya yardımcı olduğu konusunda hemfikir.
CX’i iyileştirmek, kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturmak ve basit müşteri işlemlerini ilişkilere dönüştürmek için kalite güvencesini kullanabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri kalite güvencesi, ister çağrı merkezinde, ister iletişim merkezinde, ister uzaktan destek ekibinde olun, kuruluşunuzun neredeyse her yönünü etkileyebilecek çok sayıda fayda sağlar. İşte kalite güvencesinin en etkili avantajlarından bazıları.
İyileştirme alanlarını belirler
Kalite güvencesinin tartışmasız en önemli faydası iyileştirme alanlarının belirlenmesidir. Etkili bir kalite güvence süreci ile ekibinizin performans eğilimlerini vurgulayabilir, verimsizliklerin temel nedenlerini belirleyebilir ve düzeltici süreçler uygulayabilirsiniz. Daha etkili veri odaklı karar vermeyi kolaylaştırmak için kalite güvencesini müşteri hizmetleri temel performans göstergelerinizle (KPI’lar) birlikte de kullanabilirsiniz.
Müşteri deneyimini geliştirir
Kalite güvencesi, destek etkileşimlerinizin durumunu değerlendirmenize yardımcı olabilir. Bu etkileşimleri sürekli olarak izleyerek, müşteri deneyimindeki sorunlu noktaları, verimsizlikleri ve barikatları belirleyebilirsiniz.
Örneğin, temsilcileriniz farkında olmadan görüşmeleri yanlış bir şekilde sonlandırıyor olabilir – belki de müşteri için yapabilecekleri başka bir şey olup olmadığını sormuyorlardır. Bu optimum olmayan etkileşimleri belirleyip düzelterek daha iyi bir CX sağlayabilir ve iyi bir müşteri hizmeti sunabilirsiniz.
Temsilci performansını artırır
QA sırasında, yöneticiler veya diğer ekip liderleri müşteri temsilcisi performansını analiz edebilir, müşteri temsilcisinin güçlü yönlerini ve geliştirilmesi gereken alanları belirleyebilir. Yöneticiler bu bilgileri yapıcı geri bildirim ve değerlendirmeler sağlamak ve destek ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek için tasarlanmış eğitim programlarını uyarlamak için kullanabilir.
Çalışan deneyimini iyileştirir
Etkili bir kalite güvence süreci çalışan deneyimine (EX) doğrudan katkıda bulunabilir. Yeni işe alımları hızlandırmak, sürekli koçluk ve eğitim sağlamak ve kariyer gelişimini kolaylaştırmak için QA’yı kullanabilirsiniz. Bunu yapmak ekibinize onların gelişimine yatırım yaptığınızı gösterir, bu da iş memnuniyetinin artmasına ve çalışan devrinin düşmesine neden olabilir.
Müşteri sadakatini artırır
Müşteri sadakati veya tüketicilerin şirketinizden tekrar alışveriş yapma olasılığı, müşteri deneyimiyle doğrudan bağlantılıdır. Kalite güvencesi, müşteri deneyiminizde neyin eksik olduğunu anlamanıza, sorunlu temsilci faaliyetlerini tespit edip düzeltmenize ve etkili bir destek sistemi oluşturmanıza yardımcı olabilir. Bu, müşteriyi elde tutma oranını artırabilir, müşteri kaybı oranını azaltabilir ve uzun vadeli müşteri ilişkileri kurabilir.
Müşteri hizmetlerinde kalite güvencesini nasıl ölçebilirsiniz?
Organizasyon yapınıza ve iş ihtiyaçlarınıza bağlı olarak, müşteri hizmetlerinde kalite güvencesini aşağıdakiler de dahil olmak üzere birkaç farklı şekilde ölçebilirsiniz:
QA yazılımı: Kalite güvence yazılımı, müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanır. Önemli görevleri otomatikleştirebilir, sorunlu temsilci görüşmelerini vurgulayabilir, iyileştirme alanlarını vurgulayabilir ve daha fazlasını yapabilir.
KPI’lar: Destek etkileşimlerinizin ne kadar etkili olduğunu ve süreç değişikliklerinin ne kadar iyi uygulandığını değerlendirmek için ilk temas çözümlemesi gibi önemli KPI’ları belirleyin ve izleyin.
KG puan kartları: QA puan kartları, destek temsilcilerini giriş, müşteri hizmetleri sesi ve müşteri çözümleri konusunda derecelendirir. Puan kartlarını sesli aramalar, e-posta desteği, mesajlaşma ve diğer tüm müşteri hizmetleri iletişimi biçimleri için kullanabilirsiniz.
Müşteri anketleri: Şüpheye düştüğünüzde doğrudan müşterilerinize sorun. Müşterilerin desteğinizi nasıl değerlendirdiği hakkında daha iyi bilgi edinmek için Net Promoter Score® (NPS) gibi bir yöntemle müşteri geri bildirimi isteyin.
Çalışan anketleri: Müşteri hizmetleri ekibinizin ne düşündüğünü anlamak da önemlidir. Rolleri hakkında nasıl hissettiklerini ve destek stratejinize bakış açılarını belirlemek için çalışan memnuniyeti anketleri düzenleyin.
Yukarıda yer alan her yöntemi uygulamanıza gerek yoktur, ancak QA çabalarınızın çok yönlü bir görünümünü elde etmek için bunlardan birkaçını birleştirmek iyi bir fikirdir.
Zendesk ile müşteri hizmetleri kalite güvencesi hedeflerinize ulaşın
Müşteri hizmetleri kalite güvencesi, kuruluşunuzu verimsiz bir operasyondan beş yıldızlı bir kuruluşa dönüştürebilir. Bununla birlikte, kalite güvencesini ölçmek ve günlük olarak izlemek için doğru araçlara ve yöntemlere ihtiyacınız vardır. İşte bu noktada size yardımcı olabiliriz.
Zendesk, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri kalite yönetimi araçları sağlar. Zendesk QA ile Zendesk müşterileri, müşteri sadakatini artıran ve temsilcilerin elde tutulmasını iyileştiren yüksek kaliteli CX ve QA stratejileri uygulayabilir.
Hemen ücretsiz deneyin: https://www.zendesk.com/register/?source=zendesk_suite&partner_contact=0031E00002OurZmQAJ&partner_account=0011E00001j8rwMQAQ&utm_campaign=partners_support_suite_trial&utm_medium=partner_email&utm_source=Omni%20Factors#step-1
