Müşteri Geri Bildiriminden Yararlanmanın Yolları

Müşteri geri bildirimi, herhangi bir iş ilişkisinin önemli bir parçasıdır. Bu nedenle müşteri geri bildirimlerini toplamak, herhangi bir müşteri deneyimi (CX) operasyonunun merkezinde olmalıdır.

Bu yazıda sizlere müşteri geri bildirimini tanımlayacak, müşteri geri bildiriminin neden önemli olduğunu açıklayacak, farklı müşteri geri bildirimi türlerini inceleyecek ve müşteri hizmetleri uzmanlarından bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanılacağına ilişkin ipuçlarını vereceğiz.

Müşteri geri bildirimi nedir?

Müşteri geri bildirimi, müşterilerin deneyimleri hakkında bir şirkete verdiği her türlü bilgidir. Şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili iç görüleri, görüşleri, tepkileri, tercihleri ve şikayetleri içerir.

Müşteri geri bildirimi neden önemlidir?

Müşteri geri bildirimi önemlidir, çünkü bir işletmeye müşterilerin şirketle etkileşim kurarken ne düşündüklerini, hissettiklerini veya deneyimlediklerini söyler. Şirket daha sonra bu bilgileri daha iyi, müşteri odaklı kararlar almak için kullanabilir.

İyi kullanıldığında, güçlü bir müşteri geri bildirim döngüsü şunları yapabilir:

• Ürünleri veya hizmetleri iyileştirir.
• Müşteri deneyimini etkileyen dahili süreçleri geliştirir.
• Müşterilerle daha güçlü bağlantılar kurmaya yardımcı olur.

Birchbox Müşteri Operasyonları ve İletişimi Kıdemli Müdürü Leanna Nazzisi, “[müşterilere], onlara ‘Bunları yapabiliriz’ demek yerine, neye ihtiyaçları olduğunu sormanın” bir topluluk ve alçakgönüllülük duygusu oluşturmaya ve sürdürmeye yardımcı olabileceğini açıklıyor.

Tabii ki, müşteri geri bildirimi her zaman olumlu değildir. Olumsuz yorumlar negatif etkilere sebep olsa bile önemli olan bu yorumları dikkate alarak değişiklikler yapmaktır. Olumsuz yorumları dikkate almamak, uzun vadede şirketinize daha fazla zarar verebilir.

Müşteri geri bildirimi türleri

Müşteri geri bildirimi, yazılı bir pnline inceleme veya bir müşterinin bir acente veya satış temsilcisi ile deneyimleri hakkında paylaştığı bilgiler gibi niteliksel olabilir. Müşteri memnuniyeti puanı veya sayısal bir inceleme gibi nicel de olabilir.

Müşteri geri bildirimi, anket yanıtı veya bir temsilci ile görüşme gibi doğrudan olabilir. Veya sosyal medyada şirkete yönelik olmayan bir yorum gibi dolaylı da olabilir.

Doğrudan müşteri geri bildirimi

Müşteri hizmetleri geri bildirimi. Müşteriler, bir müşteri memnuniyeti anketi kullanarak, destek etkileşiminde yaşadıkları deneyimi derecelendirir. Sonuçlar, bir temsilcinin CSAT olarak da bilinen sayısal bir değer olan müşteri memnuniyeti puanını etkiler.

Müşteri anketleri, müşteri memnuniyetini ölçmek, pazar araştırması veya beklentileri ölçmek dahil olmak üzere birçok farklı amaç için kullanılır.

Ürünler hakkında müşteri yorumları. Bunlar, firmanın e-ticaret sitesinde ürünle birlikte toplanıp sergilenebilir. Deneyimlere ve hizmetlere ilişkin müşteri incelemeleri, şirketin web sitesinde bulunabilir veya bir üçüncü taraf inceleme sitesinde bulunabilir. Her tür müşteri incelemesinin amacı aynıdır: müşterilerin veya potansiyel müşterilerin diğer insanların deneyimlerine dayanarak bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olmak.

Satış veya müşteri başarısı geri bildirimi. Mevcut müşteriler, özellikle işletmeler arası ilişkilerdeki büyük hesaplar, genellikle kendi özel bir satış veya başarı temsilcisine sahiptir. Bir hesap yöneticisi veya müşteri başarı temsilcisi, yardım için ürün ekiplerine veya diğer dahili ekiplere geri bildirim iletebilir.

Dolaylı müşteri geri bildirimi

Sosyal medya gönderileri. Müşteriler bazen ürünler hakkında yorumlarını şirketlerle paylaşmaktan çekinebilir. Özel bilgilerinin bir bakıma saklı olduğu bir sosyal medya platformunda fikirlerini daha rahat belirtiyor olabilirler. Bu platformları üzerinden geri bildirim formlarından elde edemeyeceğiniz bilgileri toplayabilirsiniz. 

Yorumlar. Bir mağazada, etkinlikte veya çevrimiçi forumlarda okunan veya duyulan yorumlar faydalı kaynaklardır.

İlgili müşteri desteği sorunlarında ani artış. Bir yardım merkezi veya topluluk forumu, müşterilerin basit, tekrarlanan sorunlar üzerinde kendi kendilerine hizmet vermelerine yardımcı olmanın harika bir yoludur. Ancak aynı yardım makalesi veya sorusu için aramalarda ve sayfa görüntülemelerinde bir artış varsa, bu bir tür dolaylı müşteri geri bildirimi olabilir. Herkes aynı konuda sorun yaşıyorsa, örneğin web sitenizde, kullanıcı ara yüzünüzde veya indirim kodunuzda yolunda gitmeyen bir şeyler olabilir.

İadeler. Yaygın bir senaryo düşünelim: bir çift ayakkabı satın alıyorsunuz, uymadıklarını fark ediyorsunuz ve onları iade ediyorsunuz. Sorunsuz bir iade süreci daha yaygın hale geldiğinden, muhtemelen bu durumda kimseyle konuşmanız gerekmeyecektir. Yine de ayakkabıların iade ediliyor olması önemli bir veri noktası. Bazı insanlar neden bir şeyi iade ettiklerini belirtiyor, bazıları ise belirtmiyorlar. İlgili müşteri desteği sorunlarındaki artışa benzer şekilde, birçok kişi bedenlerde sorun yaşıyorsa, beden tablonuzda düzeltme yapmanız veya ürünün yeniden gözden geçirmeniz gerekiyor olabilir.

CX uzmanı Toister, müşteri geri bildirimi toplamaya başlamadan önce ilk adımın nedeninizle başlamak olduğunu söylüyor. Müşterilerden neden geri bildirimlerini istiyorsunuz? Bununla ne yapacaksın? Dünyadaki tüm veriye sahip olsanız bile bununla ne yapacağınızı bilmiyorsanız, verilerin hiçbir anlamı yoktur.

Cevaplamanız gereken bazı sorular şunlardır:

Neden müşteri geri bildirimi istiyorsunuz?

Geri bildirimden ne öğrenmeyi umuyorsunuz?

Geri bildirimi aldıktan sonra ne yapmayı planlıyorsunuz?

Müşteri geri bildirimi nasıl alınır

Şimdi, müşteri geri bildiriminin nasıl alınacağını tartışacağız. En yaygın yollardan üçü müşteri anketleri göndermek, bir topluluk forumu oluşturmak ve Müşterinin Sesi programını kullanıma sunmaktır.

1. Müşteri anketleri gönderin

İyi müşteri anketleri, müşterilerin tamamlaması için pratiktir ve şirket için önemli iş istihbaratı sağlar. İyi bir müşteri anketinin nasıl oluşturulacağı aşağıda açıklanmıştır:

Hedefinizi açıkça tanımlayın

Tarafsız sorular yazın

İlgili kanallarda anketler gönderin

Kısa tutun

Ödüller sunun

Çeşitli sorular sağlayın

Müşterilerinize seçenekler sunun

Her zaman takip edin. 

Kötü müşteri anketleri de vardır. Toister’a göre, aşağıdakilere sahip anketler yarar yerine zarara sebep oluyor:

Anketler göndermek, ancak onlarla hiçbir şey yapmamak. Toister “Çoğu şirket bu verileri rutin olarak görmezden geliyor. Bir müşteri olarak, anket doldurmak için genellikle zaman ayırmaya değmez çünkü anket hiçbir şey için kullanılmayacaktır,” diyor.

Manipülatif dil kullanmak. “Yapılan anketlerin çoğu, kasıtlı olarak manipülatif dil kullanıyor. Bu tür anketler sadece iyi bir puan vermenizi sağlamak için tasarlanmıştır, deneyiminiz hakkında dürüst geri bildirimler almak için değil.”

2. Bir topluluk forumu oluşturun

Sağlam bir topluluk forumu, destek, sosyal ağ ve iletişim kombinasyonuyla güçlü bir müşteri geri bildirimi kaynağıdır. Müşterilerin kendi aralarında konuşarak ipuçlarını ve püf noktalarını paylaşabilecekleri merkezi bir yerdir ve doğrudan ve dolaylı müşteri geri bildirimi almanın harika bir yoludur. Site içi topluluk forumları en yaygın olanıdır çünkü müşteriler doğrudan şirketin web sitesinde paylaşım yapabilir.

Bir pazar araştırma ekibi, müşterilerin ne düşündüğünü ve hissettiğini belirleyebilir veya küçük bir ekip, topluluktaki paylaşımları takip etmek için her gün biraz zaman ayrıabilir. Bu bilgiye sahip olmak ilk adımdır; sonraki, müşteriler için daha iyi uygulamalar, ürünler ve deneyimler sağlamak için bunları kullanmaktır.

Topluluk forumlarında bahsedilmeyen konular da önemli bilgi kaynağı olabilir. Örneğin yardım merkezinde açıklaması olan bir konuda cevaplanmamış birçok bir soru varsa kullanıcılar gönderiyi gözden kaçırmış olabilir fakat aynı zamanda bu birkaç şeyin göstergesi de olabilir. Örneğin;

Yardım merkezini bulmak zor olabilir.

Yardım merkezindeki makale eksik veya eski olabilir.

Açıklamada belirsizlik olabilir.

Ürünle ilgili yardım merkezinde ele alınmayan daha ciddi bir sorun olabilir.

Geri bildirimin dolaylı kısmını dinlemelisiniz. “Şunu yaparsanız sorun çözülecektir” gibi soru veya talebe odaklanmak yerine, çözmeye çalıştıkları sorunu anlamak için daha derine inmelisiniz. Soruları cevaplasanız bile altta yatan başka sorunlar olabilir.

3. Müşterinin Sesi programını düzenleyin

Müşterinin Sesi veya VoC programı, müşteri geri bildirimlerini yönetmek için kolaylaştırılmış bir süreç sağlamanın bir yoludur. Geri bildirim, aşağıdakiler de dahil olmak üzere yukarıdaki tüm kaynaklardan ve daha fazlasından gelebilir:

Müşteri anketleri

CSAT puanı

NPS veya net destekleyici puanı

Topluluk

Savunuculuk ekipleri

Danışma kurulu

Müşterilerle bire bir görüşen ekipler ve bireylerle görüşmeler

Satış—kayıp fırsatlar veya anlaşmalardan müşteri geri bildirimi veya iç görü

Ürün pilotları ve erken erişim programları

Başarı için ipuçları

 ✓  Müşterinin Sesi programı ekibini tüm CX operasyonuna entegre edin. Müşterilerle ilgilenen ekipler ile ürün, satış veya pazarla ilgilenen ekipler arasında bağlantı kurmak, farkındalığı ve dolayısıyla daha iyi süreçler, daha fazla bağlılık ve sorumluluk oluşturmaya yardımcı olur.

 ✓  Bir müşteri geri bildirim aracına yatırım yapın. Başarılı bir VoC programı, yalnızca elektronik tablolara ve manuel veri girişine dayanmaz. Müşteri geri bildirim yönetimi için en iyi araçları araştırın.

 ✓  Beklentileri yönetin. Neyin, kime ve ne zaman iletileceği konusunda müşteriler ve iç paydaşlarla net olun.

Müşteri geri bildirimi müşteri verileridir

Tüm müşteri geri bildirimleri müşteri verileridir. İyi kullanıldığında ilişkileri onarabilir ve mevcut ilişkileri daha da güçlendirebilir. Müşteri geri bildirimini neden toplamak istediğiniz belirleyin, bunu elde etmek için bir süreç oluşturun, müşteri geri bildirimlerini geniş çapta paylaşın ve ardından müşterilerinizi yolculuklarının her adımında desteklemek için harekete geçin.