Müşteri deneyimi kusursuzdan sinir bozucuya kadar geniş bir yelpazede yer alır; her iki uç noktayı da asla unutamazsınız. Pazar gününüzde mutlu bir şekilde son dakika değişikliğini yapan terziyi ve özür dilemeden size kötü hizmet veren ve yine de sizden tam ücreti talep eden restoran personelini her zaman hatırlayacaksınız.
En iyi müşteri deneyimini sunan işletmelerin, en sadık müşterileri yaratan işletmeler olması şaşırtıcı değildir.
Şirketler müşteri deneyimi oyunlarını hızlandırdıkça ve müşteriler daha fazlasını beklemeye başladıkça, sunmak istediğiniz deneyim ile sunabileceğiniz deneyim arasında bir denge bulma baskısı da artıyor. Olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabilir ve diğer tanınmış müşteri odaklı şirketlerle aynı ödülleri nasıl kazanabilirsiniz?
Bu makalede size nasıl yapılacağını göstereceğiz.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi (CX), bir satın almayla sonuçlanmasa bile müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşterilerinizin şirketinizle yaşadığı tüm etkileşimlerdir. Bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır. İster müşteri hizmetlerini aramak, ister bir reklamı izlemek ya da fatura ödemek kadar basit bir şey olsun, müşteri ile işletme arasındaki her alışveriş ilişkiyi geliştirir veya ona zarar verir. En önemlisi müşteri deneyimi, müşterilerin bu deneyimleri toplu olarak nasıl gördükleridir.
“Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında müşterinin bir şirketle her türlü etkileşimini içerir.”
Dave Dyson, topluluk katılımı yöneticisi ve Zendesk müşteri hizmetleri uzmanı
İster bir iletişim merkezinin aranması, ister bir reklama maruz kalınması, ister bir faturanın ödenmesi gibi sıradan bir şey olsun, müşteriler ve işletmeler arasındaki her alışveriş ilişkiyi kurar (veya ona zarar verir).
Zendesk topluluk katılımı yöneticisi ve müşteri hizmetleri uzmanı Dave Dyson, “Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir işletmeyle olan etkileşimlerinin toplamı hakkında nasıl hissettiğidir” diyor. “Müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında bir müşterinin bir şirketle her türlü etkileşimini içerir; müşteri olmadan önce gördükleri pazarlama materyalleri, satış deneyimi, ürünün veya hizmetin kalitesi ve kullandıkları müşteri hizmetleri dahil.
Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri: Fark nedir?
Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunun bir unsurudur; müşteri deneyimi ise müşterinin markayla olan tüm etkileşimlerinin toplamıdır. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetlerini müşteri deneyimi bulmacasının yalnızca bir parçası olarak hayal edin.
CX Journey’in kurucusu ve CEO’su Annette Franz, “Müşteri hizmetleri, deneyim bozulduğunda gerçekleşen şeydir” diyor. “Dolayısıyla her şeyi doğru yaparsak, deneyimi kusursuz bir şekilde yürüttüysek veya deneyimi tasarlama ve yürütme konusunda harika bir iş çıkardıysak, o zaman müşteri hizmetlerine ihtiyacımız olmaz. Çünkü üründe bir sorun yok.”
İyi müşteri hizmetleri, şirketinizin genel müşteri deneyimi için hayati öneme sahiptir. Temsilciler genellikle müşterilerin bir sorunla ilgili olarak iletişime geçtiklerinde duydukları ilk (ve tek) insan sesidir. Bu etkileşim, müşteriyle ilişki kurmanın temel taşı olabilir ve kalıcı, olumlu bir izlenim bırakmak için bir şans olabilir.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu’na göre hem müşteriler hem de işletmeler CX’in önemini hissediyor. Ankete katılan işletmelerin yarısından fazlası (%56), önümüzdeki yıl daha iyi müşteri deneyimlerini en önemli iş önceliği haline getiriyor.
Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın faydaları şunlardır:
- Geliştirilmiş müşteri tutma
- Artan müşteri yaşam boyu değeri
- Daha güçlü marka bağlılığı
- Daha iyi marka itibarı
- Daha fazla rekabet avantajı
Müşterilerin markanız hakkında ne hissettiği müşteriyi elde tutma, yaşam boyu değer ve marka sadakatine bağlıdır. Bir düşünün; alıcılarınızla mükemmel müşteri deneyimi aracılığıyla ilişkiler kurduysanız, muhtemelen tekrar tekrar geri geleceklerdir. Müşterilerin %81’i, olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminin başka bir satın alma olasılığını artırdığını söylüyor.
Son derece rekabetçi bir iş ortamında müşteri çekmek ve elde tutmak kolay değildir. Ama zaman ve çabaya değer. Kesintisiz, etkili bir müşteri deneyimi sağlamanın önemini göz ardı eden şirketler, rakiplerine karşı işlerini kaybedebilirler.
“İyi bir müşteri deneyimi rekabet avantajı sağlar. Müşteriler her zaman başka bir yere gitmeyi seçebilirler” dedi Dyson. “Sorun yaşıyorsanız ve müşteri desteğine ulaşamıyorsanız hayal kırıklığına uğrarsınız, bunu kötü bir deneyim olarak algılarsınız ve ayrılırsınız. İyi deneyimler sağlayan işletmeler, benzer işletmelerde müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiğine dair beklentiler belirler.”
Şirketler, yüksek kaliteli müşteri deneyimi sunmanın rekabette öne çıkmak için en iyi şans olduğunun farkına varıyor. Başka bir deyişle, iyi bir ürün ve rekabetçi fiyatlandırma artık sadakat oluşturmak için yeterli değilse, o zaman sizi farklı kılacak olumlu, kişiselleştirilmiş bir deneyime ihtiyacınız var.
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşterilere sağladığınız deneyimi ölçme, analiz etme ve iyileştirme sürecidir. CXM, müşterinin sıkıntılı noktalarını ve bunların nasıl çözüleceğini belirlemek için müşteri yolculuğunun tamamına bakar.
İyi bir müşteri deneyimi ve kötü bir müşteri deneyimi nedir?
Bir tüketici için iyi bir müşteri deneyimi sağlayan şey, bir başkası için farklı olabilir. Ancak Dyson’a göre bu, tek bir basit duyguya indirgeniyor: insanların sizinle iş yapmasını kolaylaştırmak.
“Harika bir müşteri deneyimi, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi ne amaçla kullanmak istediklerine ilişkin hedeflerine ulaşmalarını zahmetsiz hale getiriyor” diyor. “Müşteri sadakati, büyük ‘şaşırtıcı’ anlardan çok, güvenilir olmak ve müşteriler için işleri kolaylaştırmakla ilgilidir.”
İyi bir müşteri deneyimi örnekleri;
- Erişimi kolay kendi kendine yardım kaynakları
- Bilinen sorunlarla ilgili proaktif mesajlaşma
- Satışların fiyatlandırma konusunda şeffaf olması
- Her zaman ulaşılabilir canlı müşteri desteği
- Kısa bekleme süreleri
- Ürün veya hizmet hakkında gerçekçi beklentiler belirleyen pazarlama
- Sezgisel ürün tasarımı
En iyi müşteri deneyimine sahip şirketler, alıcılar için kusursuz ve tutarlı bir deneyim yaratmak amacıyla farklı ekiplerin birlikte çalışmasının önemini biliyor.
Örneğin, destek temsilcileri, pazarlama departmanı bu bilgilerden doğrudan sorumlu olsa bile, alışveriş sepetlerinde hangi öğelerin olduğu veya hangi giden e-posta promosyonlarını açtıkları gibi müşteri ayrıntılarına kolayca erişebilmelidir. Benzer şekilde, bir pazarlama ekibinin müşterilere daha kişiselleştirilmiş e-postalar gönderebilmesi için geçmiş destek etkileşimleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir.
Uçtan uca bir bakış açısıyla CX’in farkında olmak ve yolun her adımında alıcıların ihtiyaçlarının önceliklendirilmesini sağlamak, iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için kritik öneme sahiptir.
Kötü müşteri deneyimi örnekleri
Kötü bir müşteri deneyimi, tüketici bir işletmenin beklentilerini karşılayamadığını hissettiğinde ortaya çıkar.
Kötü müşteri deneyiminin bazı genel göstergeleri şunlardır:
- Uzun bekleme süreleri
- Karmaşık otomatik sistem
- Müşterilerin bilgileri tekrarlaması gerekiyor
- Temsilcilerin empati eksikliği
- Müşteri hizmetlerine bağlanmak zor
- İşletme müşteri geri bildirimlerini göz ardı ediyor
Müşteri deneyimi nasıl analiz edilir?
Bazı şirketler CX verilerini etkili bir şekilde nasıl analiz edeceklerini anlamıyor. Yaygın hatalardan biri, parçalı bir yaklaşım benimsemek, izole edilmiş faktörlere bakmak ve her birinin nasıl geliştirilebileceğini bulmaktır. Bunu yaparak, bireysel bir faktörün diğerlerini nasıl etkilediğini dikkate almazsınız, bu da zayıf müşteri deneyimi yönetimine neden olabilir.
Müşteri deneyimi stratejinize daha organizasyonel ve bütünsel bir yaklaşım benimsemek, müşteri memnuniyetine ve sadakatine yol açar. Müşteri deneyimini analiz ederken akılda tutulması gereken bazı alanlar şunlardır.
Pazarlama
Pazarlamanın rolü en dinamik rol olabilir; müşterilerin değişen ihtiyaçlarına uyum sağlamak için sürekli olarak uyum sağlaması gerekir.
Pazarlamacılar genellikle reklamlar, giden kampanyalar ve kulaktan kulağa pazarlama yoluyla potansiyel müşteriler üzerinde ilk izlenimi yaratmaktan sorumludur. Etkileri kamusal iletişim, sosyal medya pazarlaması ve marka varlığı yoluyla devam ediyor.
Bu müşteri temas noktalarından toplanan veriler, daha kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturmanıza yardımcı olarak daha sadık müşterilere yol açabilir.
Satış
Satış, müşteri deneyimine ilişkin beklentileri belirler. Hızlı perakende deneyimlerinin dışında satış süreci, potansiyel alıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri yolculuğu boyunca genellikle çok dikkatlidir.
Bu, müşterilerin aradıkları şeyler (belirli özellikler, takipler veya destek gereksinimleri gibi) hakkında işin diğer bölümlerini etkileyebilecek değerli bilgiler sağlar. Kuruluşunuz senkronize olduğunda satışlar, tekrarlanan satın alımları kapatmak ve müşteri kaybını azaltmak için daha iyi performans gösterebilir.
Ürün
Bir şirketin ürünleri ve hizmetleri CX ile yakından bağlantılıdır. Pek çok tüketici üründen çok mükemmel müşteri deneyimine değer veriyor; hatta bazıları bir deneyim için aldıkları ürün veya hizmetten daha fazlasını ödüyor (birinci sınıf yemek ile fast-casual yemek arasındaki farkları düşünün).
Güvenilirlik, fiyat, kullanıcı deneyimi ve ürünün yaşam döngüsü gibi ayrıntıların tümü, bir işletmenin müşterileri için yarattığı genel deneyimle bağlantılıdır. Ancak ürünün kendisinin deneyimi bir şirketin itibarına en fazla katkıyı sağlar ve CX’in diğer alanlarını etkiler.
Müşteri servisi
Satıştan sonra müşteri hizmetleri genellikle müşteriyle en çok etkileşime giren departmandır.
Destek temsilcileri gerçek zamanlı geri bildirim toplar: Alıcıların ürünle nasıl etkileşim kurduğunu öğrenir, sorunlu noktaları anlar, beklentilerin nasıl karşılandığını (ve karşılanıp karşılanmadığını) bilir ve müşteri tabanının nasıl değiştiğini görür.
Geri bildirim kritik öneme sahiptir; işletmeler onsuz etkili bir şekilde gelişemez.
Müşteri deneyiminizi geliştirin
Şirketler itibarlarıyla gelişir ve hayatta kalır. Başarınız sadık müşterileri elde tutma ve çekme yeteneğinize bağlıdır. Müşterilerinizi ilk sıraya koymamak, onları doğrudan rakiplerinize gönderebilir.
CX yazılımınızı yükselterek harika bir müşteri deneyimine ne kadar erken yatırım yaparsanız, müşterilerinizle o kadar iyi ilişkiler kurmaya o kadar erken başlayabilirsiniz.
Zendesk’i ücretsiz deneyin: https://lnkd.in/d5-dZ-J7
Danışmanlık hizmeti almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz! ➡️ info@omnifactors.com
