2021’de, çok sayıda benzersiz trend satış dünyasına girdi: Yapay zekanın yükselişi, video içeriklerinin etkisinde olumlu bir değişime ve çeşitli satış süreçlerinin otomasyonuna olanak sağladı. 2022 yılında da bu değişikliklerin daha da gelişmesi ve yeni trendleri hayatımıza girmesi bekleniyor.
Ancak şirketlerin hedefleri her zamanki gibi aynı: gelişmek ve satış gelirlerini artırmak. Bunu yapmak için şirketlerin; müşteri davranışları, satıştaki son trendler (B2B satışları dahil) ve satış yönetimindeki eğilimler hakkında her zamankinden daha fazla bilgi sahibi olması gerekiyor.
Bu yazıda, 2022’de şirketlerin takip etmesi gereken en önemli beş trendi ele alacağız.
1. Müşteriler her zamankinden daha bilinçli
Tüketicilerin %90’ından fazlası ürünleri satın almadan önce internetten araştırma yapmayı tercih ediyor. Bu, müşterilerin bir ürünü satın almadan önce ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olduklarını göstermektedir. Bu durumda satış temsilcilerinin yapması gereken, müşterilere ürünü tanıtmak veya açıklamak değil, onları satın almaya ikna etmektir. Ürününüz B ve C firmaları ile aşağı yukarı aynı fiyat ve kalitede ise alıcılar neden sizi seçmeliler?
Günümüz pazarında birçok marka, yüksek değerli ve düşük maliyetli ürünler üretiyor. Sonuç olarak, müşteriler çok sayıda seçenekle karşı karşıya kalıyor ve satın alma yapmadan önce seçeneklerini daraltmaları gerekiyor. Bu durumda, müşteriler ürünün kendisi yerine marka kimliğini inceliyorlar. Marka, müşteriyle nasıl etkileşim kuruyor? Daimi müşterileriyle nasıl ilgileniyor? Ve en önemlisi, müşterilerini genelliyor mu, yoksa müşterilerine kişiselleştirilmiş hizmet mi sunuyor? Bu sorular, artık müşteri memnuniyetinin ve satışın anahtar soruları haline geldi.
Forrester Research tarafından yapılan biraraştırmaya göre, müşterilerin sadece %15’i satış temsilcileriyle yapılan görüşmelere değer verip vermedikleri sorusuna evet yanıtını verdi. Bu, satış ekiplerinin bakış açısını ne kadar hızlı değiştirmesi gerektiği hakkında çok şey söylüyor. Müşteriler artık tüm istekleri hakkında satış temsilcilerinin bilgili olmasını ve uygun çözüm veya teklif sunmalarını bekliyor.
2. Müşteri deneyimi beklentileri artıyor
Pandeminin etkileriyle müşteri deneyimi beklentileri hızla değişiyor ve artıyor. Müşteri deneyimi beklentilerini karşılamak için şirketinizin hızlı, erişilebilir, cana yakın ve teknolojik olarak güncel olması gerekiyor.
Yeni satış pazarında, müşteri deneyimi yalnızca şirketinizin itibarı değil, gelirini de etkilemektedir. 2022 yılında odaklanmamız gereken iki önemli nokta şunlardır:
Kişiselleştirme
2021 Forbes araştırmasına göre, pazarlamacıların %98’i kişiselleştirmenin müşteri ilişkilerini geliştirdiğini söylüyor ve müşterilerin %91’i, kendileriyle etkileşime giren markaları tercih etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtiyor. Bu rakamlar, ister B2C mağaza içi satışlar olsun ister büyük B2B satışlar olsun, ürünlerin kendi ötesindeki faktörleri de geliştirmenin herhangi bir satış stratejisi için çok değerli olduğunu kanıtlıyor.
Bir perakendeci iki farklı tedarikçiyle pazarlık yapıyorsa ve bu tedarikçiler benzer ürünleri benzer fiyatlarla satıyorsa, daha iyi bir deneyim sunan tarafı tercih etmesi yüksek bir olasılıktır.
Müşteri deneyimi o kadar büyük bir faktör ki, markanız sınırlı veya yüksek maliyetli ürünlere sahip olsa bile, kusursuz bir deneyim sunuluyorsa müşteriler mutlaka sizi tercih edecektir. İşletmelerin %45,5’i müşteri deneyimini fiyatlandırmadan daha önemli bulduğunu belirtiyor. Müşteri deneyimi başarılı olduğunda, müşteriler hem üründen hem de deneyimden memnun kalacağı için fiyat karar verme aşamasında büyük bir etken olmayacaktır.
Sosyal medya kanalları
Artık müşteri deneyiminin büyük bir kısmı sosyal medya uygulamaları ve sohbet robotları gibi farklı iletişim kanallarında gerçekleşiyor. Şirketinizin büyük bir sosyal medya varlığı olmasa bile, bir müşteri şirketiniz hakkında bilgi almak için resmi web sitenize bakmasından ziyade Facebook veya Instagram gibi sosyal medya sayfalarınıza bakma olasılığı daha yüksektir. Kısa mesajlar, sohbet robotları ve sosyal medya kanalları, müşterilerin şirketinizle rahat ve verimli bir şekilde etkileşim kurmasına olanak tanır ve bu da satın alma olasılıklarını artırır.
3. Satış ekibinize verdiğiniz değeri gösterin
Pandemi boyunca her büyüklükteki şirket, tüketici ve ortak beklentilerine uyum sağlamak için ciddi değişiklikler yaptı, ancak çok az sayıda şirket satış ekiplerini desteklemek için stratejik bir çaba gösterdi.
Bu, satış ekiplerinin verimsiz olduğu anlamına gelmiyor. Satış temsilcilerinin %59’u pandemi sırasında daha başarılı hissettiğini belirtiyor. Ancak, satış temsilcilerinin %61’i artık yeterince takdir görmediklerini hissettiklerini belirtiyor.
Küçük olsa da tüm satışları kutlamak ve çalışanlarınıza çabalarını takdir ettiğiniz göstermek, çalışanlarınızı motive edecektir. Mutlu çalışanlar, daha çok başarı anlamına gelir. Şirketlerinin kendilerine değer verdiğini gören çalışanlar, şirketlerine katkıda bulunmak için daha motive hissedeceklerdir. Ek olarak mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler demektir. Ve mutlu müşteriler de satışları artıracaktır.
4. Geliri artırmak için verilerden yararlanın
Satış verilerini anlamak için doğru analiz araçlarını kullanmak, şirketinizin gelirini artırmak için çok önemli bir noktadır. Örneğin, e-posta açılma oranlarının zaman çizelgesi kadar basit bir veriye bakarak, satış ve pazarlama departmanlarının, e-postaların ilk etkileşimden sonraki bir hafta içinde gönderildiğinde potansiyel alıcıların bir şirket e-postasını açma olasılığının %300 daha fazla olduğunu görebilirler.
Ayrıca, en sık e-posta açanların demografisini belirleyebilir ve buna göre stratejileri düzenleyebilirler. Örneğin, yeni bir ürün için gönderdiğiniz e-postalar en fazla 25 ila 45 yaşları arasındaki erkekler tarafından açılıyorsa, hedef kitlenizin bu kişiler olduğu görebilirsiniz. En başından beri hedef kitleniz bu olabilir, ancak verileri analiz ederek doğru yolda olduğunuzdan emin olabilirsiniz.
Satış verileri ayrıca stratejideki eksik veya yanlış noktaları belirlemenize yardımcı olur. Örneğin bir ürünü çevrimiçi olarak satmaya başladığınızı ve harika tıklama sayıları aldığınızı varsayalım. Ancak satın alma işlemini tamamlayan kişi sayısı çok düşük. Bu durumda, satın alma süreciyle ilgili bir sorun olabilir. Veya, genellikle toplu olarak satılan bir ürünü tedarik ediyorsanız, ancak toplu satın alma fiyatı seçeneği yoksa, perakendeciler bu ürünü satın almayı tercih etmeyecektir. Bu gibi verileri inceleyerek, müşteri yolculuğunu ve beklentilerini daha iyi kavrayabilir ve uygun düzenlemeleri yapabilirsiniz.
5. Doğru dijital araçları edinin
Giderek daha fazla müşteri daha dijital olarak iletişim kurmak istiyor ve çevrimiçi alışveriş yapmayı tercih ediyor. Bu eğilim büyük olasılıkla 2022’de de devam edecek. Gartner, 2025 yılına kadar B2B satış etkileşimlerinin %80’inin dijital olarak gerçekleşeceğini tahmin ediyor.
Bu da dijital değişime hızla ayak uydurulması gerektiği anlamına geliyor. E-posta ve sohbet iletişimlerini kişiselleştirmek için satış ekibinizle birlikte çalışabilir ve CRM yazılımı konusunda eğitim verebilirsiniz. Eksiksiz ve güçlü bir yönetim aracı kullanmak, satış süreçlerinizi sorunsuz hale getirecektir.
Bir önceki maddede veri analizinin öneminden bahsetmiştik; yazılımınız size doğru analizler sağlamıyorsa, o zaman satış ve pazarlama departmanları sorun yaşayacaktır. Şirket içinde ve websiteniz veya uygulamanızda kullandığınız araçlar güncel değilse, hem çalışanlarınızı hem de müşterilerinizi kaybetme olasılığı yüksektir.
Güçlü bir CRM ile her zaman bir adım önde kalın
Tabii ki, bu trendlerin hiçbiri, güçlü bir CRM aracına yatırım yapmak kadar fark yaratmayacaktır. Zendesk 2021 Satış Trendleri Raporuna göre, satış ekiplerinin %92’si şu anda bir CRM kullanıyor veya satın almayı planlıyor. Bu oran, CRM kullanmayan şirketlerin geride kalacağını ortaya koymaya yeterlidir.
Neyse ki, uygun maliyetli, verimli, son teknoloji ürünü bir CRM hemen elinizin altında. Zendesk Sell ile şirketiniz her zaman bir adım önde kalabilir. Zendesk Sell, üretkenliği, satış yönetimini ve geliri en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olabilir. Ek olarak, yüzlerce araca kolayca entegre olur bu sayede tüm çalışmanızı tek platformdan görüntüleyebilir ve yönetebilirsiniz.
