Yeni nesil dijital içerik ve medya platformu GAİN, istediğiniz zaman, istediğiniz yerden izleyebileceğiniz özgün haber, dizi, film, program, belgesel gibi içerikleri abonelik tabanlı sunan bir yayın hizmetidir. “Şimdi ne izlesem?” sorusuna kaliteli alternatifler sunmayı amaçlayan GAİN, özel içeriklere ve bağımsız hikâye formatlarına da yer vermektedir.
2019 yılından bu yana gelişim göstererek sektörde öncü konuma gelen GAİN’e, tüm mobil aygıtlardan, ayrıca Smart TV’lerden ve web üzerinden erişim sağlanabilir. Müşteri kitlesinin bu kadar geniş bir ağı kapsama ile birlikte, müşteri hizmetleri süreçlerinin daha düzenli bir şekilde yürütülmesine duyulan ihtiyaç kaçınılmaz hale gelmektedir. İşte tam bu noktada GAİN, Zendesk ortaklığında Omni Factors ile işbirliği yapmaya karar verdi.
GAİN ekibinden Müşteri Destek Uzmanı Ceren Demiroğlu doğru müşteri deneyimi aracına karar verme süreçlerini şu şekilde açıkladı;
“Müşteri ilişkileri yönetimini daha sistemli bir şekilde yürütmek amacıyla Zendesk’i tercih ettik. Özellikle müşteri yönetimi ve takibi konularında bize çok fazla kolaylık sağlamaktadır. Müşterilerimizin taleplerini daha hızlı ve etkili bir şekilde yanıtlamak, şikayetleri yönetmek ve genel olarak müşteri memnuniyetini artırmak için Zendesk’i kullanıyoruz. Rakiplerimizin de benzer platformları kullandığını göz önünde bulundurarak, Zendesk’in sunduğu özellikleri ve rekabet avantajlarını analiz ettik. Bu analizler, Zendesk’i tercih etmemizin arkasındaki en büyük temellerden biri.”
Zendesk, GAİN’e kullanıcıların taleplerini takip etme, yanıtlama ve çözme süreçlerinde bize daha sistemli ve verimli bir yol sağladı.
Müşteri Deneyimini İyileştiren Profesyonel Destek Hizmeti
Zendesk ile birlikte GAİN müşteri temsilcileri, mevcut kullanıcılarla hızlı bir şekilde iletişim kurmak için tüm talepleri tek bir platform üzerinden takip ve organize edebilmektedir. Müşterilerin yaşadığı temel sorunları hızlı ve efektif bir şekilde, ek bir müşteri temsilcisine ihtiyaç duymadan çözebilecekleri self-service portalı hem müşterilere hem de müşteri temsilcilerine zaman kazandırmaktadır. Ek olarak müşteri temsilcileri Zendesk İle birlikte aciliyet gerektiren talepler öncelik atama ve yönetme imkanına sahiptir. Bu yaklaşım, müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı ve uygun çözümler sunarken markaya olan güveni artırarak satış döngüsünü hızlandırmaktadır. Bu özellikler sayesinde GAİN, müşteri memnuniyetinde artış, yanıt sürelerinde iyileşme ve genel olarak daha profesyonel bir destek hizmeti sunma imkanı elde etti.
Neden Zendesk?
GAİN ekibi, Zendesk’in piyasa ve rekabet konusundaki desteğini değerlendirirken benzer platformlarla kıyaslama yaparak tercih ettiklerini belirtti.
“Zendesk’in geniş özellik yelpazesi, müşteri destek ve ilişkileri yönetimi için sunulan çeşitli özellikleri ve fonksiyonalitesi öne çıktığını söyleyebiliriz. Zendesk’in güçlü entegrasyon seçenekleri, güncellemeler konusundaki sıklığı ve geniş kullanıcı tabanıyla rekabet gücünü koruduğunu belirtmek mümkün. Ayrıca, müşteri desteği konusunda da Zendesk’in güçlü bir ekibe sahip olduğu ve düzenli olarak güncellemelerle kullanıcılarına daha iyi bir deneyim sunmaya odaklandığı görülmektedir.”
Satın Alım, Hızlı Kurulum ve Adaptasyon Deneyimi
GAİN, Zendesk ile tanışma, demo, deneme süreci ve satın alma işlemleri kapsamında Zendesk Türkiye ekibinden destek alarak süreci en hızlı ve eksiksiz biçimde yürütmüştür. Bu kapsamda Zendesk Türkiye ekibinden Elçin Aksoylar, Özge Aydın ve Gökhan Engin sürecin en doğru şekilde ilerlemesine yardımcı olmuş, sonraki dönemlerde oluşan talepler ile ilgili desteklerine devam etmişlerdir.
GAİN, Satın alım gerçekleştikten sonra; Zendesk ile ilgili tüm kurulum ve entegrasyon sürecinde Omni Factors danışmanlığıyla ilerlemiştir.
“Proje ve kurulum aşamasında Omni Factors ekibinin sunduğu destek ve yardım sayesinde çok olumlu bir deneyim yaşadık. Kurulum sürecinde karşılaştığımız her türlü soru ve talebe özenle yanıt verdiler ve gerekli desteği sağladılar. Ayrıca, Zendesk tarafında gerçekleşen güncellemeleri bünyemize dahil etmek istediğimiz durumlarda da gereken desteği sağladılar. Bu yaklaşım sayesinde kurulum süreci beklediğimizden daha kolay ve pratik geçti. Omni Factors ekibiyle iş birliği yaparak Zendesk’i başarıyla projemize entegre ettik.”
Omni Factors’un ihtiyaçlara yönelik sunduğu danışmanlık, şirket gereksinimlerine göre özelleştirilebilir çözümler sunarak, kurulum ve adaptasyon sürecinin hızlı ve sorunsuz ilerlemesini sağladı. GAİN’in talep ettiği akışlar, karar ağaçları ve intentler aracılığıyla kurulup bot eğitimi tamamlandı. Gerekli görülen noktalarda work-around çözümler üretilerek, Omni Factors olarak talep edilen akışın hayata geçirilmesini sağladık.
“Ceren Hanım başta olmak üzere GAİN ekibi proje süreci ve sonrası boyunca güçlü bir işbirliği içindeydi. Gain projesinde, çok hızlı bir şekilde canlıya geçilip gerektiğinde workaround çözümler üreterek GAİN ekibinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde ve en kısa sürede karşılayabilmek adına ekipçe hareket ettik.”
Burcu Şevval Karaca [Omni Factors]
Ayrıca, Zendesk kullanımı için gerekli eğitimler sağlanarak GAİN ekibinin platformu daha verimli ve etkin kullanabilmesine destek olduk.
“Herhangi bir sorun veya ihtiyaç durumunda hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vererek güvenilir bir iş ortağı olduklarını da gösterdiler. Bu nedenle, Omni Factors danışmanlığına güveniyor ve Zendesk kullanımının devamı için desteklerini almaya devam etmek istiyoruz.”
Zendesk Platformunda Gelişim Fırsatları
GAİN’in aktif olarak kullandığı Zendesk’te daha etkin bir kullanım için önerdiği konu, agentların Zendesk’e giriş-çıkış sürelerini ve mola sürelerini daha etkin bir şekilde işleyerek performanslarını daha iyi değerlendirmelerine ve gerektiğinde iyileştirmeler yapmalarına yardımcı olabilecek analiz imkanlarını artırmaktır. Şirket içi süreçleri daha verimli hale getirmeyi amaçlayarak Zendesk’in iş saatleri yönetimi ve raporlama gibi özelliklerinden daha fazla faydalanmayı hedefliyorlar.
Marka Sadakatindeki Artış ve Büyüme
Zendesk kullanımının müşteri hizmetleri ve süreç yönetimi açısından sağladığı avantajlar kurum büyüme sürecini olumlu yönde etkilemektedir. Özellikle müşteri taleplerinin daha iyi yönetilmesi, süreçlerin daha verimli hale getirilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması gibi faktörler, GAİN’in büyüme potansiyelinde artış sağlamaktadır.
GAİN’in Omni Factors ve Zendesk ile yaptığı bu işbirliği, müşteri taleplerinin daha iyi yönetilmesi, süreçlerin daha verimli hale getirilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması gibi faktörler ile birlikte şirket büyüme potansiyeline katkı sağlamıştır. Omni Factors’un sunduğu danışmanlık sayesinde, GAİN kullanıcılarına daha özelleştirilebilir, hızlı ve verimli bir deneyim sunarak sektörde öne çıkıyor.
