Ticket Yönetimi
Ticket yönetimi, projeler ve departmanlar arası, tek bir merkezi destek platformu sunar. Akıllı otomasyonlar, entegre iş akışları ve monday.com’un güçlü yapay zekası ile sorunsuz ve verimli hizmet operasyonları sağlar. Tamamen özelleştirilebilir iş akışlarıyla, sorumlu verimliliği ve müşteri memnuniyeti artarken, organizasyondaki tüm hizmet konuları ölçülebilir ve raporlanabilir.
monday.com’da Ticket Yönetimi
Ticket yönetim süreci düşünüldüğünde, açık kayıtların ve kayıtlarla ilgili tüm bilgilerin tutulduğu merkezi bir yapı gerekmektedir. Özelleşebilen bilgi alanları sayesinde farklı kategorilerdeki kayıtların toplanması amaçlanır. Tüm süreç, açık kaydın sistemde oluşmasından başlayıp kaydın kapanmasına kadar devam eder. Bu sırada, kayıt oluşma tarihi, kaydın temsilciye atanma tarihi ve kaydın kapanış tarihi gibi bilgiler sistem tarafından otomatik olarak tutulur. Bu bilgi alanları formüller aracılığıyla performans metriklerine dönüştürülürken; raporlama ekranlarında faydalanmak üzere verimlilik ve performans çıktılarına yönelik içgörüler sağlar.
monday.com ile Ticket yönetimi süreçlerinde aşağıdaki fonksiyonlar ön plana çıkmaktadır.
- Ticket Kayıt Formu: Merkezi olarak ticket yönetiminin yapıldığı panoya eklenecek Ticket Kayıt Formu ile ticket girişi esnasında ihtiyaç duyulan bilgiler toplanır. Toplanan bilgiler, karşılama ekranında müşteri ile ilişkilendirilirken, e-posta ve aktivite fonksiyonu sayesinde ticket kaydı oluşturan müşterilerle doğrudan ve takip edilebilen iletişimler kurma olanağı yakalanır. Çözüm süreciyle ilgili yürütülen çalışmalar ise aktivite girişleri yapılarak raporlanabilir hale gelir.
Örnek ticket kayıt formu için linke tıklayabilirsiniz.
- Yapay Zeka Destekli Kategorizasyon & Duyarlılık Analizi: monday AI fonksiyonları, ticket yönetiminde daha otomatize ve pratik çıktılar elde edilmesine olanak tanır. Ticket kayıt formuna eklenecek açıklama alanı, monday AI kolonları ile hem otomatik olarak ön tanımlı kategorilere ayrılabilir hem de açıklama içeriğine göre duyarlılık analizi çıktılarıyla (pozitif, nötr, negatif) ilişkilendirilebilir. Ek olarak kaydı yapılan ticketlar, monday AI kolonları ile kriterleri önceden belirlenmiş öncelik tanımlarıyla da otomatik olarak eşleştirilebilir. Bu fonksiyon, otomasyonlar vasıtasıyla bir sonraki adıma taşınabilir ve öncelik tanımına göre belirli kullanıcıların ticketlara otomatik olarak atanmaları sağlanabilir.
monday AI özellikleriyle ilgili detaylı bilgi için linkteki yazıyı okuyabilirsiniz.
- SLA Konfigürasyonu & Takibi: Ticket yönetimi yapısına yeni bir kayıt girildiğinde, karşılayacak kullanıcıların haberdar olması sağlanır. İlgili ticket çözüme kavuşturulmak üzere bir kullanıcıya atandığında, çözüm süresi sayacı otomatik olarak çalışmaya başlar ve ticket çözülene kadar devam eder. Ticketın çözülmesiyle birlikte çalışması duran sayaç ile çözüme toplamda ne kadar zaman harcandığı hesaplanırken; SLA uyumuna göre çıktılar elde edilir. SLA uyumluluğu ise sisteme ön tanımlı bir şekilde girilebilir ve özelleştirilebilir formattadır. Dolayısıyla, gerçekleşen çözüm süresi ile SLA karşılaştırması yapmak da mümkündür.
Müşteri Memnuniyet Anketi: Kaydı girilen ticket, kayıt sırasında toplanan bilgiler vasıtasıyla mevcut müşterilerle ilişkilendirilir. İlgili ticket çözüme kavuştuğunda, ticket yönetim süreciyle ilgili müşterilerden değerlendirme almak üzere, müşteri memnuniyet anketi süreci başlatılabilir. Bu sürecin en önemli fonksiyonlarından biri ise, kaydı açan müşterinin doldurduğu memnuniyet anketi sonucunun doğrudan ve otomatik olarak ilgili ticket ile ilişkilendirilecek olmasıdır. Bu sayede ticketların performansları; hem çözüm süreleri, hem SLA uyumluluğu hem de müşteri memnuniyet anketi sonuçlarından elde edilen puanlama ile ölçümlenebilir hale gelir.
- Raporlama: Yukarıda yer alan tüm fonksiyonlar bütünsel ve kapsayıcı bir şekilde raporlanabilir. Raporlamada çıktıları elde edilebilecek başlıklar aşağıdaki gibidir ve ihtiyaca göre çeşitlenebilen ve özelleşebilen esnekliğe sahiptir.
- Toplam Ticket Sayısı & Çözüm Durumuna Göre Talep Sayısı
- Müşteri/Firma Kırılımında Ticket Sayıları
- Tarih Bazlı (Hafta/Ay/Çeyrek/Yıl) Ticket Sayıları
- Sorumlu Bazlı Ticket Sayıları & Çözüm Durumuna Göre Dağılımları
- Toplam/Ortalama Ticket Çözüm Süreleri ve Sorumlu Dağılımları
- SLA Uyumluluk Dağılımı
- Sorumlu Bazlı Müşteri Memnuniyet Anketi Sonuçlarının Dağılımı
- …
