Otomasyonlar, müşteri hizmetleri dünyasında oldukça hızlı bir şekilde kötü bir üne kavuştu. 1980’lerden bu yana, destek arayan müşteriler, onları beklemeye alan ve ikna edici olmayan “Çağrınız bizim için çok önemli” güvencesini tekrarlayan temsilcilere alışmıştı.
Bu temsilciler, sohbet robotlarına dönüştü. 2019’da yapılan bir ankette, müşterilerin %86’sı, seçenek sunulursa canlı bir temsilciyle etkileşime girmeyi tercih edeceklerini söyledi.
Ancak 2020’de COVID-19, özellikle eczanelerde ve havayollarında, çağrı hacimlerinde bir artışa neden oldu. Aynı zamanda, pandemi ve sosyal mesafe, çağrı merkezi kapasitesini düşürdü. Pek çok şirket, boşluğu doldurmak için sohbet robotlarına ve akıllı asistanlara yöneldi.
Müşteriler birdenbire, diyalog bazlı yapay zeka (conversational AI) ile daha fazla etkileşim kurmak zorunda kaldı ve çoğu zaman değişikliği önemsemediklerini fark ettiler. Aralık 2020’ye kadar, müşterilerin yalnızca %18’inin sohbet robotları hakkında olumsuz bir görüşü vardı ve çoğunluk aslında bir adresi değiştirmek gibi basit görevler için robotları tercih ediyordu.
Evrensel olarak müşteriler diyalog bazlı yapay zekayı gerçekten benimsedi mi? Tamamıyla değil. Ancak bu konuda daha rahatlar, çünkü teknoloji her zamankinden büyük ölçüde daha gelişmiş durumda.
Müşterileri gerçekten rahatlatmak için, diyalog bazlı yapay zeka hakkında nelerin sevip sevmediklerini ve müşteri deneyimini geliştirmek için otomasyonun en iyi şekilde nasıl kullanılabileceğini anlamak önemlidir.
Diyalog bazlı yapay zeka nedir?
Diyalog bazlı yapay zeka tanımı: Konuşma ve metin girişlerini tanımak ve kullanıcılara seçtikleri dilde yanıt vermek için veri, makine öğrenimi ve doğal dil işleme (NLP) kullanan yapay zeka teknolojileri.
Zendesk’te müşteri başarı danışmanı olan Giovanna Chethuan Esguerra, “Diyalog bazlı yapay zeka, temelde bir insanla konuşan bir makinedir. Ancak ilginçtir olarak, yapay zekanın farkında olan kuruluşların yalnızca %20’si bunu gerçekten kullanıyor. Birlikte çalıştığım birçok şirket, diyalog bazlı yapay zeka gibi makine öğrenimi araçlarına ilgi duyuyor ancak bunları etkili bir şekilde kullanmak için yeterince bilgili hissetmiyor.” diyor.
İdeal olarak, yapay zeka, bir şirketin daha geniş yaşam döngüsünü ve kanal stratejisini tamamlayacaktır. Örneğin sohbet robotları, yardım merkezleri ve SSS’ler gibi self servis stratejilerle birlikte çalışabilir. Bir müşteri, bir ürünü iade etmek için bir robottan yardım istediğinde, robot onları şirketin iade politikasını açıklayan bir içeriğe yönlendirebilir.
“Hangi yapay zeka türünü keşfetmeyi seçerseniz seçin, bu yatırımlar tıpkı diğer harcamalar gibidir: Müşteri deneyimi stratejiniz olmak yerine müşteri deneyimi stratejinize uymalıdırlar. Yapay zeka yatırımlarınızın başlangıçta belirtilen hedeflerinize referans verdiğinden ve uygulanabilirliği izlemek için ölçülebilir TPG’ler içerdiğinden emin olun.” – Sam Chandler, Zendesk Üst düzey yöneticisi
Farklı müşteri demografileri diyalog bazlı yapay zeka hakkında ne düşünüyor?
Tahmin edilebileceği gibi, diyalog bazlı yapay zekaya yönelik tüketici duyarlılığı söz konusu olduğunda kuşaksal bir bölünme vardır.
Giovanna bu konuda, “2020 Zendesk Müşteri Deneyimi Raporumuzda, birçok insanın yapay zeka ile etkileşime girmeye istekli olduğunu gördük. Ancak çoğunlukla genç nesiller (Gen Z ve Y kuşağı), daha gelişmiş teknolojiler kullanarak büyüdükleri için doğru çalışıyorsa bunu kullanmaya daha açıklar.” diyor.
Daha yaşlı müşteriler bazen bir robotla etkileşimde bulunduklarının farkında olmazlar ve bir insan temsilciyle konuşmadıklarını fark ettiklerinde kandırıldıklarını hissedebilirler. Genç nesiller yapay zeka konusunda daha çok bilgililerdir. Robotlarla daha fazla deneyime sahiplerdir ve daha hızlı veya daha doğru yanıt almak anlamına geliyorsa bunları kullanma konusunda daha heveslidir.
Yine de, “genç nesillerin” göreceli bir terim olduğunu akılda tutmak önemlidir.
“Genel bir yanılgı,’ kuşak ayrımının’ gerçekte olduğundan çok daha erken başlamasıdır. Eski nesillerin arama gibi canlı kanalları tercih etme eğiliminde olduğu doğru olsa da, bu eğri çoğu şirketin sandığından çok daha geç başlar – yaklaşık 70 ila 80 yaşları arasında.” – Sam Chandler
Ve bu fenomen, diyalog bazlı yapay zeka ile büyüyen nesiller yaşlandıkça değişecektir. Hatta “yaş farkının” zaten oldukça önemsiz olduğu bazı bağlamlar var. Başka bir deyişle, her yaştan insan, kolay soruları yanıtlamak için yapay zekanın iyi olduğunu düşünme eğilimindedir.
“Ama asıl mesele şu ki, eğer işinizi doğru yaptıysanız, bunların hiçbiri önemli değildir. Sohbet robotları, aslında self servis ve canlı temsilciler arasındaki boşluğu doldurmanın bir yoludur. Bu nedenle, yaş veya diğer demografik bilgilerden bağımsız olarak, müşterileriniz CX stratejinizden memnun olmalıdır, aksi takdirde benimseme sorunları yaşarsınız.” – Sam Chandler
Bir diyalog bazlı yapay zeka ne kadar “insancıl” olması gerekir?
Sohbet robotu, birini gerçek biriyle konuştuğunu düşünmeye ikna etmek anlamına gelmez. Bununla birlikte, diyalog bazlı bir yapay zeka müşterilerin rahat olduğu bir dil kullanmalıdır.
“Bir kişi bir robotla konuştuğunu bilse bile, bunu mümkün olan en doğal ve dostça deneyim haline getirmeliyiz. Örneğin, yapay zeka, müşterilerimizle aynı terminolojide konuşacak şekilde yapılandırılmalıdır. Ayrıca, deneyimi kullanıcı için daha kişisel hissettirmek için sahip olduğunuz tüm müşteri verilerinden yararlanmalısınız.” – Giovanna
Eğer yapay zekanız doğru müşteri verileriyle güçlendirildiyse,
- Bir müşteriye adıyla hitap edebilir
- Müşterinin durumuna kontrol edebilir
- Müşterinin hangi ürün ve hizmetleri satın aldığını bilgisine ulaşabilir
- Müşterinin yolculuğunu görüntüleyebilir
Bir müşterinin önceki etkileşimlerine ilişkin iç görülerle, daha az çabayla ve daha fazla yardımcı destek sağlayabilir.
“Bir müşteri yardım merkezimizden yeni bir makale okuduysa, robot bunu dikkate almalı ve sorununu çözmek için farklı içerik önermelidir. Yapay zeka ile başarıya ulaşmanın iyi bir yolu, tüm tarafların tüketici ve iş bilgilerini masaya yatırmasını sağlamak için tasarımcılar, mühendisler ve iş paydaşlarıyla birlikte geliştirme ve kullanım senaryoları üzerinde çalışmaktır.” – Giovanna
Zendesk, yapay zeka teknolojisinden binlerce entegrasyona kadar müşteri hizmetlerinizi bir adım öteye taşıyacak tüm araçlarla donanmış bir CRM aracıdır. Zendesk‘in algısal arayüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar. Müşterinize, robotunuzla etkileşime girip girmeme konusunda kendi kararlarını vermelerine izin vererek onlara olan saygınızı gösterin. Robot veya temsilciyle iletişim kurmak müşterinizin yapması gereken bir seçimdir. Ancak bu seçenekleri sunarak her tür müşteriye hitap etmek sizin görevinizdir ve bu da müşteri memnuniyet ve sadakat oranınızı artırır.
