‘Konuşarak ticaret’ terimi ilk olarak 2015 yılında Uber’den Chris Meddina tarafından bir Medium makalesinde kullanıldı. Facebook’un WhatsApp’ı satın alması ve Apple’ın Siri, Google Now ve Microsoft’un Cortana gibi sesli asistanlarının ortaya çıkışı gibi o zamanki son gelişmeler hakkında Meddina şunları yazmıştı – “Bunlar ve ilgili yenilikler,” etkileşimli ticaretin “büyüdüğünü ve konsiyerj tarzı hizmetlerin, insanların mobil cihazlarında işlem yaptıkları birincil yol haline gelebileceğini gösteriyor”.
Bu makalenin yayınlanmasının üzerinden yaklaşık on yıl geçti ve konuşma ticareti artık sadece popüler bir konu değil, aynı zamanda müşteri sadakatini ve satışları artırmak için kanıtlanmış bir tekniktir – hem perakendeciler hem de FSI ve Travel gibi sektörlerdeki işletmeler için.
Markaların neden etkileşimli ticareti benimsediklerini (veya henüz yapmamışlarsa, benimsemeleri gerektiğini) daha fazla araştırmadan önce, biraz geriye dönelim ve terimin ne anlama geldiğini tam olarak anlayalım.
Konuşarak Ticaret nedir?
Basitçe ifade etmek gerekirse, “konuşarak ticaret”, müşterilere gelişmiş bir alışveriş deneyimi sunmak için konuşma ara yüzlerinden (çevrimiçi mesajlaşma, sohbet robotları, sesli asistanlar vb.) yararlanmayı ifade eder. Müşterilere bir markayla doğrudan iletişim kurmanın yanı sıra çevrimiçi alışveriş yapma imkanını sunar.
Sohbet bazlı ticareti kolaylaştırmak için işletmelerin müşterilerle bağlantı kurmasının birkaç yolu vardır. Örneğin, müşteriler Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp vb. mesajlaşma uygulamaları üzerinden veya bir şirketin web sitesindeki “canlı sohbet kutuları” aracılığıyla temsilcilerle etkileşime girebilir.
Yapay zeka teknolojisindeki gelişmeler, özellikle Doğal Dil Anlayışı (NLU), markalara müşterilerle etkileşim kurmak için çok daha kusursuz ve sofistike bir yol sunuyor – sanal alışveriş asistanları.
Bir mağazaya girip bir çift ayakkabı aradığınızı hayal edin. Eğer mağaza, müşteri hizmetlerini ciddiye alıyorsa, girdiğiniz anda bir satış görevlisi tarafından karşılanırsınız. Mağaza görevlisi, tercihlerinizi (ayakkabı boyutu, türü, fiyat aralığı, rengi vb. açısından) dinleyip mağazada mevcut olan ve ihtiyaçlarınızı karşılayan seçenekleri size sunacaktır. İyi bir görevli, konuşmanın nasıl gittiğine bağlı olarak, beğeneceğinizi düşündüğü ayakkabıları bile tavsiye eder. Son olarak, beğendiğiniz bir çift ayakkabı bulduğunuzda, sizi satın almaya ikna etmek için elinden geleni yapacaktır.
Nihayetinde, görevli işini doğru yaparsa, beğendiğiniz bir çift yeni ayakkabı ile mutlu bir müşteri olarak ayrılmış olursunuz ve mağaza da kar yapmış olur. İki taraf için de kazançlı!
Şimdi aynı sürecin çevrimiçi bir alışveriş yolculuğu bağlamında gerçekleştiğini hayal edin. İşte diyaloğa konuşarak ticaretinin amacı tam da budur.
Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sesli asistanlar, bir mağaza içi satış asistanının davranışını etkili bir şekilde simüle edebilir – bir müşteriyi konuşmaya dahil edebilir, tercihlerini ve gereksinimlerini anlayabilir, ilgili ürün önerilerinde bulunabilir ve nihayetinde onları satın almaya ikna edebilir.
Markalar neden konuşarak ticarete ihtiyaç duyar?
Konuşarak ticaret, şüphesiz son teknoloji bir satış etkinleştirme aracıdır. Peki gerçekten önemli mi?
Aşağıdaki eğilimler cevabın kesinlikle evet olduğunu gösteriyor.
Müşteriler, özellikle sesli asistanlar olmak üzere konuşma arayüzleri konusunda kesinlikle merkalılar ve bunları kullanarak ürünleri bulma, seçme ve satın alma konusunda giderek daha rahat hissediyorlar. Ve bu kesinlikle markalara konuşarak ticareti benimseme konusunda güçlü bir uyarı işlevi görüyor.
Dahası, sanal alışveriş asistanları, aksi takdirde oldukça süreç odaklı ve kişisel olmayan e-ticaret işlemlerine insani bir dokunuş getiriyor. Adeta insanmışcasına konuşan, yardımsever ve bilgili bir alışveriş asistanı tarafından yönlendirilmek, bir müşterinin markayla olan deneyimini iyileştirme yolunda uzun bir yol kat eder. Aslında, Capgemini’nin 2017 raporuna göre, bir ses asistanı sunan markalar NPS’de (Net Tavsiye Skoru)% 25’lik bir artıştan yararlandı!
Gelecek Konuşmaya Dayalı
Son yıllarda özellikle, diğer yaş gruplarından daha fazla çevrimiçi para harcayan ve yalnızca Amerika’da toplam 200 milyar dolarlık bir satın alma gücünü temsil eden Y kuşağı için konuşmak işleri halletmenin tercih edilen yönetimi haline geldi! Dolayısıyla, konuşarak ticaret sadece popüler bir trend’ değil, aslında geleceğe hazır markalar ve özellikle perakende markaları için bir zorunluluktur.
Meddina, beş yıl önce yazdığı makalesinde, “Konuşmalı ticaret, insanlar hareket halindeyken kolaylık, kişiselleştirme ve karar desteği sağlamakla ilgilidir”, diye yazmıştı. Teknoloji o zamandan beri büyük bir hızla büyüdü, ancak bahsettiği temeller hala aynı. Hatta, müşteri deneyiminin markalar için önemli bir farklılaştırıcı olduğu bir dünyada, her zamankinden daha önemli hale geldi.
