Hala belirsiz olan ve bazı şirketlerin işe dönüş planlarını geciktiren yeni bir değişkenle, uzaktan bağlantı kurmamıza ve işbirliği yapmamıza olanak tanıyan bulut çözümlerine her zamankinden daha fazla güveniyoruz.
SaaS girişimleri, gerçekten dijital bir dünyaya geçişten yararlanmak için gerçek bir fırsata sahip ve bu yıl Forbes Cloud 100’de adı geçen en iyi bulut şirketleri arasında, büyük çoğunluğu müşterilerine harika bir deneyim sunmak için Zendesk’i kullanıyor.
Forbes Cloud 100, büyüme, satış, değerleme ve kültür gibi faktörlere dayalı olarak en iyi bulut ve hizmet olarak yazılım (SaaS) şirketlerinin yanı sıra genel bulut şirketi emsallerinin yardımıyla belirlenen itibar puanının bir listesidir.
Forbes Cloud 100’ün %75’inden fazlası müşteri hizmetleri ve satış için Zendesk kullanıyor ve bu da müşteri deneyiminin (CX) zirveye çıkmalarında önemli bir rol oynadığını gösteriyor.
İşte bu startup şirketlerinin çoğunun neden CX’e yatırım yaptığını ve neden sizin de yatırım yapmaya başlamanız gerektiğini gösteren birkaç faktör:
1. Bulut şirketleri, yazılımlarının kusursuz olması gerektiğini bilir ve müşteri hizmetlerinin de kusursuz olmasını isterler.
Cloud 100 listesinde yer alan startupların hepsi, Zendesk’in 2020 Startups CX Değerlendirme Raporu için incelediği startupların üçte ikisinde bile olmayan bir CX çözümüne sahiptir.
Cloud 100 listesindeki bulut ve SaaS şirketleri, iyi bir deneyimin değerini belki de çoğu şirketten daha iyi biliyorlar çünkü yazılımlarının başarısının buna bağlı olduğunun farkındalar.
Mailchimp ve Airtable gibi şirketler, müşterilerin kullanmayı sevdiği sezgisel bir kullanıcı ara yüzü sağlar. Bu yüzden müşteri hizmetlerinin de aynı şekilde kusursuz olmasını istiyorlar. Müşteri için her şeyi kolaylaştıran çözümlere yatırım yapıyorlar ve başarılarına dayanarak yatırımın karşılığını alıyorlar.
2. Sürekli değişen bir dünyada, müşterilerinizle bulundukları yerde buluşabilmek her zamankinden daha önemli.
Zendesk COO’su Jeff Titterton, müşteri beklentilerinin pandemiden bu yana yalnızca arttığına dikkat çekiyor, bu da şirketlerin müşteri hizmetlerini doğru bir şekilde almalarının daha da önemli olduğu anlamına geliyor.
Titterton, “Müşteri beklentileri 2020’den beri fırladı ve normale dönüş yok” diyor. “Şirketler, müşterilerinin güvenini kazanmak için daha da yüksek bir standardı karşılamalı ve bunu sürdürmek, şirketinizle olan her etkileşimde hızlı, etkili hizmet gerektirir.”
Bu, en iyi performans gösteren girişimlerin desteği daha erken uyguladığını ve daha hızlı genişlettiğini gösteren verilerle tutarlıdır. İki yıl sonra, bu girişimler müşterilere rakiplerinden iki kat daha hızlı yanıt veriyordu. Bu, müşterilerin kesinlikle fark edeceği bir farktır.
Çok kanallı bir çözümle, geçen yıl pandemiye yanıt olarak mesajlaşmanın hızla ortaya çıkmasıyla gördüğümüz gibi aniden değişseler bile müşterilerinizin tercihlerini karşılamak için hızla uyum sağlayabilirsiniz.
3. Bulut yazılımı şirketleri arasında her zaman rekabet vardır ve CX sizi öne çıkaracak bir faktör olabilir.
Önümüzdeki yıllarda daha fazla şirketin bulut yazılımı pazarına girmesi çok yüksek bir ihtimaldir. Rekabet yoğunlaştıkça, SaaS şirketlerinin kendilerini farklı kılmak için yalnızca ürünlerinden daha fazlasına güvenmeleri gerekecek.
Harika bir müşteri deneyimi sunmak, müşterileri kazanmanın bir yoludur. Son trend verilerine göre, müşterilerin yarısından fazlası, tek bir kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra rakip bir markayı tercih ediyor.
Bu, zorlu rekabetle karşı karşıya kalan şirketler için CX’in iyi bir yatırım olduğunu gösteriyor. Ayrıca neden bu kadar çok Cloud 100 şirketinin buna öncelik verdiğini de açıklayabilir.
Gerçek şu ki, hala pandeminin ortaya çıkardığı için hala çok fazla belirsizlik ve aksama yaşıyoruz. En küçük startuptan en büyük kuruluşa kadar her şirketin rekabetçi kalmak için çevik ve müşteri odaklı olması gerekiyor.
Titterton’a göre, startuplar, çoğundan daha çevik olma yeteneklerinde bir avantaja sahiptir.
Titterton, “SaaS şirketleri, hızlı ve esnek olma ilkeleri üzerine kuruludur ve bu, birçok kişinin geçen yılın belirsizliklerine rağmen büyümeye devam etmesine yardımcı olmuştur,” diyor. “En başarılı ekipler, müşterilerini derinlemesine anlar ve onlara daha iyi hizmet vermek için hızlı, bilinçli kararlar alır.”
Startup kurucularından ve CX liderlerinden daha fazla içgörü için Zendeks’in Sit Down Startup podcast’ini dinleyebilirsiniz.
