İşletmeler her zaman sağlam bir müşteri destek stratejisine sahip olmuştur. İletişim merkezleri, çok eski bir süredir bu stratejinin merkezinde yer almıştır. Müşteri beklentileri artıyor ve bu, markaları müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmaları için muazzam bir baskı altına sokuyor.
Son birkaç yılda, “diyalog bazlı yapay zeka (conversational AI)”, iletişim merkezi endüstrisini alt üst etti. Bu, markalara müşteri hizmetleri stratejilerini yeniden düşünme fırsatı verdi. Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %20’sinin 2022 yılına kadar diyalog bazlı yapay zeka temsilcileri tarafından ele alınması bekleniyor. Bu teknolojinin pazarının 2024 yılına kadar 4 milyar dolardan 15 milyar dolara çıkması bekleniyor.
Bu makalede, otomatik müşteri hizmetinin avantajlarının neler olduğunu ve bir müşteri hizmetleri sohbet botunun CSAT ve NPS skorlarını nasıl artırabileceğini ve aynı zamanda müşteri destek maliyetlerini nasıl azaltabileceğini inceleyeceğiz.
Diyalog Bazlı Yapay Zeka Platformunun kapsamı nedir?
Diyalog Bazlı Yapay Zeka çözümünün, dijital ve telekomünikasyon teknolojileri aracılığıyla gerçek insanlarla konuşmaları taklit etmek için bir konuşma deneyimi sunmanın programlı ve akıllı bir yoludur.
Gelişmiş bir Diyalog Bazlı Yapay Zeka çözümünün omurgasını oluşturan teknolojiler, Doğal Dil İşleme (NLP), Doğal Dil Anlama (NLU), Duygu Analizi ve Makine Öğrenimidir. En önemli bileşeni ise empatidir.
Müşteri hizmetleri sohbet robotları, gerçek bir çok kanallı CX (Web, WhatsApp, Facebook, Uygulama İçi) sağlama ve bir analiz platformuyla temel iş ölçümlerini ortaya çıkarma becerisine sahiptir. Müşterilerinizle iletişim kurarken dil her zaman bir engel olmuştur, ancak çok dilli bir sohbet robotu, müşterilerinizle herhangi bir dilde sohbet edebilir.
Müşteri hizmetleri sohbet robotu kullanıcılara nasıl yardımcı olur?
1. Müşteri Yardımı
A. Müşteri Desteği
Yukarıda belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri sohbet robotu farklı kanallarda kullanılabilir ve bu nedenle markalara çok kanallı bir CX oluşturma fırsatı sunar. Yapay zeka destekli sohbet robotları 7/24 hizmet sunabilir, bu da her zaman müşterilerin sorularını yanıtlayacak biri olduğu anlamına gelir! Bu, rotasyonel vardiyalı canlı temsilcilere sahip olmaktan önemli ölçüde daha ucuzdur.
Müşteri desteği sorgusu karmaşıksa veya sohbet botunun kapsamı dışındaysa, sorguyu yetenek setlerine ve mevcut iş yüküne göre canlı bir temsilciye devretmek için sorunsuz bir süreç vardır. Bu aynı zamanda müşteri destek temsilcilerinin zor sorunları için ayrıntılı bir çözüme ihtiyaç duyan müşterilere odaklanmasına yardımcı olur. Yapay zeka ile geleneksel müşteri hizmetinin birleşmesi ileriye giden yoldur.
B. Diyaloğa Dayalı Ticaret
Diyaloğa Dayalı Ticaret veya Konuşarak Ticaret, e-Ticarette devrim yarattı. Yıllar içinde markalar mesajlaşma platformlarının gerçek potansiyelini fark etti. Diyalog Bazlı Yapay Zeka, müşterilere alışveriş yardımı sağlamak için en büyük markalardan bazıları tarafından kullanılıyor. Bu gerçekten de satış temsilcilerini işe almak ve onları eğitmek için katlanılan maliyetleri azaltmak için harika bir fırsat. Güçlü bir konuşarak ticareti aracı, bir satış temsilcisinden daha üstün müşteri hizmeti sağlayabilir.
Kullanıcı gereksinimlerini gerçekten anlayabilir ve ziyaretçileri alıcının yolculuğunda öne çıkarmak için uzman benzeri rehberlik sağlayabilirsiniz. Amaca dayalı bir öneri motoru, alakalı satın alma rehberliği sunmak ve dönüşümleri artırmak için kullanıcı gereksinimlerini ürün kataloğunuz, açıklamalarınız, müşteri incelemeleriniz ve diğer geçmiş verilerinizle otomatik olarak eşleştirmenize yardımcı olur. Zendesk‘in Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka platformunun tüm mesajlaşma platformlarında sorunsuz satış yapmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında buradan daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
2. Temsilci Yardımı
Destek temsilcileri, müşterilerin ihtiyaç duyduğu yardımı sağlamak için büyük miktarda müşteri bilgisine ihtiyaç duyar. Diyalog bazlı kullanıcı ara yüzleri, temsilcinin bir müşteriyle yaptığı konuşmaları – ister sesli ister sohbet yoluyla – takip edebilir ve uygun zamanlarda müdahale ederek ilgili bilgileri, ekranları veya şablonları sağlayabilir.
Bu, bekleme süresini kısaltır ve yeterli müşteri bilgisine erişim olmadığı için aramayı başka bir temsilciye aktarmaya gerek kalmaz. Bu, üstün bir müşteri deneyimi, düşük destek maliyetleri ve yüksek çalışan memnuniyeti ile sonuçlanır.
3. Veri, veri ve daha fazla veri
Hepimiz bu ifadeyi defalarca duyduk: Veri yeni petrol. Kuruluşlar, işlem geçmişi, geçmiş etkileşimler, aramaların transkriptleri ve sohbet oturumları dahil olmak üzere müşteri etkileşiminden elde edilen her bilgi parçasını depolar. Bu, son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak için kullanılabilecek paha biçilmez bir bilgi parçasıdır.
Diyalog bazlı yapay zeka, müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamak ve müşterinin sonraki eylemlerini tahmin etmek için güçlü bir sistem oluşturmak için her tür konuşmayı takip edebilir.
Bu, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için çok önemli bir adımdır, çünkü artık temsilci ve müşteri hizmetleri sohbet robotu müşteri hakkında tüm bilgilere sahip ve müşteri ve ihtiyaçları merkezli olacak bir karar verebilir.
Müşteri Hizmetleri Sohbet Robotlarının Yeteneklerinden Yararlanma
A. Sesli Konuşma Fonksiyonlu Sohbet Robotları
Mesajlaşma uygulamalarından yapay zeka destekli sohbet robotlarına kadar, konuşarak ticareti kolaylaştırabilecek bir dizi ortam ve platform vardır. Ancak son yıllarda tüketiciler ve benzer markalar arasında favori olarak özellikle bir platform ortaya çıktı – ses asistanları.
Ses tabanlı platformlar, basit sesli komutlarla işleri tamamen halletme avantajını sunar. İnsanların sesli asistanlar aracılığıyla yapmayı en çok sevdikleri şeylerden biri de çevrimiçi alışveriş!
Konuşarak ticaretin önemli bir cazibesi, bir mağazayı ziyaret etme ve yardımsever ve bilgili bir satış asistanı tarafından yönlendirilme deneyimini sanal olarak gerçekleştirme becerisidir. Müşteriler, evlerinin rahatlığından aradıklarını basit terimlerle açıklayabilir, fiyatlar ve ürün özellikleri hakkında bilgi alabilir, takip soruları sorabilir ve hatta alışveriş geçmişlerine ve geçmiş davranışlarına göre kişiselleştirilmiş öneriler alabilir!
Sesli asistanlar bu deneyimi daha da sorunsuz ve etkileşimli hale getiriyor. Tüketicilerin hayatlarının büyük bir bölümünü mobil ekranlarda yazı yazarak veya başparmağını kaydırarak geçirdikleri bir zamanda, ses tabanlı platformlar ekran etkileşimini azaltır ve daha rahat bir deneyim sunar.
Tamamen metin içeren sohbet robotlarıyla etkileşim kurmak bir makineyle konuşmak gibi hissettirebiliyor. Ancak bir sesli asistanla etkileşimde bulunmak bir arkadaşla sohbet ediyormuş gibi hissettirebilir ve bu deneyimi daha da kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici hale getirir. Sesli asistanlar ayrıca hızlı yanıtlar sağlar ve ödeme için harcanan süreyi önemli ölçüde azaltır.
B. Yerel Sohbet Robotları
Çok dilli bir sohbet robotu, yani kullanıcılarla birden çok dilde sohbet edebilen bir robot, herhangi bir kuruluş için muazzam bir özellik olabilir. Bu, özellikle Hindistan gibi dil açısından oldukça çeşitli bir ülkede geçerlidir. Hindistan’daki dijital değişim, ülkedeki İnternet kullanıcı tabanını İngilizce konuşmayan kullanıcıları da içerecek şekilde genişletti
Yerel bir sohbet robotu, belirli bir bölgesel pazarda ilerleme sağlamak ve / veya belirli bir dili konuşan potansiyel müşteriler arasında marka bilinci oluşturmak isteyen bir işletme için özellikle yararlı olacaktır.
Sohbet robotları, temsilcilerin yükünü azaltarak işlemlerin verimliliğini artırmaya da yardımcı olur. Artan temsilci verimliliği, daha iyi müşteri hizmeti ile sonuçlanır. Gelişmiş ve tutarlı müşteri deneyimi sağlamak, sürekli müşteri etkileşimi ve sadakati yoluyla büyüme fırsatları yaratır. Sohbet robotları, iş sürekliliği ve gelecekteki büyüme için gereken dönüşümü müjdeliyor. Bu dönüşüm, pazarlama, satış, teslimat ve destek dahil olmak üzere işletmenin her yönünü etkiliyor. Önemli sor şu, peki ya siz bu dönüşüme dahil oldunuz mu?
Zendesk, müşterilerinize omni-channel bir deneyim sunmanıza yardımcı olur, otomatik müşteri hizmetleri deneyimini basitleştirir, belirli bir sorunun en iyi şekilde nasıl ele alınacağına dair önerilerle temsilcilerinize ekstra yardım sağlar ve size en önemli olana odaklanmanız için zaman verir – müşterilerle mükemmel müşteri desteği sağlayan anlamlı iletişim.
Siz de Zendesk ile sohbet robotlarıyla müşteri hizmeti vermeye başlayın.
