Şirketler arası WhatsApp Business’ın kullanımı gittikçe artıyor. Küçük ve büyük şirketlere ayrı ayrı hizmet verecek şekilde tasarlanmış iki hizmet katmanına sahip olmasından dolayı, her türlü gereksinimi karşılayabiliyor. Herhangi bir zamanda yapabileceğiniz konuşma sayısından otomasyona kadar, temsilcilerin veya marka danışmanlarının sayısı müşterilerle konuşmak için WhatsApp Business kullanabiliyor.
Artan “konuşarak ticaret” eğilimi ile, WhatsApp Business Uygulaması, işletmelerin satış ve destek ekiplerinin işini kolaylaştıran bir platform sunuyor. Bu, işletmelere ürün veya hizmetleriyle ilgili sorgulara yeni müşteriler kazanmalarına yardımcı olacak veya mevcut kullanıcıları tatmin edecek zengin, bağlamsal mesajlarla yanıt vermeye olanak sağlıyor.
WhatsApp Business’ın En Büyük Kullanıcıları
İlgi çekici bir şekilde WhatsApp’ın en büyük kullanıcılarından bir Hindistan. Hindistan’da WhatsApp uygulaması, eğitimden satış hizmetlerine kadar birçok sektörde kullanılıyor.
Hindistan’daki WhatsApp Business kullanıcılarının %57.30’unu telekom hizmetleri oluşturuyor. Telekom’dan sonra e-ticaret ve satış hizmetleri, medya, bankacılık, finans ve sigorta hizmetleri ve eğitim geliyor. Her endüstri için kullanımı farklı olduğunda aktif kullanım saatleri de farklılık gösteriyor. Telekom hizmetleri ve bankacılık, finans ve sigorta hizmetlerinin en aktif saati günün ilk yarısıyken, medya endüstrisinin en aktif olduğu zamanlar akşam saatleri olduğu görülüyor.
Kullanım durumları karşılaştırılınca en popüler endüstrinin telekom olduğu görülüyor. Ancak araştırmalara göre WhatsApp Business sayesinde gelirlerini en fazla artıran sektörün e-ticaret ve satış hizmetleri olduğu görülüyor. Peki bunun sebebi ne olabilir?
Müşteriler telekom hizmetleri için telefonlarını kullanmaya alışıklar. Bu sektörü düşününce akla gelen ilk hizmet telefondan ulaşmak. Fakat e-ticaret ve satış hizmetleri düşünüldüğünde akla e-posta ve web site yardımı geliyor. Bu açıdan WhatsApp Business kullanarak müşterilere telefondan da hizmet sunmak, e-ticaret ve satış hizmetlerinin kullanıcı sayısını arttırmasını sağlıyor. WhatsApp, şüphesiz müşteri katılımını teşvik etmenin, sorunsuz müşteri desteği ve iletişimi sağlamanın en kolay yollarından biridir.
WhatsApp, hız açısından diğerlerini geride bırakan bir kanaldır. Bir müşteriye e-posta attığınızda ne zaman cevap alacağınız kesin değildir. Uzun süre cevap almayınca yine e-posta göndermeniz gerekir ve müşteriniz aldığı sık e-postalardan sıkılarak markanızdan soğuyabilir.
WhatsApp’ta gönderdiğiniz mesajın okunma oranı %97 ve gönderimden sonra ilk 5 dakika içinde cevap olma oranınız ise %80’dir. WhatsApp, canlı web sohbeti ile karşılaştırıldığında %15 daha yüksek sorun çözme ve kapatma oranına ve e-posta ve canlı sohbete göre %20 daha hızlı çözüm süresine sahip. Ek olarak, kullanıcıların %87.2’si sorunlarını sohbet botlarıyla iletişim kurarak çözmeyi tercih ediyor. Hindistan’dan toplam 500 milyon WhatsApp kullanıcı bulunuyor. Kullanıcıların %56’sı müşteri hizmetleriyle telefonla konuşmak yerine mesajlaşmayı tercih ediyor. Bu göz önünde bulundurulduğunda WhatsApp kullanarak hem müşterilerinize istedikleri hizmeti sunabilir hem de temsilcilerinize gelen biletlerle ilgilenmeleri için daha fazla zaman tanıyabilirsiniz. Bu hem müşteri hem de çalışan memnuniyetini artıracaktır.
WhatsApp Business ile Kazanmak İçin Kullanıcı Deneyimi İpuçları
- WhatsApp’ta, kullanıcıların botlar ve canlı temsilciler arasında kafası karışır. İlk mesajdan itibaren sanal asistan hizmetiniz hakkında şeffaf olun. Kullanıcılarınızı kiminle konuştukları hakkında bilgi verin.
- Kullanıcılar şikayetlerini servis talep numaralarını kullanarak ele alırlar. Bir hizmete/şikayete yanıt verirken, kafa karışıklığı olmaması için talep numarasını ekleyin.
- Kullanıcılar sorun giderme sırasında ayrıntıları öğrenmekten hoşlanırlar. Sorun giderme sırasında botunuzu duruma özel terimler ve anahtar kelimelerle donatın.
- Kullanıcılar aniden biten konuşmalardan hoşlanmazlar. Konuşmanın bittiğini uygun şekilde iletmek için kısa sohbetler yapın.
Peki WhatsApp üzerinden gelen talep ve soruları tek platformda birleştirebilirsiniz dersek?
Zendesk, işletmelerin müşteri ilişkilerini iyileştirmek için tasarlanmış yazılımlar geliştiren, hizmet odaklı bir CRM şirketidir. Güçlü ve esnek bir yazılıma sahip olduğu için her türlü işletmenin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ölçeklenebilir. İşletmenizin müşteri destek kanallarını Zendesk üzerinde tek platformda buluşturarak hem verimliliğinizi hem de müşteri memnuniyetinizi arttırabilirsiniz. Zendesk ile, ekibinizin her üyesinin müşterileri kolay ve hızlı bir şekilde görebileceği ve bunlara yanıt verebileceği paylaşılan bir ekip gelen kutusuna erişim elde edersiniz.
WhatsApp’ın Türkiye’de yaklaşık 40 milyon kullanıcısı bulunuyor. Herkesin günlük hayatta kullanmaya alıştığı bir platform. WhatsApp’ı hizmetlerinize dahil ederek siz de müşterileriniz günlük hayatlarının bir parçası olabilirsiniz.
Zendesk ile müşteri hizmetlerinizi bir sonraki seviyeye taşıyın.
