Yardım masası temsilcilerinin rutin görevlerini yerine getirme biçimleri günümüzde tamamen değişti. Bir ya da yirmi yıl önce çalışma biçimleri, geleneksel bir görev yapma yöntemiydi, oysa şimdi işler daha iyiye doğru gidiyor. 2015 ve 2017 yıllarının basit bir karşılaştırması, hizmet görevlerinin otomasyonunda bu kadar önemli bir artış olduğunu göstermektedir.
Yardım masası otomasyonu nedir?
Geleneksel olarak, bir kişi bir şikayet veya sorunla karşılaştığında, yardım masasına başvurur. Yardım masasındaki kişi, konuyla ilgili olarak sadece bir talep açmak için bir dizi etkinlik gerçekleştirir. Daha sonra bunu uygun bir temsilciye atar ve daha sonra sorun çözülür veya duruma göre başka bir temsilciye daha iletilir. Tüm bu görevler, tüm sürecin tamamlanması için günler veya bazen haftalar alacaktır ve müşteri daha da sinirlenecektir çünkü probleminin durumu ve ne zaman çözüleceği hakkında bilgilendirilmemiştir. Yardım masasında çalışan temsilcilerinin de, verilen görevleri her gün monoton bir şekilde yerine getirmek zorunda oldukları için canları sıkkındır.
İşte yardım masası otomasyonu gibi teknolojik olarak gelişmiş sistemlerin girdiği yer burasıdır. Bu otomasyonla, tüm bu görevlerin teknoloji kullanılarak gerçekleştirilir ve tüm süreçte insan müdahalesinin en aza indirilir. Basit veya karmaşık yapay zeka destekli sistemler ihtiyaca göre devreye alındıkça hata şansı azalır.
Bu, sadece işletme için mevcut olan insan kaynaklarının daha iyi kullanılmasıyla değil, aynı zamanda şikayet ve hataların hızlı bir şekilde çözülmesi ve aynı zamanda yüksek düzeyde çalışan ve müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır. Ayrıca, maliyet tasarrufu açısından size getirebileceği finansal kazançları da akılda tutmak gerek.
Yardım masası otomasyonunun faydaları
İşletim hızında artış
Firmaların müşterilerinin isteklerine cevap vermek için harcadıkları ortalama süre 12 saat 10 dakikadır. Fakat müşteriler şikayet e-postalarına 1 saat içinde yanıt bekler. Bu, yalnızca yardım masası otomasyonu ile mümkün hale getirilebilir. Bir işlemin gerçekleşmesi için gerekli süre, işlem otomatik hale gelince önemli ölçüde azalır. Üretilecek talep türünün tespiti ve talebin tahsis yetkisi, sistemin kendisi tarafından kararlaştırılarak daha az zaman alıcı hale getirilebilir.
Azaltılmış işletme maliyetleri
Bir yardım masası çalıştırmanın maliyeti, şirket için gelir oluşturmadığından bir üretim maliyeti olarak görülmez. Yardım masaları için bütçe tahsisinin de alt tarafta kalmasının nedeni budur. Yardım masası otomasyonu yapılırsa, sermaye harcamasına neden olabilir, ancak bu departmanın yinelenen maliyetini azalır.
Geliştirilmiş kullanıcı deneyimi
Bir anket, şirketlerin %62’sinin e-posta şikayetlerine hiç yanıt vermezken, bazılarının ise yanıt süresinin 8 gün kadar sürdüğünü ortaya koydu. Bu, müşteriyi kızdıran ve memnuniyet seviyesini düşüren bir durumdur . Yardım masası otomasyonu ile, mevcut müşterilere daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabilir ve diğer kullanıcıları şirket için potansiyel müşteriler haline getirebilirsiniz.
Daha az insan hatası
Otomasyonun en iyi yanı, hata oranının azaltmasıdır. Müşteri memnuniyeti, her organizasyon için önemli bir rol oynar ve hatalardaki azalma, bunu daha inançlı bir şekilde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir.
Azaltılmış insan müdahalesi
Herhangi bir süreçte insan müdahalesi, kötü niyetli kesintilere olanak tanır. Otomatik bir süreçte herhangi bir şeyin yanlış gitmesi için bir grup insanın dahil olmasını gerektiğinden, bu tür kesintilerin gerçekleşme olasılığı düşüktür.
Çalışanların yeteneklerini genişletmek ve geliştirmek
Monoton bir görev, herhangi bir kişinin işine ilgisini azaltabilir. Genel olarak, yardım masasında çalışan kişiler, her gün şikayetleri dinlemek ve bunları ilgili kişilere iletmekle ilgilenmek zorundadır. Bu, işi sıkıcı hale getirebilir ve işe olan ilgilerini kaybetmelerine neden olabilir. Yardım masası otomasyonu yalnızca maliyetleri düşürmekle kalmaz, aynı zamanda insan kaynaklarının daha iyi kullanılmasına da yardımcı olur.
Daha mutlu destek ekibi
Destek ekibi sadece rutin olanları sisteme bırakıp farklı görevleri ele aldığında, işlerine daha fazla ilgi duyabilirler. Yeni zorluklarla karşılaşırlar ve bunlarla başa çıkmanın yaratıcı yollarını bulurlar.
Uçtan uca görünürlük
Sistem, talebin nasıl, ne zaman ve kim tarafından ele alındığını, mevcut durumunun ne olduğunu ve diğer tüm ilgili ayrıntıları takip edebilir. Bu, sistemi şeffaf ve gelecekteki herhangi bir soruna daha az eğilimli hale getirir.
Yardım Masası Otomasyonu için Kullanışlı Alanlar
Otomasyon alanları büyük ölçüde üç kategoriye ayrılabilir:
1) Erişim Yönetimi
Erişim Yönetimi, belirli bir hizmet veya sistemi kullanma izni veya kısıtlaması anlamına gelir. Hassas alanlar etrafında dönen konularda sınırlı erişim vermek önemlidir.
a. Erişim İsteği
İlk erişim, görevinize ve rolünüze göre verilir. Ancak, daha sonra rol veya gereksinimdeki bir değişiklik nedeniyle erişimin değiştirilmesi gerekebilir. Bu, basit bir tek tıklama isteği ve izni ile yardım masası otomasyonu yoluyla yapılırsa, birçok formaliteden kaçınılabilir.
b. Çalışan İlk Katılımı
Yeni bir çalışan, organizasyona katıldığında, rolüne karar verilir ve rolüne bağlı olarak, çalışması için gerekli olacak alanlara erişim hakkı verilebilir. Otomasyon, herhangi bir önyargı olmadan bir atama yapmada önemli bir araç görevi görebilir.
c. İş Akışı Talepleri
Yeni çalışanların işe alınması veya görevlerin onaylanması olsun, bir organizasyonda farklı iş akışı talepleri defalarca tekrarlanır. Bu gibi durumlarda iş akışı talepleri, süreci sorunsuz ve verimli hale getirmek için yardım masası otomasyonu ile otomatikleştirilebilir.
d. Belge Erişimi
Bazı belgeler, belirli departmanların veya kişilerin erişimine açıktır. Belgeyi bir başkasıyla paylaşma ihtiyacı ortaya çıktığında zaman kaybı yaşanır. Kuruluş içinde yardım masası otomasyonu uygulanıyorsa, tüm bunlar geleneksel olarak yapılan uzun prosedürlere kıyasla yalnızca bir veya iki tıklamayla yapılabilir.
e. Uygulama / Sistem Erişimi
Bir kuruluş, belirli departmanlarla sınırlı bazı sistemlere veya uygulamalara sahip olabilir. Bununla birlikte, duruma bağlı olarak dışardan birine erişim izni verilmesi gerekebilir ve böyle bir durumda otomasyon paylaşımın hızlı bir şekilde yapılmasına yardımcı olur.
f. Kullanıcı Kaldırma
Bir pozisyon kaldırıldığında veya bir çalışan bir organizasyondan ayrıldığında, kendisine verilen tüm erişim, daha sonra kötüye kullanılmaması için geri alınacak ve sona erdirilecektir.
g. Ayrıntıları Düzenleme
Kişisel veya başka türlü mevcut ayrıntıların sık sık değiştirilmesi ve değişikliklerin basit ve kolay hale getirilmesi için yardım masası otomasyonu tavsiye edilir. %78 kadar büyük bir çoğunluk sık sık şifrelerini unutuyor ve sıfırlama yapmaları gerekiyor. Yardım masası otomasyonu, buna benzer taleplere harcanan süreyi azaltabilir.
2) Hata yönetimi
Hata yönetimi, bir kuruluşun gelecekteki bir tekrarını önlemek için tehlikeleri belirleme, analiz etme ve düzeltmeye yönelik bir dizi faaliyettir.
a. Risk yönetimi
Birçok yardım masası otomasyon yazılımı, yalnızca verilen riski değerlendirebilen değil, aynı zamanda bunlara yönelik çözümler de sağlayan temel risk yönetimi özelliklerini içerir.
b. Güvenlik ihlali
Yardım masası otomasyon sistemleri, herhangi bir güvenlik ihlaline karşı bir ön savunma hattı görevi görür. Herhangi bir anormallik gözlenirse, sadece ilgili yetkilileri bilgilendirmekle kalmaz, aynı zamanda bu tür anormalliklerin kaydını tutar. Bu, kuruluşlar için hayati önem taşıyabilir.
c. IOC Koruması
IOC sizi olası saldırılar, ağ ihlalleri ve kötü amaçlı yazılımlar konusunda uyarabilir. IOC’nizi dijital varlıklarla bağlayın, yalnızca en önemli olanlara odaklanmak için potansiyel risklere bir sıralama verin ve güvenlik duvarlarını ve diğer mevcut araçları kullanarak her şeyi koruyun.
d. Kötü Amaçlı Etkinlik
Yardım masası otomasyonu, kötü amaçlı etkinlik riskinden kaçınmaya yardımcı olabilir. SSL, iki faktörlü kimlik doğrulama, şifreleme ve çok daha fazlasını içeren kapsamlı özelliklerle birlikte gelir. Veri hırsızlığı veya herhangi bir kötü amaçlı etkinliklerin gerçekleşme ihtimali yoktur.
e. Sandbox Analizi
Sandbox analizi (veya kötü amaçlı yazılım analizi), daha çok manuel analizin bir parçası olarak kullanılsa da, otomatik sistemlerde de popülerlik kazanıyor. Daha önce görülmemiş kötü amaçlı yazılımları belirleyebilir ve bunları sandbox için bir algılama temeli olarak belirleyebilir.
3) Sorun giderme
a. Donanım Sorunları
Diyelim ki yazıcınız çalışmıyor ve ağ yazıcısına erişmeniz gerekiyor. Bu, yardım masası otomasyonu ile yalnızca bir tıklamayla yapılabilir. Ayrıca, dizüstü bilgisayarlar ve sunucular gibi donanımları izleyerek bir şirketin teknolojik varlıklarının yönetilmesine de katkıda bulunabilir.
b. Yazılım Sorunları
Yazılımınızın yükseltilmesi veya yenilenmesi gerekiyorsa, IT departmanına sistem üzerinden otomatik bir kanal veya basit bir hatırlatma ile bildirim yapılır. Her sorun yaşadığınızda birinin arkasından koşmanız gerekmez ve beklenmeyen problemler yaşanmaz.
c. Yavaş bir bilgisayarı hızlandırma
Bilgisayarınız yavaş çalıştığında, yardım masası sistemleri, fazla kaynak kullanan programları ve dosyaları belirler ve bunları kabul edilebilir bir düzeye indirmeye çalışır. Tek hedefi düzgün işleyiş.
d. Ağ sorunları
İnternet ağı bir binada birden fazla katta veya birden fazla alanda yayıldığında, genellikle erişim hızında dalgalanmalar yaşanır. Ağ yükseltmeleri de sistemlerin daha da yavaş çalışmasına sebep olabilir. Otomatik sistemlerle, tamir ve yapılandırmaların minimum kesinti ile gerçekleştirmek için planlama yapılır.
Kaçınılması gereken yaygın hatalar:
1) Fazla otomatikleştirmeyin
Neyin otomatikleştirileceğini bilmek kadar neyin otomatikleştirilmeyeceğini bilmek de önemlidir. Aşırı otomasyon, sorunları ortadan kaldırmak yerine sorunları ve karmaşıklıkları artırabilir. Neyin otomatikleştirilmeyeceğine dair belirli bir kılavuz olmamasına rağmen, alışılmadık süreçleri, düşük yatırım getirisi olan alanları ve çok karmaşık olan süreçleri otomatikleştirmemek akıllıca olacaktır.
2) Otomasyon silolarına dikkat edin
Birden fazla sistem tek başına çalışıyorsa ve aralarında bir uyum kurulmuyorsa, yardım masası otomasyonunun uygulanması hiçbir işe yaramayacaktır. Parçalı sistemler, ihtiyaç anında kuruma yardım etmek yerine olumsuz bir etkiye sahip olabilir.
3) Yanlış ölçümleri takip etmeyin
Bir kuruluştaki belirli süreçlerin otomasyonunun, kuruluşunuzu bir adım ne taşıyabileceği, çalışanlarınızı yeteneklerini geliştirebileceği ve finansal kazançlar elde etmenize yardımcı olabileceği doğrudur. Ancak bunun için süreçleri uygun şekilde analiz etmek ve otomasyonda ne yapıp neyin yapılmayacağına karar vermek de önemlidir.
Makine öğrenimi ile desteklenen Zendesk, belirli bir sorunun en iyi şekilde nasıl ele alınacağına dair öneriler gibi aracılara ekstra yardım sağlar. Ekibinizin daha karmaşık görevlere odaklanabilmesi için basit, tekrar eden sorulara yanıtları otomatik hale getirir. Müşterilere sorunları kendi başlarına çözmeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri verir, çünkü daha hızlı çözüm süreleri daha mutlu müşteriler anlamına gelir. Ayrıca, daha bilinçli yanıtları otomatik olarak sağlamak için Zendesk yardım merkezi içeriğinizle yapay zekadan da yararlanabilir.
Zendesk‘in yardım masası yazılımı, otomatik müşteri hizmetleri deneyimini basitleştirir ve size en önemli olana odaklanmanız için zaman verir – müşterilerle mükemmel müşteri desteği sağlayan anlamlı iletişim. Zendesk’in algısal arayüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar.
