Yardım Masası otomasyon sistemleri, biletleme sürecini hızlandırma konusunda harika bir yeteneğe sahiptir. Yardım masası otomasyonu yalnızca müşteri sorularına hızlı açıklamalar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda robotlar için genellikle zor olan karmaşık sorunların ele alınmasını kolaylaştırır. Otomatik yardım masası çağrı sisteminin sloganı, sıkı çalışmaktan ziyade akıllı işlere doğru sapmaktır. Garner, BT kuruluşlarının %75’inin 2021 yılına kadar iş kullanıcılarına self servis yetenekleri sağlayacağını tahmin ediyor: “BT temel ölçüm verileri, her yıl BT hizmet masalarının artan sayıda etkileşimle uğraştığını, ancak daha az kaynak sağladığını gösteriyor. dijital işin gereksinimlerine ayak uydurmayı zorlaştırıyor.”
Yardım masası otomasyonunu kullanarak sağlam bir biletlendirme sistemi için fikirler
1) Başlangıç ve ilk katılım sürecini otomatikleştirin
Başlatma ve işe alıştırma iki farklı süreçtir, ancak kendi kendine yardım teknolojisinin yardımıyla her iki süreç de otomatikleştirilebilir. Süreç şablonlarının kullanımını iyileştiren ve optimize eden uygun araçları kullanarak, yazılım yeteneklerini yönetebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.
Bilgiye dayalı iş akışlarının uygulanması, herhangi bir cihazda kullanıcı deneyiminin artırılmasına ve böylece standardizasyonun gerçekleştirilmesine de yardımcı olabilir.
E-postalar aracılığıyla otomatik işe alım kampanyaları, temel talimatları yeni kullanıcılara göndermek kadar basit ve ayrıca yeni kullanıcılar yanıt vermeyi bıraktığında bir dizi e-posta göndermek kadar karmaşık olabilir. Bu yöntemler, teslimat süresinin kısaltılmasına, istenilen hedeflerin karşılanmasına, rol tabanlı programlarla karmaşıklığın azaltılmasına ve varlık ve yardım maliyetinin azaltılmasına yardımcı olabilir.
2) Yardım masası geri dönüş süresini optimize edin
Yardım masası otomasyonunun sağlam ve hızlı yanıt veren bir çağrı sistemine sahip olmak için en güçlü araç olarak görülmesinin birincil nedeni, yardım masanızın destek ekibi üyelerinizin herhangi bir müdahalesi olmadan temel, tekrar eden soruları otomatik olarak yanıtlamasına olanak vermesidir. Yardım masası otomasyonunu dahil ederek, ekip üyelerinin daha karmaşık konulara konsantre olabilmeleri için tekrarlayan sorgulara verilen yanıtları otomatikleştirerek markanızın yanıt verme hızını artırabilirsiniz. Ayrıca, kullanıcıların dosya aktarımlarını yürütmesini, BI raporlarını çalıştırmasını, ilk katılım süreçlerini başlatmasını, parolaları sıfırlamasını, sanal makineleri yeniden başlatmasını, toplu işlemleri çalıştırmasını ve daha pek çok şeyi yapmasına destek olabilir ve böylece destek ekibinizin bağımlılıklarını azaltabilirsiniz. Otomatik destek hizmetlerinin yanı sıra self servis işletim araçları, işletim maliyetlerinin azaltılması, kaynakların ayrılması, hizmet yönetiminin düzene sokulması vb. konularda büyük ölçüde yardımcı olabilir.
3) Etkili Bilgi Yönetiminden yararlanın
Güçlü bilgi yönetimi, sağlam bir biletleme sistemi için önemli bir bileşendir. Standartlaştırılmış, iyi yapılandırılmış karmaşık görevler ve rutin süreçler, etkili bir bilgi yönetim sistemi aracılığıyla verimli bir şekilde otomatikleştirilebilir. Bilgiyi daha etkileşimli ve kapsamlı hale getirmek için, firmalarının geleneksel bilgi yönetiminin ötesine geçen araçları entegre etmesi gerekir. Gelişmiş araçlar, otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla karar haritalarını yönlendirebilir ve bilginin daha dinamik olmasını sağlayarak sistemi güçlendirir.
Yardım masası otomasyonunu kullanarak kullanıcı merkezli bir bilgi tabanı oluşturmak, kendi kendine yardım özelliğini uygulayarak çağrı hacmini de azaltabilir. Bu, içeriği düzenli olarak güncelleyerek ve müşterilerden geri bildirim alarak çalıştırılabilir. Örneğin bir şirket, şikayetlerin giderilmesi sırasını belirlemek için bir yöntem seçmeyi tercih ettiğinde, basit, tekrarlayan talepleri çözmek eğlenceli ve karmaşık olmayan bir görev olabilir. Ancak şirket, tekrarlayan sorunlar için yapay zeka tabanlı makaleler yükleyerek bu biletlerin defalarca toplanmasını engelleyebilir.
4) Sistemin Sürekli Takibi
Otomatikleştirilmiş bir yardım masası sistemi, çoğu durumda, hizmet seviyesi anlaşmalarını (SLA’lar) verimli bir şekilde destekleyen yerleşik izleme ve raporlama süreçlerini içerir. Bu, ekip yöneticilerine, bilet hacimlerini, müşteri memnuniyeti oranlarını ve maksimum desteğin gerekli olduğu alanları incelemek için gerekli bilgileri elde etmeleri için yardım sağlar. Bu kapsamlı iç görülere bağlı olarak ekip yöneticisi, sorunları güvenilir bir şekilde yönetmek için ekip üyelerini yeniden tahsis edebilir. Sistemin sürekli izleme süreci sayesinde birikmiş kayıtlar ve müteakip şikayetler önlenebilir.
5) Omni-channel bir deneyim oluşturun
Omni-channel varlığı, yardım masası otomasyonu aracılığıyla hoş müşteri deneyimleri sağlamanın en önemli yönlerinden biridir. Müşterinin hangi sosyal medya platformunu kullandığına bakılmaksızın, çok kanallı bir mevcudiyet, müşteri ve marka arasında sorunsuz iki yönlü iletişimin gerçekleşmesini sağlar. Örneğin, bir müşteri bir destek temsilcisiyle iletişime geçmek için bir telefon araması yaparsa, bu, müşteriye yönlendirilen bir bilet numarasıyla birlikte otomatik bir e-posta yanıtını tetikleyecektir. Daha detaylı açıklama için müşteri, işletmenin canlı sohbet özelliği üzerinden bir destek ekibi üyesine bağlanır. Müşteri, tüm sorunu birden çok kez tekrarlamak yerine önceki konuşmasına kaldığı yerden devam edebilir. Çok kanallı bir özelliğe sahip biletleme sistemi, personelin müşteri şikayetinin temeline inmesine yardımcı olur ve sonraki süreç buna göre başlatılır. Bu girişim, küresel olarak müşteri elde tutma vakalarının %73’üne katkıda bulunuyor.
6) Durum güncellemesi için zamanlama ve sıklık geliştirme
Müşteriler genellikle kayıtlı şikâyetlerinin, sorgularının veya taleplerinin durumu ve aynı sorunun cevabını almak için gereken süre hakkında güncellemeler almaya çok isteklidirler. Otomatik yardım masalarının yardımıyla markalar, taleplerinin durumu hakkında düzenli aralıklarla onları güncel tutabilir ve ayrıca çağrılarının konumunu kendi başlarına takip etmeleri için erişim sağlayabilir. Bunu yaparak, tekrarlanan sorguların hacmini azaltabilir ve böylece diğer karmaşık konular için çok fazla zaman kazanabilirsiniz. Ayrıca, bilet çözümünün hizmet düzeyi anlaşmasıyla başa çıkamaması durumunda, öncelikli biletlerin durumunu hızlandıracak otomatik uyarılar da ayarlayabilirsiniz.
7) Ekip Verimliliği Değerlendirmesi
Ekibinizin performansının bütünsel resmini değerlendirmek, ölçümleri manuel olarak toplamaktan daha faydalıdır. Üretkenlik ölçümü için şirket, ilk temas çözüm oranı, kayıp iş saatleri, MTTR, SLA uyum oranı, çağrı sayısı ve hizmet talepleri gibi belirli veri noktalarından veri birikimini aylık veya haftalık olarak otomatikleştirmelidir. Uygun yazılım aracının ayarlanması, yardım masası yöneticisinden çok fazla telaş gerektirmeden her ekip üyesi için bu ölçümleri görüntülemeye yardımcı olabilir.
8) Müşteri Geri Bildirimi Toplama
Verimlilik ölçümünün yanı sıra, yardım masası otomasyon desteğinin önemli bir başka özelliği de geri bildirim toplamadır. Mevcut iş ortamında, geri bildirim belki de büyümeniz için en önemli konu olabilir ve asla öncelik listenizde aşağıya koymamalısınız. Bunu göz önünde bulundurarak, yardım masası otomasyon sistemleri, müşteri destek ekibinizin şahsen katılımı olmadan müşterilerden geri bildirim toplayarak çağrı sisteminizi optimize eder. Yardım masası otomasyon araçları, bir sorgu veya sorun çözüldüğünde müşterilerden otomatik olarak geri bildirim toplar ve yardım masası hizmetinin performansını ve kalitesini ölçmek için bunları analiz eder.
Otomasyon ile Müşteri Destek Sırasını Yönetme Fikirleri
Çağrı adresinin sıra sırasını ve artan destek bileti veya e-posta hacminin nasıl ele alınacağını belirlemek için farklı stratejiler kullanılabilir. Etkili bir işlev için, sorgunun teknik karmaşıklığı, konu, ücretsiz kullanıcılar ile ödeme yapan kullanıcılar, ekibin SLA’ları (hizmet seviyesi anlaşmaları) veya bireysel ekip arkadaşlarının ve diğerlerinin beceri setlerini içeren birçok faktör hesaba katılır. . Otomatik müşteri destek kuyruğunu verimli bir şekilde yönetmek için aşağıdaki fikirler dikkate alınmalıdır.
1) İlk gelene öncelik vs. Toplama ve seçme: Genellikle, eski çağrıların daha önce ele alındığı daha küçük müşteri hizmetleri ekipleri için ilk gelen öncelikli yardım uygulamak daha iyi bir yöntem olarak kabul edilir. Bu, önce en eski biletlerle uğraşmak anlamına gelir. Ancak aynı zamanda toplama ve seçme metodolojisine de büyük önem verilmelidir. Daha basit konulara hızlı yanıtlar verildiğinde ve karmaşık sorunları olanlara mutlak önem verildiğinde çalışmanın tutarlı bir yoludur.
2) Atanmamış bir sıradan çalışma: Çoğunlukla müşteri destek ekipleri, ilk yanıt veren kişiye otomatik olarak ulaşarak çağrıların atanmasını gerçekleştirir. Ancak birkaç şirket, atanmamış bir sıradan çalışarak bunu farklı bir şekilde ele alır. Geliştiriciler, sorunların çoğunu hızlı bir şekilde çözen araçları tasarlamak için çok zaman harcıyorlar. Temel kullanıcı bilgilerine hızlı erişime sahipler, böylece aramaya çok fazla zaman harcamadan müşteriler için verileri elde edebiliyorlar. Bu tür bir metodolojiyi izlemek, biletler artık kimsenin kişisel sırasında takılı kalmadığından daha hızlı yanıt alınmasına yardımcı olur. Uygun olan herkes gelen biletleri yanıtlayabilir. Müşteri yanıt verir vermez, herkes onu görebilir ve yanıtlayabilir.
3) Rolleri kullanma: Yanıt süresini azaltmak için destek ekibi rollere göre ayrılabilir. Bu ayrımı yapmanın en kolay yönetimi şudur: bir grup en eski biletleri, diğeri ise en yenileri ele alabilir. İkinci grup için birincil rol, yeni çağrıların üstesinden gelmek ve onlara mümkün olan her yerde hızlı yanıtlar vermektir. Diğer grubunkiyse, daha eski veya çözümlenmesi için daha fazla zamana ihtiyaç duyan biletlerle ilgilenmektir. Bu yöntem, sıra hacminin hızla düşürülmesine yardımcı olur ve aynı zamanda hızlı hizmetle müşteriler üzerinde iyi bir izlenim yaratır. Sıra hızla küçüldükçe, ekibin morali ve motivasyonu yüksek yükselir.
4) Atama: Müşteri hizmetleri ekibini desteklemek için biletler genellikle ekip üyelerinin ilgili becerilerine ve güçlerine atanır. Bazen müşterilere kişiselleştirilmiş bir ilgi sağlamak için ekip yöneticisi tarafından görev ataması yapılabilir. Atama yapmama, biletlerin konularına göre etiketlendiği ve temsilcilerin uzmanlıklarına göre ilgili sorunları seçip çözebildiği bir seçenektir. Biletler ayrıca ekip üyelerine otomatik olarak atanabilir, böylece kendi becerilerine dayalı olmasa bile herkesin belli bir görevi olur.
5) Öncelikli destek: İşletmenizin hacminin artmasıyla birlikte ödeme yapan kullanıcılara daha fazla dikkat etmelisiniz. Ancak bu, ödeme yapmayan kullanıcıların önemsiz olduğu gelmez, çünkü daha fazla yardıma ihtiyaç duyarlar ve gelecekte ödeme yapacak potansiyel müşterilerinizdir. Çoğu zaman ödeme planı kullanıcıları e-posta ve çağrı üzerine destek alırken, ücretsiz plan kullanıcıları yalnızca e-posta desteği alır. Fakat ücretsiz plan kullanıcılarının e-posta sorgularını çözmede uzun bir gecikmenin olmaması çok önemlidir, çünkü potansiyel bir müşteriyi uzaklaştırır.
Bir yardım masası yazılımını değerlendirme kriterleri
Yardım masası yazılımını şeffaf bir şekilde değerlendirmek için aşağıdaki kilit noktalar dikkate alınmalıdır.
- Kullanıcı arabirimi: Destek masası yazılımı iyi tasarlanmış olmalı ve net görüntüler ve sezgisel gezinme sağlamalıdır. Kullanıcı arabirimi, hedef kullanıcıya başarılı bir şekilde hitap etme yeteneğine sahip olmalıdır.
- Kullanılabilirlik: Yardım masası yazılımının kullanımı ve tanıtılması kolay olmalıdır. Yazılım, müşteri hizmetleri ekibini teknik olarak destekleyebilecek kullanıcı dostu bir şekilde tasarlanmalıdır.
- Entegrasyon: Kullanılan yazılım, diğer araçlarla kolayca bağlanabilmesi için dahili entegrasyonlara sahip olmalıdır. Yazılım seçilirken entegrasyonların kullanılabilirliği ve uygulamalarının maliyeti dikkate alınmalıdır.
- Yatırımın karşılığı: Yazılımın maliyeti en önemli kriterlerden biridir. Farklı katmanların maliyeti, her aşamanın erişilebilirliği ile birlikte belirlenmelidir.
- Özellikler ve işlevsellik: Yardım masası yazılımı aşağıdaki özellikleri ve işlevleri sağlamalıdır:
- Çeşitli kanallar arasında iletişim kurmak için sağlam bir bilet yönetim sistemi
- Durumların, bilet sahiplerinin, yanıtların ve önceliklerin senkronize edilmiş bilgileri
- En iyi yanıt için biletleri doğru kullanıcılara yönlendirmek için otomatik tetikleyiciler
- Tüm mevcut işlemlerin etkin raporlanması ve analizi
- Hızlı yanıtlar sağlamak için gelişmiş ve otomatik bilgi yönetimi teknolojisi
- Müşterilerin sorunlarını çözmeleri için self servis sistem
Otomatik biletlendirmenin ardındaki amaç, tüm kritik ve gündelik sorunları etkin bir şekilde ele almak için temsilcilere ek yardım sağlamaktır. Yardım masası çağrı sisteminin kurulması, müşteriyi elde tutmak için sağlam bir müşteri destek sistemi oluşturmaya kararlı tüm işletmeler için gereklidir. Ancak, bir yardım masası çağrı sistemi uygularken, hem müşterilerinizin ihtiyaçlarının hem de temsilcilerinizin iş akışının hesaba katılması gerektiğini unutmamak önemlidir.
Markanız için güçlü bir biletlendirme çözümü mü geliştirmek mi istiyorsunuz?
Makine öğrenimi ile desteklenen Zendesk, belirli bir sorunun en iyi şekilde nasıl ele alınacağına dair öneriler dahil temsilcilerinize ekstra yardım sağlar. Ekibinizin daha karmaşık görevlere odaklanabilmesi için basit, tekrar eden sorulara yanıtları otomatik hale getirir. Kullanılabilirlikten entegrasyona kadar yukarıda listelenen tüm özelliklere sahiptir. Temsilcileriniz tek platformdan gelen tüm biletlerle ilgilenebilir ve müşterileriniz ise omni-channel hizmetiniz sayesinde sorunlarını daha hızlı çözebilir. Daha hızlı çözüm süreleri daha mutlu müşteriler anlamına gelir. Ayrıca, daha bilinçli yanıtları otomatik olarak sağlamak için Zendesk yardım merkezi içeriğinizle yapay zekadan da yararlanabilir.
Zendesk‘in yardım masası yazılımı, otomatik müşteri hizmetleri deneyimini basitleştirir ve biletlendirme sisteminiz hızlandırır. Zendesk’in algısal ara yüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar.
