İnsanlar gruplar halinde toplanıp en çok ilgilendikleri konuları yüz yüze veya çevrimiçi olarak tartışmayı severler. Bu nedenle pek çok tüketici, favori markalarından bilgi veya desteğe ihtiyaç duyduklarında topluluk forumlarına yönelir.
Bu çevrimiçi platformlar, kullanıcıların soru sormak, bilgi paylaşmak ve ortak ilgi alanları hakkında sohbet etmek için geldikleri yerdir. Çoğu durumda, kullanıcılar bir ürünün nasıl çalıştığı hakkında bilgi alabilir veya belirli özellikler hakkında sorular sorabilir. Topluluk forumları ayrıca destek arayan müşteriler için bir self servis seçeneği sunar ve güçlü bir müşteri geri bildirimi kaynağıdır.
Gerçekten de, topluluk forumları çok sayıda fayda sağlar. İşletmenize, müşterilerinizin ne istediği ve sorunlarını nasıl çözecekleri konusunda değerli bilgiler sağlayarak, üstelik minimum şirket kaynaklarını kullanarak kendi masraflarını çıkarırlar.
Bir topluluk forumuna sahip olarak işletmeler şunları yapabilir:
Destek maliyetlerini azaltabilirler
Herkese açık, kullanıcılar tarafından oluşturulan bir bilgi tabanı olarak bir topluluk forumu, kullanıcıların birbirlerinin sorularını yanıtlamasına ve bilgi ve ipuçlarını paylaşmasına olanak tanıyarak destek maliyetlerini azaltmaya yardımcı olabilir. Bir soru topluluk üyeleri tarafından yanıtlandığında kalıcı olarak forumda kalır ve bu herkesin gerektiğinde bu yanıttan yararlanmasına olanak tanır. Bazı durumlarda Google, yanıtları başkalarının da görebilmesi için herkese açık olarak kaydeder.
Topluluk forumunuzda toplanan önceki gönderiler sayesinde, bir kez yanıtlanan sorular, katılan herkes için sonsuza kadar kullanılabilir. Bu, bilet sayısını ve sonuç olarak ekip üyesi sayısını artırma ihtiyacını azaltarak destek maliyetlerinizi düşürür. Bunun yerine, şirketiniz topluluk yöneticisi olarak hizmet edecek birkaç kişiyi seçebilir ve onlara farklı düzeylerde izinler verebilir.
Forum bir kullanıcının sorusuna tam olarak cevap vermese bile, bir miktar yardım sağlayarak bilet yükünü muhtemelen azaltacaktır. Ve topluluk yöneticileri, sorunun yanıtlayamadığı bir durum fark ederse, yardım için destek ekibinin üyelerini hızla haberdar edebilir.
Çoğu durumda, destek biletlerinin sayısı azalır çünkü forumlar, kullanıcıların aradıkları yanıtları bağımsız olarak bulmalarına izin vererek bir tür self servis platform olarak çalışır.
Özel destek sağlayabilirler
Bir Vanilla Forums araştırmasına göre, şirketlerin %88’i topluluk forumlarının müşteri deneyimlerini iyileştirdiğini söylüyor – nedenini anlamak kolay. Kullanıcılar genellikle yapmaya çalıştıklarına benzer bir şey yapmış birini bulabilirler.
Bir kullanıcının ürününüzle ilgili çok özel veya karmaşık bir soruya yanıt bulması gerektiğini varsayalım. Çoğu zaman, en yararlı açıklama, ürünü her gün kullanan bir kullanıcıdan gelecektir. Bir destek temsilcisi yardımcı olabilir, ancak bu özel kullanım durumuna aşina olmayabilir.
Zendesk topluluklarının kıdemli yöneticisi Nicole Saunders şöyle açıklıyor: “Eğer bir [Zendesk] destek temsilcisini arar ve ‘Bir seyahat acentesi kurmaya çalışıyorum’ derseniz, beyin fırtınası yapıp aracın neler yapabileceğini size söyleyebiliriz. Ancak, destek temsilcilerimizin hiçbiri muhtemelen bu konuda derin bilgiye sahip değildir. Fakat, daha önce bir seyahat acentesi kuran başka bir kullanıcı ise ilk elden deneyim sunabilir.”
Bu aynı zamanda kullanıcıların uzmanlıklarını ve ilk elden deneyimlerini başkalarıyla paylaşmalarını sağlar. Saunders, “Topluluk moderatörlerimiz arasında, bilgi tabanı aracının nasıl özelleştirileceği konusunda uzman olan birkaç kişi var,” diye ekliyor. “Başlıklarına özel bir şey koymak, bir şeyin rengini değiştirme veya seçenekleri gerektiği gibi düzenleme gibi konularda birçok kişiye yardımcı oluyorlar.”
Birçok kullanıcı, topluluk forumlarını gerçekten vazgeçilmez buluyor çünkü bu, sorunları bir uzman tutmadan veya bir destek temsilcisini dahil etmeden sorunlarını çözmelerine olanak tanıyor. Bir topluluk forumundaki konuşmalar, birden fazla kullanıcının konuya dahil olmasına olanak tanıdığı için de faydalıdır. Bir şeyi yapmanın genellikle birden fazla yolu vardır ve çeşitli kullanıcılar aynı soruna farklı çözümler önerebilir.
Topluluk forumlarının avantajları müşterilerinizle sınırlı değildir; müşteri destek temsilcilerinize de uzanır. Temsilciler, topluluk forumundan belirli durumlar hakkında bilgi toplayarak ürünle ilgili bilgilerini güçlendirebilir. Ayrıca yardım için topluluk içindeki uzmanlara da güvenebilirler.
Müşteri sadakatini artırabilirler
Çevrimiçi forumlar, kullanıcıları benzer ihtiyaç ve ilgi alanlarına sahip diğer kişilerle buluşturarak bir topluluk duygusu oluşturmaya yardımcı olabilir. Bu genellikle kullanıcıların marka tarafından daha fazla desteklendiğini hissetmelerine neden olur.
Saunders, “Uzun vadede, çoğu topluluk müşteriyi elde tutma, uzun ömür ve gelir gibi konular üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir – kullanıcılar birbirine ne kadar bağlı hissederse, markaya o kadar sadık olurlar” diyor. “Bir engelle karşılaşırlarsa ve bunun üstesinden nasıl gelineceğini diğer insanlardan öğrenebileceklerini bilirlerse, zorluklarla karşılaştıklarında ürününüze bağlı kalma olasılıkları o kadar artar.”
Ayrıca, forum kullanıcılarına bilgilerini paylaşmaları için bir alan verirseniz, muhtemelen markanızın savunucusu olacaklardır.
Örneğin, bir Zendesk topluluk forumu kullanıcısı, Zendesk yöneticisi olarak becerilerini göstererek bir iş buldu. Saunders, “Eğer o kişi bir şirkette çalışmaya başlar ve onların Zendesk yöneticisi olursa, ne olursa olsun Zendesk’i tutmak için savaşacaktır çünkü kendisi Zendesk’in büyük bir hayranı ve topluluğumuzdan gerektiğinde ihtiyacı olan tavsiye ve desteği alabileceğini biliyor.” diye belirtiyor.
Spotify, çevrimiçi topluluk forumu aracılığıyla marka sadakati yaratan ve müşteri katılımını artıran başka bir şirkettir. Topluluk, markanın kendisini somutlaştırıyor ve insanların müzik tartışmak için bir araya gelebileceği bir alan olarak hizmet ediyor. Forum kullanıcıları, diğer Spotify kullanıcılarıyla etkileşim kurarak yeni müzikler keşfettiğinde, topluluk içinde bağ kurulmuş oluyor; insanlar kendilerini bir grubun parçası gibi hissediyor ve geri gelmek istiyor.
Doğru yazılımla bir topluluk forumu başlatmak kolaydır
Bir topluluk forumu kurmak kolay olabilir. Doğru araçlara sahipseniz, bunu yapmak için teknik becerilere bile ihtiyacınız yok.
Zendesk ile dakikalar içinde bir topluluk forumu oluşturabilirsiniz! Forumunuzun tasarımını ve moderasyonunu bile kontrol edebilir ve özelleştirebilirsiniz. Tüm müşterilerinizin etkileşimde bulunabileceği, işbirliği yapabileceği, kendilerini bağlı ve güçlendirilmiş hissettirecek çevrimiçi bir alan sunun ve müşteri memnuniyet ve elde tutma oranınızı artırın!
