Temsilci deneyimi nedir? (ve neden müşteriler için de önemlidir)

Temsilci deneyimi nedir? (ve neden müşteriler için de önemlidir)

Cinar Cifter

Cinar Cifter

Eylül 10, 2021

Şirketler uzun süredir müşteri deneyimine odaklanmış durumda ve bu yaptıkları her şeyin merkezine müşteriyi koydukları anlamına geliyor....

Şirketler uzun süredir müşteri deneyimine odaklanmış durumda ve bu yaptıkları her şeyin merkezine müşteriyi koydukları anlamına geliyor. Satıştan pazarlamaya ve desteğe kadar bu şirketler, müşterileri yolculuklarının her adımında memnun etmeyi amaçlar.

Müşterilerin ihtiyaçlarına bu kadar yoğun bir şekilde odaklanıldığında, çoğu zaman temsilcilerin ihtiyaçları göz edilir. Ve gerçekte, müşteriler ve temsilciler düşündüğünüzden daha iç içedir. Daha mutlu insanlar daha iyi çalışanlar yaratır ve birlikte çalışmak için doğru araçlara sahip olmak, müşteriler için daha iyi deneyimler anlamına gelir.

Temsilci deneyimine odaklanmanın herhangi bir destek ekibi için bir kazançlı olmasının nedenleri şunlardır:

Temsilci deneyimi nedir?

Müşteri deneyimine çok benzer şekilde, temsilci deneyimi, bir destek temsilcisinin bir şirketle olan ilişkisinin her yönü anlamına gelebilir – işlerini yapmayı mümkün kılan araçlar ve iş akışlarından, onların refahını ön planda tutan girişimlere kadar. Basitçe söylemek gerekirse, bu faktörler şunları etkiler:

  • Bir temsilcinin biletleri çözme hızı
  • Müşterilerle etkileşimlerinin kalitesi
  • Günlük yaşamlarında ve destek ekibinin bir üyesi olarak nasıl hissettikleri
  • Temsilci deneyimi neden önemlidir?

    Müşteri desteğine en son ne zaman ulaştığınızı düşünün. Konuştuğunuz temsilci arkadaş canlısı mıydı yoksa soğuk muydu? Sorunun hızlıca çözüldüğü bir sohbet miydi yoksa bir cevap almak için uzun süre sırada beklemeniz ve defalarca kendinizi açıklamanız mı gerekti? Temsilci deneyiminin iyi veya kötü şekilde müşterileri nasıl etkileyebileceğini görmek kolaydır.

    Kötü temsilci deneyimi, düşük iş performansına veya daha da kötüsü, yüksek devir oranına yol açabilir. Ve yüksek devir oranı, bir destek ekibinin bilgi tabanını ve nihayetinde müşterilere daha iyi hizmet verme yeteneğini olumsuz etkileyebilir. Yani müşterileri desteklemek aslında kendi çalışanlarınızı desteklemekle başlar.

    Yeni zorluklar arasında temsilci deneyimine öncelik vermek

    Geçen yıl boyunca, temsilcilerin çalışma şekli büyük ölçüde değişti. Temsilci deneyimini geliştirmek isteyen şirketler, öncelikle bu değişikliklerin etkisini ve zorluklarını anlamalıdır.

    Müşteri katılımı sadece rekor seviyelere ulaşmakla kalmadı, aynı zamanda ekipler daha uzun saatler, yeni teknolojiler ve uzaktan çalışma ile başa çıkmak zorunda kaldı. 

    Destek ekiplerini etkileyen değişikliklerden sadece birkaçı:

  • Müşteri katılımı, geçen yıla göre dünya çapında %30 arttı.
  • Destek ekiplerinin %50’si tamamen uzaktan çalışıyor.
  • Ekiplerin %36’sı temsilcileri işten çıkarmak zorunda kaldı.
  • Bu değişen çalışma ortamları, hem zihinsel hem de teknolojik olarak dikkate alınması gereken yeni zorluklar anlamına geliyor. Ekipler, uzaktan çalışmanın zorluklarını yaşarken müşterilerin değişen beklenti ve ihtiyaçlarına uyum sağlamak zorundalar. Bazıları için bu, yeni kanallar oluşturmak veya yeni sistemler öğrenmek anlamına gelirken, diğerleri için ailenin sorumluluklarını üstlenmek veya mükemmel olmayan ev ofisinden çalışmak anlamına geliyor.

    Destek ekipleri, işbirliği yaparak ve bilgileri paylaşarak gelişir, ancak uzaktan çalışmak, birçok ekibin yalnızca bağlantıda kalabilmek için yeni beceriler ve süreçler öğrenmesi gerektiği anlamına geliyor.

    Temsilcilerin yalnızca %54’ü uzaktan çalışmada başarılı olmak için gerekli araçlara sahip olduğunu bildirdi;  yani temsilcilerin yarısının doğru araçlar olmadan müşterilerin artan ihtiyaçlarını karşılamaları gerekiyor.

    Temsilcilerin çalışma şeklindeki en büyük değişiklikler (temsilcilere göre)

  • Müşteri beklentilerinde değişim (%41)
  • Gelen sorularda değişim (%31)
  • Daha uzun saatler (%28)
  • Liderlerin beklentilerinde değişim (%26)
  • Farklı bir kanala veya kanallara çalışmak (%16)
  • Temsilci deneyimini iyileştirmenin 3 yolu

    Temsilci deneyimi ve müşteri deneyimi el ele gider, bu nedenle çalışanlarınıza yaptığınız her yatırım aynı zamanda müşterilerinize de bir yatırımdır. Peki nereden başlamalısınız? Son Zendesk anketine göre, temsilcilerin %55’i, destekleyici bir çalışma ortamının işlerini iyi yapmak için ihtiyaç duydukları en önemli şey olduğunu söylüyor. Çeviklik, gelişmiş teknoloji ve daha fazla iletişim kanalı da bu listenin başlarında geliyor.

    Temsilcilerin şirketlerinin daha iyi yapabileceğini düşündükleri en önemli üç şey şunlardır:

  • Değişen müşteri ihtiyaçlarına daha çevik veya duyarlı olmak
  • Uzaktan çalışmayı iyileştirmek için araçlar eklemek
  • Müşterilerin iletişim kurması için yeni yollar sunmak
  • Karşılaştıkları zorluklar ne olursa olsun, şirketlerin çalışanlarına yeniden odaklanmasına yardımcı olacak birkaç ipucu:

    1. Temsilcilerin değerli hissetmelerini sağlayın

    Elbette, sonuçlara odaklanmak önemlidir. Ekiplerin hedefler belirlemesine ve geçmiş performansa göre kıyaslama yapmasına yardımcı olur. Ancak temsilcilerinizin de insan olduğunu hatırlamak önemlidir. Müşterileri ilk sıraya koymak, temsilcileri son sıraya koymak anlamına gelmemelidir.

    Temsilcilere, ihtiyaçlarına ve refahlarına öncelik vererek ekibin değerli bir parçası olduklarını gösterin. Bu, liderlikle iletişim kanallarının açılmasından mental sağlıkla ilgili paylaşım günlerine kadar değişebilir. Hiç kimse iyi hissetmediğinde elinden gelenin en iyisini yapamaz ve müşteriler, temsilcilerin yorgunluk veya memnuniyet seviyelerini hemen anlayabilir.

    2. Daha fazla değil, daha akıllı çalışın

    Temsilcilerin zamanı değerlidir, bu nedenle işlerini (ve hayatlarını!) kolaylaştıran teknolojik çözümlerle daha zor sorunlara odaklanmalarına yardımcı olabilirsiniz. Nereden başlayacağınızı bilmiyor musunuz? Bir biletin alındığını onaylamak için bir e-posta göndermek veya müşterilere iade siparişinin durumunu bildirmek gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilen işgücü yönetimi araçlarını deneyebilirsiniz. Bu yalnızca destek operasyonunuzu ölçeklendirmeyi kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda ekibinizi beklenmedik değişikliklere karşı da hazırlıklı olmasını sağlar.

    Sohbet robotları veya “akıllı” dijital asistanlar gibi yapay zeka ve makine öğrenimi yeteneklerinden yararlanmak, müşterileri hızlı yanıtlara yönlendirebilir ve temsilcilerin aynı soruyu tekrar tekrar yanıtlamakla zaman kaybetmesini önleyebilir. Bu da hem müşteri memnuniyetini hem de verimliliği artırır.

    3. Geri bildirimi dinleyin

    Yöneticiler; dahili anketler veya düzenli ekip toplantıları gibi yollarla temsilcilerle sık sık görüşmelidir. Sorunlar, kimse bilmiyorsa çözülemez ve genellikle temsilcilerin daha iyi ürünler  ve daha mutlu müşteriler sağlayacak öngörülere sahiptir. Fakat bu sadece ilk adımdır. Geri bildirim, yalnızca üstten katılım varsa yararlıdır. Temsilcilerinizi gerçekten dinleyerek ve bilgilerinden yaralanarak şirketinizi bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.

    İş düzeni her geçen gün değişiyor ve bu değişimlere ayak uydurmak istiyorsanız, çalışanlarınızla düzenli bir şekilde iletişim kurmanız gerekiyor. Değişen ve gelişen dünyada başarılı olmak ve gelişmek için gereken kaynakları sağlayabilmek, dikkat etmekle başlar. Çalışanlarınıza ihtiyaçları olan dikkati ve desteği sağlarsanız, hep birlikte başarıya doğru adım adım ilerleyebilirsiniz.

You may also like

Müşteri Hizmetlerinde Kalite Güvencesi Nedir ve Neden Önemlidir?
Omni Factors

Omni Factors

Mart 28, 2024

Müşteri Hizmetlerinde Kalite Güvencesi Nedir ve Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri kalite güvencesi, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir. Bu rehberimizde kalite güvencesi süreci hakkında...

Yapay Zeka, Makine Öğrenimi, Derin Öğrenme ve Bu Teknolojilerden Faydalanan Pazarlama Araçlarının Özelliklerine Genel Bir Bakış
Yudum Yaman

Yudum Yaman

Eylül 7, 2023

Yapay Zeka, Makine Öğrenimi, Derin Öğrenme ve Bu Teknolojilerden Faydalanan Pazarlama Araçlarının Özelliklerine Genel Bir Bakış

Derin öğrenme ve evrişimsel sinir ağları alanında on ay süresince master seviyesinde Tübitak projesi araştırma görevlisi olarak çalışmış,...

Ürün Veri Analizi Aracı Tercihi ve Elde Edilen Veriden En Etkin Şekilde Yararlanabilmek
Yudum Yaman

Yudum Yaman

Temmuz 31, 2023

Ürün Veri Analizi Aracı Tercihi ve Elde Edilen Veriden En Etkin Şekilde Yararlanabilmek

Pazarlama dünyasında performans veri analizlerinizi, kullanıcı deneyimi A/B testlerinizi, kişiselleştirme çalışmalarınızı gerçekleştirmek için tercih edeceğiniz araçların bütünü ve...

2021’de En Popüler İK Otomasyonları Nelerdi?
Cinar Cifter

Cinar Cifter

Aralık 30, 2021

2021’de En Popüler İK Otomasyonları Nelerdi?

Pandeminin başlangıcından bu yana tüm departmanlarda ve süreçlerde kurumsal otomasyon kullanımında büyük bir artış görüldü. Yüzlerce Workato kullanıcısı,...

Zendesk, WebHook kullanımına geçiş yapıyor!
Cinar Cifter

Cinar Cifter

Aralık 6, 2021

Zendesk, WebHook kullanımına geçiş yapıyor!

Zendesk, HTTP kullanımını kaldırmaya ve bunun yerine webhook kullanımına geçmeye karar verdi. Basitçe söylemek gerekirse, webhooklar Zendesk'in kuruluşunuzda...

Hibrit çalışma modeli nedir ve nasıl faydalar sağlar?
Cinar Cifter

Cinar Cifter

Kasım 22, 2021

Hibrit çalışma modeli nedir ve nasıl faydalar sağlar?

Uzaktan çalışma, artılar ve eksiler ile birlikte gelir. Bir yandan, uzaktan çalışanlar daha fazla esneklik ve özgürlüğe sahiptir,...

Müşteri Hizmetlerinde Kalite Güvencesi Nedir ve Neden Önemlidir?
Omni Factors

Omni Factors

Mart 28, 2024

Müşteri Hizmetlerinde Kalite Güvencesi Nedir ve Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri kalite güvencesi, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir. Bu rehberimizde kalite güvencesi süreci hakkında...

Yapay Zeka, Makine Öğrenimi, Derin Öğrenme ve Bu Teknolojilerden Faydalanan Pazarlama Araçlarının Özelliklerine Genel Bir Bakış
Yudum Yaman

Yudum Yaman

Eylül 7, 2023

Yapay Zeka, Makine Öğrenimi, Derin Öğrenme ve Bu Teknolojilerden Faydalanan Pazarlama Araçlarının Özelliklerine Genel Bir Bakış

Derin öğrenme ve evrişimsel sinir ağları alanında on ay süresince master seviyesinde Tübitak projesi araştırma görevlisi olarak çalışmış,...