Şirketler uzun süredir müşteri deneyimine odaklanmış durumda ve bu yaptıkları her şeyin merkezine müşteriyi koydukları anlamına geliyor. Satıştan pazarlamaya ve desteğe kadar bu şirketler, müşterileri yolculuklarının her adımında memnun etmeyi amaçlar.
Müşterilerin ihtiyaçlarına bu kadar yoğun bir şekilde odaklanıldığında, çoğu zaman temsilcilerin ihtiyaçları göz edilir. Ve gerçekte, müşteriler ve temsilciler düşündüğünüzden daha iç içedir. Daha mutlu insanlar daha iyi çalışanlar yaratır ve birlikte çalışmak için doğru araçlara sahip olmak, müşteriler için daha iyi deneyimler anlamına gelir.
Temsilci deneyimine odaklanmanın herhangi bir destek ekibi için bir kazançlı olmasının nedenleri şunlardır:
Temsilci deneyimi nedir?
Müşteri deneyimine çok benzer şekilde, temsilci deneyimi, bir destek temsilcisinin bir şirketle olan ilişkisinin her yönü anlamına gelebilir – işlerini yapmayı mümkün kılan araçlar ve iş akışlarından, onların refahını ön planda tutan girişimlere kadar. Basitçe söylemek gerekirse, bu faktörler şunları etkiler:
- Bir temsilcinin biletleri çözme hızı
- Müşterilerle etkileşimlerinin kalitesi
- Günlük yaşamlarında ve destek ekibinin bir üyesi olarak nasıl hissettikleri
- Müşteri katılımı, geçen yıla göre dünya çapında %30 arttı.
- Destek ekiplerinin %50’si tamamen uzaktan çalışıyor.
- Ekiplerin %36’sı temsilcileri işten çıkarmak zorunda kaldı.
- Müşteri beklentilerinde değişim (%41)
- Gelen sorularda değişim (%31)
- Daha uzun saatler (%28)
- Liderlerin beklentilerinde değişim (%26)
- Farklı bir kanala veya kanallara çalışmak (%16)
- Değişen müşteri ihtiyaçlarına daha çevik veya duyarlı olmak
- Uzaktan çalışmayı iyileştirmek için araçlar eklemek
- Müşterilerin iletişim kurması için yeni yollar sunmak
Temsilci deneyimi neden önemlidir?
Müşteri desteğine en son ne zaman ulaştığınızı düşünün. Konuştuğunuz temsilci arkadaş canlısı mıydı yoksa soğuk muydu? Sorunun hızlıca çözüldüğü bir sohbet miydi yoksa bir cevap almak için uzun süre sırada beklemeniz ve defalarca kendinizi açıklamanız mı gerekti? Temsilci deneyiminin iyi veya kötü şekilde müşterileri nasıl etkileyebileceğini görmek kolaydır.
Kötü temsilci deneyimi, düşük iş performansına veya daha da kötüsü, yüksek devir oranına yol açabilir. Ve yüksek devir oranı, bir destek ekibinin bilgi tabanını ve nihayetinde müşterilere daha iyi hizmet verme yeteneğini olumsuz etkileyebilir. Yani müşterileri desteklemek aslında kendi çalışanlarınızı desteklemekle başlar.
Yeni zorluklar arasında temsilci deneyimine öncelik vermek
Geçen yıl boyunca, temsilcilerin çalışma şekli büyük ölçüde değişti. Temsilci deneyimini geliştirmek isteyen şirketler, öncelikle bu değişikliklerin etkisini ve zorluklarını anlamalıdır.
Müşteri katılımı sadece rekor seviyelere ulaşmakla kalmadı, aynı zamanda ekipler daha uzun saatler, yeni teknolojiler ve uzaktan çalışma ile başa çıkmak zorunda kaldı.
Destek ekiplerini etkileyen değişikliklerden sadece birkaçı:
Bu değişen çalışma ortamları, hem zihinsel hem de teknolojik olarak dikkate alınması gereken yeni zorluklar anlamına geliyor. Ekipler, uzaktan çalışmanın zorluklarını yaşarken müşterilerin değişen beklenti ve ihtiyaçlarına uyum sağlamak zorundalar. Bazıları için bu, yeni kanallar oluşturmak veya yeni sistemler öğrenmek anlamına gelirken, diğerleri için ailenin sorumluluklarını üstlenmek veya mükemmel olmayan ev ofisinden çalışmak anlamına geliyor.
Destek ekipleri, işbirliği yaparak ve bilgileri paylaşarak gelişir, ancak uzaktan çalışmak, birçok ekibin yalnızca bağlantıda kalabilmek için yeni beceriler ve süreçler öğrenmesi gerektiği anlamına geliyor.
Temsilcilerin yalnızca %54’ü uzaktan çalışmada başarılı olmak için gerekli araçlara sahip olduğunu bildirdi; yani temsilcilerin yarısının doğru araçlar olmadan müşterilerin artan ihtiyaçlarını karşılamaları gerekiyor.
Temsilcilerin çalışma şeklindeki en büyük değişiklikler (temsilcilere göre)
Temsilci deneyimini iyileştirmenin 3 yolu
Temsilci deneyimi ve müşteri deneyimi el ele gider, bu nedenle çalışanlarınıza yaptığınız her yatırım aynı zamanda müşterilerinize de bir yatırımdır. Peki nereden başlamalısınız? Son Zendesk anketine göre, temsilcilerin %55’i, destekleyici bir çalışma ortamının işlerini iyi yapmak için ihtiyaç duydukları en önemli şey olduğunu söylüyor. Çeviklik, gelişmiş teknoloji ve daha fazla iletişim kanalı da bu listenin başlarında geliyor.
Temsilcilerin şirketlerinin daha iyi yapabileceğini düşündükleri en önemli üç şey şunlardır:
Karşılaştıkları zorluklar ne olursa olsun, şirketlerin çalışanlarına yeniden odaklanmasına yardımcı olacak birkaç ipucu:
1. Temsilcilerin değerli hissetmelerini sağlayın
Elbette, sonuçlara odaklanmak önemlidir. Ekiplerin hedefler belirlemesine ve geçmiş performansa göre kıyaslama yapmasına yardımcı olur. Ancak temsilcilerinizin de insan olduğunu hatırlamak önemlidir. Müşterileri ilk sıraya koymak, temsilcileri son sıraya koymak anlamına gelmemelidir.
Temsilcilere, ihtiyaçlarına ve refahlarına öncelik vererek ekibin değerli bir parçası olduklarını gösterin. Bu, liderlikle iletişim kanallarının açılmasından mental sağlıkla ilgili paylaşım günlerine kadar değişebilir. Hiç kimse iyi hissetmediğinde elinden gelenin en iyisini yapamaz ve müşteriler, temsilcilerin yorgunluk veya memnuniyet seviyelerini hemen anlayabilir.
2. Daha fazla değil, daha akıllı çalışın
Temsilcilerin zamanı değerlidir, bu nedenle işlerini (ve hayatlarını!) kolaylaştıran teknolojik çözümlerle daha zor sorunlara odaklanmalarına yardımcı olabilirsiniz. Nereden başlayacağınızı bilmiyor musunuz? Bir biletin alındığını onaylamak için bir e-posta göndermek veya müşterilere iade siparişinin durumunu bildirmek gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilen işgücü yönetimi araçlarını deneyebilirsiniz. Bu yalnızca destek operasyonunuzu ölçeklendirmeyi kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda ekibinizi beklenmedik değişikliklere karşı da hazırlıklı olmasını sağlar.
Sohbet robotları veya “akıllı” dijital asistanlar gibi yapay zeka ve makine öğrenimi yeteneklerinden yararlanmak, müşterileri hızlı yanıtlara yönlendirebilir ve temsilcilerin aynı soruyu tekrar tekrar yanıtlamakla zaman kaybetmesini önleyebilir. Bu da hem müşteri memnuniyetini hem de verimliliği artırır.
3. Geri bildirimi dinleyin
Yöneticiler; dahili anketler veya düzenli ekip toplantıları gibi yollarla temsilcilerle sık sık görüşmelidir. Sorunlar, kimse bilmiyorsa çözülemez ve genellikle temsilcilerin daha iyi ürünler ve daha mutlu müşteriler sağlayacak öngörülere sahiptir. Fakat bu sadece ilk adımdır. Geri bildirim, yalnızca üstten katılım varsa yararlıdır. Temsilcilerinizi gerçekten dinleyerek ve bilgilerinden yaralanarak şirketinizi bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.
İş düzeni her geçen gün değişiyor ve bu değişimlere ayak uydurmak istiyorsanız, çalışanlarınızla düzenli bir şekilde iletişim kurmanız gerekiyor. Değişen ve gelişen dünyada başarılı olmak ve gelişmek için gereken kaynakları sağlayabilmek, dikkat etmekle başlar. Çalışanlarınıza ihtiyaçları olan dikkati ve desteği sağlarsanız, hep birlikte başarıya doğru adım adım ilerleyebilirsiniz.
