Günümüzün her zaman aktif, dijitale öncelik veren tüketicilerinin bir müşteri hizmetleri temsilcisine ayıracak vakti yok. Müşteriler bir zamanlar ücretsiz bir numarayı arar veya bir web formu gönderirlerdi. Fakat artık sosyal medyadaki markalara doğrudan mesajlar gönderiyorlar ve bunu yaptıklarında zamanında, üstün hizmet bekliyorlar.
2020-2021 arasında, müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için sosyal mesajlaşmayı tercih ettikleri kanal olarak tanımlayan tüketicilerde %110’luk bir artış oldu. İşletmeler de bu kanala yöneliyor ve yöneticilerin %90’ı önümüzdeki üç yıl içinde sosyal medyanın mevcut ve potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak için birincil iletişim kanalı olacağı konusunda hemfikir.
Sosyal mesajlaşma kanalları müşteri hizmetleri temsilcileri için de avantajlıdır. Aslında, temsilcilerin bir müşteriyle geleneksel yöntemler yerine mesajlaşmayı tercih etme olasılığı %50 daha fazladır, çünkü aynı anda birden fazla destek talebi üzerinde çalışabilir ve istedikleri zaman bir sohbete geri dönebilirler.
Hızlı ve kolay hizmet, olumlu bir müşteri deneyimine (CX) katkıda bulunur, ancak tüketicilerin %80’i sosyal medyadaki işletmelerin müşterileriyle daha anlamlı şekillerde etkileşimde bulunmasını da bekliyor. Sosyal mesajlaşma artışı, markaların bu artan beklentileri karşılaması için bir fırsattır, ancak pazarlama departmanları bunu tek başlarına yapamaz. Sosyal mesajlaşmaya koordineli bir yaklaşım geliştiren şirketler, müşteri deneyimlerini sadakati artıracak ve geliri artıracak şekilde dönüştürmeye çalışıyor.
Müşteri deneyimini tercih edilen iletişim kanalına göre uyarlayın
Servis biletlerinin çözülmesi ve kapatılması amaçlanırken, mesajlaşma kanalları müşterilerle devam eden ilişkileri kolaylaştırır.
Zendesk Üründen Sorumlu Başkan Yardımcısı Mike Gozzo, “Mesajlaşma, müşterilerinizin beklediği ve hak ettiği türde deneyimler olan gerçek, özgün konuşma deneyimleri sağlamanın kapısıdır” diyor.
İnsanların işletmenize mesaj göndermesinin birçok nedeni vardır. Sebep ne olursa olsun, markalar iyi sohbetleri harika deneyimlere dönüştürmek için sosyal mesajlaşmayı kullanabilir.
Bire bir müşteri desteği sağlayın
Yeterince vurgulanamaz: Müşterilerinize nasıl değer verdiğiniz sizi rakiplerinizden ayırır.
Sosyal mesajlaşma, tüketicilerin sipariş sorgularını, faturalama sorunlarını, ürün sorularını, kaliteyle ilgili endişeleri ve daha fazlasını sıralamak için kullanacakları, markanıza yönelik erişilebilir, doğrudan bir hattır. Bire bir görüşmede, marka temsilcileriniz özellikle o müşterinin o anki ihtiyaçlarına odaklanabilir. Ayrıca, markanızı insancıllaştırmak, müşterilere ekranın arkasında bir kişi olduğunu hatırlatmak ve kişisel bağlantılar oluşturmak için bir fırsattır.
Herkese açık soruları ve şikayetleri yanıtlayın
Genellikle müşteriler, yayınınıza herkese açık bir yorum bırakarak veya markanızı etiketleyerek markanızla bir sohbet başlatır. Bu etkileşimler bir müşteri hizmeti talebi, hassas bir konu veya özel olarak daha iyi ele alınabilecek diğer sorunları içerdiğinde, en iyisi sohbeti sosyal mesajlaşmaya geçirmek olacaktır.
Özel bir sohbet olursa müşteriler, sipariş onay numaraları, e-posta adresleri ve telefon numaraları gibi tanımlanabilir ayrıntıları paylaşırken kendilerini daha rahat hissedecekler. Bu aynı zamanda tüketicilerin samimi ama değerli geri bildirimleri paylaşmaları için daha güvenli bir alan yaratır.
Sosyal ticareti destekleyin
Yöneticilerin büyük çoğunluğu, ticaretin geleceğinin sosyal olacağı konusunda hemfikir. Facebook Messenger ve Instagram üzerinden sipariş vermeyi sağlayan araçlara yatırım yapan büyük markaların örneklerini şimdiden görüyoruz. Sosyal ticaret daha büyük bir satış noktası haline geldikçe, bir sosyal mesajlaşma stratejisine ve satın aldıkları müşterilerle tanışmak için doğru araçlara sahip olmak daha da önemli olacaktır.
Proaktif müşteri hizmetleri desteği uygulayın
Gartner, 2025 yılına kadar giden müşteri etkileşimi etkileşimlerinin gelenlerin sayısını geçeceğini tahmin ediyor.
Zengin müşteri verilerini ve sosyal verileri birleştiren işletmeler, mesajlaşma platformları aracılığıyla müşterileri proaktif olarak destekleme fırsatlarını belirleyebilir. Etkili bir şekilde yapıldığında bu, müşteri çabasını en aza indirecek, hizmet biletlerini azaltacak ve markanızın müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun olduğunu gösterecektir.
Bir işletme giden bir mesaj gönderdiğinde (bu bir reklam veya makbuz gibi daha işlemsel bir şey olsun) müşterinin herhangi bir zamanda herhangi bir şey hakkında aynı konuşma dizisinde yanıt verebileceğini unutmayın.
Mesaj geçmişi ile müşteri verilerini senkronize eden Zendesk gibi araçlar, ekibinizin hazırlıksız yakalanmamasını ve bireysel tüketicilerle tutarlı bir şekilde anlamlı yollarla etkileşim kuracak bağlama sahip olmasını sağlamaya yardımcı olur.
Sosyal mesajlaşmayı müşteri deneyiminize etkili bir şekilde entegre edin
Sosyal mesajlaşma, daha geniş müşteri deneyimi stratejinizin (giderek daha önemli hale gelen) bir parçasıdır, ancak tek başına yönetilemez. Sadece sosyal ekibinize de düşürülemez.
Zendesk’in 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu, yüksek performanslı şirketlerin çok kanallı destek stratejilerini benimseme olasılığının daha yüksek olduğunu ve sınırlı destek kanallarına sahip işletmelerin geride kalma riskiyle karşı karşıya olduğunu buldu.
Aslında, Zendesk’in araştırmasına göre, önde gelen şirketler iki kat daha fazla müşteri destek kanalı sunuyor ve benzerlerinden dört kat daha fazla içerik kaybetmeden kanallar arasında destek sunma olasılıkları var.
Gozzo, “Müşterinin kim olduğunu, nereden geldiklerini ve geçmişte sizden ne hakkında konuştuklarını veya satın aldıklarını anlamak, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için çok önemlidir” diyor. “Ancak, bağlantısız konuşma kanallarının olduğu bir dünyada bağlamı korumak zor olabilir. İşte bu yüzden çok kanallı bir strateji bu kadar önemli. “
Müşteri, sonuçta, farklı ekiplerin herkese açık sosyal akışlarınızı mı yoksa özel destek mesajlarını mı yoksa bu konuda başka herhangi bir kanalı mı yöneteceğini umursamıyor. Önem verdikleri şey tutarlılık, anlayış, hız ve çözümlerdir. İşletmenizin tüm sayıları karşılayabilmesini sağlamanın üç yolu aşağıda açıklanmıştır.
Ekip yapınızı, iş akışlarınızı ve uyumunuzu değerlendirin
Sosyal medyada artan müşteri hizmeti çabaları, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasındaki organizasyon şeması çizgilerini bulanıklaştıracaktır, ancak bu, iki disiplin arasındaki uyumu garanti etmez.
Aynı sosyal medya platformlarını kullanan silo halindeki sosyal ve müşteri hizmetleri ekipleri, doğal olarak kafa karışıklığı yaratır ve markaları müşteri hizmetleri çabalarını tekrarlama riskine sokar. İşletmeniz müşteri hizmetleri temsilcilerini sosyal alana taşıdıkça, ekipler arasındaki işbirliği kusursuz bir deneyim oluşturmak için çok önemlidir. Ekiplerinizin kabloları kesilmeden birbirlerini desteklediğinden emin olmak için:
- Hangi tür müşteri sorgularının ve gelen mesajların sosyal ve müşteri hizmetleri tarafından ele alınacağına karar verin.
- Sosyal ekiplerin mesajları müşteri hizmetleri temsilcilerine veya tersi yönde yönlendirmesine olanak tanıyan iş akışları oluşturun.
- Açık marka yönergelerini belgeleyin, böylece ekipler ve mesajlaşma kanalları arasında ses ve ton tutarlı kalır.
- Katılan herkesin aynı sayfada olmasını ve müşteri görüşmelerinden bilgi alışverişinde bulunmasını sağlamak için yinelenen toplantılar planlayın.
Ekiplerinizi destekleyen ve güçlendiren araçları benimseyin
Müşteri hizmetleri ve sosyal ekipler sosyal mesajlaşmayı birlikte ele alırken, teknoloji işbirliğini, iletişimi ve müşteri memnuniyetini hızlandırmaya yardımcı olabilir.
Zendesk’in kullanıma hazır araçların genişletilebilir bir platformla kombinasyonu, istediğiniz her şeyi kendinize en uygun şekilde oluşturabileceğiniz anlamına gelir. Zendesk‘in algısal arayüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında omni-channel sistem ile güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar.
İşletmenizi müşteri deneyiminin geleceğine hazırlayın
Sosyal medya, müşteri deneyiminde ön planda ve merkezde olmaya devam edecek. Sosyal mesajlaşma, müşterilerin iletişim için tercih ettiği kanal olarak ilgi görmeye devam ederken, işletmenizin geride kalmasına izin vermeyin. Sosyal medya ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki işbirliğini benimseyin ve Zendesk gibi etkileşimli müşteri deneyimlerini güçlendiren araçlara yatırım yapın.
Zendesk ile hizmetlerinize sosyal mesajlaşmayı ekleyin ve ekibinizi gelecek için donatın.
