Sosyal medya sadece gençlerin kullandığı bir araç değildir; geçen yıl içinde, pandeminin başlangıcından bu yana bilet satışlarında %181 artışla müşteri desteği için en hızlı büyüyen kanallardan biri haline geldi. Artık müşteriler, favori sosyal medya platformlarında markalarla bağlantı kurmayı her zamankinden daha fazla istiyor.
Müşterilerle bulundukları yerde iletişim kurmanın yanı sıra, sosyal medya, içerik tanıtımı için ödeme yapsanız da yapmasanız da müşterilerinize ulaşmak için harika bir yöntemdir. Sosyal platformlar, genç tüketicileri müşteriye çevirmenin en iyi yollarından biri haline gelerek daha geleneksel pazarlama yollarının üzerine çıktı.
Sizin için işletmelerin, sadık müşteri tabanları geliştirmeye yardımcı olmak için daha iyi destek sağlama ve marka seslerini duyurma konusunda başarıya ulaştığı bazı yolları listeledik.
1. Müşterilere hızlı yanıtlar verin
Sosyal medyada başarının kilit bileşenlerinden biri, müşteri endişelerini ve ihtiyaçlarını ele alabilmektir.
Küçük işletmeniz sosyal medyadan gelen müşteri bileti akışını kaldıramazsa endişelenmeyin; her büyüklükteki işletme müşteri deneyimini geliştirmek için sosyal medyayı kullanabilir ve yaklaşımın derinliği değişebilir. Bilgileriniz yalnızca müşterileri yardım merkezlerinize ve destek sayfalarınıza yönlendirmeye hizmet etse bile, sosyal medya platformlarınızda destek için net kanallar sağlamak, sosyal medyada destek sağlamanın önemli bir parçasıdır.
Müşteriler hızlı yanıtlar istiyor
Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin %60’ının işletmelerden gelen hızlı yanıtlara değer verdiğini ve sosyal medyanın, müşterilerin halihazırda kullanmakta olduğu kanallarda ekiplerin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olabileceğini gösterdi.
Sosyal medya takip araçları gibi müşteri hizmetleri yazılımı, destek talebi akışını takip etmenize ve yanıt sürelerinizi kısa tutmanıza yardımcı olurken, Zendesk gibi omni-channel bir çözüm bu süreci düzene sokabilir ve müşterilerle konuşmaları platformlar arasında sorunsuz bir şekilde taşımanızı kolaylaştırabilir.
PayJoy şirketi, müşterilerle sohbet etmek ve e-posta göndermek için Zendesk’i kullanarak başarı elde etti. İşler yoğunlaştığında ve müşteriler onlarla Facebook ve WhatsApp gibi sosyal platformlar aracılığıyla iletişim kurduğunda, Zendesk araçları bu konuşmaları mevcut müşteri destek yöntemlerine entegre etmelerine olanak tanıyarak yanıt sürelerini ortalama 24 saatten 6 saate düşürdü.
2. Markanızı farklı şekillerde tanıtın
Genç tüketiciler genellikle otantik markalardan hoşlanırlar. Sosyal medya paylaşımlarınız alışagelmiş olursa dikkatlerini çekmeyi başaramazsınız.
Ünlü Amerikan zincir restoranı Wendy’nin sosyal medya stratejisinin son birkaç yıldaki başarısı, marka sesinin müşteri sadakatini etkilemedeki gücünü gösteriyor. 2015’ten kalma kötü şöhretli bir Wendy reklamı, büyük dikkat çekmişti. Şirket bu fırsattan yararlanarak kullanıcılarıyla etkileşime geçti ve hatta 2020’de bu olayla ilgili yeni bir reklam yaparak yeniden gündeme gelmeyi başardı. Bu günlerde Wendy’s’in Twitter üzerinden yaptığı başka markalarla eğlenceli ve aynı zamanda eleştirel paylaşımlar 4 milyon takipçi getirdi. Alışılmadık olsa da, Wendy’nin sosyal medya stratejisi, net bir marka sesinin gelişimini ve paylaşımlarını beğenen milyonlarca müşterinin sadakatini sağladı.
Markanızın anlattığı hikaye size özgüdür, ancak sosyal medya, neyi temsil ettiğinizi ve bir işletme olarak kim olduğunuzu göstermenin harika bir yolu olabilir. Eğer paylaşımlarınız (veya bunları paylaşım şekilleriniz) müşterilerin ilgisini çekerse, daha fazlası için geri gelmeye devam edeceklerdir.
3. Marka değerlerini sergileyin
Genç tüketiciler için bir başka çekicilik, bir markanın değer sisteminin onlarınkiyle aynı hizada olmasıdır. Y kuşağının %83’ü, destekledikleri işletmelerin siyasi ve kültürel görüşlerini paylaşmalarını istediklerini ve %76’sı marka CEO’larının sosyal problemler hakkında konuşmalarını istediklerini belirtti. Genç olmalarına rağmen, Z kuşağı politik olarak daha bilinçli hale geliyor ve şimdiden küresel tüketicilerin %40’ını oluşturuyorlar – bu ciddi bir satın alma gücü.
Bu konuda örnek alınabilecek bir şirket, ünlü Amerikan dondurma şirketi Ben & Jerry’s’dir. Markanın değerlerini işlerine entegre etme konusundaki kararlılığı, çeşitli platformlar aracılığıyla beyanlar yayınlamanın ötesine geçiyor; şirketin güncel sosyal konulardaki duruşunu yansıtmak için yeni dondurmaları kullanıyorlar.
Yıllar boyunca, Ben & Jerry’s, sosyal adalet hareketlerini desteklemek için çevrimiçi ortamda paylaşımlarıyla ün kazandı ve düşünceleri doğrultusunda hareket etmekten çekinmiyorlar. 2020’nin başlarında marka, Twitter, Instagram ve Facebook sosyal platformlarındaki tüm ücretli ürün reklam kampanyalarını askıya aldı. Bunun yerine, marka bu bütçeyi sosyal adalet kampanyalarını ve aktivizmi desteklemek için kullandı.
Bu, mantıksız bir sosyal medya reklam stratejisi gibi görünse de, ürün reklamlarına yapılan harcama eksikliği nedeniyle karı kesinlikle düşmedi. 2021’de Ben & Jerry’s, Amerika’da en çok gelir kazanan dondurma markasıydı. Bu da büyük ölçüde müşterilerle gerçek konularda bağlantı kurabilmelerinden kaynaklanmaktadır. Harvard Business Review’a göre, Ben & Jerry’nin kurucu ortağı Ben Cohen, müşterilerle oluşturabileceğiniz en güçlü bağın, ortak bir değerler dizisi etrafında olduğuna inanıyor.
Tabii ki de bunun bir garantisi yok, ancak sizinle benzer düşünen müşteriler ortak değerler paylaştığınızı öğrendiğinde markanızı tercih etmeleri daha olasıdır. İşletmenizin belli konularda güçlü bir düşüncesi varsa ve sesini duyurmak istiyorsa, sosyal medya bağlantı kurmak için harika bir yerdir.
4. Kitlenizle etkileşim kurun
İşletmenizin sosyal medyada tam olarak hangi müşterilere ulaşmak istediğini bilmek önemlidir. Bu, kitlenizi hangi platformda bulacağınızı, ücretli reklamlardan en iyi şekilde nasıl yararlanacağınızı ve hatta oluşturduğunuz içerik türünü etkileyecektir.
Sprout Social gibi sosyal dinleme araçları, yalnızca markanızın sosyal medya etkileşimlerini değil, aynı zamanda rakiplerinizi ve bir bütün olarak sektörün sosyal medya etkileşimlerini analiz ederek bu bilgileri elde etmenize yardımcı olabilir. Bir markanın sosyal platformlarının takipçilerinin, o işletmeden satın alma işlemlerinde daha fazla harcama yapma olasılığı %67 daha fazladır. Bu, bir işletmenin sosyal medyadan gelir sağlamasında, müşteri katılımının büyük önem taşıdığını gösteriyor. Sprout Social’a göre, “Müşteriler markalara bağlı hissettiklerinde, tüketicilerin yarısından fazlası (%57) o markayla yaptığı harcamaları artırıyor ve %76’sı başka bir markayı kullanmayı tercih etmiyor.”
Bağlantı kurduğunuz müşterilerin kim ve nerede olduğu konusunda net bir fikre sahip olduğunuzda, bu kitleyi çekmek için özel olarak hazırlanmış içerik oluşturabilirsiniz.
Meditasyon uygulaması Calm, Twitter’da bir uyku hikayesini anlatmak için müzisyen ve aktör Harry Styles ile işbirliği yapacaklarını duyurduğunda, hayranlar uygulamayı indirmek için o kadar heyecanlandılar ki, yeni gelen kullanıcı sayısı uygulamanın kısa bir süre çökmesine sebep oldu. Markanın Harry Styles ile işbirliği, Calm’ın uygulama mağazasında hiç olmadığı kadar üst sıralarda yer almasına yardımcı oldu ve sosyal medyada hedef kitlenizle nasıl bağlantı kuracağınızı bilmenin gücünü kanıtladı. Ek olarak, hayranlar bu işbirliğine o kadar çok ilgi duydu ki, tek bir tweet’e o kadar çok beğeni, retweet ve bahsetme geldi ki bu da Calm için ücretsiz reklam oldu. Calm şirketi, 2021 yılında da Shawn Mendes ve Camila Cabello gibi isimlerle de işbirliği yapacağını açıkladı.
Sosyal dinleme ve hedeflenen içerik oluşturma, markanızın sosyal medya profilini artırmaya yardımcı olur. Müşteriler ilgi çekici gelen deneyimler ve ürünler yarattığınızı öğrendikten sonra sizi tercih etmeye devam edecektir.
5. Müşterileri döngünüze dahil edin
Perde arkasında olanları kim görmek istemez ki? Sosyal medya, müşterilerinize işletmenizin onlara çekici gelen yönlerini sergilemek için eşsiz bir fırsat sunar.
Amerka’da bulunan bir tatlı zinciri Crumbl Cookies, müşterilerin kendilerini ekibin bir parçası gibi hissetmelerini sağlamak için basit stratejiler kullanıyor. Örneği her hafta belli tatlıları satışa çıkarıyorlar. sundukları ürünleri sürekli olarak değiştirmeleri müşterilerin geri gelmesini sağlıyor. Eşsiz tatlar ve ilgi çekici paketleme viral gönderiler ve devamlı müşteriler için harika yöntemlerdir. Bu unsurlar Crumbl Cookies şirketinin popüler uygulama TikTok’ta viral bir hesap olmasını sağlıyor. Müşteriler yeni ürünleri tatmak için uzun araba yolculukları bile yapıyorlar.
Bu model markanız için uygun değilse endişelenmeyin; sipariş hazırlama süreçlerinden paketleme videolarına ve personel tanıtımları, depo turlarına ve daha fazlasına kadar her şeyi paylaşmak da markanıza ilgi çekecek yöntemlerdir. Müşteriler ellerine ulaşan ürünlerin nasıl ve kimler tarafından hazırlandığına merak duyarlar ve bunlarla ilgili içerik üretmek dikkat çekecektir. Amaç, müşterileri üretim aşamaları gibi yolculuklara dahil ederek sürecin bir parçası gibi hissetmelerini sağlamaktır.
Müşterileri kendinize çekin ve geri gelmelerini sağlayın
Sosyal medya, işletmelerin, müşterilerinizin zaten bulunduğu platformlarda daha iyi ve daha hızlı destek sağlaması için harika bir yoldur. Sosyal medya üzerinden marka sesinizi oluşturmanın ve müşterilerle olan ilişkilerinizi derinleştirmenin zamanı geldi. Bağlılık oluşturmak, müşteriyle bağlantı kurmakla başlar; markanızı sizin kadar sevmelerini istiyorsanız, onlara neyi önemsediğinizi ve neden önemsemeleri gerektiğini göstermeniz gereklidir.
Sosyal medya, müşteri deneyiminde ön planda ve merkezde olmaya devam edecek. Zendesk ile müşteri hizmetlerinize Instagram, Facebook ve WhatsApp gibi kanalları nasıl dahil edebileceğiniz öğrenmek için sitemizi ziyaret edebilir ve ya ücretsiz denemenize bugün başlayabilirsiniz. Siz de sosyal medya trendine dahil olun ve marka farkındalığınızı artırın.
