İşletmeler, hizmet maliyetlerini düşürmek ve müşterilere daha iyi deneyimler sunmak için sohbet robotlarını ve diyalog bazlı yapay zekayı gitgide daha fazla tercih ediyor. Uzmanlar, 2024 yılına kadar global sohbet robotu pazarının 9,4 milyon dolara ulaşacağını öngörüyor.
Fakat çoğu kişi bu iki teknolojinin arasındaki farka tam olarak hakim değildir. Hangi teknolojinin dahili süreçlerinizi ve müşteri deneyiminizi (CX) en iyi şekilde optimize edeceğini belirleyebilmeniz için sizlere bu makaleyi hazırladık!
Sohbet robotları ve diyalog bazlı yapay zeka arasındaki fark nedir?
Sohbet robotları, müşteriler için daha iyi deneyimler yaratmak için gerçek konuşmaları simüle eden bilgisayar programlarıdır. Bazıları önceden tanımlanmış konuşma akışlarına dayalı olarak çalışır, bazıları ise kullanıcı sorularının tanımlamak ve gerçek zamanlı olarak otomatik yanıtlar göndermek için yapay zeka ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır.
Diyalog bazlı yapay zeka ise, sohbet robotları ve sanal asistanlar (örneğin, Siri veya Alexa) gibi yapay zeka bazlı iletişim teknolojisine atıfta bulunan daha geniş bir terimdir. Diyalog bazlı yapay zeka platformları, sesli ve yazılı girdileri tanımak, insan etkileşimlerini taklit etmek ve konuşma akışını kolaylaştırmak için verilerden, makine öğreniminden (ML) ve doğal dil işlemeden (NLP) yararlanır.
Kısaca, diyalog bazlı yapay zeka, sohbet robotlarına güç sağlar. Ancak tüm sohbet robotları diyalog bazlı yapay zekayı kullanmaz.
Sohbet robotu nedir?
Günümüzün sohbet robotları iki kategoriden oluşmaktadır: kural tabanlı sohbet robotları veya yapay zeka bazlı sohbet robotları.
Kural bazlı sohbet robotları: Bu tür sohbet robotları aynı zamanda menü, komut dosyası veya seçim tabanlı sohbet robotları olarak da bilinir ve en temel sohbet robotlarıdır. “Müşteri “A” derse, “B” ile yanıt ver” gibi önceden belirlenmiş kurallar aracılığıyla iletişim kurarlar. İletişimin, kullanıcıların kullanım durumlarına bağlı olarak yanıtları seçebilecekleri bir karar şeması şeklinde bir iş akışı üzerinden ilerlediği durumlar da mevcuttur.
Müşterinin sorularını yanıtlamak için bir dizi seçim yapması gereken otomatik telefon menülerine benzerler. Bu tür sohbet robotları, SSS’leri yanıtlamak ve basit müşteri sorunlarını ele almak için idealdir.
Yapay zeka sohbet robotları: Bu tür sohbet robotları, ayrıca bağlamsal sohbet robotları veya sanal temsilciler olarak adlandırılır ve kullanıcı amacını anlamak ve sorularını yanıtlamak için makine öğrenimini, doğal dil işlemeyi veya her ikisini kullanır. Bu sohbet robotları, müşterilerle yapılan konuşmalardan sürekli olarak bir şeyler öğrenebilir, böylece zaman geçtikçe daha yararlı yanıtlar verebilirler.
Her iki sohbet robotu türü de, işletmelerin müşterilerine self servis hizmeti sunulmasını sağlar. Aylık olarak 20.000 destek talebini işleyen müşteri hizmetleri ekipleri, sohbet robotlarını kullanarak ayda 240 saatten fazla tasarruf sağlayabilir.
Sohbet robotu örneği
Hem küçük hem de büyük işletmeler sohbet robotlarıyla zamandan tasarruf ediyor. Zendesk’in kullanıcı verilerine göre, aylık olarak 20.000 destek talebini işleyen müşteri hizmetleri ekipleri, sohbet robotlarını kullanarak ayda 240 saatten fazla tasarruf sağlayabilir.
Dominos’un sohbet robotu: Dom
Domino’s, sohbet yoluyla sipariş alabilen ve kredi kartı girdilerini işleyebilen bir Facebook Messenger sohbet robotu kullanmaya başlayan ilk şirketlerden biridir. Dom adlı sohbet robotu, Alexa ve Google Home dahil olmak üzere diğer popüler kanallarda da kullanılabilir. Sohbet robotu sipariş alabilir, teslimat sürelerini takip edebilir ve gerektiğinde müşterileri bir temsilciye yönlendirebilir.
Dünyaca ünlü Dominos’un yanı sıra Akbank, Garanti Bankası (UGI, Paragaranti, Garanti Bot) ve Yapı Kredi (BankacıBot) gibi Türkiye’nin önde gelen bankaları ve finans kuruluşları da sohbet robotlarını kullanmaktadır.
Diyalog bazlı yapay zeka nedir?
Diyalog bazlı yapay zeka, sesli ve yazılı girdileri tanıyabilen ve bunlara yanıt verebilen teknolojileri ifade eder. Müşteri hizmetlerinde bu teknoloji, müşterilerle gerçek konuşmalara benzer bir şekilde etkileşim kurmak için kullanılır. Etkileşim, bir mesajlaşma kanalı üzerinden bir sohbet robotu aracılığıyla veya telefon üzerinden bir sesli asistan aracılığıyla gerçekleşebilir. Diyalog bazlı yapay zeka, birçok veriden yararlanarak derin öğrenme algoritmalarının kullanıcı amacını belirlemesine ve insan dilini daha iyi anlamasına yardımcı olur.
Diyalog bazlı yapay zeka örneği
Zendesk, 2022’de müşteri hizmetlerinin %20’sinin diyalog bazlı yapay zeka temsilcileri tarafından ele alınacağını tahmin ediyor. Juniper Research, 2023’te perakende satışlarda diyalog bazlı yapay zeka üzerinden yaklaşık 12 milyar dolarlık gelir sağlanacağını öngörüyor.
Amerika Bankasının (Bank of America) sanal finans asistanı: Erica
Erica, Bank of America müşterilerinin finansal hayatlarını dönüştürmelerine yardımcı olmak için kişisel verilerden ve analitikten yararlanır. Hesap bakiyesi güncellemeleri, haftalık harcama raporları, kredi puanı bilgileri ve çok daha fazlasını sağlayabilir. Finansal rehberlik sağlayabilir, kullanıcılara yaklaşan faturaları hatırlatabilir, ödemeleri planlayabilir ve daha fazlasını yapabilir. Ayrıca 7/24 destek sunar ve sorun çözme hızını artırır.
Sohbet robotları ve diyalog bazlı yapay zeka arasındaki ilişki nedir?
Sohbet robotları, bir tür diyalog bazlı yapay zekadır, ancak bu tüm sohbet robotları için söylenemez. Kural bazlı sohbet robotları, önceden yazılmış yanıtları göndermek için anahtar sözcükleri ve diğer dil tanımlayıcılarını kullanır; bunlar diyalog bazlı yapay zeka teknolojisine dayanmaz.
Diyalog bazlı yapay zeka sohbet robotları, özellikle insan etkileşimlerini taklit etme konusunda başarılıdır, bu da gelişmiş bir kullanıcı deneyimine ve daha yüksek temsilci memnuniyetine yol açar. Sohbet robotları basit sorgularla ilgilenirken, temsilciler daha karmaşık müşteri sorunlarına odaklanabilir. Bu, bekleme sürelerini azaltır ve temsilcilerin tekrarlayan sorular üzerinde daha az zaman harcamasını sağlar.
Yeni Nesil Müşteri Hizmetleri: Diyalog Bazlı Yapay Zeka
Diyalog bazlı yapay zeka ve diğer yapay zeka çözümleri her geçen gün gelişiyor ve müşteri hizmetleri dünyasına daha fazla kullanılıyor. Bir PwC araştırması, şirketlerin %52’si COVID-19 nedeniyle otomasyon ve konuşma arayüzlerini benimsemelerini hızlandırdıklarını ortaya koydu. Ek olarak, araştırmaya katılanların %86’sı, yapay zeka teknolojilerinin kuruluşlarında “ana teknoloji” haline geldiğini belirtti.
En başarılı işletmeler, iletişim ve çağrı merkezlerinde AI teknolojisini benimseme ve uygulama konusunda eğrinin önündedir. Rekabetçi kalabilmek için gitgide daha fazla müşteri hizmetleri ekibi, müşteri deneyimini geliştirmek için Zendesk’in Answer Bot’u gibi yapay zeka sohbet robotlarını kullanıyor.
Zendesk, sohbet robotu teknolojisinden binlerce entegrasyona kadar müşteri hizmetlerinizi bir adım öteye taşıyacak tüm araçlarla donanmış bir araçtır. İster sohbet robotlarıyla yeni tanışıyor olun, ister sahip olduğunuz sohbet robotunu ölçeklendirmek istiyor olun, Zendesk tüm ihtiyaçlarınızı karşılar.
14 gün boyunca ücretsiz deneyin!
