Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, mesajlaşma desteği müşteriler için vazgeçilmez hale geldi ve 2020’de şirketlerle ilk kez mesajlaşanların %74’ü bunu sürdürmeyi planlıyor. Mesajlaşma oranları arttıkça, AI ve otomatik sohbet robotlarının kullanımı da arttı. Müşteriler, COVID-19 semptomları olup olmadığını kontrol etmekten mükemmel ruj rengini bulmaya kadar her şeyi yapmak için sohbet robotlarını kullanırken, 2020’de otomatik botlarla etkileşimler %81 arttı.
Peki bir sohbet robotu tam olarak nedir ve nasıl çalışır? Sohbet robotları hakkında tüm sorularınızı yanıtlamak için buradayız.
Sohbet robotu nedir?
Sohbet robotu, işletmelerin müşterilerine samimi ve tanıdık bir şekilde bir otomasyon veya self servis sunmasını sağlayan bir tür diyalog bazlı yapay zekadır. Ve şirketlerin daha hızlı çözümler ve her zaman açık destek sağlamak için giderek daha fazla mesajlaşma kanalları eklemesiyle birlikte, botlar hızla herhangi bir mesajlaşma stratejisinin önemli bir bileşeni haline geldi. Herhangi bir mesajlaşma uygulaması veya kanalı üzerinden konuşlandırılabilirler ve bir temsilci diğer müşterilere yardım ederken müşterilerin anında yanıt almasını sağlarlar.
Sohbet robotları nasıl çalışır ve daha da önemlisi onlarla ne yapabilirsiniz?
Botlar, müşteri (veya çalışan) isteklerini yorumlamak için önceden tanımlanmış konuşma akışlarını, doğal dil işlemeyi ve/veya makine öğrenimini kullanır.
Bir sohbet robotu, bir bilgi tabanıyla birlikte çalışabilir. Müşterilerin %60’ı, bir şirketin çevrimiçi kaynağıyla mümkün olduğu kadar çok sorunu çözmek istiyor. Sohbet robotları, SSS’leri yanıtlamak için web sitenizin ödeme sayfası gibi bir yardım merkezinin dışında doğru yardım merkezi makalelerini önerebilir. Eğer biri uçuş rezervasyonu yapmadan önce bir havayolunun iptal politikasını merak ediyorsa, bir bot ona doğru bilgiyi sunabilir.
İş ve müşteri verilerine erişim sayesinde, sohbet robotları kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve cross-selling (çapraz satış) ve upselling (üst satış) faaliyetlerini otomatikleştirebilir. Bir bot, yeni seyahat tarihinde hangi uçuşların müsait olduğu ve birinci sınıfa yükseltmesi durumunda indirim almaya uygun olup olmadığı gibi bilgileri kullanıcılara aktarabilir.
Bir sohbet robotu ayrıca müşterilerin görevleri tamamlamasına ve görüşme içindeki müşterileri dönüştürmesine yardımcı olabilir. Kullanıcı sohbet robotu sayesinde konuşma üzerinden bir pencere koltuğu rezerve edebilir, yükseltilmiş biletini satın alabilir ve uçuş için içecek veya yiyecek sipariş edebilir.
Bu, sohbet robotlarının müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerine geçeği anlamına mı geliyor?
Sohbet robotları en çok insan temsilcilerle birlikte çalıştıklarında başarılı olurlar. Botlar her sorunu çözmek için tasarlanmamıştır: Müşterilerin %56’sı botların basit istekler için yardımcı olduğunu söylüyor. Ve botlar bu tür tekrarlayan vakalarla ilgilendiğinde, temsilciler insan dokunuşu gerektiren müşteri sorularına öncelik verebilir.
Sohbet robotları ayrıca, bir temsilci devralmadan önce müşterinin sipariş numarası veya konumu gibi bilgileri önceden toplayabilir, böylece temsilciler hızlı, kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak için ihtiyaç duydukları bağlama sahip olurlar. Bu aynı zamanda acenteler için de büyük bir zaman tasarrufu sağlar.
Müşterilerin bir konuşmayı temsilciye aktarmak için bir yola sahip olmak her zaman önemlidir. Bir müşterinin bir insan temsilciyle konuşmak için geçerli bir nedeni varsa, ancak bunu yapmak için bir seçenek yoksa, bu, olumsuz CSAT’a veya daha kötüsü kayba yol açabilecek sinir bozucu bir deneyimdir.
Sohbet robotu kullanım örneği
Fintiba, Almanya’da çalışmak veya okumak isteyenler için online çözümler sunan bir kuruluştur. Temsilciler, bir müşterinin vizesinin reddedilmesi gibi yüksek empati gerektiren sorunları çözmek için kritik öneme sahiptir.
Sohbet robotları, bu süreci kolaylaştırmaya yardımcı olur. Her konuşma, bir temsilciye gitmeden önce Fintiba’nın sanal aracısından geçer. Bu, destek ekibinin üzerindeki baskıyı azaltır, böylece sohbet robotlarının üstesinden gelemeyeceği sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları zamana sahip olurlar.
Fintiba’nın sohbet robotu çözümü Solvemate, müşteri hizmetleri yazılımıyla bütünleşir. Sohbet robotu, içerik ve konuşma geçmişi olan sohbetleri canlı temsilcilere yönlendirebilir.
Sohbet robotları, temsilcinin yerini almak yerine süreci iyileştirdiğinde, bu herkes için daha iyi bir deneyimdir.
Sohbet robotlarının faydaları (verimlilik ve maliyet tasarrufunun ötesine geçen)
Sohbet robotlarının faydaları, “verimliliği artırmanın” ve “maliyetleri azaltmanın” ötesine geçer. Botlar, insanlar önemli iş zorluklarını çözmek için onlarla birlikte çalışabildiğinde en güçlüdür.
7/24 rahat bire bir hizmet
Sürekli bağlantıda olmak, müşterilerin anında destek isteğini artırdı. Günümüzde müşteriler kendilerine uygun kanallarda ihtiyaç duydukları anda yardım bekliyorlar. Trendler Zendesk raporuna göre, müşterilerin %40’ından fazlası 7/24 gerçek zamanlı desteğin iyi hizmetin en önemli faktörü olduğunu düşünüyor.
İşletmeler, müşterilerin tercih ettiği kanallara bir sohbet robotu kullanarak, müşterilerin kesintisiz, her zaman açık destek almasını sağlayabilirler. Bir müşterinin yemek teslimatı gecikirse, bir sohbet robotuna mesaj atabilir ve gerçek zamanlı olarak siparişi hakkında bir güncelleme alabilir. Ya da bir müşteri kredi kartını kaybederse, sanal bir asistan kartı dondurmasına yardım edebilir, böylece başka biri tarafından kullanılması konusunda endişelenmesine gerek kalmaz.
İşletmeler hızla ölçeklenebilir
Zendesk trendler raporunda, müşteri hizmetleri liderlerinin %42’sinin müşteri taleplerinin artmasını beklediğini, ancak yalnızca %36’sının personel sayısını artırabildiğini gördük. Bu boşluk, bir sohbet robotunun yardımcı olabileceği tatlı bir noktayı temsil ediyor. Sohbet robotları, basit soruları ve temel istekleri tetikleyerek ekstra destek temsilcileri gibi davranabilir.
Küçük acente ekibinin müşteri taleplerindeki ani artışlarla mücadele etmesine yardımcı olmak için bir Zendesk sohbet robotu kullanan Spartan Race’i düşünün. Spartan Race, sohbet hacminde %9,5’lik bir düşüş gördü ve ekibinin canlı sohbet kullanılabilirliğini her gün üç saat artırdı.
Fransa’nın ulusal demiryolu şirketi SNCF’in, mobil uygulamasını kullanarak hareket halindeki yolculara hızlı destek sağlaması gerekiyordu. Ancak talep akışıyla başa çıkmak için başka bir temsilci ekibi tutamıyorlardı. Mindsay’in Zendesk entegrasyonu, SNCF’nin bunalmış aracılarının üzerindeki baskıyı kaldırmasına yardımcı oldu. Seyahat planlarını bulmaya, kalkış bilgilerini sağlamaya ve uyarılar göndermeye yardımcı olmak için bir sohbet robotu kullandılar. Ve entegrasyon, gelen destek biletlerinde %50’lik bir azalmaya yol açtı.
Sohbet robotları, destek ekiplerine daha fazla personel işe almak zorunda kalmadan ölçeklendirme yeteneği verir.
Dönüşüm için daha fazla fırsat
Müşteri hizmetleri botları, daha akıllı self servis ile dönüşümleri artırabilir.
Bir sohbet robotu, müşterilerin kendi bağlamlarına göre uyarlanmış bilgilerle örneğin bir ödeme sayfasında yardım merkezine ihtiyaç duymadan sorularını kendi kendilerine cevap bulmalarını sağlayabilir.
- Dollar Shave Club, bir müşteri sepetini terk etmeden önce, ziyaretçileri yardım merkezi makalelerine bağlamak ve soruları yanıtlamak için Yanıt Botunu kullanır.
- Freshly şirketi, her hafta yaklaşık 2.200 bileti çözüme ulaştırıyor. Sohbet robotu, web sitesi ziyaretçilerinin e-posta adreslerini bir soru sormadan önce topluyor, bu da hem temsilciler için bağlamı hem de pazarlamacılar için olası satışları yakalıyor.
- Wavy, arama ve olası müşterileri yakalamaya yardımcı olmak için bir sohbet robotu kullanıyor. Sohbet robotu, Wavy’nin dönüşüm oranında %25 artış olmasının nedenidir.
- Bir müşterinin sepetinde hangi ürünlerin olduğunu anlamak ve buna göre daha iyi hedeflenmiş e-posta teklifleri alması için bir pazarlama otomasyon aracına mesaj göndermek
- BT alıcısı bir müşteri bir demo için kaydolduğunda onu bir satış CRM’i için potansiyel bir müşteri olarak belirlemek
- VIP müşterilerden gelen biletler için yüksek öncelik, böylece bir bot onları konuşma geçmişiyle yardım için canlı bir satış görevlisine yönlendirebilir
- Düzenli olarak memnuniyetsizliğini belirten bir müşteriyi uzman bir müşteri destek ekibine yönlendirebilir
Sohbet robotları, anında işlem için e-ticaret fırsatları sağlayarak müşterileri sohbet üzerinden de dönüştürebilir. Döngüler, formlar ve seçim listeleri gibi mesajlaşma türleri, müşterilerin bir otel rezervasyonu yapmasına veya ayakkabı satın almasına olanak tanır – hem de tamamıyla sohbet içinden.
Hangi sohbet robotu platformu sizin için uygun?
Bugün birçok sohbet robotu örneği var. Sohbet robotları herhangi bir mesajlaşma kanalına konulabilir. Ancak sohbet robotları müşteri hizmetlerinde nispeten yenidir ve şirketler hala destek stratejilerine nasıl uygulayabileceklerini bulmaya çalışıyorlar. Bu, işletmeniz için doğru sohbet robotu çözümünü bulmanızı zorlaştırabilir. Bu soruları yanıtlamak, destek ekibinizin ihtiyaçlarına en uygun çözümü bulmanıza yardımcı olacaktır.
1. Hangi sorunu çözmek istiyorsunuz ve bunu çözmek için hangi kaynaklara ihtiyacınız var?
Yeni başlayanlar için, hangi kullanım durumlarının otomatikleştirileceğine karar vermeniz gerekir. Çözmeniz gereken soruna ve çözmek için hangi kaynaklara sahip olmanız gerektiğine göre karar verin.
Bazı şirketler, çeşitli kanallarda yardım merkezi makaleleri sunmak ve temel müşteri bağlamını yakalamak için bir bota ihtiyaç duyabilir. Diğer şirketler, bir müşteriye telefonunun bu ay ne kadar veri kullandığını haber vermek veya kullanıma dayalı yeni bir plan önermek gibi kişiselleştirilmiş istekler için botlara ihtiyaç duyabilir.
Sohbet robotu ile kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, daha fazla kaynak ve daha büyük bir bütçe gerektirir. Müşteri hizmetleri yazılımı ve diğer ilgili sistemlerle entegre olan bir sohbet robotu çözümüne ihtiyacınız olacak.
2. Sohbet robotunuz farklı kanallarda çalışacak kadar esnek mi?
Müşteriler, ister bir insanla ister bir botla etkileşimde bulunsunlar, tercih ettikleri temas noktaları üzerinden destek almayı beklerler.
Araştırmalar, müşterilerin arkadaşları ve aileleriyle kullandıkları kanallarda markalarla etkileşim kurmak istediğini söylüyor. Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Instagram ve SMS gibi mesajlaşma ve sosyal medya kanalları, kendilerini daha uygun konuşma deneyimlerine borçludur. Örneğin, Samsung Australia, müşterilere kişiselleştirilmiş TV önerileri sunmak için bir Twitter sohbet robotu oluşturdu.
Sohbet robotunuzun tüm bu farklı kanallarda çalışması önemlidir. Esnek bir sohbet robotu platformuyla, robotunuzu herhangi bir kanala bağlayabilirsiniz. Örneğin, Zendesk ile robotunu bir kere kurduktan sonra istediğiniz kalanda kullanabilirsiniz. Diğer bir deyişle, yerel bot desteği olmayanlar da dahil olmak üzere tüm kanallarınızda zengin bir sohbet robotu deneyiminin en iyi sürümünü kullanabilirsiniz.
3. Sohbet robotunuzun hangi düzeyde içeriğe ihtiyacı olacak?
Daha fazla bağlam, daha iyi sohbet robotlarına ve daha kişiselleştirilmiş sohbetler sağlar.
Freelance platform Upwork’ün sohbet robotu, kullanıcının başarmaya çalıştığı şeye göre, örneğin görüntüledikleri yardım merkezi makalesi gibi, uyarlanmış proaktif CTA’lar (Harekete geçirme çağrıları) kullanıyor.
Upwork’ün sohbet robotu ayrıca kişiselleştirilmiş bir karşılama için kullanıcının adı gibi bağlamsal meta verileri kullanıyor. Bir kullanıcının müşteri mi yoksa serbest çalışan mı olduğunu anlıyor ve buna göre hızlı yanıtlar düzenliyor. Ayrıca, Zendesk Destek Paketi ile entegre olduğu için temsilciler her iletilen sohbeti ele almak için ihtiyaç duydukları içeriğe sahip olur.
İlgili bilgileri temsilcilere aktarmanın ötesinde, botlar bağlamı bir CRM’e veya başka bir yazılıma da aktarabilir. Bu, şunları sağlar:
Sohbet robotları bir sohbetteki içeriği de okuyabilir. Duyarlılık analizi ile sanal bir temsilci, bir müşterinin ne zaman hayal kırıklığına uğradığını anlayabilir ve buna göre tepki verebilir.
4. Sohbet robotları ve temsilciler arasındaki konuşmaları nasıl yöneteceksiniz?
İşletmeler, araçların hem ön uçta sohbet robotu kullanımına destek olmasına hem de arka uçta bunların yönetimini sağlamasına ihtiyaç duyar. Bu, temsilcilerin her konuşmanın arkasındaki amacı anlamasını ve temsilciler ile sohbet robotları arasındaki aktarımları kolaylaştırmasını sağlar.
Tetikleyiciler, otomasyon ve iş akışlarının yardımıyla destek ekipleri, etkileşim kurallarını merkezi olarak tanımlayabilir ve sohbet robotu etkileşimlerini geniş ölçekte izleyebilir, yönetebilir ve önceliklendirebilir. Örneğin:
Sohbet robotu etkileşimlerini etkin bir şekilde kontrol etmek için, bir işletmenin sohbet robotu çözümünü müşteri hizmetleri yazılımıyla entegre etmesi gerekecektir.
Zendesk‘in temsilci çalışma alanı, temsilciler ve botlar arasındaki konuşmaları sorunsuz bir şekilde yönetmek için temsilcilere gerçek zamanlı, konuşma odaklı bir ara yüz sağlar.
Sonuç olarak
En başarılı şirketler, robotları benimseme konusunda önden gidiyorlar: Zendesk Trendler Raporuna göre, yüksek performanslı KOBİ’lerin ve orta ölçekli şirketlerin Zendesk’in yapay zeka (AI) destekli botlarını kullanma olasılığı 3 kat, kurumsal şirketlerin ise 4 kat daha fazladır. Bir işletme hem sohbet robotlarının hem de insanların güçlü yönlerinden yararlandığında ve bunları bir araya getirdiğinde, sadakati artıran modern müşteri deneyimleri yaratabilir ve kârı artırabilir.
Tüm sohbet robotu hayallerinizi gerçekleştirin!
Zendesk, sohbet robotu teknolojisinden binlerce entegrasyona kadar müşteri hizmetlerinizi bir adım öteye taşıyacak tüm araçlarla donanmış bir CRM aracıdır. İster sohbet robotlarıyla yeni tanışıyor olun, ister sahip olduğunuz sohbet robotunu ölçeklendirmek istiyor olun, Zendesk size yardımcı olabilir. Deneme sürümünüze bugün başlayın!
