Artan seçeneklerle birlikte, müşteriyi elde tutma, iş büyümesi için kritik bir faktör haline geldi. Müşteri hizmetleri de bu konuda önemli bir rol oynuyor. Müşteri beklentileri her gün değiştiğinden, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak müşteri hizmetinin temelidir. Müşterilerin %76’sından fazlası, şirketlerin, ihtiyaçlarını ve beklentilerini tahmin etmesini ve anlamasını bekliyor. Ve işletmelerin bu beklentileri karşılamak için hızlı ve kararlı bir şekilde yanıt vermesi gerekiyor.
Temel Yapay Zeka (AI) yeteneklerinin yardımıyla, müşteri hizmetleri sohbet robotları, kuruluşların gelişen müşteri gereksinimlerini anlamalarını ve bunlara verimli bir şekilde yanıt vermelerini sağlayan araçlar haline geliyor. Bir Salesforce araştırması, müşteri memnuniyeti daha yüksek kuruluşların yapay zeka yeteneklerine daha fazla yatırım yaptığını ortaya çıkardı. Akıllı yetenekler benimseyerek ve müşteri deneyimine liderlik ederek, sohbet robotları işletmelerin müşteri hizmetleri zorluklarına yaklaşım şeklini dönüştürüyor.
Müşteri Deneyimi Neden Bu Kadar Önemli?
Gelişmiş müşteri deneyimi, işletmeler için olağanüstü sonuçlar getirir. Olumlu bir deneyim, marka itibarını artırır ve şirketin gelirini etkiler. Artan müşteri memnuniyeti, daha iyi müşteri elde tutma ve daha fazla çapraz satış ve ek satış fırsatları ile sonuçlanır. Müşterilerin %86’sı daha iyi müşteri hizmeti alırlarsa daha fazla ödemeyi tercih ediyor.
İşletmeler, müşteri deneyiminin stratejik düzeyde bile çok önemli olduğunu yavaş yavaş fark ediyorlar. Bir Gartner araştırması, şirketlerin %81’inin rekabetçi bir strateji olarak müşteri deneyimini çoğunlukla veya tamamen kullanmayı düşündüklerini ortaya koydu. Dünya çapındaki müşterilerin %96’sı müşteri hizmetini marka sadakati için belirleyici faktör olarak belirlediğinden, müşteri deneyimine (CX) olan odak hala artmaktadır. Müşterilerin %76’sından fazlası, daha iyi bir müşteri deneyimi için marka değiştirmenin kolay olduğunu düşündüğünden, işletmeler bu alanları etkili bir şekilde ele almayı hedefliyor.
Müşteri Beklentilerini Anlamak
Kuruluşların %87’si geleneksel deneyimlerin artık müşterileri memnun etmediği konusunda hemfikir. Geleneksel uygulamalar, yöntemler ve araçlar artık eskisi kadar etkili değil. Bu nedenle, coğrafi ve sektör yelpazesindeki pazarlama işlevleri, yeni müşteri beklentilerini anlayarak anlamlı, değerli ve keyifli bir deneyim sunma etrafında döner.
- Müşteriler, hızlı yanıt veren hizmet ve bilgiye anında erişim istiyor. Mobil cihazların hareketliliği ve gücü arttıkça, müşteriler bu tür isteğe bağlı erişime alışıyor. Müşteri hizmetleri işlevleriniz anında erişim sağlamazsa, müşterileriniz büyük olasılıkla memnun kalmayacaktır.
- Artan hareketlilik, değişen yaşam tarzı ve çalışma ortamı, coğrafi ve zaman kısıtlamalarını da ortadan kaldırdı. Müşteriler, herhangi bir zamanda, her yerden işletmelerle etkileşime girmeye alışıyor. Ürününüzü diledikleri yerde ve diledikleri anda satın alabiliyorlarsa, müşteri hizmetlerinizin de aynı şekilde olmasını beklerler.
- Müşteriler artık genel bilgilerden memnun değil. İşletmelerin onları insan olarak tanımasını ve kişiselleştirilmiş bilgi ve deneyimleri paylaşmasını istiyorlar.
- Müşteriler rahat ve kullanışlı buldukları herhangi bir iletişim kanalını kullanma özgürlüğünü de isterler. Ayrıca, konuşmalara ara vermeden bu kanallar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilmek istiyorlar. Ayrıca, seçimleri ne olursa olsun tutarlı bir çok kanallı deneyim de istiyorlar.
- Müşteriler, sorularını ve ihtiyaçlarını çözmek için self servis olanaklarını kullanma fikrine giderek daha açık hale geliyor. Bununla birlikte, ihtiyaç duyulduğunda hemen temsilcilere bağlanma seçeneği de istiyorlar. İnsan desteği, müşteri durumunun benzersiz olduğu birçok durumda etkili olabilir.
Beklentiler çeşitlilik gösterirken, yanıtın da tutarlı ve kapsamlı olması gerekir. İşletmeler, müşteri deneyimlerinin tüm boyutlarının ele almalı ve aynı zamanda operasyonel verimlilik sağlamalıdır. Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri sohbet robotları, karmaşık arka uç süreçlerini müşterilerden gizli tutarken bu tür çok yönlü gereksinimleri karşılamak için birincil seçim olarak yükseliyor.
Sohbet robotları nasıl çalışır?
Konuşma ara yüzleri ilk kez karşımıza çıkan araçlar değil. Messenger uygulamalarının ortaya çıktığı andan itibaren, insanlar bunları giderek daha fazla kullanmaya başladı. Bu tür haberciler, telefonlardan daha az rahatsız edicidir ve zengin bir medya alışverişi ile hızlı ve odaklanmış konuşmalara olanak tanır.
Sohbet robotları, bu tür konuşmaların bir ucunda insanların yerini alır. Temelde, diğer mesajlaşma uygulamaları gibi bunlar konuşma ara yüzleridir. Makine Öğrenimi (ML) ve Yapay Zeka (AI) yeteneklerinden güç alan bu sistemler, müşterilerin tıpkı iki insan arasındaki bir konuşma gibi doğal konuşma kalıplarını kullanarak müşteri hizmetlerine erişmesine olanak tanır. Müşteriler için deneyim pek değişmez.
Sohbet robotları, etkileşimler için sohbet, mesajlaşma, ses veya başka herhangi bir aracı kullanan İnsandan Makineye (H2M) etkileşimleri gerçekleştirir. Zengin etkileşimler, daha anlamlı ve doğal konuşmalar sağlarken gelişmiş teknolojilerin gücünden yararlanır.
Doğal Dil İşleme (NLP) algoritmaları, sohbet robotlarının kalbi olarak kabul edilir. Birincil görevleri, müşterinin ne söylediğini anlamak ve ardından amaca göre eylemler gerçekleştirmektir. Bunlar, veri tabanlarından belirli bilgileri almak veya müşterileri web sitenizdeki sorulan soruyu tam olarak yanıtlayan bir SSS sayfası gibi uygun kaynaklara yönlendirmek gibi basit adımlar olabilir. Ancak güçlü algoritmalar ve arka uç uygulaması, uçak bileti veya otel odası rezervasyonu gibi daha gelişmiş senaryolara da olanak tanır.
Sohbet robotları, müşteri sorgularına veya talimatlarına eylemlere veya bilgilere erişim sağlamak için diğer birçok sistemle sorunsuz bir şekilde entegre olabilir. Müşterinin bu farklı sistemlerden haberdar olmasına bile gerek yok. Bu tür sistemler, kurumsal veri tabanları ve uygulamaları veya üçüncü taraf API’leri içerebilir.
Müşteri Hizmetleri Sohbet Robotları Hizmet Dönüşümünü Nasıl Artırıyor?
Yetenekleri göz önüne alındığında, müşteri hizmetleri sohbet robotları, kuruluşların müşteri hizmetleri girişimlerini daha yüksek yatırımlar olmadan verimli bir şekilde uygulamasına ve ölçeklendirmesine olanak tanır. Kuruluşlar, bunları karmaşık kullanım durumlarına ve çeşitli müşteri deneyimlerine hitap etmek için kullanabilir. Önce birincil kullanım durumlarıyla başlayabilir ve daha karmaşık sorunları nispeten kısa sürede ele alarak ilerleyebilirsiniz.
Kapasite Kısıtlaması Yok
Kuruluşlar, müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için insan temsilciler kullanırlarsa, çok az büyüme ile kapasite kısıtlamalarıyla karşı karşıya kalırlar. Büyümeye yanıt olarak iş gücü kapasitesini ölçeklendirmek zaman alır. Yeterli sayıda temsilciniz olsa bile, bir temsilci aynı anda yalnızca bir müşteriye hizmet verebilir. Bu kısıtlama, en azından birkaç müşteri için bir bekleme süresine neden olur. Temsilci sayısı ile müşteri çağrılarının hacmini dengelemek zor bir görevdir.
Sohbet robotlarının bu tür kapasite kısıtlamaları yoktur. Tek bir sohbet robotu, sınırsız müşteriye bağlanabilir ve her müşteri için kişisel bir sanal asistan haline gelir. Sohbet robotları bekleme sürelerini ortadan kaldırarak müşteri memnuniyetini artırır.
Daha Hızlı Çözümler
İster müşteri hizmetini kolaylaştırmak için ister web sitelerini kullanıyor olun, müşterilerinize ayrıntılı bir navigasyon sistemi sunmanız gerekir. IVR sistemiyle, tüketicilerin uygun seçenekleri seçmesi veya kart bilgileri, hesap numaraları, doğum tarihleri gibi gerekli verileri girmesi gerekir. Ya menülere ve bağlantılara tıklamaları ya da sitedeki fazlasıyla büyük arama sonuçları arasında gezinmeleri gerekir.
Sohbet robotları, eksiksiz site arama sonuçlarında, mobil uygulama yönlendirmelerine veya bir IVR sisteminden bitmeyen seçenekleri seçme ihtiyacını ortadan kaldıran konuşma ara yüzleridir. Müşteriler doğrudan sonuca ulaşabilir. Müşterilerin sohbet ara yüzü veya ses girişi yoluyla veri girişi yapması gerekse bile, kullanımı diğer seçeneklere göre nispeten daha kolaydır.
Botlar da gerekli bilgileri sağlayabildiğinden, müşterilere yolculuk boyunca en iyi şekilde gerçek zamanlı olarak rehberlik edebilirler. Herhangi bir manuel müdahaleye bağlı kalmadan, gerekli bilgileri paylaşmak, belirli eylemleri gerçekleştirmek ve hatta konuşmayı farklı bir kanala veya bir insan temsilciye aktarmak dahil olmak üzere sonraki adımları atabilirler. Bu nedenle, bir müşterinin sorularına uygun yanıtlar alması için gereken zamanı azaltırlar.
Omni-channel Deneyim
Tüketici yaşam tarzı değiştikçe, iletişim eşzamansız hale geliyor. Acil bir durum olmadığı sürece, müşteri sorguları zamana ve iletişim kanallarına yayılabilir. İnternette gezinirken bir müşterinin sitenizi ziyaret ettiğini, hizmetlerinizi veya ürünlerinizi merak ettiğini ve hızlı bir soru göndermek için canlı sohbet (bot veya insan ile) işlevini kullandığını varsayalım. Fakat bir süre sonra müşterinin aklına başka bir soru daha geliyor fakat siteye girmeye zamanı olmadığı için size bir e-posta yolluyor.
Yanıt e-postanız, müşterinin sitenizde yaptığı canlı sohbet görüşmesini bıraktığı yerden devam etmezse, deneyimi engelleyecektir. Aynı olumsuz deneyim, bir bot çağrıyı bir insan temsilcisine aktardığında da ortaya çıkabilir ve müşteri tüm konuşmayı insan temsilciye tekrar açıklamalıdır.
Müşteri hizmetleri sohbet robotlarını; mobil uygulamalar, Facebook Messenger ve WhatsApp gibi işbirliği uygulamaları ve web dahil olmak üzere birden çok kanala dağıtabilirsiniz. Böylece müşteriler yolculuklarında herhangi bir uygun temas noktasını kullanabilir. Gerektiğinde her müşteri için mevcut olan tek bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak hareket ederler.
Sohbet robotları, kanallar arasında bilgileri koruyabilir ve görüşmeyi canlı bir temsilciye aktardığında bile müşterilerin sorunlarını tekrar tekrar açıklaması gerekmez. Kanallar arasında bu tür bilgi mevcudiyeti, işletmelerin müşterilerine tutarlı bir omni-channel deneyim sunmasına yardımcı olur. Böylesine tutarlı bir deneyim, müşteriler için zaman kazandırır, marka imajını geliştirir ve müşteri katılımını ve bağlılığını artırır.
Müşteri İhtiyaçlarını Öngörmek
Birden fazla kanalla entegrasyon sayesinde, sohbet robotları müşteri ihtiyaçları ve sorunları hakkında daha derin iç görüler elde edebilir. Makine Öğrenimi (ML) algoritmaları, benzer iç görüleri analiz ederek kazandığı öğrenimlerle bu iç görüleri artırabilir. Bu bilgiler, sohbet robotlarının müşterileri proaktif olarak anlamasına ve bağlamsal yardım sağlamasını destekler. Ticari alıcılar da dahil olmak üzere müşterilerin %62’sinden fazlası, şirketlerin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmesini ve kişiselleştirilmiş bir şekilde yanıt vermesini bekliyor.
Müşteriler günümüzde işletmelerle çok çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşime giriyor. Web ve mobil uygulamalar standart uygulamalar olsa da, sensörler, yerleşik cihazlar ve giyilebilir cihazlar hızla artıyor. İşletmeler, müşteri ihtiyaçlarına hizmet etmenin yanı sıra, müşteri hizmetlerini bağlama oturtmak için büyük miktarda üretilen veriyi kullanmak için gerçek bir fırsata sahiptir.
Bir tüketici, işletmelerin ihtiyaçlarını tahmin etmeye çalıştıklarını ve bunları karşılamak için çaba sarf ettiklerini hissettiğinde, bu müşteri sadakati ile sonuçlanır. Şirketlerin iç görü kazanmasına yardımcı olan müşteri hizmetleri etkileşimleri sayesinde işletmeler, sürekli büyüyen ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilir.
Müşterilerle Kişiselleştirilmiş Bağ
Geleneksel olarak, iş büyümesi, işletmenin ve müşterilerin iyi bir bağa sahip olmasının bir sonucuydu. Platformlar genişledikçe, bu bağlantı yüzsüz ve kişiliksiz hale geldi. Bununla birlikte, zihniyet aynı kaldı. İnsanlar hala kişisel, insancıl bir ilişkiye değer veriyor. İronik olarak, sohbet robotları, özel bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak hizmet vererek bu kişisel bağlantının kurulmasında etkili olabilir. 2021’in sonunda şirketlerin %50’den fazlası sohbet robotlarına olan harcamalarını artıracak. Kişiselleştirme sunanlar, yaklaşık %15 daha fazla müşteri katılımı ile rakiplerine göre daha ileride olacaklar.
Sanal asistanlar olarak müşteri hizmetleri sohbet robotları, her müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlar. Genel yanıtlar vermek yerine, robotlar müşteriler için spesifik bilgileri belirleyebilir. Böylesine kişiselleştirilmiş bir deneyim, tek bir görüşmeyle sınırlı değildir. Müşteri kuruluşla her iletişim kurduğunda, bot daha önce yapılan iletişimden bilgi alarak sohbete devam edebilir.
Sonuç olarak
Müşteri deneyimi gelişimi, kritik bir büyüme faktörü olarak bir kuruluşun işlevlerinin her yönüne dokunan entegre bir yaklaşım olarak benimsenmelidir. Bu gelişimn merkezinde ise sohbet robotları vardır. Bu nedenle, mükemmel müşteri memnuniyetine sahip olanlar da dahil olmak üzere şirketlerin %50’den fazlası, müşteri ilişkileri işlevlerinde yapay zeka destekli aracıların kullanımını artırmanın yollarını araştırıyor.
Sohbet robotları, temsilcilerin yükünü azaltarak işlemlerin verimliliğini artırmaya da yardımcı olur. Artan temsilci verimliliği, daha iyi müşteri hizmeti ile sonuçlanır. Gelişmiş ve tutarlı müşteri deneyimi sağlamak, sürekli müşteri etkileşimi ve sadakati yoluyla büyüme fırsatları yaratır.
Sohbet robotları, iş sürekliliği ve gelecekteki büyüme için gereken dönüşümü müjdeliyor. Bu dönüşüm, pazarlama, satış, teslimat ve destek dahil olmak üzere işletmenin her yönünü etkiliyor. Önemli sor şu, peki ya siz bu dönüşüme dahil oldunuz mu?
Zendesk, müşterilerinize omni-channel bir deneyim sunmanıza yardımcı olur, otomatik müşteri hizmetleri deneyimini basitleştirir, belirli bir sorunun en iyi şekilde nasıl ele alınacağına dair önerilerle temsilcilerinize ekstra yardım sağlar ve size en önemli olana odaklanmanız için zaman verir – müşterilerle mükemmel müşteri desteği sağlayan anlamlı iletişim.
