Pandemi, kuruluşların otomasyonlarına yaklaşımı ve uygulama biçimleri üzerinde derin bir etkiye sahip oldu. Öncelikler değişti. Spesifik otomasyonlar arttı. Ve bireysel ekipler, meslektaşlarına göre otomasyonu daha tam olarak benimsemeye devam etti.
Bunu nasıl mı biliyoruz?
Workato, yaklaşık 700 müşterisinin iki farklı zaman diliminde uyguladığı otomasyonları karşılaştırdı: Nisan 2019—Mart 2020 ve Nisan 2020—Mart 2021. Otomasyonların oluşturulmasında yer alan çalışanların iş unvanlarına da göz atarak BT’nin katılım düzeyini değerlendirdiler.
Son olarak Workato, bulgularını analiz ettikten sonra bir “İş Otomasyonu İndeksi” oluşturdu. Bu makalede, sizlerle bu araştırma raporda bulunan içgörülerden bazılarını, ancak raporun tamamına buradan erişebilirsiniz.
Gittikçe daha fazla departman otomatikleşiyor
Pandemi, ekipleri çalışma şekillerini değiştirmeye zorladı ve odağı tamamıyla online dünyaya çevirdi.
Ayrıca ekipler, temel süreçlerinin ölçeklenebilir ve hatasız olmasını ve müşteriler, iş arkadaşları veya adaylar olsun, tüm kilit paydaşları memnun etmesini istiyor. Buna bağlı olarak, iş akışlarını otomatikleştiren ekiplerin sayısının katlanarak arttı.
Pandemi öncesinde, genellikle sadece 1 departmanın süreçlerini otomatikleştirirken, bugün 5 veya daha fazla departmanın iş akışlarını otomatik hale getirdiğini görme olasılığımız çok daha yüksek.
Müşteri destek ekipleri en çok otomasyona yatırım yaptı
Pandeminin getirdiği iş belirsizliği göz önüne alındığında, müşterileri elde tutma ihtiyacı hiç bu kadar acil olmamıştı.
Müşteri destek ekiplerinin, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla diğer işlevlerden ziyade otomasyona yönelmesi beklenmedik ve kesinlikle doğru bir karar oldu. Çok kanallı hizmete artan ilgi ve talep, müşterilerin birden fazla kanaldan eksiksiz hizmet almayı beklediğini gösteriyor. Otomasyonlar, farklı kanallardan gelen biletleri organize etmenizi sağlar ve kusursuz müşteri hizmeti sunmayı kolaylaştırır.
Peki bu müşteri hizmetlerinde otomasyon kullanımındaki %290’lık artışa hangi destek iş akışları öncülük ediyor? Otomasyonların en çok kullanıldığı alanlar iadeler ve geri ödemeler, müşteri hesabı yönetimi ve iş emri yönetimidir.
Otomasyonları uygulama sorumluluğu giderek daha fazla artıyor
Otomasyonlar oluşturmak için BT’deki birkaç ekip üyesine güvendiğimiz günler geride kaldı.
Artık bir şirkette bulunan tüm iş kollarındaki çalışanların, otomasyonlar hakkında bilgi sahibi olması gerekiyor. Workato’nun düşük kodlu platformu, derin yazılım bilgisi gerektirmeden otomasyonları hızlı bir şekilde uygulamanızı sağlar.
BT içindeki çeşitli ekipler hala önemli bir rol oynasa da; satış operasyonlarını, pazarlama operasyonlarını ve finansal operasyonları içeren ürün ekiplerinin (%19) ve iş operasyonları ekiplerinin (%18) otomasyon süreçlerine dahil olduğu görülüyor.
Siz de otomasyonlar ile verimliliğinizi artırın!
Harika müşteri deneyimleri sunmak, müşterilerinizin taleplerini doğru şekilde karşılamaktır. Birden fazla kanaldan hizmet veriyorsanız, verileri takip etmek ve doğru bir bilgi kaynağı oluşturmak zor olabilir. Otomasyonlar, basit işleri sizin için tamalar ve üretkenliğinizi artırır. Bunun yanı sıra, verilerinizi platformlar arasında birbirine bağlayarak her zaman tek bir doğruluk kaynağınız olmasını sağlar. Bu da iletişimsizlik ve yanlış bilgi aktarımı sorunlarını ortadan kaldırır. Siz de Workato ile otomasyonların avantajları ile tanışın.
