Destek ekipleri her işletme için büyük bir rol oynamaktadır. İster yüz yüze ister uzaktan olsun, müşterilere sundukları hizmetle şirketin bel kemiğini oluştururlar.
Destek ekiplerinin, hizmet kalitesinden ödün vermeden olabildiğince çok sorunu olabildiğince hızlı çözmesi gerektiğinden, mükemmel müşteri desteği sunmak çok zordur. Ve destek ekibi, kayıp oranlarını doğrudan etkiler, bu nedenle bir işletmenin büyümesi, durgunlaşması veya kârsız hale gelmesi konusunda kilit bir faktördür.
Yönetilecek çok şey olduğundan, destek ekipleri daha fazlasını, daha hızlı yapmalarına yardımcı olmak için teknolojiye güvenirler. İş akışı otomasyonu bu açıdan büyük bir fayda sağlayabilir; ekibinizin mikro süreçlerini düzene koymasını ve uzun vadeli hedeflere ulaşmalarını sağlamasını destekler.
Her yeni teknolojide olduğu gibi, pek çok destek ekibi de konu otomasyonu kullanmaya geldiğinde nereden başlayacağından emin değil; hatta çoğu zaman cevaplardan çok soruları var. Bunu kolaylaştırmak için, müşteri desteği otomasyonunu işletmenize dahil edilmesi ile ilgili sık sorulan üç soruya bir göz atın!
Otomasyon, destek ekibimin iş yüklerini yönetmesine nasıl yardımcı olabilir?
Çoğu insan müşteri hizmetlerinde çalışmanın tatsız, yorucu ve ya sıkıcı olduğunu düşünür. Birçoğu için müşteri hizmetleri, ezici iş yükleri ve kaba müşteriler anlamına gelir. Fakat böyle olmak zorunda değildir. Doğru teknolojiyle, müşteri destek ekibiniz için işler sakin, keyifli ve dengeli olabilir.
Küçük bir destek ekibi, otomasyonla her yıl yaklaşık 600 saat tasarruf edebilir. Bu, ekibinizin dinlemek için fazladan 25 güne sahip olabileceği anlamına gelir.
Peki otomasyon ekibinize nasıl bu kadar zaman ve enerji tasarrufu sağlıyor?
Bunu yanıtlamak için, mevcut müşteri sorunlarını çözme sürecine bakalım. Bir talep veya sorun geldiğinde şunları yapmanız gerekir:
- Önceliğini belirlemek
- Doğru temsilciye atamak
- Gerekliyse talebi bir uzmana iletmek
- Slack üzerinden biletleri aktarın.
- Biletleri doğru temsilciye atayın ve hesap tabanlı müşteri hizmetini etkinleştirin.
- Belirlediğiniz koşullara göre biletler hakkında uyarı alın.
- Dahili yardım masası sorunlarını dosyalayın ve önceliklendirin.
- Ve daha fazlasını yapın!
Bu adımların her biri benzersiz zorluklara sahiptir. Örneğin taleplerin önceliğini değerlendirmek gerçekten karmaşıktır. Sadece talebin içeriğini -sorunun ne olduğunu ve ciddiyetini- düşünmekle kalmamalı, aynı zamanda yazım şeklinden müşterinin nasıl hissettiğini de belirlemeniz gereklidir. İnanılmaz derecede kızgın olan bir müşteri ile oldukça memnun olan bir müşteriye farklı şekillerde geri dönüş yapılmalıdır.
Aynı şekilde, talep atama işlemini manuel olarak yapıyorsanız çok zaman alabilir. Doğru uzmanla temasa geçmeniz ve sorunsuz bir aktarım düzenlemeniz gerektiğinden, talep çözüm süreniz uzayabilir ve bu da müşteri kaybına sebep olabilir.
Müşteri desteği otomasyonu, her adımda sizi destekler. Örneğin, müşteri taleplerinin ve hatta sesli mesajların duyarlılığını analiz etmek için Watson Ton Analizi gibi araçlardan yararlanan bir iş akışı oluşturabilirsiniz! Bu otomasyon, temsilcilerinize hangi taleplerin acilen ilgilenilmesi gerektiğini belirlemesine yardımcı olur.
İş akışı otomasyonunu aşağıdakiler için de kullanabilirsiniz:
Otomasyon, omni-channel destekte nasıl bir rol oynar?
Zendesk, geçen yıldan beri müşterilerin çoğunun yardım almak için birden fazla kanal kullandığını belirledi. Başka bir deyişle, çok kanallı hizmet uzun süre kullanımda kalacak gibi görünüyor. Müşteri ister canlı sohbet, sosyal medya, telefon veya isterse e-posta yoluyla size ulaşsın, mükemmel destek deneyimleri sunamayan şirketler kesinlikle geride kalacak.
O halde otomasyon, omni-channel (çok kanallı) destekte nasıl bir rol oynuyor?
Gerçekten sorunsuz omni-channel destek sağlamak için, bu kanalların her birinden sorumlu ekiplerin, müşterinin sizinle olan önceki etkileşimleri hakkında anında bilgi edinmesi gerekir. Örneğin telefon aramalarından gelen talepler ve bir yardım masası sayfasından gönderilen talepler farklı bir uygulamalarda kaydedildiği için bu zor olabilir.
Bu taleplerin mevcut olması müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler: Bir Accenture anketi, müşterilerin %89’unun problemlerini birden çok kez açıklamaları gerektiğinde hayal kırıklığına uğradığını gösterdi.
Her etkileşimden sonra müşteri bilgilerini CRM’nizde manuel olarak güncellemek için destek temsilcilerine görev verebilirsiniz. Ancak bu yaklaşımla, müşteri bilgileri tutarlı bir şekilde güncellenmeyecektir. Her temsilci farklı bir bilgi girebilir ve bu da bilgi kaynağında çelişmelere veya tekrarlara yol açabilir. Ayrıca temsilcilerin manuel veri girişi yaparak geçirdikleri her saniye, müşterilere geri dönüş yapmakta geciktikleri anlamına gelir. Çözüm süresi uzadıkça, müşteri memnuniyeti oranı düşecektir.
Kapsamlı bir müşteri profili oluşturmak, gerçek omni-channel desteği sağlamanın anahtarıdır ve iş akışı otomasyonu bunu gerçekleştirebilir. Temsilcilerin her zaman doğru bir kuş bakışı görünümüne sahip olmasını sağlayacak önemli müşteri bilgilerini merkezi bir yere taşımak için kullanabilirsiniz. Bu, çoğu müşterinin beklediği bir şey olan daha kişiselleştirilmiş destek sunmalarını da sağlar.
İş akışı otomasyonu, bilgi arama veya farklı sistemlere girme ihtiyacını ortadan kaldırarak, müşterilerle daha hızlı ve kişiselleştirilmiş iletişim kurmalarını sağlar.
Müşteri desteği otomasyonu, ekibimin KPI’larını karşılamasına yardımcı olabilir mi?
Temsilciler için hedef rakamlarına ulaşmak motive edici olsa da, KPI’larınıza tutarlı bir şekilde ulaşmanın daha iyi bir yolu vardır. Otomasyon aslında bir destek temsilcisinin işini kolaylaştırır, böylece çalışmalarının kalitesi artar.
Zendesk‘e göre, omni-channel destek sunan şirketler ilk yanıt süresinde %16, ilk çözüm süresinde %31 ve talep edenin bekleme süresinde yaklaşık %40 iyileşme görüyor. Bu nedenle, sorunsuz omni-channel deneyimler oluşturmak için iş akışı otomasyonunu kullanırsanız, bu ölçümlerde hızlı bir şekilde iyileştirmeler göreceksiniz.
Ancak iş akışı otomasyonu, ekibinizin KPI’larına başka şekillerde de fayda sağlar.
Müşteri desteği otomasyonu, müşteri desteği için en önemli KPI olan müşteri kaybını akıllıca önlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, akıllı analiz için Intercom gibi uygulamalardan müşteri etkinliğini otomatik olarak bir yapay zeka platformuna gönderebilirsiniz. Yapay zeka aracı, kayıp olasılığı olan bir müşteriyi belirlediğinde, bir otomasyonla bir temsilcinin hemen ulaşabilmesi için Zendesk’te yüksek öncelikli bir bilet oluşturabilir.
Müşteri desteği otomasyonu, müşterilerinizin davranışlarını yansıtan veriye dayalı kararlar vermenizi de sağlayabilir. Genellikle bu, gelişmiş veri analizini içerir. Bunu daha basit hale getirmek için, önemli verileri toplayan ve bunları bir analitik platforma yönlendiren otomatik bir iş akışı oluşturabilirsiniz. Bu şekilde olası sorunları tespit edebilir, hizmetteki boşlukları giderebilir ve uzun vadeli bir destek stratejisi uygulayabilirsiniz.
Destek ekibinizin en iyi performanslarını sergilemelerini sağlayın
Müşterilerin %82’sinin yetersiz destek nedeniyle bir şirketi tercih etmeyi bıraktığı gerçeği ile, temsilcilerinize başarılı olmaları için mümkün olan her aracı sağlamanız çok önemlidir. Müşteri desteği otomasyonu, özellikle omni-channel desteğe ve değişen müşteri davranışına ayak uydurmak istiyorsanız, herhangi bir destek ekibinin temel bir parçasıdır. Destek döngüsü boyunca otomatik iş akışları uygulayarak ekibiniz her zaman hazırlıklı olacaktır. Workato otomasyonları ile müşteri desteğinizi güçlendirin!
