Zendesk’in 2020 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu‘na göre, yüksek performanslı ekiplerin omni-channel müşteri hizmetleri yaklaşımını benimseme olasılığı düşük performans gösteren ekiplerin iki katından fazla. Ancak Zendesk’in bulguları, Benchmark şirketlerinin yalnızca %35’inin yerinde bir omni-channel stratejisine sahip olduğunu ortaya koydu. Aradaki bu boşluk, işletmelerin rakiplerinin önüne geçebileceklerini ve müşteri deneyimi temelinde farklılaşabilecekleri bir noktayı temsil ediyor.
Başarı, omni-channel ve multichannel arasındaki farkı ve bunun neden önemli olduğunu anlamakla başlıyor. Ayrıca, bir işletmenin omni-channel bir müşteri hizmetleri stratejisinin, müşteriler, temsilciler ve kuruluş genelindeki diğer ekipler için nasıl daha iyi bir deneyim oluşturabileceğini belirlemesini gerektirir.
Omni-channel müşteri hizmeti nedir?
Omni-channel, “çoklu kanal” veya “bütüncül kanal” anlamına gelir. Kanallar arasında bağlantılı ve tutarlı müşteri etkileşimleri oluşturan bir müşteri deneyimi stratejisidir.
İşletmeler müşteri deneyimine omni-channel bir yaklaşım benimsediklerinde, tüm kanalları ve müşteri bağlamını tek bir doğruluk kaynağı altında birleştirerek silo halindeki konuşmaları sonlandırırlar. Bu, ekiplerin ihtiyaç duydukları müşteri bilgilerine kanaldan bağımsız olarak tek platformdan ulaşmalarını sağlar.
Omni-channel ve multichannel arasındaki fark nedir?
Günümüzde pek çok şirket “omni-channel” deneyimler sağlama konusunda övünüyor, ancak genellikle kastettikleri sadece “multichannel”. Alaraındaki farkı anlamak için ş uşekilde düşünebilirsiniz: Multichannel hizmeti bir yapbozun parçaları ise, omni-channel tüm parçaları bir araya getirerek kusursuz bir bütün oluşturan bir hizmettir.
- Multichannel (çok kanallı), müşterilerinizin olduğu her yerde olmak anlamına geliyor. Yani şirketiniz çeşitli kanala sahip demek.
- Omni-channel (bütünsel kanal), bir adım daha ileri gitmek ve müşteriniz için tutarlı bir iletişim yolculuğu sağlamak anlamına gelir; bu, sohbet geçmişinin ve bağlamın onlarla kanaldan kanala gittiği bir yolculuktur.
- Sorunları daha hızlı çözebilirsiniz
- Daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilirsiniz
- Müşterileri memnun etmek için fırsatları daha iyi belirleyebilirsiniz
- Kullanıcı kaybını azaltın veya geliri artırabilirsiniz
Multichannel müşterilerinizin size farklı kanallardan ulaştığı bir hizmettir. Fakat bir müşteri size iki farklı kanaldan ulaşırsa, kendini iki defa açıklaması gerektiği anlamına gelir.
Omni-channel hizmette ise müşterilerinizin bilgileri tek bir kaynakta toplanır ve size hangi kanaldan ulaşırlarsa ulaşsınlar, kendilerini tekrar etmeden iletişim kurabilirler. Örneğin bir müşteriniz size WhatsApp üzerinden ulaşıyor ancak sorunu çözmek için bu kanal yetersiz. Omni-channel müşteri hizmetinde, müşterinizle mevcut konuşmanızı kaybetmeden sohbeti başka bir kanala taşıyarak sorun çözümünü kolaylaştırabilirsiniz. Çok kanala sahip olsanız da, müşteriler sizinle diledikleri kanaldan kendilerini tekrar etmeden iletişime geçemiyorsa, omni-channel bir servisiniz yok demektir.
Müşterinizin kim olduğu, nereden geldiği ve geçmişte sizinle ne hakkında konuştukları hakkındaki bağlam, müşterilerin kişisel yaşamlarında alıştıkları türden mesajlaşma deneyimlerini sunmak için çok önemlidir.
Ancak, Facebook Messenger, Line ve WhatsApp gibi sohbet uygulamalarından e-posta, SMS, mobil ve web’e kadar sayısız bağlantısız iletişim kanalının olduğu bir dünyada bağlamı sürdürmek sinir bozucu derecede zor olabilir.
İşletmeler için kanalların çoğalmasını bir rahatsızlık olarak görmek cazip gelse de, gerçek şu ki, tüm kanallar eşit yaratılmamıştır. Gerçek hayatta, kalabalık bir kafe bir sohbete başlamak için iyi bir yer olabilir, ancak daha fazla mahremiyet için daha sessiz bir yere geçmek daha iyidir. Diğer bir deyişle, her konuşmanın uygun bir yeri vardır.
Gerçek omni-channel, işletmelere yol boyunca bağlamdan ödün vermeden doğru yerde doğru müşterilerle konuşma kabiliyetini kazandırmak anlamına gelir.
Bağlamı her konuşmanın merkezinde tutun
Günümüzde işletmeler, kullanıcıları bir sohbeti mevcut konuya daha uygun bir kanala taşımaya davet edecek araçlara sahiptir.
Sohbete bir bağlantı veya harekete geçirici mesaj göndererek, işletmeler müşterileri daha güvenli bir kanalda, daha ucuz bir kanalda, daha zengin bir deneyime sahip olan veya kullanıcı için daha uygun olan bir kanalda onlara katılmaya davet edebilir.
Zendesk gibi bir omni-channel mesajlaşma platformuyla, işletmeler konuşmayı bir sohbet uygulamasından uygulama içi veya web sohbetine, bir e-postadan SMS’e veya mantıklı olan başka herhangi bir kombinasyona kolayca aktarabilir. Aslında, işletmeler müşterilere konuşmaya devam etmek veya daha sonra bir cevaptan haberdar olmak isteyecekleri bir dizi seçenek sunabilir.
Konuşma hareket ettiğinde, sohbet geçmişi ve bağlam da onunla birlikte hareket eder, böylece hem işletme hem de kullanıcıları tek, sürekli, kanallar arası bir konuşma dizisinden yararlanır. Bu arada, kullanıcının kimliği işletmenin yazılımında birleştirilerek markaların gerçekten çok kanallı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasına olanak tanır.
Omni-channel stratejisinin avantajları
Şirketler kiminle konuştuklarını ve o müşterinin (veya potansiyel müşterinin) onlarla halihazırda hangi bilgileri paylaştığını bildiklerinde, şunları yapabilirler:
Herkes için daha iyi bir deneyim!
Bir işletme ne zaman bir omni-channel müşteri hizmetleri stratejisine ihtiyaç duyar?
Müşterilerin ve işletmelerin neden kanallar arasında sorunsuz görüşmeler yapmakla ilgileneceklerini hayal etmek zor değil, ancak bir sohbeti proaktif olarak örneğin Facebook Messenger’dan kendi mobil uygulamalarına veya web sitelerinden WhatsApp’a taşımalarının nedenini anlamak daha zor olabilir.
Kanal değiştirmenin işe yarayabileceği birkaç senaryo şunlardır:
1. İşletmeler hassas işlemleri gerçekleştirmek için müşterilerin kimliğini doğrulamak istediğinde
Facebook Messenger ve WhatsApp gibi sohbet uygulamaları, çok erişilebilir oldukları için harikadır, ancak bazen markaların müşterileriyle özel görüşmeler yapması gerekir.
Bir banka veya sigorta şirketi olduğunuzu ve hassas bilgileri paylaşmadan önce kullanıcınızı doğrulamanız gerektiğini varsayalım. Bir harekete geçirme ifadesi kullanarak, müşteriden kendi mobil uygulamanızda oturum açmasını ve konuşmaya orada devam etmesini isteyebilirsiniz.
2. Bir kullanıcı, mesajlarının işletme tarafından daha uygun bir kanalda yanıtladığına dair bilgilendirilmek istediğinde
Birisinin işletmenizin web sitesine göz attığını ve özel web messenger’ınız aracılığıyla size bir soru sorduğunu varsayalım. Temsilciniz hemen yanıt veremiyor olabilir veya kullanıcının bir botla biraz konuşuyor ancak zamanı olmadığı için sorunu çözemeden ayrılıyor.
Müşteri, web sitenizde kalmak yerine, muhtemelen mesajını yanıtladığınızda Messenger (veya e-posta/SMS) yoluyla bir bildirim almayı tercih edecektir.
3. İşletmeler sohbeti daha az maliyetli bir kanala taşımak veya daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak istediklerinde
Müşterilerinizin olduğu yerde olmak önemlidir, ancak bu, kanalların birbirinin yerine geçebileceği anlamına gelmez. Sohbet uygulamaları, SMS’den daha zengin kullanıcı deneyimleri sunar ve ayrıca ücretsizdir (ülkeye bağlı olarak, SMS maliyetleri hem işletmeler hem de tüketiciler için artabilir).
E-posta görüşmeleri, telefon görüşmelerinden daha iyi olabilir, ancak kullanıcıların tanıdığı ve sevdiği zengin mesajlaşma deneyimleri için bir mum tutamazlar. Ve bazı durumlarda, bir işletmenin mobil uygulamasının veya web sohbetinin güvenli, markalı ortamı, bir sohbetin gelişmesi için en iyi yer olabilir.
4. Bir işletme üçüncü taraf platformların konuşmayı gizlice dinlemesini istemediğinde
Facebook Messenger, WeChat, Twitter – bu kanallar keşif için harikadır ancak yine de Facebook Messenger, Tencent’in WeChat ve Twitter’ın hepis özünde Twitter şirketine aittir. Pek çok işletme, büyük teknoloji şirketlerinin, müşterileriyle konuşmalarına erişimi olmasına sıcak bakmıyor.
Artık müşterilerinizle popüler bir platformda etkileşim kurabilir ve ardından daha özel bir platformda kesintisiz bir şekilde konuşmanıza devam edebilirsiniz.
Müşterilerinize gerçek bir omni-channel konuşma tecrübesi sunun
Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, mesajlaşma teknolojisi ve müşteri deneyiminde birçok değişiklik oldu fakat çoğunluk bunların ne olduğu konusunda emin değil. Bu parçalı ve net olmayan durum, işletmelerin mesajlaşmanın tüm potansiyelinden yararlanmasını karmaşık hale getiriyor.
Zendesk ile omni-channel bir deneyim vaadini gerçeğe dönüştürebilirsiniz.
