Pandeminin iyi bir yanı varsa, o da nihayet işyerinde ruh sağlığından bahsediyor olmamızdır. Ve maskeli sosyal toplantıların veya günün 24 saati giyilen pijamaların aksine, işler kontrol altına alındığında bile bunun değişmesi pek olası değildir.
Bir meditasyon uygulaması olan Calm’da müşteri deneyimi yöneticisi olan Frances Brittingham, “Bu bize bağlı kalacak bir şey,” diyor. “İnsanlar koşuyor, yoga yapıyor, fiziksel sağlıklarını koruyor ve zihinsel sağlığınızı korumanın da aynı derecede önemli olduğunu fark etmeye başlıyoruz.”
Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki her 4 yetişkinden 1’den fazlası şu anda bir tür depresyon yaşıyor. Bu, salgının öncesine göre üç kat daha yüksek. Brittingham, bu endişe verici istatistiklerin ortasında, rehberli meditasyon gibi kaynaklar sunan Calm’un uygulamasının rekor düzeyde kullanıldığını gördüğünü söylüyor.
Salgın başladıktan sonraki ayda, Calm’un indirilme sayısı, bir önceki yılın tamamındaki toplam sayının neredeyse iki katına çıktı. Ve şirketlerle ortaklıklar başladı.
“İşverenler, çalışanlarıyla [ruh sağlığı] hakkında nasıl konuşacaklarını düşünüyorlardı. Pandeminin başlangıcında artık zamanı geldiğini fark ettiler.”
Ruh sağlığına öncelik vermek, yeni zorlukları anlamakla başlar
Hiç şüphe yok ki, müşteri destek temsilcileri dahil herkes için çılgın bir yıl oldu. Yalnızca müşteri katılımı rekor seviyelere ulaşmakla kalmadı, aynı zamanda ekipler de daha uzun saatler ve uzaktan çalışmanın izolasyonu ile uğraşıyor.
2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, temsilcilerin %70’inin bunalmış hissettiğini bildirmesine şaşmamalı. İşte destek ekiplerini etkileyen değişikliklerden sadece birkaçı:
- Müşteri katılımı geçen yıla göre küresel olarak %30 arttı
- Destek ekiplerinin %50’si tamamen uzaktan çalışıyor
- Takımların %36’sı temsilcilerini işten çıkarmak zorunda kaldı
- Müşteri beklentileri değişti (%41)
- Aldığım sorular değişti (%31)
- Daha uzun saatler çalışma (%28)
- Liderlik beklentileri değişti (%26)
- Farklı bir kanal veya kanalda çalışıyorum (%16)
- Değişen müşteri ihtiyaçlarına daha çevik veya duyarlı olmak
- Uzaktan çalışmayı iyileştirmek için araçlar eklemek
- Müşterilerin iletişime geçmesi için yeni yollar sunmak
Değişen çalışma ortamları, özellikle ruh sağlığı hakkında düşünürken, dikkate alınması gereken yeni zorluklar anlamına gelir. “Zoom yorgunluğu”nu internette aratırsanız ve Harvard Business Review‘dan Psychiatric Times‘a kadar pek çok makale bulabilirsiniz. Ancak dikkate alınması gereken başka şeyler de var.
Ekipler, uzaktan çalışmanın zorluklarıyla yüzleşirken, müşterilerin değişen beklenti ve ihtiyaçlarına uyum sağlamak zorundadır. Bazıları için bu, yeni kanallar oluşturmak veya yeni teknolojiyi öğrenmek anlamına gelir; diğerleri için bu, ailenin sorumluluklarıyla uğraşırken mükemmel olmayan ev ofisinden iş yapmaya çalışmak anlamına gelir.
Dünyanın dört bir yanındaki ofisleriyle, bir araştırma ve yapay zeka şirketi olan Lucidworks, çalışanlarının hasta aile üyeleri, Zoom anaokulu ve hatta çevrimiçi olmalarını engelleyen sürekli kesintiler de dahil olmak üzere bir dizi benzersiz zorlukla karşı karşıya olduğunu keşfetti.
Ürün Müdürü Lesley Heizman, “Bu, ekip üyeleri üzerinde önceki yıl karşılaşmamış olabileceğimiz çok fazla ek baskı oluşturdu” dedi. “Neyse ki çalışan bağlılığı ekibimizin yerinde çok kaynağı vardı.”
Destek ekipleri işbirliği ve paylaşılan bilgilerle gelişir, ancak uzaktan çalışmak birçok ekibin sırf bağlantıda kalmak için yeni beceriler ve süreçler öğrenmek zorunda olduğu anlamına gelir. Temsilcilerin yalnızca %54’ü uzaktan başarılı olacak araçlara sahip olduklarını bildirdi, bu da yarısının doğru araçlar olmadan müşterilerin artan ihtiyaçlarını karşılamakta zorlandığı anlamına geliyor.
Temsilci çalışmasındaki en büyük değişiklikler (temsilcilere göre)
Temsilcilerinizi güçlendirin, müşterilerle ilişkilerinizi geliştirin
İşyerinde ruh sağlığı hakkında konuşmak artık bir tabu değil. Aslında bu beklenen bir olaydı. Ve bunu yapmak her işletmenin çıkarınadır.
Neden? Hiç kimse hissetmediğinde elinden gelenin en iyisini yapamaz. Çok sayıda araştırma, daha mutlu insanların daha iyi çalışanlar yaptığını göstermiştir. Destek ekipleri için bu, müşteriler için de daha iyi deneyimler anlamına gelir.
Bir özel geliştirme mağazası olan 729 Solutions’tan Brandon Tidd, “Müşteri deneyimi perspektifinden, bu yalnızca çalışanlarınızla olan ilişkinizi etkilemekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerle olan ilişkinizi de etkilemeye başlar,” diyor.
İş gücünün çoğunluğunun önceden de uzaktan çalıştığı 729 Solutions, müşterilerine geçiş boyunca rehberlik etmelerini sağlayan benzersiz bir konuma sahipti. Çoğu kişi için bu, çok fazla kontrol ile yetersiz iletişim arasında bir denge kurmak anlamına geliyordu.
“Birisine çok fazla serbest bırakırsanız süreçten soyutlanmış hissedebilir ama aynı zamanda, diğer yönde sürekli mesajlaşmak ve kontrol etmek gibi yollarla çok da sıkmamanız gerekir, en iyi niyetinize sahip olsanız bile doğru dengeyi bulmanız gereklidir.” – Tidd
Temsilcilerin %55’i, işlerini iyi yapmak için ihtiyaç duydukları en önemli şeyin destekleyici bir çalışma ortamı olduğunu söylüyor. Ve daha destekleyici olmak dinlemeyle başlar. Tidd’e göre, 729 Solutions’da bir “açık Slack” politikası bulunuyor. Bu çalışanların herhangi bir endişesi olduğunda birileriyle iletişime geçmeyi kolaylaştırıyor.
Temsilcilerle iletişim kanallarını açık tutmanın ötesinde, bu onları müşterilerle de açık tutar. Temsilciler müşterilerle günlük olarak etkileşimde bulundukları için, kendi sıkıntıları genellikle bir müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini yansıtabilir.
Geliştirebileceğiniz alanlar
Son küresel anketimize göre, bunlar, temsilcilerin şirketlerinin daha iyi yapabileceğini düşündükleri en önemli üç şey:
2021 ve sonrasında “çalışan merkezli” olmak
Yetenekleri korumak ve daha mutlu, daha üretken iş gücü oluşturmak isteyen şirketler için, çalışanların refahına öncelik vermek bu küresel sağlık krizinin çok ötesine geçmelidir.
Aslında araştırmalar, kontrol edilmediği takdirde 2030 yılına kadar ekonomilere tahmini 8,5 trilyon dolara mal olabilecek dünya çapında bir yetenek kıtlığına işaret ediyor. Çalışanlarını ilk sıraya koyan şirketler sadece refahlarına yatırım yapmakla kalmıyor, aynı zamanda uzun vadeli başarının da temellerini atıyor.
Şirketlerin, çalışanlarının ve işlerinin sağlığına yeniden odaklanmasına yardımcı olacak bazı ipuçları:
Yalnızca ekipler içinde değil, ekipler arasında da bağlantı kurmanın yollarını bulun
Çalışanları ofise geri getirmeyi planlasanız da planlamasınız da, onlara paylaşılan sorumluluklarının ötesinde bağlantı kurma fırsatları vermek ekipler arasında bir topluluk duygusu oluşturmaya yardımcı olur.
Çalışanlarınız çoğu zaman kendi başlarına çalıştıkları için sessizleşmeye başlayabilir ve sonunda etkileşim kurmakta sıkıntı yaşayabilirler. Bu da yalnız hissetmelerine sebep olur. Örneğin, düzenli buluşmalar veya paylaşılan ilgi grupları oluşturabilirsiniz. Bu tür buluşmaların tek kuralı olmadı, o da iş hakkında konuşmamak!
Duygu paylaşımı için alan oluşturun
Kitlesel olarak zor bir yıl yaşamak, ruh sağlığı sorunlarını keskin bir odağa getirdi. Ancak çalışanlar, pandemiden önce de zorluklarla karşılaşıyordu ve pandemi sona erdikten sonra da bunu yapmaya devam edecekler. Çalışanların güvenli bir şekilde bağlantı kurmaları ve bakış açılarını paylaşmaları için bir alan yaratmak, onlara destek olma fırsatları sunar.
Örneğin Lucidworks’te bir ebeveynler grubu bulunuyor. İki haftada bir toplanıyorlar ve şirkette çalışan ebeveynlerin en çok dikkat ettiği konuları tartışmak üzere dışarıdan uzmanlar geliyor. Bu hem hissettiklerini paylaşmaları hem de yeni bilgiler öğrenmeleri için bir fırsatıdır.
Paylaşım günlerini teşvik edin
Paylaşım günleri stresi ve tükenmişliği azaltmak için anahtardır ve 7/24 destek operasyonu yönetiyor olsanız bile işe yarayabilir. Ekip içinde kişi fazlalığı olması, temsilcilerin izin alırken daha rahat hissetmelerini sağlayabilir. Brittingham, “Bıraktıkları boşlukları doldurabilecek ekip arkadaşları olduğu için çalışanlar molaya ihtiyaçları olduğunda stres olmadan dinlenebiliyorlar.” diyor.
Temsilcilere rahatlama günleri gibi etkinlikleri sunmak veya çocuklarını bakımı bırakma veya yuvadan alma gibi yoğun zamanlarda daha fazla esneklik sağlamak için programları değiştirmek de çok ihtiyaç duyulan desteği sağlayabilir.
Geri bildirimi dinleyin
İster dahili ESAT (çalışan memnuniyet puanı) anketleri, ister açık kapı politikaları veya düzenli ekip toplantıları olsun, yöneticiler temsilcilerle iletişim kurmalıdır. Kimse onları bilmiyorsa sorunlar çözülemez ve genellikle temsilciler daha iyi ürünlere ve daha mutlu müşteriler sağlayabilecek iç görülere sahiptir. Ama bu sadece ilk adım. Geri bildirim, yalnızca üst birimlerden de katılım varsa yararlıdır.
İşler değişiyor, muhtemelen iyiye gidiyor ve şirketler bu sonraki aşamaları çalışanlarıyla birlikte kilit adımda ilerletmelidir. Bu yeni dünyada başarılı olmak ve gelişmek için gereken kaynakları sağlayabilmek, dikkat etmekle başlar. Temsilcileriniz, müşterilerinizle iletişime geçen ilk kişilerdir. Bu açıdan onların sağlığı sizi de büyük ölçüde etkiler. Eğer şirketinizin gelişmesini istiyorsanız, ilk adım çalışanlarınızla ilgilenmek ve onların memnuniyetini artırmaktır. Artan çalışan memnuniyeti artan müşteri demektir.
