Çoğu şirket müşteri odaklı yaklaşıma sahiptir. Bu tutum, teorik olarak, daha mutlu müşterilere ve daha iyi iş sonuçları getirir. Ancak müşteri odaklı bir strateji belirlemek ve yürütmek, göründüğü kadar kolay değildir. Liderlerin öncelikle strateji belirlemesi ve müşteri odaklı bir deneyim sunarken değişen beklentilere de uyum sağlaması gerekir.
Müşteri odaklı yaklaşım nedir?
Müşteri odaklı yaklaşım müşterinin istek ve ihtiyaçlarını gözlemlemek, öngörmek ve ona göre hareket etmek anlamına gelir. Müşteri odaklı yaklaşım, kurumsal kararların merkezine ürünler yerine müşterileri koyar. Ürünler, müşterileri göz önünde bulundurarak tasarlanır. Tutarlı ve proaktif bir şekilde olumlu bir müşteri deneyimi sunmanın yolları aranır. Müşterinin ihtiyaç ve istekleri, işletmenin ihtiyaçlarından daha önemlidir.
Müşteri odaklı yaklaşım, hedefe yönelik yaklaşıma benzer. İyi müşteri deneyimi şirketin ana hedeflerinden biri haline gelir. Kuruluştaki tüm ekipler, müşterilerin ürünler ile tecrübeleri, müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında sahip oldukları deneyimler ve nasıl hissettikleri gibi konuları dikkate alarak çalışır.
Müşteri odaklı yaklaşım başarı getirir
İyi yürütüldüğünde, müşteri odaklı yaklaşım firma için daha iyi sonuçlar verir. Başarılı deneyimlere sahip müşteriler daha fazla harcama yapar, ürüne sadık olur ve deneyimlerini daha fazla kişiyle paylaşır. Bu müşteri sadakatinde, tekrar satın alma işleminin gerçekleşmesinde ve yönlendirmelerde artış meydana getirir. Araştırmalar müşteri odaklı yaklaşıma sahip şirketlerin, diğer şirketlere göre %60 daha karlı olduğunu gösteriyor.
Japon perakende şirket Uniqlo, 2021’de gelirlerinde ve müşteri kitlelerinde artış gördü. Bunun birinci ve en önemli sebebi, müşteri odaklı yaklaşmı bensimsemiş olmalarıydı. Uniqlo CEOsu Tadashi Yanai’nin “Müşteri ihtiyaçlarını karşılayın ve yeni müşteriler yaratın” ilkesini baz alarak çalışan bir şirkettir. Yanai’nin bu sözle vurgulamak istediği küçük bile olsa müşterilerin isteklerini ve beklentilerini karşılamanın müşteri deneyimini geliştireceği ve sadakati arttıracağıdır.
Müşterilerin %87’si, iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin müşteri olarak davranışlarını değiştireceğini belirtiyor. Zendesk araştırmasında, müşterilerin %67’si iyi müşteri deneyimi yaşadıkları markalardan daha çok ürün aldıklarını ve %39’u markayı kullanmaya devam etmeye karar verdiklerini belirtti.
Müşteri odaklı yaklaşım, işletmelerin daha iyi bir çalışan deneyimi yaratmasına yardımcı olabilir. SurveyMonkey’in araştırmasına göre, çalışanların işlerini anlamlı bulması ile müşteri memnuniyeti arasında açık bir bağlantı var. Müşteri memnuniyeti organizasyon için kilit bir öncelik olduğunda, tüm çalışanlar bu hedefe doğru çalışır ve şirket genelinde bir uyum sağlanır. Bu uyum hem çalışan hem de müşteri memnuniyetini artırır.
Müşteri odaklı yaklaşım nasıl uygulanır?
Müşteri odaklı olmak, güçlü bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisine yatırım yapmak ve bu stratejiyi yürütmek anlamına gelir.
1. Net bir marka kimliği edinin
En iyi şirketler ürünlere değil, bu ürün veya hizmetle müşterilerine nasıl yardımcı olduklarına odaklanırlar. Bir slogana sahip olmak, nasıl bir şirket olduğunuz hakkında müşterilerinize bir fikir verir.
Örneğin Zendesk’in “Müşteri hizmetleri şampiyonu” sloganı, şirketin müşteri deneyimine önem verdiğini ve bulabileceğiniz en iyi müşteri hizmetini sunmayı amaçladığını açıkça göstermektedir. Buna benzer sloganlar müşterilere şirket vizyonunu net bir şekilde gösterir ve şirketin ürünlerini satmanın ötesinde müşterilerin düşüncelerine ve ürünlerinden nasıl yararlanabileceklerine de değer verdiklerini görmelerine yardımcı olur.
2. Müşterilerinizi tanıyın
Müşterilerin satın alma alışkanlıklarını bilmek yeterli değildir. Kim olduklarını, yaşadıkları zorlukları, hedeflerini ve duygularını bilmek de önemlidir. Müşterilerinizi yakından tanımak için özel anketler yapmak veya müşterilerle birlikte içerik oluşturmak, müşterilerinizle yakın bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir.
Müşteri geri bildirimlerini kuruluşunuzun çalışmalarına entegre edebilirsiniz.Böylece ekipleriniz sorunları ele alırken müşterileri de sürece dahil edebilir. Müşterileri bu gibi süreçlere dahil etmek, kendilerine değer verildiğini görmelerini sağlar ve markanıza olan sadakatleri artar.
3. Proaktif müşteri deneyimleri sunun
Bir Gartner araştırması, müşteri taleplerini karşılamak için proaktif müşteri hizmetlerinin büyük bir önem taşıdığını ancak müşterilerin yalnızca %13’ünün proaktif hizmet aldığını gösterdi. Proaktif bir deneyim sunmak rakiplerinizin önüne geçmek için ihtiyacınız olan avantajı sağlayabilir. Proaktif olmanın tek yolu, müşterilerinizi anlamak ve onları karar verme sürecinde ilk sıraya koymaktır.
Organizasyon içerisinde “müşteri önceliklidir” kültürünü oluşturmak
Müşteri odaklı kültür amaca yöneliktir. Bu kültüre sahip bir şirketlerin her bir parçası, müşterileri ilk sıraya koyar ve kararlar bu vizyona uyumlu şekilde verilir.
Müşteri odaklı olmak, çalışanlara müşteri deneyimini kişiselleştirmek için ihtiyaç duydukları araçları, teknolojiyi ve kaynakları sağlamak anlamına gelir. Bunu başarmak için firmalar, müşteri verilerini tüm çalışanlar tarafından görülebilir ve erişilebilir olan bir Müşteri Veri Platformunda (CDP) bir araya getirmelidir. Müşteri odaklı olmak, müşteriye en iyi hizmeti verebilmeleri için her çalışana doğru bilgiyi, doğru şekilde, doğru zamanda sağlamak anlamına gelir.
Müşteri verilerinin merkezileştirilmesi, müşteri hakkında tüm bilgilerin tek bir yerde olduğu anlamına gelir. Müşteri hizmetleri temsilcileri farklı kanallarda çalışırken bile müşteri hakkındaki tüm bilgilere kolayca ulaşabilmesi gerekir. En iyi deneyimi sağlayabilmek için çalışanların müşterinin kim olduğunu ve yolculuğunun hangi noktasında olduğunu bilmesi gerekir.
Liderler çalışanlara yol göstermelidir ancak her çalışan kendi rolünün müşteri deneyimini doğrudan nasıl etkilediğini bilmelidir.
Müşteri odaklı bir firma olmak, güçlü bir temel oluşturmak anlamına gelir. Firmanızın müşteri odaklı olup olmadığını belirlemek için kendinize şu soruları sorabilirsiniz:
- Çalışanlarınız ürünlere değil müşteri deneyimine odaklı bir hizmet veriyor mu?
- Proaktif müşteri deneyimine öncelik veriliyor ve firma başarısının bir parçası olarak görülüyor mu?
- Müşterinin yolculuğunda hangi kanalda veya nerede olursa olsun, çalışanların kişiselleştirilmiş ve anlamlı deneyimler sunabilmesi için müşteri verileri merkezi ve görünür durumda mı?
- Her çalışan, rolünün müşteri deneyimini doğrudan etkilediğini düşünüyor mu?
- Müşterinin sadece satın aldıkları değil, nasıl biri olduğu ve nasıl bir deneyime sahip olduğuna değer veriliyor mu?
Eğer bu soruların hepsini “evet” şeklinde yanıtlayamıyorsanız, artık hangi konularda kendinizi geliştirmeniz gerektiğini biliyorsunuzdur. Bunlardan birini bile değiştirseniz, müşteri deneyiminizi olumlu bir şekilde değişecektir.
Müşterilerin %50’si tek bir kötü deneyimden sonra bir rakibe geçeceklerini söylüyor. Ek olarak, tüketicilerin %75’i iyi bir müşteri deneyimi sağlayan markalara daha fazla harcama yapmak istiyor. Müşteri deneyimini geliştirerek hem şirket değerinizi hem de müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
Zendesk‘in omni-channel platformu, şirketlerin tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sunmasını sağlar. Tüm müşteri bilgileri tek bir merkezi platformda toplanır ve temsilciler tüm kanallarda tek bir tıkla müşteri hakkındaki tüm detayları görüntüleyebilir. Ek olarak Zendesk üzerinden geri bildirim toplayabilir ve hizmetlerinizi müşteri deneyimini iyileştirecek şekilde düzenleyebilirsiniz.
