Pazarda hem müşterilere hem de müşteri hizmetleri profesyonellerine sunulan yeni araçlarla, bu ikisi arasındaki ilişki hem her zamankinden daha kolay hem de kafa karıştırıcı hale geldi. Müşteriler artık sorularını yanıtlamak için doğru kanalı aramak için dakikalar (veya bazen saatler!) harcayabilirken, müşteri destek temsilcileri müşteriyi daha iyi anlamak için düzinelerce ölçümü izliyor.
Çok sayıda seçenek arasından seçim yapmak kesinlikle zordur ve süreci basitleştirmenin bir yolu yoktur. Ancak iyi hizmet ile müşterilerimiz arasında engelleri kendimiz yarattığımız zamanlar da vardır. Bu engellerden kurtulmanın ve müşterilerle daha kolay bağlantı kurmanın zamanı geldi. İşte müşteri hizmetinizi, dahil olan tüm taraflar için daha basit ve daha iyi bir deneyim haline getirmenin 5 yolu.
1. İlk Adımı Daha Kolaylaştırın
Desteğe ulaşmak, herhangi bir müşteri için atması kolay bir adım değildir. Ancak karar verdikten sonra, desteğe başvurmak mümkün olduğu kadar kolay olmalıdır. Bir “Bize Ulaşın” düğmesini veya telefon numaranızı aramak için harcanan her ek dakika, müşterinizi yalnızca hayal kırıklığına uğratacaktır. Sitenizi veya uygulamanızı gözden geçirin ve destek ekibinizin iletişim bilgilerinin kolayca bulunabildiğinden emin olun ve onay e-postalarınızın nasıl karşılandığını kontrol edin. Niyetinizin açık olup olmadığını kontrol edin; örneğin, müşteri verdiğiniz bilgileri kolayca anlayabilmeli ve sunduğunuz seçenekleri tek bakışta görebilmeli.
Bunların yanı sıra, iletişim formlarınızı gözden geçirin ve müşterilerinizin yardım bulabilmesi için satış veya pazarlama gibi diğer departmanlarına nasıl ulaşabileceklerini gösterdiğinizden emin olun. Bu aynı zamanda destek ekibinize iş yükü dağıtımı konusunda yardımcı olur.
2. Araçlarınızı Hazırlayın
Kullanabileceğiniz çok sayıda akıllı araç var, bu yüzden ekibiniz için doğru olanları seçmek için zaman ayırdığınızdan ve bunlara yatırım yaptığınızdan emin olun. Araçların kullanımını kolaylaştırmak, onları doğru şekilde kurmak için zaman harcamayı gerektirir.
Örneğin, sık sorulan soruların bir listesi varsa, çözüm sürenizi hızlandırmak için makrolar oluşturduğunuzdan ve müşterilerinizi neyin rahatsız ettiğini daha kolay analiz etmek için bir etiketleme sistemi oluşturduğunuzdan emin olun. Bu analiz, müşterileriniz için self servis hizmetlerinizi geliştirirken ve müşteri tabanı adına güncellemeler yaptığınızda kullanışlı olacaktır. Son olarak, araçlarınızın temsilcilerin takip etmesi için net bir öncelik sistemine sahip olduğundan emin olun, böylece yardımınıza en çok kimin ihtiyacı olduğunu anlamaya çalışmak için sırayı incelemekle zaman harcamazsınız.
3. Self Servis Asla Göz Ardı Edilmemeli
Bazı müşteriler yardım ararken bir temsilciyle konuşmayı tercih etme eğiliminde olsa bile, her zaman konuşmak yerine self servisi tercih eden bir grup müşteri olacaktır. Müşterilerinizin kullanabileceği self servis seçenekleriniz olduğundan ve müşterilerinizin sorularını yanıtladıklarından emin olun. Sorular için en popüler konuları bulmak için biletlerinizi inceleyin ve bilgi bankası makalelerinizi buna göre güncelleyin.
Müşteri self servisini iyileştirmek için atılması gereken bir diğer iyi adım, kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için doğru yönü bulmalarına yardımcı olabilecek bir sohbet robotu tanıtmaktır. Self servisle ilgili tüm kararların müşterilerin verilerine ve geri bildirimlerine dayandığından emin olun – genellikle onlar için neyin en iyi olduğunu bildiğimizi düşünüyoruz, ancak şimdi varsayım yapmanın zamanı değil. Müşterilerinizin sorunlu noktalarını ne kadar çok anlarsanız, bütünsel bir self servis deneyimi oluşturmak için araçlarınıza o kadar iyi ince ayar yapabilirsiniz.
4.Süreçler Oluşturun
Bazı müşteri talepleri hem sizin hem de müşteri tarafında çok fazla çalışma gerektirebilir. Bu, belirli durumlarda, özellikle de hataları giderirken anlaşılabilir olsa da, diğer durumlarda, süreçlerle ilgili netlik eksikliği nedeniyle ortaya çıkar ve bu sorunla ilgilenirken işleriniz birikebilir. Süreçte yaşanan sorunlar, ekibinizin potansiyeline ulaşmasını engelleyen ciddi bir engel haline gelebilir.
Sorunun kaynağı olabilecek tüm departmanlar arası süreçlerin bir listesini yapın ve bunları temsilcilerinizin en çok uğraştığı kararlarla eşleştirin. Muhtemel bir satışı doğru kişiye nasıl ileteceklerini biliyorlar mı? Ücret iadesi yapmak için ne tür bilgilerin gerekli olduğunu biliyorlar mı? Bu süreçlere açıklık getirmek için fazladan çaba gösterin ve bunları döngüsel olarak güncelleyin. Ekstra yol kat edin ve bunları net ve aranabilir bir şekilde belgeleyin, böylece her temsilci “nasıl yapılır” ı kolayca bulabilir ve müşteriye herhangi bir güçlük çekmeden yardımcı olabilir.
5.Beklentileri Hizalayın
Bir şeyleri çözmek yorucu olabilir, ancak sorunlarımızı nasıl çözebileceğimizi bildiğimizde, çözüm sıkıcı ve tatsız olsa bile, gelecek için plan yapabiliriz. Bunu göz önünde bulundurarak, müşteri kaygısını yönetmek işin gerekli bir parçası haline gelir. Destek temsilcileri olarak, bir bilete ne olacağını her zaman bilemesiniz – sorun kolayca da çözülebilir veya çok fazla kodun yeniden yazılmasını gerektirecek bir hata da olabilir. Bununla birlikte, her şeyin nasıl sonuçlanacağını her zaman bilmesek bile, kontrolümüz dahilinde müşterilerinize her zaman söz verebileceğiniz pek çok şey vardır. Her şeyin müşteriye açık ve öz bir şekilde iletildiğinden emin olun. Sizden ne zaman yanıt bekleyebileceklerini, başka hangi verilerin gerekli olabileceğini ve herhangi bir acil durumda kime ulaşabileceklerini bildirin.
Başarı için Basitlik En İyi Yoldur
Müşterilerinizle aranızdaki ilişkinin her zaman beslenmesi gerekir. Eğer mutlu bir ilişki olmasını istiyorsanız! Destek ekibiniz dünyanın en iyilerinden biri olsa ve istatistikleriniz kusursuz olsa bile, müşteriler yine de mümkün olduğunca sorunsuz bir deneyim için hızlı çözümler ve daha kısa konuşmalar isteyecektir. Sunduğunuz yardımın kullanıcılarınıza sorunsuz bir şekilde ulaşmasını sağlamak için atabileceğiniz somut adımlar vardır. Müşterilerinizin sorunlarını çözmek için sorunsuz bir tecrübe sunarken, yardım masası otomasyonu da size yardımcı olabilir. Temsilcilerinizin biletlere harcadıkları zamanı azaltır, operasyonların genel maliyetini düşürür ve ayrıca ekibinizin yaptığı işin hem onlar hem de hizmet ettikleri müşteriler için keyifli olmasını sağlar.
Zendesk‘in yardım masası yazılımı, otomatik müşteri hizmetleri deneyimini basitleştirir ve biletlendirme sisteminiz hızlandırır. Zendesk’in algısal ara yüzü, yardım masası ve servis temsilcilerinin deneyimleri göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır, bu da müşteri ile işletmeniz arasında güçlü bir ilişki kurulmasını sağlar.
