İşletmelerden gelen kısa mesajların %98 açılma oranına sahip olduğuna dair sık sık alıntılanan bir istatistik var, ancak iş dünyasında mesajlaşması, dışa dönük müşteri iletişiminden çok daha fazlasını içeriyor.
Mesajlaşma, müşteri hizmetlerini tamamıyla dönüştürdü. 2020’de, WhatsApp’ın bir önceki yıla göre %101 büyüme görmesiyle birlikte, mesajlaşma uygulamaları üzerinden destek talepleri arttı. Ankete katılan müşterilerin yalnızca %15’i, mümkün olduğunda müşteri destek kanalı olarak SMS kullanmayı tercih ettiklerini söyledi.
İş amaçlı mesajlaşmanın tanımı, SMS’den daha fazlasını ifade edecek şekilde genişliyor: İşletmeler daha iyi CX sağlamak istiyorlarsa, müşterilere bulundukları yerde, yani sosyal mesajlaşma kanallarında ulaşmaları gerekiyor.
İş amaçlı mesajlaşma nedir?
İş amaçlı mesajlaşma, milyarlarca insanın daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için kullandığı WhatsApp ve Facebook Messenger gibi SMS ve sohbet uygulamaları da dahil olmak üzere popüler mobil iletişim kanallarından yararlanıyor.
İş amaçlı mesajlaşma genellikle bir pazarlama kanalı olarak düşünülür (müşterilerin %77’si kuponlar veya anlaşmalar için mesaj almayı tercih eder) ancak hangi kanalları ve müşteri etkileşimi araçlarını kullandığınıza bağlı olarak harika bir müşteri destek stratejisidir.
İş amaçlı mesajlaşmanın faydaları
Pandemi sırasında WhatsApp ve Facebook Messenger üzerinden destek talepleri artarken e-posta, SMS ve telefon gibi daha geleneksel hizmet kanallarında düşüş görüldü.
- Müşteriler, uygun ve kişisel olduğu için işletmelerle mesajlaşmayı tercih ediyor.
- SMS ve sosyal mesajlaşma yüksek CSAT’ye sahiptir.
- SMS ve sosyal mesajlaşma yüksek etkileşime sahiptir.
- Sosyal mesajlaşma, konuşma geçmişini korur, böylece müşterilerin kendilerini tekrar etmesi gerekmez ve temsilciler ihtiyaç duydukları bağlama sahiptir.
İş amaçlı mesajlaşma kanalları: SMS ve sosyal mesajlaşma uygulamaları
İş amaçlı mesajlaşma için mesajlaşma uygulamalarını kullanabilir miyim?
Elbette. SMS bütünün sadece bir parçası. İşletmeler müşterilerine hatırlatmalar, bildirimler ve güncellemeler göndermek için SMS’i benimsediğinde, bu kanalın sohbet etmek için kullanılmasına dair bir beklenti yoktu. Müşteriden yanıt alan bir temsilci, orijinal konuşmanın içeriğine sahip olmayabilir ve bir bağlantı kesilmesi ortaya çıkabilir. Mesajlaşma kanalları müşteri hizmetleri yazılımınıza bağlı olursa böyle bir sorun kolayca giderilebilir.
WhatsApp ve Facebook Messenger gibi popüler mesajlaşma uygulamaları, işletmelerin müşterilerle konuşma şeklini değiştirdi. İşletmelerin doğrulanmış profiller oluşturması (müşteriler arasında güvenilirliği ve özgünlüğü artırması) mümkün olmakla kalmaz, aynı zamanda konuşmanın tamamını daha sonra kullanmak üzere saklamak da mümkündür. Bu, müşterilerin (botlar, hatırlatıcılar, güncellemeler ve bildirimler dahil olmak üzere) markayla olan tüm etkileşimlerini, destek temsilcilerine daha fazla bağlam olarak sağlar ve daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmalarını destekler.
Uluslararası iş amaçlı mesajlaşma: SMS mi WhatsApp mı?
Avrupa’nın çoğu, Orta Doğu, Latin Amerika ve Hint alt kıtasının yanı sıra Kuzey Amerika’daki göçmen ve diaspora toplulukları da dahil olmak üzere birçok bölgede, WhatsApp fiili iletişim aracıdır. SMS, telefon ağınız üzerinden çalışırken, WhatsApp internet üzerinden çalışır.
Ağ kapsamı ve veri planları bölgeden bölgeye değişir, ancak WhatsApp, diğer sosyal mesajlaşma uygulamaları gibi, internet bağlantısı olan her yerde çalışır. WhatsApp genellikle çok fazla veri kullanmaz, bu nedenle dağınık altyapıya sahip bölgelerde ve yakın zamana kadar uygun fiyatlı telefon planlarına ve hızlı internete erişimi olmayan nüfuslar arasında popülerdir. Android cep telefonlarının daha yaygın olduğu Avrupa’da WhatsApp, birçok farklı cihazda tutarlı ve zengin bir deneyim sunduğu için en popüler mesajlaşma uygulamasıdır.
Topluluklar ve işletmeler, geniş ölçekte konuşmalar yapmak için teknoloji mevcut olmadan önce yıllardır WhatsApp’ı gayri resmi olarak kullanıyorlardı.
Örneğin, Meksikalı fintech şirketi PayJoy, müşterilerine hizmet sağlamak için bireysel cep telefonlarında birden fazla WhatsApp hesabı kullanıyordu. WhatsApp’ı Zendesk’e entegre ettiklerinde, diğer destek kanallarının yanı sıra tek bir yerden müşteri görüşmelerini gerçekleştirebildiler, ilk müdahale sürelerini kısalttılar ve gerçek konuşma deneyimleri sunmalarına izin verdiler.
İş amaçlı mesajlaşma için WhatsApp mı kullanıyorsunuz? İşte en iyi bazı uygulamalar:
WhatsApp düğmesi ekleyin
İşletmeler, web sitelerinde, e-ticaret mağazalarında ve mobil uygulamalarında herhangi bir yere “Bize Mesaj Gönder” düğmesi yerleştirerek müşterilerini WhatsApp’ta mesaj göndermeye yönlendirebilir. Bu, iletişimi başlatır ve müşteri doğrudan sorularına cevap bulabilir.
Mesaj şablonlarını kullanın
WhatsApp’ta geniş bir müşteri tabanına sahip işletmeler, müşterilere geniş ölçekte mesaj göndermek için şablonları kullanabilir. Bu şablonların genellikle karakter sınırlamaları vardır ve bir müşteriyle görüştükten sonra, onları spam yapmamak için yalnızca belirli bir süre içinde gönderilebilir. Şablonlar, gönderi onayları, destek bileti güncellemeleri veya anketler gibi ayrıntıları iletmek için mükemmeldir. Şablonlar hakkında daha fazla bilgiye buradan ulaşabilirsiniz
Doğrulanmış bir işletme profili oluşturun
Resmi bir işletme hesabının profilinde ve konuşmanın üst kısmında yeşil bir onay işareti rozeti bulunur. Görünen ad, kullanıcı işletmeyi adres defterine eklememiş olsa bile görünür. Yeşil onayı nasıl alacağınızı öğrenmek için bu yazıya göz atabilirsiniz.
Robotlar, otomasyon ve otomatik yanıtlayıcılarla beklentileri belirleyin ve hacmi azaltın
WhatsApp’taki işletmeler, genel müşteri deneyimini iyileştiren botları entegre etmek için Zendesk‘i kullanabilir. Sohbet robotları, SSS’leri ele almak, müşterileri doğru departmana yönlendirmek ve müşterileri yardım masası makalelerine bağlamak için basit konuşma akışlarıyla oluşturulabilir. Daha karmaşık kullanım durumları için işletmeler, daha kişiselleştirilmiş, akıllı bir dokunuş için bu konuda uzmanlaşmış şirketlerle ortaklık kurabilir. Sohbet robotları hakkında daha fazla bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.
İş amaçlı mesajlaşmanın tehlikeleri nelerdir ve bunlardan nasıl kaçınabilirsiniz?
SMS, uzun süredir mobil pazarlama için harika bir kanal olarak kabul ediliyor, çünkü mesajlar e-postalardan daha yüksek bir açılma oranına sahip, ancak bir işletme olarak kendinize şu soruyu sormanız önemlidir: Müşterilerim gerçekten haber vermeden gelen kutularına girmemi istiyor mu?
Pazarlama için bir diyaloğa dayalı bir kanal kullanacaksanız, müşterilerinize kişisel olmayan, rastgele mesajlar göndermek yerine sohbete davet etmelisiniz. Müşteriler yanıt verebildiğinde, destek temsilcileri mesajları kişiselleştirebilir, böylece müşteriler bir robotla konuşuyormuş gibi hissetmezler.
Dışa dönük pazarlama spam olarak kabul edilir mi?
Sorun şu ki, hiç kimse işletmelerden birdenbire mesaj almayı sevmez ve spam gönderenler ve şüpheli kişilerden kimlik hırsızlığı bağlantıları olan SMS mesajları almak yaygın hale geldi. Bu, SMS mesajlarının genel bir şüphesine yol açmıştır.
Öte yandan, sosyal mesajlaşma uygulamalarının spam ve bir şirketin önce bir kullanıcıya mesaj gönderip gönderemeyeceği konusunda katı kuralları vardır. Otomatik yanıtlar tekrarlayıcı ve sık ise, bir işletme kanalı kullanma yeteneğini geçici olarak kaybedebilir.
WhatsApp’ta şirketler, müşterilere mesaj gönderemez; önce kullanıcının etkileşimde bulunması gerekir. Ancak şirketler, müşterileri bildirim almayı tercih ederse müşterilere bildirim gönderebilir. Bu durumda, şirketlerin bildirim göndermek için 24 saatlik bir süresi vardır. Bu süreyi değerlendirmezlerse, müşteri tekrar yanıt verene kadar müşteriye mesaj gönderemezler. WhatsApp’taki işletmelerin doğrulanmış işletme profilleri olduğundan, bilinmeyen numaralardan gelen SMS mesajlarından daha fazla güvenilirliğe sahiptirler.
İş amaçlı mesajlama için bir müşteri etkileşim platformuna ihtiyacım var mı?
Kesinlikle. SMS ve mesajlaşma, daha iyi müşteri hizmeti için yardım masası yazılımıyla entegre edilebilir. Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu’na göre, mükemmel müşteri deneyimine sahip şirketlerin ortak bir noktası var: Müşteri desteği sağladıklarında, tüm kanalları tek bir platformda birbirine bağlı ve böylece konuşmalar ve müşteri verileri diğer sistemler arasında bölünmüyor.
WhatsApp’ın Türkiye’de yaklaşık 40 milyon kullanıcısı bulunuyor. Yani herkesin günlük hayatta kullanmaya alıştığı bir platformdur. Zendesk aracılığıyla WhatsApp’ı hizmetlerinize dahil ederek siz de müşterilerinizin günlük hayatlarının bir parçası olabilirsiniz.
