Pandemi süreci boyunca birçok değişiklik yaşadık. Daha önce eve yemek sipariş vermeyenler bile artık acıktığında uygulamalar üzerinden sipariş vermeye başladı. Bu daha sonra yeniden değişebilecek bir alışkanlık fakat müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, pandemiden doğan bazı alışkanlıklar kalıcı olacak gibi görünüyor.
Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin %64’ünün geçen yıl yeni bir destek kanalı kullanmaya başladığını tespit etti. Bu kişilerin %73’ü bu kanalı bu yıl ve sonrasında kullanmaya devam etmeyi planladıklarını söylüyor.
Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuz ayrıca, mesajlaşma uygulamalarının yeni kullanıcılarda en büyük artışı gördüğünü ve 2020’de diğer tüm kanallardan daha hızlı yükseldiğini ortaya koydu. Geçen yıldan bu yana, Facebook Messenger gibi sosyal mesajlaşma uygulamalarını favori kanalları olarak gösteren müşteriler %100 arttı.
Facebook Messenger müşteri hizmetleri etkileşimleri, pandemi nedeniyle 2020’de ani bir artış göstermiş olabilir, ancak müşteriler açıkça buna benzer kanaları kullanmaya bağlı hale geldi; bu, işletmelerin de bu kanalları kullanmaya başlaması gerektiği anlamına geliyor.
Müşteri hizmetleri için neden Facebook Messenger kullanmalısınız?
COVID-19 müşteri hizmetlerini dönüştürmeden önce bile, destek için mesajlaşma kanallarını kullanmak için zaten birçok neden vardı.
Canlı sohbet, uygulama içi mesajlaşma ve Facebook Messenger gibi sosyal medya kanallarının yönetimi genellikle telefon gibi geleneksel kanallarınkinden daha az maliyetlidir. Ayrıca, sunduğunuz self servis seçenekleri otomatikleştirmek ve bunlara bağlanmak daha kolaydır. Destek temsilcileri, telefonda imkansız olan aynı anda birden fazla mesajlaşma görüşmesi başlatarak, çoklu görev yapabilirler.
Müşteri açısından bakıldığında, mesajlaşma, müşteri hizmetleriyle iletişim kurmanın nispeten daha hızlı ve sorunsuz bir yoludur. Hem hız hem de erişilebilirlik açısından rahatlık sağlar.
Zendesk’te ürün uzmanı olan Paul Lalonde, “Mesajlaşma, müşterilerinize bulundukları yere ulaşmanın harika bir yoludur” diyor. “Facebook Messenger gibi sosyal mesajlaşma uygulamalarının çok fazla erişimi var. Ve müşterileriniz bunu zaten kişisel hayatlarında kullanıyorlar, bu yüzden şirketinize bu şekilde mesaj göndermeye başlamaları da oldukça doğal.”
Facebook Messenger, en popüler mesajlaşma uygulamalarından biri olarak dünya çapında WhatsApp‘tan sonra ikinci sıradadır. Bir milyardan fazla insanın arkadaşları ve aile üyeleriyle konuşmak için kullandığı platformları neden markalar da kullanmasın?
Herkese açık sosyal medya kanallarına kıyasla, Messenger daha doğrudan, kişisel destek etkileşimlerine olanak tanır.
Facebook Messenger müşteri hizmetleri kanalı nasıl kurulur?
Facebook Chat ve Facebook Messenger arasında bir fark olduğunu hatırlamak önemlidir. Messenger, Facebook’un ana mesajlaşma özelliğidir. Öte yandan Chat, temel olarak Messenger’ı şirketinizin web sitesine yerleştirmek için bir araçtır.
Bir müşterinin Facebook Messenger aracılığıyla sizinle bağlantı kurmak için sitenizi ziyaret etmesi gerekmez. Bunu Facebook’tayken veya telefonlarında Messenger uygulamasını kullanırken yapabilirler. Ancak bu, destek temsilcilerinizin tüm gün şirketinizin Facebook sayfasında oturum açması gerektiği anlamına gelmez.
1. Adım: Facebook Messenger’ı birleşik bir çalışma alanına bağlayın
Messenger’ı müşteri hizmetleri için kullanmak son yıllarda çok daha kolay hale geldi.
Lalonde, “Eskiden Facebook portalına giriş yapmanız ve müşterilerinize yanıt vermek için Facebook’un Business Messenger’ını kullanmanız gerekiyordu” diye açıklıyor. “Artık, Facebook’un artık herhangi bir CRM sistemine bağlanabilen açık bir platforma sahip.”
Örneğin, Facebook birkaç dakika içinde Zendesk‘e bağlanabilir. Bu sayede Messenger bir temsilcinin çalışma alanını oluşturan diğer tüm destek kanallarının yanında görünür.
Her kanalı tek bir platformda görüntülemek, temsilcileri panolar arasında geçiş yapmaktan kurtararak daha hızlı bir destek deneyimi sunmalarını sağlar.
Zendesk Temsilci Çalışma Alanı, bir işletmenin bir müşteri hakkında bildiği her şeyi gösterir. Bu müşteri bağlamına (iletişim bilgileri, tercih edilen dil ve müşteri durumu gibi) sahip olmak, temsilcilerin biletleri hemen ele almasına olanak tanır.
Müşteri için avantajları var çünkü onlara daha sorunsuz bir deneyim sunabiliyorsunuz. Temsilciler için de avantajlar var çünkü her şey tek bir yerde toplanıyor; arka uçta 10 farklı araçla çalışmalarına gerek kalmıyor.
2. Adım: Kanalı daha da kolaylaştırmak için otomasyonları kullanın
Facebook Messenger müşteri hizmetleri kanalınızın verimliliğini gerçekten en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, bir sonraki adım otomasyondur.
Mesajlaşma kanalları, otomasyonları müşteri hizmetleri denklemine katabileceğiniz harika bir araçtır. Mesajlaşma kanallarının kullanımıyla herkes bir sohbet robotuyla etkileşime girmeyi beklemeye başladı.
Sohbet robotları, sık sorulan soruları yanıtlamak veya müşterinin sorununu ele alan bilgi bankası makaleleri önermek üzere programlanabilir. Bot sorunu çözemezse, bilet canlı bir temsilciye aktarılabilir. Temsilci daha sonra Facebook Messenger dizisini okuyabilir ve konuşmayı sorunsuz bir şekilde devralabilir.
Lalonde şöyle açıklıyor: “Bot’lar, müşterilerin yardım için ekibinize ulaşmadan önce kendi sorularını yanıtlamalarını veya bir düzeyde self servisle etkileşim kurmalarını sağlama açısından ilk savunma hattıdır. Bu şekilde, temsilcilerinizin çözmesi gereken daha az destek talebi olur ve dikkatlerini daha karmaşık sorunlara odaklayabilirler. Ve birinin konuşmaya dahil olması gerekse bile, botlar sorunu çözmek için gerekli bağlamı toplamak için kullanışlıdır.”
Otomasyon, hem tüketici hem de destek temsilcisi için tüm müşteri hizmetleri deneyimini daha hızlı, daha hızlı ve daha verimli hale getirebilir.
Destek ekipleri için Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri Hakkında 4 İpucu
Her destek kanalı kendi en iyi uygulamalarıyla birlikte gelir. Örneğin, bir müşteriyle telefon üzerinden iletişim kurmak için gereken bazı sosyal beceriler, e-posta üzerinden yanıt verirken geçerli değildir.
Destek temsilcileriniz Facebook Messenger’ı müşteri hizmetleri kanalı olarak kullanıyorsa aşağıdakileri yapmalıdır:
➥ Konuşmanın içeriğini bildiğinizden emin olun
Bir müşteri size bir mesajlaşma kanalı aracılığıyla ulaştığında, ilk etkileşimi büyük olasılıkla bir botla olacaktır. Bir temsilciye ihtiyaç duyulursa, otomasyondan canlı sohbete geçiş sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmelidir.
Bu gibi bir durumda müşteriyi karşılarken temsilcilerin “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde karşılamak yerine “Merhaba, şununla ilgili bir sorununuz olduğunu görüyorum.” şeklinde karşılaması gerekir. Müşteri sizden önce sohbet robotuyla konuştuğu için sorunun ne olduğunu bilmenizi bekleyecektir.
Sohbet robotundan temsilciye geçiş, yeni bir konuşmanın başlangıcı değil, konuşmanın devamı gibi hissettirmelidir. Sonuçta, müşteriler kendilerini tekrar etmekten hoşlanmazlar. Ve bir destek etkileşimi, bir bottan canlı temsilciye geçse bile, her zaman kusursuz bir konuşma deneyimi gibi hissettirmelidir.
➥ Hızlı yanıt verin (müşteriler aynısını yapmasa bile)
Müşteriler genellikle mesajlaşmayı eşzamansız konuşmalar için kullanır. Meşgullerse, müşteri hizmetlerini aramak ve telefonda bekleme müziği dinleyerek zaman kaybetmek istemiyorlardır. Muhtemelen Facebook Messenger’da bir soru sormayı ve sonra işlerine geri dönmeyi tercih ederler. Ancak destek temsilcileri, mesajlaşmayı kullanan müşterilerin hızlı yanıtlar istemediğini varsaymamalıdır.
“Müşteri size bir soru soruyorsa, ona gerçek zamanlı olarak yanıt vermelisiniz. Müşteri siz yanıtladıktan sonra 20 dakika boyunca geri mesaj atmazsa, sorun değil. Ancak müşteri soru sorduktan sonra temsilcilerin 20 dakika boyunca cevap vermemesi doğru değildir.” – Lalonde
➥ Beklentileri önceden belirleyin
Otomatik mesajlaşma kanalları, işletmelerin bir tür 7/24 müşteri hizmeti sunmasına olanak tanır. Ancak markanızın her zaman canlı destek sağlayacak 24 saat hizmet veren temsilcileri yoksa, bu konuda dürüst olmalısınız.
Bir müşteri, mesai saatleri dışında şirketinizle iletişim kurmak için Facebook Messenger kullanıyorsa, botlar, canlı temsilcilerin ne zaman müsait olacağını onlara bildirmelidir. Bu sırada, otomatik mesajlaşma, müşteriye yardımcı olabilecek makaleler ve diğer self servis seçenekleri önerebilir.
Temsilciler hemen yanıt veremediğinde, bir müşteriye “Sorunuza yaklaşık X dakika içinde yanıt alacaksınız” şeklinde bilgilendirmek kibarlıktır. Zaman çerçeveleri ve beklentiler belirlemek, müşterilerin bir yanıt beklerken daha az endişeli hissetmelerine yardımcı olabilir.
➥ Messenger’ın tüm özelliklerinden yararlanın
Mesajlaşma, diğer kanallarda sunabileceğinizden daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için harika bir araçtır. Facebook Messenger, birçok zengin mesajlaşma özelliğine ve seçeneğine sahip bir kanaldır.
Messenger’ın görsel bileşeni, onu destek için ideal kılar. Örneğin müşteriler, yalnızca sorunu açıklamak yerine, hatalı bir ürünün fotoğraflarını veya videolarını gönderebilir. Temsilciler de, çözümü göstermek için ekran görüntüleri veya grafikler gibi görsel yardımcıları kullanabilir.
Temsilciler, müşterilerin ilgili bilgi bankası makaleleri gibi bir dizi seçenek arasından seçim yapmasına olanak tanıyan Facebook Carousel özelliğinden yararlanabilir. Destek etkileşimlerine biraz daha fazla kişilik eklemek için emojileri ve çıkartmaları bile kullanabilirsiniz.
Mesajlaşmayı müşteri hizmetleri deneyiminizin daha büyük bir parçası haline getirin
Facebook Messenger, kullanışlı, kişiselleştirilmiş ve basit müşteri destek deneyimleri sağlamanın harika (ve giderek daha popüler hale gelen) bir yoludur. Aynısı, web veya uygulama içi mesajlaşmadan Instagram ve WhatsApp gibi sosyal kanallara kadar birçok diğer mesajlaşma kanalı için de geçerlidir.
Zendesk, hepsini tek bir temsilci çalışma alanına aktararak ihtiyaç duyduğunuz tüm mesajlaşma kanallarını destekleyebilir. Müşterilerinizin çoktan kullandığı kanallardan iletişim kurmaya başlayın ve daha zengin konuşma deneyimleri sunun.
