Müşteri Hizmetleri Temsilcilerinin Bilmesi Gereken 5 İletişim Stili

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak harika bir iletişimci olmak her şey demektir. Ancak iyi iletişim kurma yeteneğiniz, müşterilerinizin ve ekip üyelerinizin söylediklerini dinlemenin ötesine geçer. Bu kişilerin kendilerini nasıl ifade ettiklerini  anlamalı ve yanıtlarınızı buna göre uyarlamanız gerekir.

Çeşitli iletişim tarzlarını anlamak, müşterileriniz ve meslektaşlarınızla olan ilişkilerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Sonuçta, başkalarıyla iletişim kurma yöntemleriniz size anlamlı bağlantılar kurma gücü verir. Zor konuşmalarda gezinmek için uygun iletişim stilini kullanmak, memnun müşteriler veya iş arkadaşları ile kapıdan çıkan insanlar arasında fark yaratabilir.

Bu yazıda, en yaygın iletişim tarzlarını, bunların nasıl belirleneceğini ve tarzınızı müşteri hizmetlerindeki belirli durumlara nasıl uyarlayacağınıza dair uygulanabilir ipuçlarını inceleyeceğiz.

5 işyeri iletişim stili

Beş ana iletişim stili vardır: iddialı, agresif, pasif, pasif-agresif ve manipülatif. İddialı stil, her koşulda profesyonel bir ortamda kendinizi ifade etmenin en etkili ve sağlıklı yolu olarak kabul edilir. 

1. İddialı iletişimci: açık ve düşünceli

İddialı iletişimciler kibar, doğrudan ve dürüsttür. Düşüncelerini ve duygularını korkmadan ve saygısızlık etmeden açıkça ve güvenle ifade edebilirler. Genellikle sakin bir sesle konuşurlar ve yüz yüze bir konuşmada da göz temasını sürdürürler.

Sadece iletişimde değil, aynı zamanda dinlemede de harikalar. Farklı bakış açılarına sahip insanları anlamak için zaman ayırırlar, bu da gerilimi azaltmaya yardımcı olur. Bir anlaşmazlık sırasında bile, iddialı iletişimciler sizi kesintiye uğratmadan dinler ve kendi görüşlerinizi belirtmeye geçmeden önce görüşünüzü kabul eder. Ayrıca suçlayıcı görünmemek için “ben” ifadelerini kullanırlar.

İddialı iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeleri kullanabilir:

• “Ne demek istediğini anlıyorum, ama [şunu] düşündünüz mü?”
• “İlerlemenin en iyi yolunun [şu] olduğunu düşünüyorum.”
• “[Şunu] yapmamayı tercih ederim.”

2. Agresif iletişimci: cesur ve düşüncesiz

Agresif iletişimciler, ruh halleri ve fikirleri hakkında çok açıklardır ve genellikle kendilerini ifade etmek için karşıt dil kullanırlar.

Agresif iletişimciler ile bir orta yol bulmak zor olabilir. Anlaşmazlıklarda, bu tür iletişimciler genellikle savunmaya geçer ve başkaları hakkında konuşurlar. İddialı iletişimcilerin aksine, başkalarının fikirlerini dinleme olasılıkları daha düşüktür.

Agresif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanabilir:

• “Ben haklıyım ve sen haksızsın.”
• “İşleri benim yöntemimle yapalım.”
• “Çünkü öyle dedim.”

3. Pasif iletişimci: uysal ve çekingen

Pasif iletişimciler, çatışma veya yüzleşmeden korkarlar ve bu yüzden fikir ve ihtiyaçlarını ifade etmekten kaçınırlar. Agresif iletişimcilerin aksine, kusurlu olmasalar bile özür dilerler. Pasif iletişimciler de kendileri hakkında küçümseyen şeyler söyleyebilirler.

Pasif iletişimciler ile uğraşmak sinir bozucu olabilir. Ne düşündüklerini veya hissettiklerini nadiren söylerler ve zor konuşmalarda baskın görüşlere katılırlar veya taraf tutmamayı seçerek daha kolay yolu seçerler. Ancak sakinliklerinin altında, ihtiyaçlarının karşılanmamasından kaynaklanan hayal kırıklığı yatar, bu da bastırılmış kızgınlığa ve iletişimsizliğe yol açar.

Pasif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanabilir:

• “Boşver.”
• “Gerçekten önemli değil.”
• “Öyle ya da böyle umurumda değil.”

4. Pasif-agresif iletişimci: gizli ve alaycı

Pasif iletişimciler gibi, pasif-agresif iletişimciler de gerçek duygularını ortaya çıkarmakta zorlanırlar. Yüzleşmekten kaçınmak için araç olarak alayı kullanırlar. Ayrıca zor durumlarda yardım istemek yerine geri çekilme eğilimindedirler.

Pasif-agresif iletişimciler kendilerini göstermedikleri için, belirli bir ekip üyesinden kaçınmak için bir toplantıyı kaçırmak gibi, kendilerini ince ve dolaylı yollarla ifade ederler. Konuştuklarında, genellikle sorunları ele almak yerine görmezden gelirler.

Pasif agresif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanabilir:

• “Her neyse.”
• “Eğer gerçekten istiyorsan…”
• “Bildiğini sanıyordum.”

5. Manipülatif iletişimci: zeki ve kurnaz

Manipülatif iletişimciler, sözlerini insanları (genellikle olumsuz bir şekilde) etkilemek için kullanırlar. Ne düşündükleri veya nasıl hissettikleri konusunda da her zaman dürüst değiller. Zor bir durumla karşılaştıklarında, genellikle bir çıkış yolu olarak eleştiriye veya küçümseyici yorumlara başvururlar. Her zaman konuşmaların kontrolünü elinde tutmayı tercih ederler.

Manipülatif iletişimciler aşağıdaki gibi ifadeler kullanır:

• “Bunu söylemedim.”
• “Aşırı tepki vermeyi bırak.”
• “Benim hatam değil.”



İletişim stilinizi belirleyin

İletişim iki yönlü bir yoldur. Farklı iletişim stillerini nasıl tanıyacağınızı bilmenin yanı sıra, başkalarıyla nasıl iletişim kurma eğiliminde olduğunuzu da anlamanız gerekir. İletişim stilinizi belirlemek, ekip üyeleri ve müşterilerle olan bağlantılarınızın kalitesini artırmanıza yardımcı olabilir.

Aşağıdaki müşteri desteği senaryosunu okuyun ve nasıl yanıt vereceğinizi düşünün:

Diyelim ki kızgın bir müşteri, az önce ödediği e-posta otomasyon aracı hakkında şikayette bulunmak için arıyor. Müşteri, temsilcinin karmaşık olduğunu ve kendisine istediği sonuçları vermediğini iddia ediyor. Şikayetlerini netleştirmeye çalışırken daha da sıkıntılı hale geliyor ve sizin hakkınızda aşağılayıcı yorumlar yapmaya başlıyor.

Hangisini kullanma eğiliminde olduğunuzu görmek için yanıtınızı her bir iletişim tarzına özgü olanlarla karşılaştırın.

• İddialı yanıt: “Araçtan memnun kalmadığınız için üzgünüm, ancak sorununuzu yalnızca sakin bir şekilde konuşursanız çözebilirim.”
• Pasif yanıt: “Size yardım edebileceğimden emin değilim.”
• Pasif-agresif tepki: “Bu benim sorumluluğum değil.”
• Manipülatif yanıt: “Peki, bu konuda ne yapmamızı istiyorsunuz?”
• Agresif tepki: “Size yardım etmeye çalışıyorum ama konuşmama izin vermiyorsunuz.”

Müşterilere – ister kızgın ister sakin olsunlar – yanıt verirken iddialı iletişim tarzı önerilir çünkü bu, empatik ve aktif bir dinleyici olduğunuzu gösterir. Sorunu kabul edersiniz, böylece müşteriler doğrulanmış ve duyulmuş hissederken aynı zamanda beklentileri net ve güvenle belirtirsiniz.

İddialı stili kullanmak size doğal gelmiyorsa endişelenmeyin. Hem müşteriler hem de iş arkadaşlarınızla daha iyi iletişim kurmak için agresif, pasif-agresif, pasif veya manipülatif stilleri ayarlamanın yolları vardır.

Farklı kanallarda müşterilerle iletişim stilinizi geliştirmenin yolları

Çoğu durumda, müşterilerle iddialı olmak istersiniz – yani, empatik ama yine de doğrudan olmak istersiniz. İddialı iletişim, kullandığınız kanala bağlı olarak biraz farklı görünebilir.

Telefon konuşmasında nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurarken, uygun bir yanıt oluşturmak için hızlı düşünmekte iyi olmalısınız. Ani tepkiler ve kızgın cevaplar işleri daha da kötüleştirir. Bir telefon görüşmesi sırasında nasıl iddialı konuşacağınıza dair birkaç ipucu:

• Sakin ve kendinizden emin kalın. Özellikle kızgın ve manipülatif müşterilere yanıt verirken sakin kalmak zor olabilir. Ancak, yanıtlarınızı yönlendirmek için bir arama komut dosyası kullanmak, gerilimi azaltmak için uzun bir yol kat edecektir.
• Olumsuz yorumları kişisel olarak almayın. Kızgın bir müşterinin tepkisinin sizinle daha az, mevcut duygusal durumuyla daha çok ilgisi olduğunu kesinlikle unutmayın. Müşteri size ne söylerse söylesin, çözüm odaklı ve pozitif kalın.
• Aktif dinleme alıştırması yapın. Müşterilere sözlerini onlara geri söyleyerek gerçekten dikkat ettiğinizi gösterin. Neye ihtiyaçları olduğunu anladığınızdan emin olmak için ayrıntıları netleştirmek için sorular sorun. Bu, özellikle pasif iletişimcilerle konuşurken önemlidir.

Canlı sohbette nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Canlı sohbet yoluyla iddialı bir şekilde iletişim kurmak, güçlü yazma becerileri gerektirir. Yazar Leslie O’Flahavan, destek temsilcilerinin “Açık, Doğru, Kısa E-posta: Müşteri Hizmetleri Temsilcileri için Yazma Çalışma Kitabı”nda yazılarını nasıl geliştirebilecekleri konusunda bazı tavsiyeler veriyor.

• İnceleme becerilerinizi geliştirin. Bu, müşterinin ihtiyaçlarının özüne ulaşmak için derin sorular sormanız gerektiği anlamına gelir. İnceleme, genellikle çevrimiçi alışverişlerde meydana gelen bazı ileri geri işlemleri gerektirebilse de, müşteriyi daha iyi anlayabilir ve yardımcı olabilirsiniz. İnceleme, pasif iletişimcilerin de daha fazlasını söylemesini sağlamanın harika bir yoludur.
• Hızlı ve çevik yanıtlar kullanın. O’Flahavan’a göre en iyi sohbet yazarları “hızlı, kısa ve iyi” yazarlardır. Birkaç cümleyle çok şey anlatmalısınız. En önemli ayrıntıları aktarmaya odaklanın ve gereksiz kelimeleri ve gereksiz bilgilerden kurtulun.

E-posta üzerinden nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Gönderen kişi, mesajı düşünceli bir şekilde hazırlamadıysa, bir e-posta kolayca soğuk gelebilir. Alıcınızla empati kurun ve müşteriye anlaşıldığını ve değer verildiğini hissettiren bir e-posta yazmak için net, çekici bir dil seçin. Anında yanıt göndermek, kızgın bir müşteriyi yatıştırmak için de ihtiyacınız olan etkiyi yaratabilir.

• Sorunlu noktaları anlayın. Cevap vermeden önce kendinizi müşterinin yerine koyun ve durumu onların bakış açısından görmeye çalışın. Örneğin, pasif veya pasif agresif bir müşteri, endişelerini kelimelerle açıkça ifade etmekte zorlanabilir. Bu nedenle, belirtmedikleri temel sorunları anlamak için satır aralarını okumanız gerekebilir.
• Sorunu kabul edin. Cevabınızda, sorunlu noktaya değinmek ve gerekirse özür dilemek önemlidir. Bundan sonra müşteriye bir çözüm bulmaya devam edin.
• Uygun bir konu satırı kullanın. Konu satırını büyük harflerle yazmak veya olumsuz kelimeler kullanmak müşteriye itici görünebilir. Müşteriye özel, profesyonel, kısa ve benzersiz tutun.

Sosyal medyada nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Sosyal medyadaki tüm müşteri etkileşimleri ekstra özenle ele alınmalıdır çünkü konuşmalar genellikle halka açıktır. Yanlış bir hareket, bir sosyal medya fırtınasına dönüşebilir. Aşağıdaki ipuçlarını izleyerek markanızın itibarını koruyun:

• Doğru olanı yapın. Sosyal medyada kötü hizmetten şikayet eden kızgın müşterilerin tonunu asla yansıtmamalısınız – bu kaybedeceğiniz bir savaştır. Bir sosyal medya uzmanı olan Jay Baer, ​​“Gerçekten haklı olsalar bile, iş asla galip olarak algılanmaz” diyor. Daima empatiyle yanıt verin ve müşteriyle aranızı düzeltmek için elinizden geleni yapın.
• “İki Yanıt Kuralı”nı izleyin. Baer ayrıca, destek temsilcilerinin bir sohbette bir müşteriye ikiden fazla kez yanıt vermemesi gerektiğini de söylüyor. Bu, konuşmanın devam etmesini önler. Bir müşterinin sorununu çözmek istiyor olabilirsiniz ancak bu uçuk taleplere veya kaba yanıtlara katlanmanız gerektiği anlamına gelmez.
• Görüşmeyi çevrimdışına taşıyın. Eğer bir sorunu sosyal medyada çözemediyseniz, konuşmayı çevrimdışına alın ve müşteriyle özel olarak iletişime geçin. Kanal değiştirmek zor olabileceğinden, omni-channel bir yapı edinmek hem sizin hem de müşterileriniz için kolaylık sağlayacaktır.

Yüz yüze görüşmede nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Çevrimiçi iletişimden farklı olarak, müşterilerle kişisel olarak iddialı bir şekilde iletişim kurmak, hem sözlü hem de sözlü olmayan ipuçları yoluyla güveni iletmenizi gerektirir.

• Eğilmekten kaçının. Müşterilerle konuşurken dik durun veya dik oturun. Uzaklara bakmak sizi belirsiz ve güvenilmez gösterebilir, bu nedenle konuşmalar sırasında da göz temasını koruyun.
• Doğru ses tonunu benimseyin. Yumuşak ve ürkek veya çok yüksek sesle ve sert şekilde konuşmaktan kaçının. Sesinizi eşit seviyede tutun ve kendinizi güvenle ifade edin.
• Şikayetleri dinleyin. Pasif iletişimcilerle etkileşim kurarken, sorunlarının kökenine inebilmek için daha fazla soru sorduğunuzdan emin olun.
• Sabırlı ve sakin olun. Özellikle manipülatif, agresif ve pasif agresif iletişimciler gibi daha etkileyici müşterilerle konuşurken duygularınızı her zaman kontrol altında tutun. Öfkeli bir müşteriyle ilgili durum, tüm çabalarınıza rağmen iyileşmiyorsa, yöneticinizi dahil ettiğinizden emin olun.



İş arkadaşlarınızla daha etkili iletişim kurmanın yolları

Destek temsilcisi olarak, bir iletişim merkezi için çalışan daha büyük bir ekibin parçası olacaksınız ve (tıpkı müşterilerde olduğu gibi) iş arkadaşlarınızla iddialı bir şekilde iletişim kurmak isteyeceksiniz. İddialı iletişimi kullanmak, dürüst ve şeffaf görünmenize, sınırlar belirlemenize, çatışmaları ele almanıza ve zorlu konuşmalarda gezinmenize yardımcı olur.

İş yerinde nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Kendinizi savunmak ve işyerinde sınırlar koymak rahatsız edici olabilir, ancak bu iddialı iletişimin önemli bir parçasıdır. Anahtar nokta, zorlu yüz yüze konuşmalar sırasında duygularınızı kontrol altında tutmaktır.

• Açık ve doğrudan iletişim kurun. Bir iş arkadaşınızla yüzleşirken, hangi eylemlerin sizi rahatsız ettiğini veya sizi rahatsız ettiğini sakince belirtin. Kendinize güvenin ve güvenle konuşun. Çözüm odaklı, olumlu ve diğer kişinin bakış açısına duyarlı olmaya çalışın.
• Zaman alan etkisiz görevlere hayır deyin. Ertelemek kaba görünebilir, ancak bazen tükenmişliği önlemek ve avantaj elde etmek için gereklidir. “Ben” ifadelerini kullandığınızdan emin olarak, neden bir görevi veya projeyi ertelemeniz gerektiğini kibarca ifade edin.

Uzaktan çalışmada nasıl iddialı konuşmacı olabilirsiniz

Uzaktan çalışmak, özellikle iletişim söz konusu olduğunda büyük zorluklar ortaya çıkarabilir. Ofis dışında çalışırken, pasif agresif ve manipülatif iletişimcilerin bir e-postada veya Slack mesajında olumsuz ve zararlı yorumlar kullanması daha kolaydır. Agresif iş arkadaşları Zoom toplantılarını domine etme eğilimindedir ve bu durum pasif iletişimcilerin tartışmalara katkıda bulunmasını zorlaştırır. Peki, sanal olarak iletişim kurarken bu farklı stilleri nasıl ele almalısınız?

• Yazılarınızda riskten korunma diline dikkat edin. Uzaktan iletişimin çoğunluğu yazılıdır, bu nedenle görüşlerinizi e-posta veya Slack üzerinden ifade ederken net ve kendinden emin cümleler kullanmanız gerekir (tabii ki hala kibar kalırken).
• Sık sık söz alın. Zoom görüşmelerinde yüzlerin denizinde kaybolmak kolaydır, bu nedenle tartışmaya katkıda bulunarak görünür kalmaya çalışın. Fakat başkalarını bölmemeye dikkat edin – sıranızı bekleyin. Konuşurken, fikrinizi net bir şekilde belirtin ve doğrudan kameraya bakın.
• Dengeli konuşmaları teşvik edin. Özellikle uzaktan çalışan bir ekibi yönetiyorsanız, çevrimiçi davranış ve iletişim için net kurallar belirleyin. Toplantılar sırasında herkesi katılmaya teşvik ettiğinize emin olun. Agresif iletişimciler büyük olasılıkla en çok konuşanlar olacaktır, bu nedenle mümkün olduğunda tüm ekip üyelerinden katkı sağladığından emin olun. Açık uçlu sorular sormak, pasif ve pasif-agresif iletişimcilerin fikirlerini söylemelerini sağlamak için de yararlı olacaktır.

Etkili bir iletişimci olmak için ihtiyacınız olan araçları edinin

Her türlü durumda iddialı bir iletişim stili en iyi seçenektir ve iş yeri ilişkilerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Ancak etkileşimlerinizi daha da sorunsuz hale getirmek için, başkalarının, özellikle de müşterilerinizin iletişim tarzını anlamak da önemlidir – bir iletişim sorunu nedeniyle sadık bir müşteriyi kaybetmek istemezsiniz. Müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduğunu öğrenmek, onlara daha uygun ve etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olabilir.

Konuşmaları geliştirmek ve müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar oluşturmak için Zendesk Suite gibi müşteri deneyimi (CX) yazılımını kullanabilirsiniz. Zendesk sadece müşterileriniz için işleri kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetleri ekiplerini başarıya hazırlar. Temsilciler, herhangi bir destek kanalında onlara yardımcı olurken müşterinin geçmişine, verilerine ve iç görülerine erişebilirler ve her etkileşimi kişiselleştirebilirler.