Müşteri hizmetleri, müşterileri destekleme eylemidir. Müşteri hizmetleri bir işi ya başarıya ya da batışa götürür. Ancak ne olduğu veya nasıl iyi yapılacağı konusunda herkes hemfikir değil. Bu makalede, temel müşteri hizmetleri becerilerini, türlerini, iş gereksinimlerini ve işletmenizi müşteri hizmetleri başarısı için nasıl düzenleyebileceğinizi paylaşacağız.
Müşteri Hizmetleri nedir?
Sözlük tanımına göre müşteri hizmetleri, “bir şirket tarafından ürünlerini veya hizmetlerini satın alan veya kullanan kişilere sağlanan yardım ve tavsiyedir”. Aynı zamanda, iyi müşteri hizmeti sağlayan ekipleri destekleyen süreçler de var.
Çoğu insan, müşteri hizmetlerini, sadece sorun yaşadığı bir işletmeyle karşılaştığında kullanılan bir hizmet olarak düşünür. Fakat bu sadece işin tek bir yanıdır. Müşteri hizmetleri, yalnızca bir müşteri sizi aradığında veya e-posta gönderdiğinde olan şey değildir. Örneğin, şu durumlarda da olur:
- Bir kişi bir konuda çözüm arıyor ve şirketinizi buluyor. Bu kişi henüz müşteri olmasa bile müşteri hizmeti veriliyor.
- İnsanlar bilgi tabanınızda kendi sorularını yanıtlıyorlar. Bu da bir müşteri hizmetidir.
- Hızlı çözümler – ister bir temsilci, ister self servis veya bir chatbot aracılığıyla olsun
- Sorular gelir gelmez cevapları bulabilmek – 7/24 ve gerçek zamanlı olarak
- Arkadaş canlısı, anlayışlı bir temsilci ile etkileşim kurmak
- En uygun kanal üzerinden destek ile iletişime geçebilmek
- Müşteri hizmetleri türleri
- Müşteri hizmetlerinin önemi
- Müşteri hizmet hedefleri
- Müşteri hizmetleri becerileri
- Müşteri hizmetleri kitapları
- Müşteri odağı
- Bir e-ticaret şirketinin alışveriş sepetlerinin terk edilmesinin önüne geçmek amacıyla sık sorulan müşteri sorularını yanıtlaması için ödeme sayfasına bir chatbot yerleştirmesi
- Bir internet tedarikçisinin müşterilere yaklaşan hizmet kesintileri hakkında bir uyarı göndermesi
- Müşterilerinize zahmetsiz bir deneyim sunmak için tercih ettikleri kanalları kullanmak: Zendesk’in 2020 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre müşterilerin yüzde 42’si 7/24 gerçek zamanlı desteğin çok önem taşıdığını söylüyor – şirketler müşterilerinin kullandıkları platformda iletişime geçmeli, böylece müşteriler istedikleri zaman ve istedikleri zaman bağlanabilirler.
- Kendinizi öfkeli bir müşterinin yerine koymak
- Müşteri geri bildirimlerini dinlemek ve daha iyi olmak için bunları kullanmak
- Kanallar arası bağlantı: Temsilcilerin, müşterinin iletişim bilgileri, tercihleri ve hesap türü gibi bilgilere erişebilmesi gerekir, böylece müşteriler, bir temsilci ayrıntıları ararken kendilerini tekrarlamaz veya beklemede bırakılmazlar.
- İşbirliği araçları: Temsilciler, bir görüşmeden ayrılmadan mesaj görüntüleme ve gönderme veya departmanlar arası paylaşım için eposta ve Slack entegrasyonları gibi işbirliği araçlarına sahip olduğunda, müşterilere sorularına en iyi yanıtları hızla alabilirler.
- İş akışları, tetikleyiciler ve otomasyon: Bunlar, müşteriyle yüz yüze olan etkileşimleri kolaylaştırır, destek kaynaklarından tasarruf sağlar ve çözme süresini azaltır.
- Pazarlama kampanyalarının dürüstlüğü
- Fiyatlandırma modellerinin şeffaflığı
- Satış döngülerinin kolaylığı
- Gerçek ürün veya hizmetlerinin kalitesi
- Ortalama ilk yanıt süresi
- Ortalama çözüm süresi
- Bir müşterinin zaman içindeki CSAT derecelendirmesi
- Kanala göre CSAT derecelendirmeleri
- Çağrı biriktirme listesi
- Müşteri elde tutma oranını artırmak
- Müşteri sadakatini artırmak
- Müşteri yaşam boyu değerini artırmak
- Müşteri kaybını azaltmak
- Daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak
- Dil ve ton
- Aktif dinleme
- Açık iletişim
- Ortama uyum becerisi
- Çoklu görev konusunda rahatlık
- Detaylara dikkat
- Hizmete hazır olma
- İşbirliği becerileri
- Bir müşterinin dilini ve üslubunu yansıtın
- Önce dinleyin, ardından sorunu doğrulayın
- Bekletme sürelerini iletin
- Basmakalıp ifadeleri değil, şablonları kullanın
- Belirli bir zaman diliminde yanıt verin
- Bir müşterinin ifade şeklini taklit edin
- Nazik, bilgilendirici bir üslup kullanın
- Çoklu görev yapın
- Müşteri ipuçlarını okuyun
- Müşteri hizmetleri odaklı bir ortamda çalışma deneyimi
- Mükemmel problem çözme becerileri – zorlayıcı bir durumu nasıl başarılı kılacağınıza
dair bir fikre sahipsiniz - Olağanüstü zaman yönetimi ile ayrıntılara büyük özen
- İlişki kurma tutkusu
- Uyum sağlama becerisi ve açık, etkili iletişim kurabilme
- Müşterileri ipuçları için sürekli değerlendirerek müşteri ihtiyaçlarını öngörebilme
- Müşteri önce gelir tutumu
- Baskı altında sakin kalabilme
- Hızlı tempolu bir ortamda birden fazla görevi yerine getirebilme
- Kendi kendine motive ve olumlu bir tutuma sahip olma
- Müşteri mutluluğunu en üst düzeye çıkarma konusunda müşterilerle empati
yapabilme - Bir şeyi bilmiyorsanız onu öğrenebileceğinize dair özgüven
- Şirket sektörüne ilgi
- Müşteri görüşmelerini izlemek ve yönetmek için Zendesk Support gibi müşteri
hizmetleri yazılımlarını kullanma deneyimi - Tüm iletişim kanallarında müşterilerle doğrudan etkileşim kurmak
- Müşterileri dinleyerek ve hızlı, etkili çözümler sunarak yüksek riskli durumları etkisiz hale getirmek
- Müşteriye hizmetini ön saflarında yer alarak şirketin sesi olarak hareket etmek
- Müşteri kayıtlarının güncel tutmak
- Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini diğer ekiplerle paylaşmak
- Hesapları iptal etme veya yükseltme
- Para iadesi veya değişim konusunda yardım
- Bilgi tabanı içeriği oluşturma
- GoFundMe, müşteri hizmetleri ekibini “Müşteri Mutluluğu” ve müşteri hizmetleri temsilcilerini “Mutluluk ajanları” olarak adlandırıyor. Mutluluk temsilcileri yoğun bir eğitim programını tamamlıyorlar, çünkü genellikle insan dokunuşunun önemli olduğu hassas zamanlarda insanlara yardım ediyorlar.
- BaubleBar, “Yetenek Dolu Hizmet” (Service with Accessorizing Talent) isminin kısaltması olan bir SWAT ekibine sahip. Bu isim, müşteri hizmetleri ekibinin müşteri deneyimi üzerindeki benzersiz etkisini kutluyor. Örneğin, SWAT ekip üyeleri, aktif bir şekilde terk edilmiş alışveriş sepetlerinin takibini yapıyor ve müşterilerin en son alışverişlerinden memnuniyeti ölçmek adına müşterilere e-posta gönderiyor.
- Nordstrom, müşteri hizmetleri temsilcilerini “Kişisel Stilist”, “Güzellik Stilisti”, “Düğün Stilisti” ve “Tasarım Uzmanları” olarak adlandırıyor. Standart müşteri hizmetleri becerilerinin ötesinde, Nordstrom temsilcilerinin iyi bir moda anlayışına sahip olmaları gerekiyor.
- Shopify, destek temsilcilerini “Guru” olarak adlandırıyor. Bu isim, temsilcilerinin iş liderleri topluluğu oluşturmadaki gerçek yaşam deneyimlerinin altını çiziyor. Shopify’a göre gurular, kütüphanecilerin ve iş koçlarının bir birleşimi.
- Birchbox, bir “Keşif Uzmanları” ekibine sahip. Keşif Uzmanları, telefon aramalarını, e-postaları ve sosyal medya mesajlarını yanıtlamaktan abonelikleri yönetmeye ve tüm teslimatlarda kalite kontrolünü denetlemeye kadar her şeyi yapıyor.
- Teknik ürün belgeleri
- Bilgi tabanı içeriği oluşturma
- Teşekkür Ekonomisi, Gary Vaynerchuk
- Customer Understanding: Three Ways to Put the “Customer” in Customer Experience (and at the Heart of Your Business), Annette Franz
- The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty, Matthew Dixon, Nick Toman ve Rick DeLisi
- Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Jill Griffin
- Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits, John A. Goodman
- Undefined World – life in CX & beyond, Alexa Huth ve Elisa Reggiardo
- Şikayetler
- Yeni özellik istekleri
- İletişim kurmayı tercih ettikleri platform
İyi bir müşteri hizmeti nasıl olmalıdır?
Nihayetinde, müşteri hizmetinin insan unsurları, iyi müşteri hizmetinin özüdür. Müşteriler, seçtikleri kanallarda hızlı yanıtlar bekler – ancak bu sadece ön yüzüdür.
İyi bir müşteri deneyimi, bir müşterinin kendisine nasıl davranıldığıyla ilgilidir. Örneğin, bir müşteri durmadan farklı departmanlar arasında gidip geliyorsa veya beklemedeyken kendini tekrarlamak zorunda kalıyorsa, sorunlarıyla ilgilenildiğini veya zamanlarına saygı duyulduğunu hissetmeyecektir.
İyi bir müşteri hizmeti, bir şirketin müşterinin beklentilerini aşmasıdır. Bu, geleceği öngörerek destek sunmayı ve müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmeyi veya bir problemi gerçekleşmeden önce çözmeyi içerebilir. Aynı zamanda derin müşteri bağlantıları kurmak için fazladan yol kat etmek anlamına da gelebilir.
Örneğin, müşterilerle derin ve gerçek ilişkiler kurmak için tüm gerekenleri yapmak Zappos’un Müşteri Bağlılığı Ekibinin en önemli hedefidir.
“Zappos’un 10 Temel Değerinden biri pozitif bir ekip ve aile ruhu oluşturmaktır ve bizim için müşterilerimiz ailedir. Bizimle iletişime geçtiklerinde de böyle hissetmelerini istiyoruz.” – Harmoni Hines, Kıdemli Yönetici, Zappos Müşteri Bağlılığı Ekibi.
Zappos Müşteri Bağlılığı Ekibi Kıdemli Müdürü Harmoni Hines, “Müşteri Bağlılığı ekibimiz gerektiği kadar görüşmede kalabilir (en uzun görüşmemiz 10 saat 51 dakikaydı), ancak her gün yaklaşık iki saat süren aramalar yapıyorlar. Zappos’un 10 Temel Değerinden biri pozitif bir ekip ve aile ruhu oluşturmaktır ve bizim için müşterilerimiz ailedir. Bizimle iletişime geçtiklerinde de böyle hissetmelerini istiyoruz.” ifadesiyle müşteri hizmetlerinin önemini vurguladı.
İyi bir müşteri hizmeti, çoğu zaman tüketicilerin deneyimlerini başkalarına anlatmaya istekli oldukları anlamına gelir. Müşteri memnuniyeti puanları (CSAT) gibi temel ölçümleri izleyerek ve analiz ederek müşteri hizmetleri seviyenizi ölçebilirsiniz.
İyi bir müşteri hizmetinin 4 ilkesi nedir?
Dünya çapında 3.000 müşteriyle anket yaptık ve bu cevabı bulmak için Zendesk kullanan 45.000 şirketten oluşan veri dizinimizi inceledik.
Müşteri hizmetlerinin en önemli 4 ilkesinin şunlar olduğunu öğrendik:
Müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasındaki fark
Müşteri desteği ile müşteri hizmetleri arasında fark vardır. Müşteri desteğini “nasıl” sorusu olarak, mesela bir sorunu gidermenin cevabı gibi ve müşteri hizmetlerini “neden” sorusu olarak, mesela neden bulut hesabınızı belirli bir şekilde kurmanız önerilir, düşünmek yardımcı olabilir.
Bir müşteri destek ekibi kısa vadede teknik bir sorunu çözebilir, ancak iyi bir müşteri hizmeti sağlamak, uzun vadeli ilişkiler ve gerçek bir ortaklık kurmaya yardımcı olur. Destek sürecine “neden” sorusunu eklemek, müşterilerin olayı daha iyi kavramasını sağlar ve böylece deneyimi iyileştirir ve temsilcilerin de kendilerini geliştirmelerine yardımcı olur.
Bunlar düşündüğünüzden çok daha derin görünebilir. Eğer her şey karmaşık geliyorsa, bilin ki yalnız değilsiniz. İşi kolaylaştırmak için sizlere birkaç temel çıkarımı sıraladık:
Bilmeniz gereken 2 tür müşteri hizmeti
Her kanal farklı bir müşteri hizmeti türü olarak kabul edilebilir, ancak gerçekte işletmenizin sunabileceği yalnızca iki tür müşteri hizmeti vardır: proaktif ve reaktif.
Proaktif ve reaktif destek
Reaktif destek eskiden standart hizmetti: Bir müşterinin bir soru veya problem hakkında işletmenizle iletişime geçmesini beklerdiniz. Proaktif hizmet ise, artık çok önemli bir müşteri hizmeti türüdür – müşterilerinizin sorunlarını önceden tahmin etmek ve bunları müşterilerinizden önce ele almak anlamına gelir. Bu şunları içerebilir:
Müşteri hizmetleri iş dünyasında neden önemlidir?
Müşteri hizmetleri, işletmenizi rakiplerinizin önüne çıkardığı için önemlidir. İnsanları markanıza, ürünlerinize ve hizmetlerinize yıllarca sadık kalmasını sağlayabilir.
Ancak bu, yalnızca işletmenizin müşteri hizmetini birinci öncelik haline getirmesi durumunda mümkündür; bunu yapmazsanız müşteriler ödün vermeye istekli olmaz. Hatta, Zendesk’in 2020 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu, müşterilerin kabaca yarısının yalnızca tek bir kötü deneyimden sonra bile rakip markaya geçmeyi tercih ettiklerini ortaya koydu. Birden fazla kötü deneyim olması durumunda, bu oran yüzde 50’den yüzde 80’e çıkar.
“Müşterilerin yarısı yalnızca tek bir kötü deneyimden sonra bile rakip markaya geçmeyi tercih ediyor. Birden fazla kötü deneyim olması durumunda, bu oran yüzde 50’den yüzde 80’e çıkar.”
Müşteri hizmetlerinde en önemli 3 şey nedir?
Müşteri hizmetleri her şirkette farklı görünebilir, ancak her zaman basit bir kurala bağlıdır: Ürününüzü veya hizmetinizi kullanan insanlara değer vermek. Ürününüz, şuana kadar karşılaşılmış en iyi şey olabilir. Ancak, iyi bir müşteri hizmeti beraberinde gelmedikçe kimse kullanmak istemeyecektir.
Müşteri hizmetlerinde en önemli 3 şeyin şunlar olduğunu öğrendik:
1. Empati yapın
Düşünceli ve verimli yanıtlara duyulan ihtiyaç arttıkça, hem yeni hem de mevcut müşterilerle empati kurmak müşteri hizmetleri için vazgeçilmez hale geldi.
Müşteri empatisi şu anlamlara gelebilir:
2. Temsilcileri, müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları araçlarla donatın
Müşteri hizmetleri yazılımı, bir destek ekibini mükemmel müşteri hizmeti sunabilmeleri için ihtiyaç duydukları araçlarla donatmanın anahtarıdır. Örneğin, Zendesk içindeki Temsilci Çalışma Alanı, destek ekiplerine aşağıdakilerle donatılmıştır:
3. Müşteri hizmetlerinin işletme genelinde önemli olduğunu gösterin
Müşteri hizmetleri herkesin işidir. Bu sadece müşteri destek ekiplerinin ve diğer ön saflardaki çalışanların düşünmesi gereken bir şey değildir. Mükemmel müşteri hizmetine sahip şirketler, müşteri deneyiminin kuruluş genelinde, müşteri yolculuğunun her adımında önemli olduğunu göstermektedir. Bu şunları içerir:
Müşteri hizmeti hedefleri
Müşteri hizmetlerinin temel amacı, müşterinin şampiyonu olmaktır. Bu, müşteri sorularını hızlı ve etkili bir şekilde yanıtlamak, sorunları empati ve özenle çözmek, diğer ekiplerle paylaşmak için sıkıntılı noktaları belgelemek, ilişkileri beslemek ve marka güvenilirliğini arttırmak anlamına gelir.
Destek ekipleri, aşağıdaki temel metriklerle hedefleri ölçebilir:
Müşteri hizmetleri ekipleri daha doğrudan hedeflerine hakim olduklarında, şirketin, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, daha fazla işlevler arası hedefleri karşılamasına yardımcı olurlar:
Müşteri hizmetlerinin altın kuralı nedir?
Çoğu müşteri hizmeti hedefi bir ölçüye bağlıdır. Ancak müşteri hizmetlerinin altın kuralı, bir müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlamak ve onları mutlu etmek için elinizden geleni yapmaktan ibarettir.
Eğer bir müşteri görüşmesi olması gerekenden daha uzun sürüyorsa ve bunun sebebi bir temsilcinin müşteriyle dostça bir konuşma yapmasıysa veya o müşteri için her yeri didik didik aramasıysa, bu harika bir hizmettir – çözüm süresi yüksek olsa bile.
Eğer potansiyel bir müşteri bir ürün hakkında daha fazla bilgi almak için desteğe ulaştıysa ve temsilci anlayışlı, verimli ve yardımcı ise, potansiyel müşteri bunu olumlu bir deneyim olarak hatırlayacaktır – asla ödeme yapan bir müşteri olmasalar bile.
En önemli müşteri hizmetleri becerileri
Müşteri hizmetleri becerileri veya özellikleri, bir temsilcisinin iyi bir müşteri hizmeti sunmak için ihtiyaç duyduğu nitelikleri ve yetenekleri temsil eder. Müşteri hizmetleri yöneticileri, teknik beceri setleri için işe alma eğilimindedir. Teknik beceriler önemlidir, ancak sosyal beceriler de önemlidir.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ihtiyaç duyduğu en önemli müşteri hizmetleri becerileri şunlardır:
1 – Müşterinin dilini ve tonunu yansıtma yeteneği
Başka bir kişinin dilini ve üslubunu yansıtmak, onlarla bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.
Şimdi, bir müşteri bir arama yaptığında kızgınsa, siz de kızgın davranmak istemezsiniz. Bunun yerine, “sakinliğin bulaşıcı olduğunu” unutmayın. Kararlı olun ve gerginliği azaltmak için çabalayın. Müşteriler, açıkça aklı başında olan birinden yardım almaya yanıt verirler.
Bu Forbes makalesinde kızgın müşterilerle başa çıkmak hakkında daha fazla bilgi alabilirsiniz.
Canlı sohbette yanıtlar genellikle kısa, hızlı ve eksiktir. Bu, sizin ve müşterinin birbirinizin üslubunu anlamasını zorlaştırır. Sözlerinizi dikkatli bir şekilde seçin ve dikkatli ve net bir şekilde cevaplayın. Kelime oyunlarından veya bölgesel ifadelerden kaçınmaya çalışın.
Bunun yerine nazik, bilgilendirici bir ton kullanın. Hayal kırıklığına uğramış bir müşteriye yardım ederken en iyi arkadaşınız sabırdır.
2 – Aktif dinleme
Müşteriler şikayet ettiğinde ve hayal kırıklığına uğradığında, söylediklerinizi kabul edemeyebilirler. Dolayısıyla, bir çözüme ulaşmak her zaman en iyi yaklaşım değildir.
Öncelikle empati gösterme yeteneği çok önemlidir. Unutmayın, hem siz hem de müşteri sadece bir çözüme değil, ortak bir memnuniyete ulaşmak istersiniz.
Stresli müşterilerin duyulduğunu hissetmesi gerekir. Aramalarının nedenini anladığınızı açıklayın. Göstereceğiniz empati, zor bir müşteri deneyimini geliştirmek için uzun bir yol kat edecektir.
3 – Açık iletişim
Kimse bekletilmekten hoşlanmaz, özellikle de biriyle konuşana kadar ne kadar zaman geçeceğini bilmiyorlarsa.
Müşteriler aradığında veya canlı bir sohbet başlattığında, bekleme süreleriyle ilgili beklentilerini belirleyin. Bu, sorunlarının sizin için önemli olduğunu hissetmelerine yardımcı olabilir.
4 – Ortama uyum becerisi
En iyi müşteri hizmeti şablonları, temsilcilere kopyalayıp yapıştırmaları için önceden yazılmış metin vermekten fazlasını yapar. Temsilcilerin müşterilerle gerçek, insani bağlantılar kurabilmesi için yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş yanıtların başlangıç noktasıdırlar.
Bir şablonla başlayın, ardından müşterilere yanıt vermeden önce şablonu düzenleyin. Bu, yanıtlarınızın müşteriler için daha kişisel hissetmesini sağlar.
Kendi sesinizi ve yaklaşımınızı kullanmanızda bir sakınca yoktur – sadece şirketin markasını ve felsefesini yansıttığınızdan emin olun. Örneğin, belki kendi e-posta imzanızı benzersiz hale getirebilirsiniz.
5 – Çoklu görev konusunda rahatlık
Canlı sohbet temsilcilerinin aynı anda birden fazla sohbeti yönetmesi beklenir. Bu başlı başına bir beceridir. Çok görevde kabiliyetli kişiler, sorularla bombardımana tutulduklarında bile büyük resmi gözden kaçırmazlar.
Aynı anda çok fazla sohbetle ilgilenmemeye dikkat edin, aksi takdirde müşterileriniz yanıtlar arasında çok uzun süre bekleyecektir. Bir cevap bulmak için daha fazla zamana ihtiyacınız olursa, her zaman kısa bir beklemeye alabilirsiniz. Ancak, telefon desteğinde olduğu gibi, önce beklentileri belirleyin. Örneğin, daha fazla araştırma yapmak için onları kısa bir beklemeye almanızda sorun var mı öğrenin.
6 – Detaylara dikkat
Bazen müşterilerin kendilerini yazılı olarak ifade etmeleri daha zordur. Hızlıca okuyup hemen sonuca varmayın. Farklı müşterilerin nasıl iletişim kurduğunu anlamak için çok fazla eğitim ve uygulama gerekir. Ancak bu, müşteri hizmetlerinde başarının anahtarıdır.
Örneğin, satışta çalışan biri iddialı veya agresif olabilir. Veya bir mühendis, probleminin nasıl çözüldüğüne dair daha fazla teknik ayrıntı isteyebilir.
Bunun gibi ipuçlarını okuyabilmek, bir müşteri hizmetleri temsilcisine müşteri hizmetleri yaklaşımlarını nasıl uyarlayacakları konusunda daha iyi bir fikir verebilir.
7 – Hizmete hazır olma
Yardıma ihtiyaç duyduklarında her zaman bir müşterinin sosyal paylaşımına yanıt verin. Hemen cevap veremeyebilirsiniz. Ancak bu müşteriyle hızlı bir şekilde ilk temas kurmak ve ne zaman yanıt vereceğinizi onlara bildirmek yine de önemlidir. Hızlı yanıtlar vermek, bir müşterinin sorununu kesin ve kibar bir üslupla ele alma konusunda usta olmak anlamına gelir.
“Her zaman yanıt ver” ilkesinin istisnası, temsilcilerin kamu kanallarında açık bir tartışma çıkarma girişimiyle karşı karşıya kalmasıdır. Bu yorumlar genellikle şirketin kendisine yöneliktir. Eğer konunun önem taşıdığını düşünüyorsanız, o kişiyle ilişki kurmak mantıklı gelebilir. Ancak bir şirket, sosyal medyada bir temsilcinin veya herhangi bir çalışanın hata yapmasını göze alamaz. Bu nedenle, herkese açık bir şekilde yanıt verirken her zaman dikkatli olun.
8 – İşbirliği becerileri
Bir müşterinin sorusunu cevaplamak genellikle diğer ekiplerle veya departmanlarla çalışmayı içerir. Bir sosyal medya paylaşımını yanıtlamak, müşteri desteği ekibinin görevi mi yoksa pazarlama ekibinin görevi midir? Bazen ayırt etmesi zor olabilir.
Pazarlama ekibiniz sosyal medyanızı yönetiyorsa, gelen destek talepleriyle ilgili yardım için müşteri hizmetleri ekibiyle bağlantı kurduklarından emin olun. Unutmayın, iyi müşteri hizmetlerinden herkes sorumludur, bu nedenle temsilcilerin güçlü işbirliği becerilerine sahip olması gerekir.
Temsilciler, her destek kanalına özgü müşteri hizmetleri becerilerine ihtiyaç duyar.
En iyi müşteri hizmetleri çalışanı, kanallar arasında kolayca hareket edebilmelidir. Bu, her kanala en uygun becerilerle sorunları çözmeyi içerir. Empati kurma ve ürün bilginizi müşterilerle paylaşma becerilerinizi geliştirin. Müşteri hizmetlerinde bir rock yıldızı olacaksınız.
Birçok destek ekibi, birden çok kanalda hizmet sağlar. Bu kanalların her biri biraz farklı beceriler gerektirir.
✓ Telefon desteği: “Konuşma sesiniz” nasıl?
Bazen duygularımızı ifadelerimizle iletiriz, bazen de sesimizle. Müşteri hizmetleri çalışanları, telefon hatları aracılığıyla hayal kırıklığı ve öfkenin nasıl tercüme edildiğini bilirler. Ve elbette, bu iletişim iki yönlü bir yoldur. Bu nedenle, yazılı bir metni okuyan telefon görevlilerinin üsluplarını dikkate alması gerekir.
İyi bir telefon desteği sağlamak için şunları yapmalısınız:
✓ E-posta desteği: Unutmayın, robot değilsiniz
Harika bir e-posta desteği sağlamak için iyi yazmalısınız. E-posta yanıtları, diğer destek türlerinden daha fazla yapı ve hassasiyet gerektirir. Müşterinin kafasını karıştırabilecek herhangi bir hatadan kaçınırken açık ve net yazmalısınız.
Her durumda mükemmel e-posta desteği sağlamak için:
✓ Sohbet desteği: Çoklu görev yapabilme temel bir beceridir
Harika canlı sohbet desteği, hem telefon hem de e-posta becerileri gerektirir. Sohbet, tıpkı telefondaki müşteri hizmetleri gibi konuşma ve gerçek zamanlıdır, ancak aynı zamanda güçlü yazma becerileri gerektirir. İşte her harika canlı sohbet temsilcisinin dikkat etmesi gerekenler:
✓ Sosyal medya ve mesajlaşma çağrıları hızlı cevaplamayı destekler
Sosyal medya ve mesajlaşma desteği, yukarıdaki tüm becerileri gerektirir. Canlı sohbet kullanılamadığında, müşteriler genellikle aileleriyle ve arkadaşlarıyla iletişim kurmak için kullandıkları aynı kanallara yönelirler. SMS, WhatsApp, Facebook Messenger veya Twitter DM gibi kanallar daha hızlı ve daha kullanışlı bir deneyim sağlayabilir.
Ve artık mesajlaşmanın kullanımı sadece bir yöne gidiyor. Zendesk’in Benchmark Snapshot’ı, dünya genelinde COVID-19’un patlak vermesinden bu yana, küresel WhatsApp kullanımının tek başına yüzde 154 arttığını ortaya koydu ve bu, herhangi bir müşteri destek kanalı arasında en yüksek düzeydedir.
Sosyal medya ve mesajlaşma desteği için aşağıdaki beceriler çok önemlidir:
– (Neredeyse) her zaman cevap ver
– Dikkatlice tepki verin
– Destek veya pazarlama tarafından ele alınması gerekip gerekmediğini belirlemek için sosyal medya çağrılarını farklılaştırın.
Müşteri hizmetleri için özgeçmişinize hangi becerileri eklemelisiniz?
Temsilciler, işlerini iyi yapmalarına yardımcı olmak için yukarıdaki tüm becerilere ihtiyaç duyar. İşverenlerin aradığı bazı yaygın müşteri hizmetleri becerileri ve nitelikleri şunları içerir:
Müşteri hizmetleri sorumlulukları ve iş gereksinimleri
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin birincil işi, müşteri adına savunma yapmaktır.
Destek uzmanlarının sorumlulukları genellikle şunları içerir:
Ancak müşteri hizmetlerinin ana rolü, bir şirketin müşteri hizmetini nasıl tanımladığına ve müşteri hizmetleri ekibinin kuruluş içinde nasıl çalıştığına bağlı olarak değişebilir.
Bazı ekipler temsilcilerden müşteri hizmetleri temsilcileri olarak bahsederken, diğerleri şirketteki benzersiz rollerini vurgulamak için özel, markalı isimler kullanır.
Örneğin:
Temsilciler farklı ekip adlarına ve biraz farklı rollere sahip olsalar da, hepsinin ortak bir yanı vardır: ön saflardalar ve müşterilerle doğrudan iletişim kuruyorlar. Yani ister Ajan ister Guru olun, bu cümlelerin en azından birkaçı size tanıdık gelecektir:
Müşteri hizmetleri eğitimleri
Çoğu müşteri hizmetleri uzmanı, yukarıda açıklanan iyi bir beceri karışımı ile işe başlar. Müşteri hizmetleri eğitimleri bu becerilerin keskin kalmasını sağlar.
Herkese uygun bir zaman belirlemek zor olabilir. Ancak şirketler çok kanallı deneyimlerini geliştirdikçe eğitim daha önemli hale gelmektedir. Ve bu, birden çok kanalda hizmet verebilen çevik temsilciler gerektirir.
Diğer bir yandan, devamlı eğitim ve proje atamaları, temsilcilerin zinde kalmasına yardımcı olur. Brummel’in dediği gibi: “Eğitim bileşenini atlarsanız… ya sıkılacaklardır ya da tükeneceklerdir.”
Müşteri hizmetleri yönetimi, aşağıdaki gibi projelerle temsilcilerle daha iyi etkileşim kurabilir ve onları eğitebilir:
Müşteri memnuniyeti anketleri, temsilcilerin neleri iyi yaptıkları ve bir dahaki sefere neleri geliştirebilecekleri konusunda geri bildirim almalarına da olanak tanır.
Ekibinizle paylaşabileceğini için müşteri hizmetleri kitapları
Müşteri hizmetleri profesyonellerinin becerilerini geliştirmelerine ve olağanüstü deneyimler sunmalarına yardımcı olacak favori müşteri hizmetleri kitaplarımız:
Çevrilmiş kaynaklar:
Yabancı kaynaklar:
Müşterileri odakta tutmak
Müşteri hizmetleri becerileri ve eğitimi, yüksek düzeyde müşteri odağını korumanıza yardımcı olur. Bu konuda iyi olan şirketler, müşterilere ihtiyaçlarının işletme genelinde önemli olduğunu gösterir. Her takım müşterilere odaklanmalıdır.
Müşterileri ilk sıraya koymanın bir yolu, geri bildirimlerini dinlemektir. Geri bildirimleri şunları içerir:
Bir kuruluş genelinde veri erişimi, bunu oluşturmanın başka bir yoludur. Şirketteki herkesin müşteri deneyimini daha iyi kişiselleştirmesine olanak tanır.
Geçmişte bir ekibin tek bir yazılım çözümü aracılığıyla destek kanalını yönetmesi mantıklı olabilirdi. Ancak veri siloları genellikle bu dahili yapıdan kaynaklanır ve müşteriler için kötü bir haberdir.
Ekip A, bir müşteri hakkında yalnızca sipariş geçmişi veya pazarlama e-posta tercihleri gibi belirli şeyleri bilebilir. Takım B, yalnızca destek sorunları gibi başka şeyleri biliyor olabilir. Ancak bu, hiç kimsenin müşteriyi tam olarak bilmediği anlamına gelir. Ve müşteriler, perde arkasında kendilerine odaklanılmadığında hissedebilirler.
Bu yazıda etkili bir müşteri odaklı stratejinin nasıl oluşturulacağını öğrenebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri sonuçları etkiler
Müşterilerin uzun hatıraları vardır. Harika bir müşteri hizmetiyle onları olumlu hale getirmek bir kuruluştaki herkese bağlıdır.
Siz de Zendesk ile müşteri hizmeti sistemini sonraki seviyeye taşıyın
