En son alışverişe gittiğiniz zamanı düşünün. Bunu iyi bir deneyim yapan neydi – ya da tam tersine, kötü bir deneyim miydi? Büyük olasılıkla, deneyiminiz, aldığınız müşteri hizmetinin türüne ve istediğiniz şeyi bulmanın ne kadar kolay olduğuna göre şekillendi. Talep üzerine çalışan dünyamızda, müşteri beklentileri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Kullanıcılar servis yanıtlarını hızlı ve kendi seçtikleri kanalda isterler.
Bu müşteri memnuniyeti beklentilerini karşılamamın kesin bir yolu mu? Destek ekibinize yatırım yapmamak. Müşteri hizmetleri eğitiminin işletmenizi nasıl etkilediğini ve nasıl başlayacağınızı daha iyi anlamak için okumaya devam edin.
Müşteri hizmetleri eğitimi nedir?
Müşteri hizmetleri eğitimi, destek personeline müşteri memnuniyetini artırmak için bilmeleri gerekenleri öğretmek ve koçluk yapmaktır. Tüm kanallarda mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için öğretme becerilerini, ürün ayrıntılarını öğrenmeyi ve müşteri hizmetleri yazılımıyla çalışmayı içerir.
Neden müşteri hizmetleri eğitimine ihtiyacınız var?
Destek ekibiniz, çeşitli düzeylerde bilgi ve deneyime sahip kişilerden oluşur. Yeni biri yanlışlıkla yanlış bir şey söyleyebilir ve sonunda zor bir müşteriyi daha da kızdırabilir. Öte yandan, eğitim almadan yeni bir yazılım platformunu kullanan deneyimli bir çalışan da yüksek kaliteli bir deneyim sunmayacaktır.
Basitçe söylemek gerekirse: Müşteri etkileşimlerinde destek personeli eğitimi eksikliği ortaya çıkar.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinize yatırım yapmanızın nedeni açıktır. İyi eğitimli çalışanlar, mutlu müşterileri desteklemek için daha donanımlıdır.
Eğitim, iş memnuniyetini artırarak müşteri memnuniyetini yükseltir
Araştırmalar, sürekli eğitimin çalışanların işlerinden duydukları memnuniyeti artırdığını gösteriyor. Bu, her alan için iyi bir haber, ancak müşteri hizmetlerinde kritik öneme sahip. Neden? Çünkü araştırmalar, mutlu çalışanların daha mutlu müşterilere yol açtığını da gösteriyor.
Harika şirketler, doğru araçları ve eğitimi sunarak acentelerine hem zaman hem de para yatırımı yaparlar. Destek temsilcilerinin kariyerlerine yatırım yaptığınızda, işlerinde memnuniyet hissetme olasılıkları artar.
Zendesk’in önde gelen destek mühendisliği kıdemli yöneticisi Jonathan Brummel, “Bence eğitim bileşenini atlarsanız, temsilcinizi riske atmış olursunuz, çünkü sıkılabilirler veya psikolojik olarak yıpranabilirler,” diyor.
Eğitim, temsilcilerin sadece daha mutlu değil, aynı zamanda daha bilgili de olmalarını sağlar. Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için ekibinizin ürünleriniz konusunda iyi eğitilmesi gerekir. Kızgın bir müşteriyle telefondayken cevap aramaya zamanları olmayacak.
İyi eğitimli çalışanlar, işlerini yapmak ve onları iyi yapmak için daha donanımlıdır. Bu avantaj memnun olan müşteriler demektir.
Temsilcilerin çok kanallı destek sunmaya hazır olmaları gerekir
Müşteri beklentileri değiştikçe, destek temsilcilerinizin bu vardiyalara ayak uydurmak için eğitime ihtiyacı vardır – özellikle de konu iletişim söz konusu olduğunda.
Çoğu CX ekibi, telefon ve e-postanın ötesinde başka kanallardan hizmet sunmuyor. Aslında çoğu ekip, yakın zamanda yeni kanallar eklemeyi planlamıyor bile. Ancak bu bir problemdir çünkü müşteriler arkadaşları ve aileleri ile bağlantı kurmak için kullandıkları herhangi bir kanaldan müşteri hizmetlerine ulaşabilmeyi umarlar. Dijital öncelikli dünyamızda bu canlı sohbet, mesajlaşma ve sosyal medyayı içerir.
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, en yüksek performanslı müşteri hizmetleri ekiplerinin çok kanallı bir yaklaşım benimseme olasılığı iki kattan fazla. Bu yüksek performans gösterenlerle rekabet etmek istiyorsanız, ekibinizi çok kanallı desteğin nasıl sunulacağı konusunda eğitmelisiniz.
Mükemmel destek deneyimleri müşteri sadakati oluşturur
Bir şirketle mükemmel hizmet deneyimleri olan müşterilerin tekrar alıcı olma olasılığı daha yüksektir. Ancak temsilcileriniz bu mükemmel destek deneyimlerini sağlamak için iyi eğitilmemişse, bu tartışmalı bir konudur.
Olağanüstü müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini artırır. Zendesk Marka Bağlılığı Anketine göre, müşterilerin %40’ı bir şirketin bir sorunu çözmede beklentilerini aştığında sadakatini kazanabileceğini söylüyor. Sadece bu da değil, müşterilerin %72’si müşteri hizmetlerine ürün fiyatlarından daha çok değer verdiklerini söylüyor.
Müşterilerinizin beklentilerini sürekli olarak aşabilmek için, temsilcilerinizin ticaret araçları hakkında bilgi sahibi olmaları gerekir. Bu, en yeni yazılımları kullanmak (ve bununla nasıl etkili bir şekilde başa çıkılacağı konusunda eğitim) anlamına gelir. Aynı zamanda, ürünleriniz hakkında derin bilgi birikimine sahip olmak anlamına gelir ki bu da eğitim olmadan gerçekleşemez.
Mükemmel müşteri hizmeti, rekabette avantaj sağlar. Şirketinizin daha sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olur ve sonuç olarak müşteriyi elde tutma oranlarını artırır.
Müşteri hizmetleri eğitim programınızı oluşturmaya yönelik ipuçları
Destek temsilcilerinizi eğitmenin faydaları açıktır. Peki yeni bir eğitim programına nasıl başlayacaksınız? Güçlü becerilere sahip temsilcileri seçmek harika bir başlangıçtır. Bundan sonra, bir eğitim bütçesi oluşturmanız ve eğitimi ekibinize sunmanın bir yolunu bulmanız yeterlidir.
Ekibinizin mevcut müşteri hizmetleri becerilerine bir göz atın
Müşteri hizmetlerinin müşteri şikayetlerine cevap vermekten çok daha fazlası olduğunu biliyorsunuz. Bir müşterinin duygusal ipuçlarını “okumak”, çok sayıda yardım talebini yönetmek ve işler kızıştığında soğukkanlı kalmak için sosyal beceriler gerekir. Temsilcileri yeni beceriler ve teknolojiler konusunda eğitmeye başlamadan önce, tüm ekip üyelerinizin bu üç temel beceri setine sahip olduğundan emin olun.
Duygusal zeka, kendi duygularımızı ve başkalarının duygularını tanıma ve bu bilgileri davranışlarımıza rehberlik etmek için kullanma yeteneğidir. Sorun çözümünde değerli bir beceridir ve olağanüstü müşteri hizmetleri için çok önemlidir. Temsilcileriniz, müşteri etkileşimlerinde baskı altında empati gösterebilir mi? Müşteri şikayetlerini yaymak için kendi olumlu ruh hallerini nasıl kullanacaklarını biliyorlar mı?
Aktif dinleme bir başka önemli beceridir. Müşteriler bir destek bileti açtığında, bunun nedeni kendi başlarına çözemeyecekleri bir sorunla karşı karşıya olmalarıdır. Her şeyden önce, istedikleri duyulmaktır. Bu beklentiyi karşılamak için, temsilcilerin aktif dinleme – bir müşterinin söylediklerini dikkatlice dinleme becerisi – sonra da onların anlattıklarını anladığınızı ve onlara saygı duyduğunuzu açıkça gösterecek şekilde yanıt vermesi gerekir. Müşterilerin kendilerini tanındığını hissettirmek ve stresli durumları hafifletmek için çok önemlidir.
Dijital ton. Metinde, e-postada ve sosyal medyada tonu iletmek zordur – özellikle de yanıtlar genellikle hızlı olduğundan ve kısa ve öz olarak görülebildiği için. Ancak arkadaş canlısı çevrimiçi iletişim, giderek dijitalleşen dünyamızda kritik bir beceridir. Temsilcileriniz, kanaldan bağımsız olarak sıradan, olumlu bir üslup aktarabilmelidir. Bunu düzeltmek için pratik yapmak gerekebilir, ancak müşteri desteği söz konusu olduğunda sabır kritik bir iletişim becerisidir.
Ekibiniz bu temel yetkinliklerden herhangi birinde yetersiz kalıyorsa, eğitim programınıza devam etmeden önce bunlar ele alınmalıdır. Departman çapında bir beceri semineri düzenlemeyi veya mücadele eden çalışanları bu beceri setleri üzerinde çalışmaları için akran danışmanları atamayı düşünün. Temsilcileriniz güvenle ve sürekli olarak bu becerileri uyguladıktan sonra, daha büyük ölçekli bir eğitim girişimine hazır olursunuz.
Destek eğitimi için bütçe
Yeni bir eğitim programını uygulamaya koymadan önce, ne kadara mal olacağını belirlemeniz gerekir. Gerçekçi bir bütçe oluşturmak, programın şirketiniz için uzun vadeli uygulanabilirliğini sağlayacaktır.
Bütçenizi iki açıdan düşünün: Ne kadar sürecek ve ne kadara mal olacak.
Eğitim programınızın uzunluğu, büyük ölçüde programın ne için kullanıldığına ve hangi hedefleri içerdiğine bağlı olacaktır. Üç farklı türde eğitim programına ve her biri için makul zaman çizelgelerine bakalım.
Yeni temsilci işe alma eğitimi: Yeni müşteri hizmetleri işe alımları için bu eğitim, çalışanın olabildiğince hızlı bir şekilde hızlanmasını sağlamaya odaklanmalıdır. İlk katılım tipik olarak şirket kültürünü, yazılımını ve ürün bilgisini kapsar. Bu programların dört ila altı hafta uzunluğunda olmasını hedefleyin.
Sürekli eğitim: Deneyimli temsilciler için bile eğitim, iş görevlerinin düzenli ve beklenen bir parçası olmalıdır. Deneyimli ekip üyelerinizle üç ayda bir tazeleme eğitimleri düzenlemeyi hedefleyin. Ayrıca, bütçenizi düşürmek ve deneyimli çalışanların öğrendiklerini pekiştirmelerine yardımcı olmak için eğitime yardımcı olacak kadrolu personeli de işe alabilirsiniz.
Özel durum eğitimi: Bu tür eğitim, benzersiz bir olay veya soruna dayalı olarak genellikle tek seferlik bir eğitimdir. Yeni ürün sürümlerini, yeni dahili yazılımların benimsenmesini veya salgın gibi küresel bir krizi düşünün. Bu oturumların gerçekleşen olaydan sonra en kısa sürede yapılması gerekiyor. Ekibinizin hızlı bir şekilde güncel kalmasını sağlamak için çalışanların bağımsız olarak tamamladıkları bir günlük atölye formatı veya çevrimiçi bir formatı hedefleyin.
Eğitim programınızın maliyeti, uzunluğuna, nasıl verdiğinize ve katılan çalışanların sayısına bağlı olarak büyük ölçüde değişecektir. Ancak bütçeniz, mevcut tüm erişilebilir, uygun fiyatlı eğitim oluşturma araçlarıyla kaliteli eğitim oluşturmanın önünde bir engel olmamalıdır.
İşletmenize uygun eğitim tarzını seçin
Şirket içi çalışan eğitimi: Ekibinizin en büyük endişesi maliyetse, kendin yap kurum içi eğitim programı sizin için doğru yol olabilir. Bu model, eğitmen muhtemelen bir destek yöneticisi veya çok deneyimli ve yetenekli bir temsilci olmak üzere kendi eğitim malzemelerinizi kullanır. Ekibinizin zorluklarına ve zayıflıklarına özel olarak uyan bir müfredat tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. Yine de, birisinin harika bir destek temsilcisi olmasının harika bir eğitmen olacağı anlamına gelmediğini unutmayın. Ve diğer sorumlulukların yanı sıra bir de eğitim veriyorlarsa, yeterince zamana sahip olduklarından emin olmalısınız.
Danışman atölyeleri genellikle eğitim programlarının altın standardı olarak kabul edilir. Bu programlar, dışarıdan bir uzmanın bilgilerini içerir ve genellikle birkaç gün boyunca yüz yüze yoğun eğitim oturumları boyunca düzenlenir.
Bunun avantajı, ekibinizin alandaki bir uzmandan öğreniyor olmasıdır. Bu oturumlar genellikle ilgi çekicidir ve ekibiniz büyük olasılıkla bunlardan ilham alarak çıkacaktır.
Bu atölyelerin dezavantajı ise katılımcı başına maliyeti fazla olması ve kısa ömürlü olmalarıdır. Birkaç gün içinde heyecan yaratmak kolaydır, ancak şirketler genellikle uzun vadede benimsemeyle mücadele eder.
Çalışanların oturum açtığı ve video modüllerini tamamladığı çevrimiçi eğitim platformları, her şeyi kendi başınıza yapmakla eğitimi bir profesyonele yaptırmak arasında mutlu bir ortam olabilir. Çevrimiçi eğitim programlarının bir maliyeti olsa da, en büyük fayda esnekliktir. Temsilciler, boş zamanlarında ve kendi hızlarında kendi kendilerine yönlendirilen modüller üzerinde çalışabilirler. Çevrimiçi eğitim, uzaktan çalışma için de harika bir seçenektir.
Çevrimiçi eğitimin dezavantajı da artılardan biridir: esneklik. Fakat programlar kendi kendine yönlendirildiğinden, ekibinizin onları arka plana atması kolay olabilir ve çevrimiçi bir portal üzerinden yalnızca tıkladıklarında katılımlarını garanti etmek zordur.
Eğitim söz konusu olduğunda herkese uyan tek bir model yoktur. Ekibinizin bütçesine, zaman çizelgesine ve ihtiyaçlarına en uygun modeli seçin.
Destek temsilcilerinize yatırım yapmak, müşterilerinize yatırım yapmaktır
Müşteri hizmetleri ekibinizin başarısını sağlamak, müşteri memnuniyeti için zorunludur. İyi eğitimli temsilcilerin işlerinde kendinden emin, bilgili ve mutlu olma olasılığı daha yüksektir, bu da alıcılarınıza doğrudan fayda sağlar.
Ekibinize başarılı olacak her aracı verdiğinizden gerçekten emin olmak için birinci sınıf bir CRM düşünün. Örneğin Zendesk, gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini ve temsilci performansını yakalamanıza olanak tanır, böylece ekibinizin büyümesini ve müşterilerinizin mutluluğunu kolayca ölçebilirsiniz.
