Yaşadığınız en kötü müşteri hizmetleri deneyiminiz neydi? Bu şirketle iş yapmayı bırakıp tüm arkadaşlarınıza bundan bahsettiyseniz, yalnız değilsiniz ve müşterileriniz de muhtemelen aynı şeyi yapacaktır. Bu makalede İşinizi korumak ve alıcılarınızı şaşırtmak için kötü müşteri hizmetlerini nasıl belirleyeceğinizi göstereceğiz. Sizlere 5 kötü müşteri hizmeti örneği vereceğiz ve bunların çözümlerini inceleyeceğiz.
Bağlılık, harika bir müşteri deneyimi sunmaya dayanır. Sadece iyi bir ürüne sahip olmak yeterli değildir – şirketler, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak kendilerini diğerlerinin bir adım önüne taşıyabilir. 2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu, müşterilerin %75’inin mükemmel bir deneyim sunan bir markaya daha fazla para harcamaya istekli olduğunu ortaya çıkardı.
Öyleyse, her seferinde mükemmel bir müşteri hizmeti sunacağınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Sosyal medyada anlatılan gerçek hayattaki bazı kötü deneyimleri ve bunlardan nasıl kaçınabileceğinizi öğrenin.
Kötü müşteri hizmeti nedir?
Zendesk, cevabı tam olarak belirlemek için dünya çapında 3.000 kişiyle bir anket gerçekleştirdi. Kötü müşteri hizmetinin göstergelerine gelince en önemli yanıtlar şunlardı:
1. Bir temsilci ile etkileşim halindeyken uzun bekleme süreleri
2. Bir temsilciye ulaşmayı zorlaştıran otomatik bir sistem
3. Aynı bilgiyi birden çok kez tekrar etme zorunluluğu
Müşterilerin bir şirketin kendilerine nasıl hizmet edeceğine dair beklentileri vardır. Müşteri desteğiniz yeterli değilse, markanız bundan kötü etkilenebilir. Müşteriler olumsuz bir hizmet deneyimi yaşadıklarında, şikayetlerini sosyal medyada sıklıkla dile getirirler. Mesaj açık: Günümüzün dijital bağlantılı dünyasında bu sorunları görmezden gelemezsiniz.
Kötü müşteri hizmetleri bir işletmeyi nasıl etkiler?
Kötü müşteri hizmetleriyle tanınmak, işletmenizin ömrünü kısaltan bir faktör olabilir. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin kabaca %50’si, yalnızca tek bir kötü destek deneyiminden sonra bir rakip markayı tercih ediyor. Hızlı bir hesap yapın: Alıcılarınızın yarısını kaybedip gelirinizi etkili bir şekilde ikiye bölerseniz, şirketiniz ayakta kalır mıydı? Çoğumuz için bu net bir hayır.
Sadece iyi bir ürüne sahip olmak yeterli değildir – şirketler, olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak kendilerini diğerlerinden bir adım öne taşımalıdır.
Şöyle düşünüyor olabilirsiniz, peki ya sadık kalmayı seçen diğer müşteriler? Fakat sonuç gene benzer. Zendesk Raporu, müşterilerin %80’inin birden fazla hayal kırıklığı yaratan hizmet deneyiminden sonra ayrılacağını da ortaya çıkardı. Bu nedenle, müşterilerinizin destek ekibinizle yalnızca iki olumsuz deneyimi olsa bile, çoğu büyük olasılıkla markanızı kullanmayı bırakır (ve rakiplere gider) – bu, işiniz üzerinde yıkıcı bir etkiye sahip olabilir.
Devam eden pandemide mükemmel destek sunmak daha da önemlidir. Zendesk Raporu, COVID-19 salgınının başlangıcından bu yana müşteri hizmetleri taleplerinin %20 arttığını gösteriyor. Alıcılar çevrimiçi ortamda ve evde daha fazla zaman geçiriyor ve bu sebeple sizinle bağlantı kurmak istiyorlar. Riskler her zamankinden daha yüksek, ancak harika bir izlenim bırakma fırsatı da öyle.
5 kötü müşteri hizmeti örneği ve uygulayabileceğiniz çözümler
1. Sorun: İşletmenin müşterilerin hislerini umursamaması
“Müşteri şikayeti” kelimeleri sizi biraz gergin hissettirebilir. Ancak hiçbir işletme şikayetleri tamamen engelleyemez. Durumdan kaçınmak yerine, ekibinizin şikayetleri nasıl ele alacaklarını bildiklerinden emin olun ve bu konuda onları güçlendirin. Yani, destek temsilcilerinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve hayal kırıklıklarını anlaması ve bunlarla ilgilenmesi gereklidir. Bu, empati yapmak ve içtenliğinizi göstermek anlamına gelir.
Pazar araştırma şirketi IDC’ye göre, müşterilerin %73’ü sadık kalmalarını sağlamak için farklılaştırılmış bir deneyim gerektiğini söylüyor, sadece kabul edilebilir bir deneyim değil. Dolayısıyla, müşteri ihtiyaçlarına dikkat etmezseniz, şirketinizde empati eksikliği olduğu düşünülebilir ve bu da itibarınıza zarar verebilir.
Çözüm: Değerlerinize empatiyi katın
Müşteri odaklı iş modellerine sahip kuruluşlar, sadece gülümseyen çalışanlara sahip değildir, tüm ekip üyeleri yaptıkları her şeyde müşterileri ilk sıraya koyarlar. Bir destek ekibinde bu şu anlama gelebilir:
- Destek temsilcilerini işe alırken empatiyi ölçmek ve bunun aday seçiminde önemli bir faktör yapmak. Yüksek performanslı ekiplerin, ilk ve en önemli hedefi insanlara yardım etmek ve müşterilerle etkileşime girmek olan temsilcileri vardır. Bir sonraki aday görüşmeniz sırasında harika müşteri hizmetleri temsilcileri işe almak için birkaç röportaj sorusu sormayı deneyin.
- Çağrı uzunluğuna değil, sorun çözümüne dayalı bir çağrı merkezi kültürü geliştirmek. Müşterileri mutlu etmek için, temsilcilerin bir sorunu çözmek için gerektiği kadar zaman harcayabilmesi gerekir. Hızlı arama sürelerine sahip olma konusunda baskı hissettiklerinde bu zor olabilir.
- Yaygın müşteri şikayetlerini belirlemeye yardımcı olan chatbot widget’ları gibi proaktif desteği destekleyen teknolojiyi kullanmak. Temsilciler sorunları ortaya çıkmadan önce belirleyebildiklerinde, karmaşık sorunları olan müşterilere yardımcı olmak için daha fazla zamana sahip olurlar.
- Şikayetleri ele almak için kullandığınız sistem bir gecede değişmese bile, temsilcilerinizin alıcılara karşı davranışları değişebilir. Bazen, müşterilerinizin endişelerini anladığınızı ve bunları çözmeye çalıştığınızı bilmelerini sağlamak, ihtiyacınız olan farkı yaratabilir.
- Çok kanallı destek sunun. Müşterilerinizin olduğu yerde, tercih ettikleri kanalda bulunmanız gerekli. Çok kanallı müşteri hizmetleri sağlamak, destek ekipleriyle bağlantı kurmayı hızlı, kolay ve günümüzün akıllı telefon kullanan kuşağına aşina hale getirir.
- Çok kanallı müşteri hizmetleri için özel olarak tasarlanmış yazılım kullanın. Tüm konuşmaları takip etmenize ve kanallar arasında kolayca geçiş yapmanıza olanak tanıyan bir araç kullanın. Kanallarınızı tek bir platformda birleştirmeniz, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin sorunun karmaşık hale gelme durumunda tek bir arayüzden e-postadan telefon görüşmesine sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilir.
- Mesajlaşma yoluyla eşzamansız olarak bağlanın. Geleneksel müşteri hizmetleri kanallarının aksine, mesajlaşma müşterilerin uygun oldukları zaman girip çıkmalarına olanak tanır. Ayrıca temsilciler aynı anda daha fazla müşteriye hizmet verebilir ve bu da çözüm süresini hızlandırır.
- Bağlam anahtardır. Sohbet robotları, birinin her zaman aynı beden pantolon satın alması veya yakın zamanda bir ürünü iade etmesi gibi, temel müşteri bağlamına eriştiklerinde en iyi şekilde çalışırlar. Botlarınıza bu müşteri veri birikimine erişim sağlayan CRM yazılımını kullanın – bu sayede botun anlamlı önerilerde bulunmasına ve müşteriye daha etkili bir şekilde yardımcı olmasını sağlayabilirsiniz.
- İnsan unsurunu kaybetmeyin. Her iyi yapay zeka sisteminin arkasında bir insan varlığının olması gerekir. Müşteriniz hayal kırıklığına uğruyorsa veya sorun bir botun üstesinden gelemeyeceği kadar karmaşıksa, sistem bunu akıllı bir şekilde canlı bir temsilciye verebilmelidir.
- Müşterilerin ne kadar süre beklemede kalabileceklerini bilmelerini sağlamak için otomatik bir yanıt oluşturun. Bu süre çok uzunsa, onlara kolayca geri arama talep etmeleri veya ekibinize bir mesaj bırakmaları için yol gösterin.
- Sisteminizde acil yanıt gerektiren öncelikli müşterileri ve soruları işaretleyin, böylece bir temsilci hemen bunlarla ilgilenebilir.
- Sizi yavaşlatma ihtimali olan süreçleri iyileştirin. Soruları doğru temsilcilere mümkün olan en kısa sürede iletmek hızlı hizmet için çok önemlidir ve otomasyonlar iş akışlarını sizin için yönlendirmeye yardımcı olabilir.
- Ekibinizin müşteri verilerine tek bir noktadan hızlı erişimini sağlayan müşteri hizmetleri yazılımlarını tercih edin. Örneğin Zendesk, destek ekiplerinin herhangi bir kanalda sorunsuz çalışmasını sağlar ve müşteriler hakkında doğru bilgileri otomatik olarak vermek için bir şirketin veri kaynaklarının her birini birbirine bağlar.
- Doğru temsilciye yapılan aramaları hızla sıralamak için IVR kullanın. Başlangıçtan itibaren doğru departmana yönlendirilmeleri için, bir müşterinin sorununun kökenine inen ilk telefon görüşmesi için kısa bir bilgi istemi dizisi oluşturun. Bu şekilde, yanıtları bulmak için onları temsilciden temsilciye aktarmanız veya beklemeye almanız gerekmez.
2. Sorun: Müşterilerin şirkete ulaşmakta zorluk yaşaması
Şirketlere ulaşmanın zor olduğu durumlarda, müşteriler genellikle yardım almaya çalışmaktan vazgeçerler. Harika bir destek deneyimi oluşturmak için, hangi kanalı kullanıyor olurlarsa olsunlar, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştırmanız gereklidir.
Zendesk’in Mesajlaşma Durumu raporuna göre, müşteriler destek ekipleriyle iletişim kurmak için (yalnızca telefon ve e-posta değil) SMS, sohbet botları, sesli asistanlar, mesajlaşma uygulamaları ve sohbet gibi birçok yeni iletişim kanalını kullanıyor.
Çözüm: Müşterilerin tercih ettikleri kanaldan bağlanmasına olanak tanıyın
Müşterilerinizin arkadaşları ve ailesi ile konuşmak için kullandığı kanallarda bulunarak daha iyi hizmet verebilirsiniz. Destek ekibinizi daha erişilebilir ve başarılı hale getirmek için atmanız gereken adımlar şunlardır:
3. Sorun: Otomatik telefon iletilerinin yardımdan ziyade zarar vermesi
Zendesk Trend raporu sayesinde, müşterilerin sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini istediklerini biliyoruz. Bu nedenle uzun, ayrıntılı telefon mesajları büyük olasılıkla istenilen etkiyi yaratmayacaktır. Otomatik telefon yanıtlama hizmetleri eskiden birinci sınıf bir hizmet çözümü iken, AI teknolojisi bunları pratikte kullanışsız hale getirdi.
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin çoğu sorunlarını kendi başlarına halledebilmek istiyor ve sorunlarına daha hızlı bir çözüm anlamına geliyorsa AI (yapay zeka) sistemi kullanmaya açıklar. Rapor ayrıca, yapay zeka kullanımının yüksek performanslı ekipler arasında başarıyı arttırdığını ve bunun hem şirketler hem de tüketiciler için bir kazançlı hale getirdiğini gösterdi.
Çözüm: Destek mesajlarınızı geliştirmek için yapay zeka kullanın
Bir işletmeyle bağlantı kurmak için uzun, otomatikleştirilmiş bir dizi sesli mesajla uğraşmak zorunda kaldığınız günler geride kaldı.
Çoğu müşteri, sorunlarını kendi başlarına halledebilmek istiyor ve sorunlarına daha hızlı bir çözüm anlamına geliyorsa, yapay zekayı kullanmaya açıklar.
Günümüzde etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi, müşterilerin doğrudan ses kaydıyla konuşmasına olanak tanıyarak daha fazla müşteriyle ilgilenebiliyor. Müşterilerin yanıtlarına göre, çağrılar uygun temsilciye yönlendiriliyor. Ek olarak, arayanların sorunu sık karşılaşılan bir konuysa, IVR’ler onları önceden kaydedilmiş yanıtlara yönlendiriyor ve bu müşterileri bağımsız olarak aradıkları bilgileri bulmalarına ve temsilcilerin zamanlarını daha karmaşık konulara ayırmalarına olanak tanıyor.
Benzer şekilde, sohbet robotları, yüksek frekanslı, yanıtlaması kolay soruları hızla çözerek müşteri deneyiminizi artırabilir, ancak bunları doğru şekilde kullanmanız gereklidir. İşte bu tür bir teknolojiyi uygulamaya başlamanız için bazı ipuçları.
İnsan ve makinenin doğru karışımı, kesintisiz desteğin gizli anahtarıdır – müşteriler etkileşimi hayal kırıklığına uğramış değil, anlaşılmış hissederek bırakacaktır.
4. Sorun: Bekleme sürelerinin gülünç derecede uzun olması
Hızlı yanıt süreleri için müşteri beklentileri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu için düzenlenen ankete katılan üç müşteriden neredeyse biri, telefonla beş dakikadan kısa bir sürede yanıt bekliyor.
Günümüzün dijital alanda bilgili tüketicileri, mecbur kalmadıkları takdirde beklemeye istekli değiller. Müşterilerin sizden ne kadar hızlı yanıt vermenizi beklediğini bilmek bir önemlidir. Fakat her aramaya bu kadar çabuk ulaşamıyorsanız ne yapabilirsiniz?
Çözüm: Bekleme sürelerini kısaltmaya yardımcı olması için teknolojiden yararlanın
Müşteri beklentilerini karşılamanın ve hızlı yanıtlar vermenin birkaç yolu:
5. Sorun: Aramaların çok aktarılması sonucu müşterilerin kafasının karışması
Bir müşteri sizi yardım için aradığında, bu genellikle sorunu kendi başına çözemediği anlamına gelir. Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri raporuna göre, müşterilerin %63’ü her zaman veya neredeyse her zaman yanıtları önce bir şirketin web sitesinde bulmaya çalışıyor. Dolayısıyla, bir telefonu ellerine aldıklarında, müşterileriniz muhtemelen hayal kırıklığına uğramıştır. İşiniz, sorunu hızlı ve verimli bir şekilde çözmenize yardımcı olmak için elinizden geleni yapmaktır.
Çözüm: Müşteri verilerinizi yönetmek için doğru yazılımı kullanın
Temsilcilerin, iyi bir hizmet deneyimi yaratmak için müşterinin ihtiyaçlarını anlaması gerekir. Bu, doğru verilere ve araçlara erişim gerektirir.
Genel bir kural olarak, çoğu telefon görüşmesinde sıfır aktarım için çabalamalısınız. Mevcut transfer oranınızı denetlemeyi düşünün ve transferin nedenlerine ilişkin eğilimleri arayın. Transferleri azaltmak, temsilcilerinizi belirli ihtiyaçlara odaklamak için genel grup eğitimlerine yatırım yapmak veya bölümlendirme yapmak kadar basit olabilir.
Kötü müşteri hizmetlerini tamamen geride bırakın
Müşterilerin sadık olmasını sağlamak için çok şey gereklidir, ancak güvenlerini kırmak için yalnızca tek bir olumsuz deneyim yeterlidir. Bu ipuçları, ekibinizin hatalardan kaçınmasına ve harika müşteri hizmeti deneyimleri oluşturmasına yardımcı olabilir. Ekibinizi desteklemek için proaktif bir yaklaşım ve güçlü bir CRM aracı ile, şirketinizin müşterilerin hayran kalacağı bir şirket olmasını sağlayabilirsiniz.
