Başarılı bir müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun her adımında verimli ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunar. Ancak bunu başarmak için firmalar müşteri verilerini analiz edip, buna göre aksiyon alacakları daha hızlı bir yola ihtiyaç duyarlar.
Firmalar, daha iyi müşteri deneyimleri sunabilmek için her temas noktasında müşteri verilerini otomatik olarak bir araya getirip düzenlemek için yapay zekaya (AI) giderek daha fazla güveniyor. Peki, yapay zekadan faydalanarak müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirsiniz?
Yapay Zeka Destekli Müşteri Deneyimi Nedir?
Yapay zeka(AI) destekli müşteri deneyimi, her temas noktasını olabildiğince verimli ve sorunsuz hale getirmek için makine öğrenimi ve sohbet robotları gibi teknolojileri kullanır. Bu, çok yoğun veya müsait olmadığınız zamanlarda dosyaları organize etmek, etkileşimleri analiz etmek ve görevleri tamamlamak için sanal bir asistana sahip olmak gibidir. Böylece müşteriler her zaman ihtiyaç duydukları yardımı alabilirler.
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekadan nasıl faydalanabilirsiniz?
1- Müşteri Adaptasyon Sürecini Geliştirin
Pek çok tüketici, firmaların, yeni müşteri edinme konusunda daha başarılı olabileceğini düşünüyor. Yapay zeka, işletmelerin hızla yeni müşteri kazanmasına ve adaptasyon sürecini kişiselleştirerek daha basit hale getirilmesine yardımcı oluyor.
7/24 Müşteri Desteği Sağlayın
Yardım merkezleri ve sohbet robotları gibi yapay zeka destekli self servis seçenekleri, müşterilerinize hızlı bir şekilde destek olmanızı sağlar ve ürün veya hizmetinizi aktarırken, oluşabilecek soru işaretlerini gidermeye yardımcı olur. Aynı zamanda yapay zeka destekli sohbet robotları müşterilerin sorunlarına kendi çözümlerini bulmalarına da olanak tanır.
Adaptasyon sürecinde, müşteri tarafında pek çok soru işareti olur. Zendesk’in Yanıt Botu (Answer Bot) gibi sohbet robotları, temel soruları yanıtlamak ve gerçek zamanlı olarak müşteri bilgilerini edinmek için yapay zekayı kullanır. Sohbet robotu, başlangıç aşamasında müşterilerin faydalı bulabilecekleri makaleleri, eğitim kılavuzlarını ve diğer kaynakları önerebilir.
Yapay zeka destekli sohbet robotları sayesinde mesai saatleri dışında bile müşteriler kendi sorularına yanıt bulabilir, böylece destek ekibi de biriken talepler yönetilebilir. Yardım merkezleri için içeriğinizi analiz etmenize ve düzenlemenize yardımcı olması için yapay zekadan faydalanabilirsiniz. Örneğin Zendesk’in Content Cues ürünü, müşterilerin sorularına yönelik ilgili bilgiye erişim sağlayabilmeleri için makine öğrenimi teknolojisini kullanır. Temel sorulara yanıt bulan sohbet robotları yardımıyla, destek ekipleri zamanı kompleks soruları çözmek için kullanır, bu da tüm müşteriler için hızlı bir çözüm ve iyi bir deneyim sağlar.
Kişiselleştirilmiş Hizmet Sunun
Yapay zeka kullanarak şirketler, başlangıç sürecinde ilgili ürünleri ve kaynakları belirlemek için bir müşterinin davranışını, demografisini ve kişisel tercihlerini analiz edebilir.
Örneğin Netflix, her abone için kişiselleştirilmiş bir ana sayfa oluşturmak için yapay zekadan faydalanır. İzleyiciler yeni bir Netflix hesabı oluşturduğunda, en sevdikleri film ve dizilerden birkaçını seçmeleri istenir. Netflix, yapay zeka teknolojisini kullanarak benzer programları önerir, böylece hesabınız sürekli olarak izlediğiniz içerik, izlenme süresi ve izlediğiniz cihaza göre kişiselleşmiş hale gelir.
Benzer şekilde Amazon, her bir sorunun arkasındaki mantığı çözerek, müşterilerin en alakalı sonuçlara erişebilmesi için yapay zeka ve makine öğrenimi kullanır. Bir müşterinin arama geçmişine bağlı olarak Amazon, müşterinin beğenme olasılığı yüksek olan benzer ürünleri de görüntüler.
Başlangıç aşamasında kişiselleştirilmiş seçenekler sunmak, müşterilerin ihtiyaç duyduklarını daha hızlı almasına yardımcı olur ve mağazanıza geri gelmelerini sağlayan iyi bir müşteri deneyimi sunar. Segment’in 2021’de Kişiselleştirilmiş Hizmet raporu , müşterilerin %60’ı kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan bir şirketin devamlı müşterisi olacağını söylüyor.
2-Müşteri Kaybını Önleyin
Müşterilerin İhtiyaçlarını ve Olası Sorunları Tahmin Edin
Çözümler üretme ve müşteri kaybının önüne geçmek için genel müşteri sorularını ve sorunlarını önden belirlemek için yapay zekayı kullanın.
Zendesk’in Content Cues özelliği, destek taleplerini incelemek ve müşterilerin genellikle hangi soruları sorduğunu belirlemek için yapay zekayı kullanır. Ayrıca, yapay zeka sayesinde, destek taleplerini kategorize ederek, ekibinizin olası sorunları önceden belirlemelerine yardımcı olabilirsiniz.
Kusursuz Etkileşim İçin Konuşma Geçmişini Takip Edin
Tüketiciler, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin en negatif yönlerinden birinin kendilerini sürekli tekrar etme gereksinimi olduğunu söylüyor. Kusursuz destek sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm ilgili bağlamı elde etmek için geçmiş müşteri etkileşimlerini gözden geçiren yapay zeka destekli botları kullanarak müşterinizi mutlu edin.
Bir müşterinin web sitenizdeki sohbet robotu (chatbot) aracılığıyla size ulaştığını ve adı, sipariş numarası ve satın alma tarihi gibi gerekli bilgileri verdiğini düşünün. Bu bilgiler kaydedilir ve bir dahaki sefere aynı sohbet robotu veya başka bir platform aracılığıyla iletişime geçtiklerinde kendilerini tekrar etmeleri veya bilgileri yeniden girmeleri gerekmez. Bu, herkese zaman kazandırır ve etkileşimi çok daha sorunsuz hale getirir.
Zendesk, akıllı sohbet robotlarının konuşma geçmişinden ayrıntıları çekmesine olanak tanıyan Netomi Virtual Agent ile de entegre olur. Sohbet robotlarını, geçmiş e-posta, görüşme ve mesajlaşma verilerine veya önceden oluşturulmuş yapay zeka iletişim becerilerine dayalı olarak daha iyi performans gösterecek şekilde düzenleyebilirsiniz.
Müşteri Verilerini Analiz Edin
SupportLogic gibi yapay zeka destekli araçlarla, hangi müşterilerin yüksek kayıp riski taşıdığını görmek için verileri takip ve analiz edebilirsiniz. Bu sayede müşterileri doğru şekilde önceliklendirebilirsiniz.
SupportLogic, müşteri etkileşimlerinde binlerce farklı sinyale ve anahtar kelimeye bakmak için yapay zeka teknolojisini ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. Ardından, destek hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olmak için hızlı öneriler ve otomatik uyarılar sağlayabilir.
Müşterilerin markanızla ilgili deneyimleri hakkında düşünceleri ve hangi konularda zorlandığını daha iyi anlamak, destek ekibinin hızla harekete geçmesini sağlar. Müşteri kaybını önlemek önemlidir. Mevcut müşterilerin sadık kalabilmesi, yeni müşteri bulmaktan her zaman daha kolaydır.
3- Geliri ve Büyümeyi Arttırın
Yapay zeka destekli sohbet robotları ile müşterilerinize yeni ürünler, özel indirim kodları ve onları daha fazla satın almaya teşvik eden diğer bilgiler hakkında bildirim gönderebilirsiniz.
Bir müşterinin, satın alma işlemi yapmadan önce ek bilgi edinmek için sohbet robotunu kullandığını varsayalım. Müşterinin verilerine ve sohbet robotunun sorularına verdiği cevaplara bağlı olarak, sohbet robotu, ihtiyaçlarına uygun olacak belirli promosyonları, gelişmiş özellikleri veya çeşitli fiyatlandırmaları belirleyebilir.
Zendesk’in Yanıt Botu (Answer Bot), belirli bir ürün veya hizmet ile ilgilenen müşterileri takip etmeleri için ekibi otomatik olarak uyarabilir. Bildirimler alındıktan sonra, satış ekibi yeni potansiyel satış olanaklarını değerlendirebilir.
Müşteri Deneyimini Zendesk’in Yapay Zeka Özellikleriyle Geliştirin
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanmaya hazırsanız, hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz. Sohbet robotları gibi pek çok yapay zeka destekli özellikleri sayesinde Zendesk, hem destek ekipleri hem de müşteriler için süreçleri hızlandırır ve sorunları ortadan kaldırır.
Zendesk‘in yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, müşterilerin beklediği hızlı ve kişisel hizmeti sağlamanıza ve aynı zamanda verimliliğin artmasına yardımcı olur. Zendesk ile müşteri deneyiminizi en üst seviyeye taşıyın.
