Müşteri deneyimi (CX) her zaman bir şirketin başarısının ayrılmaz bir parçası olmuştur, ancak önemi COVID-19 salgınının ortasında önemli ölçüde artmıştır. Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu’na göre, müşterilerin yarısı müşteri deneyiminin kendileri için bir yıl öncesine göre daha önemli olduğunu söylüyor.
Tüketici tercihlerinde ve müşteri hizmetleri stratejilerinde potansiyel olarak kalıcı değişimler yaratan salgınla birlikte, müşteri tabanınızın gözünde CX’in ne olduğuna dair aniden yeni ve daha yüksek standartlar ortaya çıktı.
Riskler arttıkça zorluklar da artıyor. Müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli hale geldiğinden, işletmelerin artan beklentileri nasıl karşılayacaklarını ve değişen zevkleri nasıl karşılayacaklarını öğrenmeleri gerekiyor.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi tanımı: Müşteri deneyimi veya CX, bir tüketicinin bir şirketle olan tüm etkileşimlerini ifade eder. Müşteri deneyimi, satın alma öncesi, sırasında ve sonrası dahil olmak üzere alıcının yolculuğunun her aşamasını kapsar.
CX, müşteri deneyimi anlamına gelir. Bir müşterinin markanız hakkında nasıl hissettiğini etkileyen görünüşte küçük olan her şeyi kapsar. Ürünlerinizin reklamını ilk kez görmelerinden müşteri hizmetlerinizle yaptıkları en son görüşmeye kadar işletmenizle kurdukları her etkileşimdir.
Şirketler, her etkileşimle bir müşterinin onlar hakkındaki algısını ve izlenimini etkileyebilir. Bu, müşteri deneyiminin bir şirketin başarısını belirlemede kritik bir rol oynadığı anlamına gelir – müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve elde tutma oranını doğrudan etkiler. Müşteri deneyimi yönetimi, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılamasına ve olumlu deneyimler sağlamasına yardımcı olabilir.
Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Birçok işletme, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamaya kararlı olduklarını söylüyor. Ancak çok sayıda hareketli parçayla, tutarlı bir şekilde harika bir CX sunmak söylenmesi kolay yapması ise zordur. Bazı markaların her şeyi düzene sokmak için tercih ettiği yollardan biri, CXM veya Müşteri Deneyimi Yönetimi’dir.
Müşteri deneyimi yönetimi, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılamasına ve olumlu deneyimler sağlamasına yardımcı olabilir.
CXM, bir şirketin müşteri etkileşimleri için her fiziksel ve dijital temas noktasını takip etme, denetleme ve etkileme sistemidir. Markalar, marka bağlılığını artıran ve etkileşimi derinleştiren tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşteri deneyimi yönetimini kullanıyor. Bunu yapmak için CXM, işletmelerin marka deneyimlerini kendi bakış açısından değil, müşterinin bakış açısından değerlendirmesini gerektirir. Dışarıdan bakıldığında nasıl bir his olduğunu anlamak için müşteri yolculuğunu incelerler. Hangi süreçler özellikle sinir bozucu? Hangi yönler daha iyi düzenlenebilir?
Şirketin çıkarları müşterininkiyle çelişiyor olabilir. Örneğin, destek maliyetlerini belirli bir yüzde oranında düşürmeye çalışmak, daha kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi ortaya çıkarabilir. Benzer şekilde, destek görüşmelerine zaman sınırı koymak verimliliği artırabilir ancak acele edildiğini düşünen müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Bu senaryolarda, şirketler müşteri bakış açısını göz önünde bulundurmalı ve hedeflerini buna göre belirlemelidir.
Birçok işletme, tüketicilerin bir satın alma işlemi yaparken izledikleri ortak yolları görselleştirmek için müşteri deneyimi haritalaması da kullanıyor. Kapsamlı bir CX haritası, kuruluşların uygulamaları gereken değişiklikleri hızlı bir şekilde belirlemelerine ve önceliklendirmelerine yardımcı olabilir.
Müşteri desteğinin müşteri deneyimini şekillendirmedeki rolü
Müşteri deneyiminin ilk aşamalarında, pazarlama ve satış en önemli rollere sahip olma eğilimindedir. Bir tüketicinin bir markaya ilişkin farkındalığı, genellikle çevrimiçi veya başka bir yerde gördükleri bir reklamla başlar. Müşteri adayı hazır olduğunda, bir satış temsilcisi genellikle onlara telefon veya e-posta yoluyla ulaşır. Temsilci, anlaşma imzalanan kadar alıcıya satışın değerlendirme ve etkileşim aşamalarında rehberlik eder.
Ancak anlaşma yapıldıktan sonra, müşterilerin pazarlama veya satış desteğine önceki kadar ihtiyacı olmaz. Satın alma sonrası (umarız uzun) aşamada, bir müşterinin daha fazla yardıma ihtiyaç duyması halinde destek ekibinizle etkileşime girme olasılığı daha yüksektir. Dolayısıyla, müşteri deneyimini oluşturmada destek ekibiniz büyük bir rol oynar – ve bu rol yalnızca daha da önem kazanır. Temsilcilerin müşteri deneyimini etkilemesinin kritik yolları işte şunlardır:
Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve takibi
Destek ekibinizin CX başarısı birkaç ölçümle ölçülebilir. Her destek etkileşiminden sonra müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri göndermek, size olumlu ve olumsuz müşteri deneyimlerinin oranını ölçmenin kolay bir yolunu sunar. Ortalama yanıt ve çözülme süresi gibi temel performans göstergeleri, destek ekibinizin verimliliğinin iyi göstergeleridir.
Destek temsilcileri müşterilerle çok yakın çalıştıkları için, kritik geri bildirimler toplamak için harika bir konumdadırlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri en çok hangi soruların ve şikayetlerin ortaya çıktığını bilir. Bu bilgiler, daha kapsamlı yardım merkezleri ve SSS sayfaları oluşturmak veya ürün yükseltmeleri yapmak için kullanılabilir.
Destek biletlerinde ani artış
Bazı işletmeler için müşteri hizmetleri her zaman CX’lerinin bel kemiği olmuştur. Ancak diğerleri için, destek ajanları ancak yakın zamanda her zamankinden daha önemli hale geldi.
2021 Zendesk Müşteri Trendleri Raporu’na katkıda bulunan bir veri muhabiri olan Maggie Mazzetti, “Geçen yıl daha fazla müşteri evde ve çevrimiçi ortamda sıkışıp kaldı, bu nedenle destek taleplerinde büyük bir artış gördük,” diyor. “2020 yılında destek talepleri küresel olarak yaklaşık %20 arttı. Bu, insanların şirketleri nasıl deneyimlediğinin ve onlarla etkileşimlerinin daha ayrılmaz bir parçası haline gelen destek temsilcileri için de büyük bir değişim oldu. Daha az insan mağaza içi deneyim yaşıyor, bu nedenle destek temsilcilerinin rolü ve görünürlüğü önemli ölçüde arttı. Markanızın fiili yüzü haline geliyorlar.”
Aslında, salgın bu geleneksel yüz yüze alışveriş deneyimlerini daha az yaygın hale getirdi. Tüketiciler geçen yıl yalnızca Amerika’da, 2019’a göre %44 artışla 861 milyar dolar harcadı. Ve şimdi, dünya çapındaki müşterilerin %65’i hızlı ve kolay çevrimiçi işlemler sunan şirketlerden alışveriş yapmak istiyor.
Pek çok alıcı çevrimiçi alışverişe geçerken, mağaza içi etkileşimlerin yerini müşteri hizmetleri temsilcileriyle telefon veya web konuşmalar alıyor ve bu da onlara müşteri deneyiminde daha önemli roller veriyor.
Pandemi, 2021’de müşteri deneyiminin anlamını nasıl değiştirdi?
Müşteri desteği etkileşimlerinin sayısını artırmanın yanı sıra, pandemi birçok önemli müşteri deneyimi trendine ilham verdi. Tercih edilen destek kanallarına gelince, raporumuz birçok müşterinin tercihlerini değiştirdiğini gösteriyor. Başarılı markalar, bu yeni beklentileri ve diğer değişen zevkleri karşılamak için uyum sağlıyor.
Müşteriler mesajlaşmayı daha önce hiç olmadığı gibi benimsiyor
Küresel destek taleplerindeki %20’lik artış ortasında, mesajlaşma yoluyla oluşturulan destek taleplerinde önemli bir artış oldu.
Mazzetti, “Dijital mesajlaşma kanallarına doğru bu hızlı geçiş oldu” olarak açıklıyor. “Pandemi sırasında destek ekipleriyle iletişim kurmanın yeni bir yolunu deneyen müşterilerin %64’ünden, diğer kanallardan daha fazlası mesajlaşmaya yöneldi.”
Facebook Messenger, WeChat ve WhatsApp dahil sosyal mesajlaşma uygulamaları da tüketicilerin müşteri hizmetleriyle bağlantı kurmasının yaygın yolları haline geldi. 2020’de sosyal mesajlaşmayı tercih edilen destek kanalı olarak belirten müşteri sayısı 2019’a göre %110 arttı. WhatsApp, aynı dönemde destek talebi hacminde %101 artış yaşadı.
Mazzetti, mesajlaşma desteği taleplerindeki artışı salgının dinamiklerine bağlıyor. “Bence insanlar evde sıkışıp kaldığı için bir destek ekibine ulaşmaları gerekiyordu ve belki de telefon hatları çok yoğun olduğu için farklı bir şey denediler.” diyor. “[Mesajlaşma] eşzamansız bir iletişim kanalı olduğundan ve insanlar kendilerine uygun olduğunda yanıt verebildiğinden, bu, Zoom toplantıları, çocuklar ve olabilecek diğer her şeyle uğraşanlar için uygun bir seçenektir.”
Bu mantık, mesajlaşma (%75 artış), sohbet (%17 artış) ve e-posta (%12 artış) gibi kanalların popülaritesindeki yıldan yıla artışı da açıklayabilir. Bu arada tercih ettikleri kanal olarak telefon aramasını listeleyen müşteri sayısı %6 azaldı. Büyük olasılıkla uzun telefon bekleme sürelerinden rahatsız olan müşteriler beklemek zorunda kalmayacakları kanallara yöneldiler.
İşler “normale döndükten” sonra bile birçok tüketicinin mesajlaşmaya sadık kalacağına dair kanıtlar var. 2020’de ilk kez yeni bir destek kanalı kullanan müşterilerin %64’ü, onu kullanmaya devam etmeyi planladıklarını söylüyor.
Bu, geçen yıl mesajlaşmayı bir destek kanalı olarak ekleyen markalar için çok iyi bir haber. Şirketlerin yarısından fazlası, geçen yıl hizmetlerine yeni destek kanalı olarak mesajlaşmayı ekleyerek, mesajlaşmayı 2020’nin en çok benimsenen yeni kanalı yaptı.
Diğer bazı dijital kanallar da geçen yıl şirketler arasında popüler oldu. Yeni kanalları benimseyen işletmelerin %33’ü sosyal medyayı ekleyerek müşterilerin Twitter ve Facebook gibi platformlar aracılığıyla destekle iletişime geçmesine olanak tanıdı. Ve şirketlerin %32’si, Zoom kullanımının artışıyla destek hizmetine video konferansı ekledi.
Açıkçası, modern CX sağlamak isteyen markalar, özellikle mesajlaşma olmak üzere daha fazla dijital kanal sunmayı hatta omni-channel bir yapı edinmeyi düşünmelidir.
En iyi işletmeler omni-channel bir müşteri deneyimi yaklaşımıyla başarılı oluyor
Müşteri tercihlerindeki değişiklikleri takip etmenin yanı sıra, Zendesk yıllık raporu, yüksek performanslı şirketlerin destek kanallarını nasıl kullandığına ilişkin küresel eğilimleri belirledi.
“En iyi CX performanslarını gösteren bir dizin oluşturduk, yani en yüksek CSAT puanlarına ve en hızlı çözüm ve yanıt sürelerine sahip şirketleri belirledik. En iyi müşteri deneyimini sahip olanların, düşük performans gösterenlere göre omni-channel destek sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu gördük.” – Mazzetti
Rapor, düşük performanslı işletmelerin %18’ine kıyasla yüksek performanslı şirketlerin %50’sinin omni-channel desteğini benimsediğini ortaya koydu.
Omni-channel bir destek çözümü, müşterilere sorunsuz bir deneyim sağlamak için birden çok kanalı entegre eder. Birçok şirket telefon, e-posta ve sohbet gibi çeşitli destek kanalları sunarken, bunlar genellikle birbirlerinden tamamen ayrıdır. Bu, bölünmeye sebep olur. Bir bilet bir kanaldan diğerine aktarılırken içerik kaybolur. Temsilciler de müşterilerden kendilerini tekrar etmelerini istemek zorunda kalır ve bu da etkileşimi dahil olan herkes için daha sinir bozucu hale getirir.
Ancak omni-channel destekle bağlam asla kaybolmaz. Omni-channel mesajlaşma platformları, temsilcilerin bir sohbeti sosyal mesajlaşmadan uygulama içine veya bir e-postadan sohbete veya başka bir kanala kolayca aktarmasına olanak tanır. Temsilciler bir müşterinin ilgili bilgilerine anında erişebildikleri için sorunları daha hızlı çözebilir ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir.
Omni-channel yaklaşımı, yüksek ve düşük müşteri deneyimi sağlayanlar arasındaki tek ayırt edici unsur değildir: “Yüksek performanslı destek ekipleri genellikle otomasyonlar, makrolar ve tetikleyiciler gibi şeyler de dahil olmak üzere daha fazla iş akışı yönetimi aracı kullanıyor” diye ekliyor Mazzetti. “Ve dahili çalışma açısından, en iyi müşteri deneyimi sergileyenlerin geliştiricilere sahip olma olasılığı daha yüksekti, böylece destek çözümlerini de özelleştirebildiler.”
Müşteri deneyimine yatırım yaparak müşteriyi elde tutma oranınızı artırın
Müşteri için deneyimin taşıdığı değeri nedir? 2021’de sizi ya başarıya ya da batışa götürebilecek bir değer. Beklentiler çok fazla arttı. Müşterilerin %50’si tek bir kötü deneyimden sonra bir rakibe geçeceklerini söylüyor. Ek olarak, tüketicilerin %75’i iyi bir müşteri deneyimi sağlayan markalara daha fazla harcama yapmak istiyor.
Zendesk Support Suite, şirketlerin tüm kanallarda tutarlı, sohbet hizmeti sunmasını sağlayan nihai müşteri deneyimi yatırımıdır. Omni-channel platform, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Mesajları ve WeChat gibi popüler sosyal mesajlaşma uygulamalarını destekler. Ortak çalışma alanı, temsilcilerin her müşterileree sohbet, e-posta, ses ve daha fazlası gibi kanal temas noktalarından ulaşmasına olanak tanır ve bu da onlara olağanüstü müşteri deneyimi sağlamaları için güç verir.
Müşteri deneyiminizi bugünden iyileştirmeye başlayın ve işletmenizin nasıl büyüdüğünü görün.
