2000’lerin başında, şirketlerin müşterilerle mesajlaşma yoluyla bağlantı kurması düşüncesi gülünçtü. 2021’de ise mesajlaşma artık müşteri hizmetlerinin bir numaralı iletişim yöntemi oldu.
Zendesk 2021 Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu‘na göre, WhatsApp ve Facebook gibi mesajlaşma kanalları tüketicilerin yeni favorileri haline geliyor. Müşterilerin yaklaşık üçte biri, 2020’de ilk kez iletişim uygulamaları üzerinden şirketlere mesaj gönderdiklerini söylüyor. %74’ü işletmelerle mesajlaşma yoluyla iletişim kurmaya devam edeceklerini belirtti. Görünüşe göre mesajlaşma artık günlük hayatın yanı sıra müşteri hizmetlerinin de ayrılmaz bir parçası haline geldi.
Müşterilerle bağlantı kurmak için hangi iletişim uygulamasının en iyi seçenek olduğunu belirlemek zor olabilir çünkü çok fazla seçenek mevcut. Müşterilerle iletişim kurmanıza ve onların bildikleri ve sevdikleri uygulamalarda kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza yardımcı olmak için 10 farklı mesajlaşma uygulamasını inceleyeceğiz.
1. WhatsApp Business
“En iyi yanı, [çünkü WhatsApp Business kullandığımız için] 7/24 ulaşılabilir olabilmek ve müşteriler bunu gerçekten seviyor. Sorunlarını gecikmeden çözebiliyoruz. Müşterilerin güvenini kazanmamıza ve diledikleri zaman onlarla kolayca etkileşime geçmemize yardımcı oluyor.” —Rushad Rupawala ve Rahil Rupawala, LightSpeed Mobility’nin kurucu ortakları
2 milyardan fazla kullanıcı ve basit bir ara yüz ile WhatsApp Business, müşterilerinizle alışık oldukları bir platformda bağlantı kurmak için en iyi mesajlaşma uygulamalarından biridir. Araştırmamız, daha fazla müşterinin destek kanalı olarak WhatsApp’ı kullandığını gösteriyor; WhatsApp üzerinden gönderilen destek biletlerinin hacmi 2020’de %101 arttı.
Müşterileriyle bağlantı kurmak isteyen işletmeler için iki seçenek bulunuyor: WhatsApp Business App ve WhatsApp API. (Bu ikisi arasındaki fark daha detaylı bilgi için bu yazıya göz atabilirsiniz.)
WhatsApp Business Uygulaması, normal WhatsApp uygulamasına benzer, ancak küçük işletme sahibi için bir büyük farklar yaratan ekstra özelliklerle donatılmıştır.
Küçük işletme sahibi olarak WhatsApp Business ile:
- İşletmenizin adı ve bir ürün/hizmet kataloğunun yanı sıra müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olacak bir iletişim adresinden oluşan bir profil oluşturabilirsiniz.
- Yayın özelliğini kullanarak yeni teklifler, promosyonlar ve önemli bilgilerle aynı anda 256 müşteriye ulaşabilirsiniz.
- Kişiselleştirilmiş yanıtlar/teklifler sunabilmeniz için müşterileri gruplara ayırabilirsiniz.
- Gelen kutunuzu düzenli tutmak için müşterilerle renk kodlu etiketler kullanarak etkin sohbetleri kategorilere ayırabilirsiniz.
- Müşteriler “Mesajlaşmak için tıklayın” reklamına tıkladıktan sonra bir Messenger dizisinde bir konuşma başlatarak potansiyel müşterilerinizi artırabilirsiniz.
- Facebook Messenger’ın ödeme seçeneğini kullanarak üçüncü taraf bir uygulama olmadan müşterilerinizden ödeme alabilirsiniz.
- Performansı izlemek için analizler alabilirsiniz. Bu raporlama özelliğinin canlı temsilci iletişimi değil, sohbet robotuyla mesajlaşma ile sınırlı olduğunu unutmayın. Gönderilen ve alınan mesajların sayısı ve sohbete bir robotla başlayan ve bir temsilciye aktarılan kişi sayısı gibi ölçümleri bulabilirsiniz.
- Otomatik karşılama mesajları ve müşterilere ne zaman döneceğinizi bildiren bir mesajlar göndermek için bir sohbet robotu kullanabilirsiniz.
- Instagram uygulamasından çıkmadan Facebook’tan mesaj gönderebilir ve alabilirsiniz.
- Yalnızca mesajlaşmaya güvenmek yerine müşterilerinizin karmaşık sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için sesli mesaj özelliğini kullanabilirsiniz.
- Apple Pay ile müşterilerden ödeme alabilirsiniz.
- Klavye kısayolları aracılığıyla (müşteriden alacağını izinle) müşteri bilgilerini hızla toplayabilirsiniz.
- Bir sonraki randevularını planlamaları için müşterilere ürün kataloğu veya etkinlik tarihleri gibi önemli materyalleri veya bilgileri gönderebilirsiniz.
- Müşterilere, siparişleri tamamlanmadan önce takip edebilmeleri için gerçek zamanlı izleme sağlayabilirsiniz.
- Tek bir tıklamayla konuşmaları Twitter akışından özel mesajlaşma ile gizliliğe taşıyabilirsiniz.
- Bir yardım masası aracı kullanarak tweet’leri biletlere dönüştürebilirsiniz.
- Bir video veya resimle eşleştirilebilen Sohbet Düğmeleri özelliği aracılığıyla müşterilerinizden sizinle görüşme başlatmalarını sağlayabilirsiniz.
- “Geri Bildirimi İste” düğmesiyle müşterilerden hizmet deneyimleri hakkında geri bildirim isteyebilirsiniz.
- SSS’leri yanıtlamak ve sohbetleri başlattıklarında müşterilere hoş geldiniz mesajları göndermek için bir sohbet robotu kurabilirsiniz.
- Destek temsilcilerinizin veya diğer müşterilerin soruları cevaplayabileceği bir topluluk oluşturabilirsiniz. Slack ayrıca bir bilgi tabanı olarak da hizmet verebilir; konuşma geçmişi herkes için erişilebilir olduğundan müşteriler kendi sorularına yanıt arayabilir.
- Yüksek öncelikli istemciler için özel kanallar oluşturabilirsiniz.
- Destek biletleri ve bunlara atanan görevler hakkında bildirimler alabilir, yanıt süresini kısaltabilir ve müşteri memnuniyeti artırabilirsiniz.
- Ürünler veya hizmetler hakkında müşteri sorularını yanıtlayabilirsiniz.
- Google Pay ile güvenli bir şekilde ödeme alabilirsiniz.
- Müşterilere geri ödemeler ve siparişlerle ilgili güncellemeler gönderebilirsiniz.
- Geri bildirim ve CSAT derecelendirmeleri aracılığıyla müşteri memnuniyetini takip edebilirsiniz.
- Müşteri Bağlantısı özelliği, destek ekiplerinin kişiselleştirilmiş ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri sunmasını sağlar.
- Premium ve Doğrulanmış hesaplar aranabilir, yani müşteriler işletmenizin adını yazıp sizi bulabilir.
- Müşteriler, LINE Pay’i kullanarak uygulama içi ürünler için alışveriş yapabilir ve ödeme yapabilir.
- LINE, müşteri hizmetleri yazılımı ile entegre edildiğinde, müşteriler randevu hatırlatıcıları ve sipariş onayları gibi bildirimler alabilirler.
- Resmi hesaplar, LINE’ın zaman çizelgesi hakkında bilgi paylaşabilir ve kullanıcıların dikkatini çekebilir.
- LINE reklam hizmeti, işletmelerin promosyonlar ve ürün lansmanları hakkında kampanyalar yürütmesine olanak tanır. Bu reklamlarla belirli müşterileri hedefleyerek daha nitelikli potansiyel müşterilere ulaşabilirsiniz.
- Kullanıcıların akışlarında paylaşım yapabilir, mesaj ve hatta promosyon kuponları gönderebilirsiniz.
- Kullanıcılara kanalınızı öneren açılır bildirimler gönderebilirsiniz. Temsilciler ayrıca müşterilere “Biz Messages” adı verilen push bildirimleri göndererek markanızla etkileşim kurmalarını isteyebilir.
- QR kodlarını, sohbet bağlantılarını, web sitesi düğmelerini ve Kakao reklamlarını kullanarak müşterileri sohbet başlatmaya teşvik edebilirsiniz.
- Müşterilerden kendilerini tekrar etmelerini istemeden hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için müşterilerin tüm konuşma geçmişini görüntüleyebilirsiniz.
- Görüşmeleri kişiselleştirmek ve özel ihtiyaçları hakkında fikir edinmek için müşteri verilerine erişebilirsiniz.
- Temsilcilerin mesajlaşma konuşmalarını bir kanaldan diğerine sorunsuz bir şekilde taşımasına izin vererek, merkezi bir çalışma alanında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerinde görünürlüğü artırabilirsiniz.
- Müşterilerin canlı bir temsilci beklemek zorunda kalmadan temel sorguları çözebilmeleri için bir self servis seçeneği olarak Sohbet Robotu kullanabilirsiniz.
- Müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri vermek için yararlı üçüncü taraf entegrasyonları (canlı konum haritaları gibi) ekleyebilirsiniz.
Bu uygulamanın yalnızca bir kişi tarafından kullanılabileceğini unutmayın. Müşterilerle etkileşim kurmak için bir CRM, iletişim merkezi veya başka bir müşteri hizmetleri yazılımı kullanan daha büyük bir işletmeniz varsa, WhatsApp Business API sizin için daha iyi bir seçenek olacaktır.
WhatsApp Business API ile orta ve büyük ölçekli şirketler, platformun normal sınırları olmadan müşterilerine WhatsApp üzerinden ulaşabilir. API’nin ne olduğunu bilmiyorsanız, “uygulama programlama ara yüzü (application programming interface)”nün kısaltmasıdır. API’lar siteler arasında bir köprü görevi görür ve geliştiricilerin mevcut yazılımın belirli bilgilerine veya özelliklerine erişmesine izin verir. Bu hizmete erişmek için dilerseniz bir geliştirici ve WhatsApp Business Çözüm Ortağı ile birlikte çalışabilirsiniz.
Yukarıda bahsettiğimiz WhatsApp Business uygulama özelliklerinin yanı sıra, gönderim bilgileri, randevu hatırlatıcıları ve ödeme güncellemelerini sohbet robotları aracılığıyla göndermenizi sağlayan bir şablon mesaj özelliğini kullanabilirsiniz.
Fiyat: WhatsApp Business’ın ücretsiz ve ücretli seçenekleri vardır. WhatsApp Business hesabı açmak ücretsizdir, ancak WhatsApp Business API ücretli bir hizmettir.
2. Facebook Messenger
Müşterilerinizin sizinle kolay ve hızlı bir şekilde iletişime girmesini sağlayan en iyi mesajlaşma uygulamasını arıyorsanız, ihtiyacınız olan uygulama Facebook Messenger’dır. Bu mesajlaşma uygulaması, aylık 2,7 milyardan fazla aktif kullanıcıya sahiptir ve bu da onu popüler bir destek kanalı haline getirir. (Aslında, destek biletlerinin hacmi 2020’de %58’e yükseldi.)
Facebook Messenger geniş bir kullanıcı tabanına sahip olsa da işletmeler, platformun sınırlı özelliklere sahip olduğunu ve dünyanın belirli bölgelerinde kullanılamadığını unutmamalıdır.
Facebook Messenger ile:
Fiyat: Bir Facebook Business hesabı oluşturmak ücretsizdir, ancak işletmeler reklamlar ve bir sohbet robotu kullanmak için ücretlendirilir.
3. Instagram
Instagram kullanıcılarının %90’ı bir işletme hesabını takip ediyor ve bu Instagram’ın işletmelerin müşterilere ulaşması, müşteri sadakati oluşturması ve satışları artırması için en iyi platformlardan biri olmasını sağlıyor.
Instagram‘daki işletmeler, ürünlerinin estetik resimlerini yayınlamaktan fazlasını yapıyor. Müşterilere destek sağlamak ve sorularını mesajlaşma yoluyla yanıtlamak için platformdan yararlanıyorlar.
Instagram ile:
Fiyat: Bir Instagram Business hesabı oluşturmak ücretsizdir. WhatsApp ve Facebook Messenger’a benzer şekilde işletmeler, müşteri hizmetleri yazılımlarıyla entegre ederek müşteri görüşmelerini geniş ölçekte yönetmek için Messenger API’ı kullanabilir.
4. Apple Business Chat
Apple Business Chat, şirketinize Apple cihazlarını kullanan 1,65 milyar kişiyle bağlantı kurmanın kolay bir yolunu sunar. Müşterileriniz Apple Haritalar, Safari, Arama ve Siri gibi uygulamalardan işletmenizi bulabilir ve sizinle bir görüşme başlatabilir.
Apple Business Chat ile:
Fiyat: Apple Business Chat’in fiyatı, mesajlaşma servis sağlayıcınıza ve işletmenizin büyüklüğüne göre değişir.
5. Twitter Direkt Mesajlar
Twitter ve Sprinklr tarafından yapılan bir ankete göre, her üç kişiden ikisi müşteri desteği için diğer uygulamalar yerine Twitter’ı kullanmayı tercih ediyor.
Twitter ile:
Fiyat: Twitter’da Direkt Mesajlar gönderebilir ve ücretsiz olarak bir Twitter Direkt Mesaj API’ı edinebilirsiniz veya halihazırda entegre edilmiş kanala sahip bir müşteri etkileşim platformu arayabilirsiniz.
6. Slack
Her gün 10 milyondan fazla kişi Slack kullanıyor. Uygulama genellikle ekip üyeleri arasında işyeri iletişimi için kullanılır, ancak bir müşteri hizmetleri kanalı olarak da muazzam bir potansiyele sahiptir.
Slack ile
Fiyat: Slack’in ücretsiz ve ücretli planları bulunmaktadır.
7. Google Business
Online varlığınızdan yararlanarak sayfa trafiğini artırmanın bir yolunu mu arıyorsunuz? Google Business Mesajlaşma sizin için en iyi mesajlaşma uygulaması olabilir. Müşterileriniz, Haritalar ve Arama dahil olmak üzere bir dizi Google platformundan sizinle doğrudan bir görüşme başlatabilir.
Google Business Mesajlaşma ile:
Fiyat: Google Business Mesajlaşmayı kurmak ve kullanmak ücretsizdir.
8. LINE
“[LINE] çok güçlü bir kullanıcı ağına sahip [. . .] Bu pazarlardaki kullanıcılar, arkadaşlarının ve ailelerinin çoğu LINE uygulamasını kullandığı için normalden daha fazla etkileşimde bulunuyor.” —Jon Russell, TechCrunch yazarı
LINE, Japonya’da 84 milyondan fazla kişi tarafından kullanılan bir mobil mesajlaşma platformudur. Platform, şirketlere Resmi hesaplar sunarak müşterilerin LINE’ın ekosistemindeki gönderilerini görüntülemelerine ve onlarla arkadaşlarıyla olduğu gibi bağlantı kurmalarına olanak tanır.
LINE, B2C işletmelerinin müşterileriyle etkileşimini geliştirmek için çeşitli özellikler sunar:
Fiyat: LINE, müşterilere ayda 1.000 mesaj göndermeyi destekleyen ücretsiz bir hizmete sahiptir. Her ay 15.000 veya daha fazla mesaj göndermek istiyorsanız, 45 dolardan başlayan ücretli planlardan birine geçmeniz gereklidir.
9. KakaoTalk
46 milyon kullanıcısıyla KakaoTalk uygulaması, Güney Kore’nin lider mesajlaşma platformudur. Kullanıcılar, KakaoTalk Kanalı üzerinden markaları takip edebilir ve markalarla sohbet başlatabilir.
Temel KakaoTalk Kanalı, küçük işletmelerin müşterilerine daha kolay destek sağlaması için tasarlanmıştır. KakaoTalk ile:
Fiyat: KakaoTalk bire bir mesajlar için ücretsizdir, ancak işletmelerden gönderdikleri her genel ve hedefli mesaj için bir ücret alınır. Genel mesajların maliyeti 0,012 ABD dolarıdır, hedeflenen mesajların fiyatı ise biraz daha yüksek, 0,016 ABD dolarıdır.
10. Kendi web siteniz veya mobil uygulamanız (canlı sohbet)
Müşterilerinize başka bir uygulama kullanmak zorunda kalmadan anında destek verebilmeniz için web sitenize veya mobil uygulamanıza mesajlaşma ekleyin. Zendesk gibi bir araç kullanmak, mesajlaşmayı kanallar arasında entegre etmenin kolay bir yoludur.
Zendesk ile:
Fiyat: Zendesk’in 49 dolardan başlayan fiyatlarla üç farklı planı var.
Konuşmayı her zaman sürdürün
Doğru iletişim uygulamasını seçmek harika bir ilk adımdır. Bir platforma karar verdikten sonra, müşterilere hızlı destek sağlayarak bu uygulamaların hızından ve basitliğinden yararlanın. Müşteri verilerine dayalı olarak bilinçli, küratörlü yanıtlar göndermek için mesajlaşma uygulamanızı bir CX platformuna bağlayın.
