Çevrimiçi değerlendirmelerin gücü tartışılmaz. Peki işletmeler kullanıcı yorumlarında zirvede nasıl kalabilir?
Seçim yapmanın korkutucu zorluğu
Tercih edebileceğiniz seçeneklerin olması güzel bir şey. Fakat bazen sadece karar vermeyi zorlaştırıyorlar. Örneğin bir koltuk, halı veya kitaplık bakmak için internete giriyorsunuz ve karşınıza çıkan tonlarca seçenek yüzünden bunalıyorsunuz. Bir ürün hakkında bilgi almak için kullanıcı yorumlarına bakıyorsunuz fakat yarısı bulabileceğiniz en iyisi olduğunu ve yarısı pişman olduklarını söylüyor. Dijital dünya hatamızı kolaylaştırsa da bazen bir seçim yapmak kadar kolay şeyleri zahmetli uzun süreçlere dönüştürüyor.
Tüketici zihniyeti
Kendimizi bağımsız kararlar verebilen özerk varlıklar olarak düşünmek isteyebiliriz. Ancak gerçek şu ki, tüketiciler sürü zihniyetine göre hareket ediyor: Özellikle seçim yapma yükü karşısında etrafımızdakilerden büyük ölçüde etkileniyoruz. Bir 2021 araştırmasında, müşterilerin %87’si yerel bir işletmeyi ziyaret etmeden önce en az bir çevrimiçi inceleme okuduğunu söylerken, %94’ü kötü bir incelemenin onları bu işletmeyle herhangi bir şekilde ilgilenmekten kaçınmaya ikna ettiğini söyledi. Kullanıcıların yorumları, müşterilerin karar verme sürecini sadakatten iki kat ve geleneksel pazarlamadan 7,4 kat daha fazla etkileme olasılığı olan çok değerli bilgi kaynaklarıdır.
Çevrimiçi olmanın ötesinde
Dahası, tüketiciler bu yorumları sadece satın almadan önce değil, satın alma işlemi sırasında da kontrol ediyor. Araştırmaya göre, alışveriş yapanların %82’si mağazada bir ürüne baktığı sırada cep telefonlarında yorumları okuyor. Müşteriler için paha biçilmez, işletmeler için kritik olan bu yorumlar, satın almaya istekli bir müşteriyi, anında mağazanızı bir daha ziyaret etmeyecek bir müşteriye dönüştürebilir.
İyi geribildirime güveniyoruz
Öyleyse, işletmeler bu istatistiklerden hangi dersi almalı? Bir hizmet veya ürünle ilgili iyi yorumlar dönüşümleri artırıyorsa ve kötü yorumlar potansiyel müşterileri uzaklaştırıyorsa, iyi bir yorum çok değerli olarak kabul edilmelidir. Pozitif yorumlar ve geri bildirimler hemen satışları artırmasa bile, bir şirketin güvenilirliğini güçlendirmeye ve marka farkındalığını artırmaya yardımcı olabilir. İnceleme sürecinin kendisi, işletmelerin ve müşterilerin birbirleriyle ilişki kurmasına izin verir ve bu karşılıklılık uzun vadede daha iyi etkileşimlere yol açacaktır.
İyiyi kutlayın. Kötüye yanıt verin.
İyi bir yorumu görmezden gelmenin veya kötü bir yoruma yanıt vermemek sizin için bir kayıptır. İşletmeler, müşterilerine verdikleri göstermek için olumsuz yorumları kullanırken iyi yorumları kullanarak, örneğin sosyal medyada paylaşarak, olumlu etkileşimi teşvik etmelidir.
Unutmayın, değerlendirmeler iki yönlüdür. Diyalog başlatırlar, dikkat çekerler ve işletmelere uyum sağlama ve kendilerini geliştirme fırsatını verirler. Her türlü değerlendirmeden şirketiniz için kazançlı bir hale getirebilirsiniz. Müşterilere karşı ne kadar çaba ve dikkat gösterirseniz, memnuniyet o kadar artacaktır.
Devamlılık anahtardır
Stanford Üniversitesi’nden yapılan bir araştırma, alternatif markaların ortalama puanları daha yüksek olsa bile, insanların daha fazla değerlendirme sahip ürünleri seçtiklerini ortaya çıkardı. Daha fazla yorum, içerik makinesini yönlendirmeye ve işletmeleri algoritma radarında tutmaya yardımcı olan yeni geri bildirimlerle daha iyi SEO anlamına gelir.
Tutarlılık
Tutarlılık, markaların iyi bir itibar oluşturması ve sürdürmesi için çok önemlidir. Bir müşterinin yorumu markayı tavsiye ederken başka birisi memnuniyetsizliğini belirtiyorsa, bu tüketici açısından kafa karışıklığına yol açar. Ancak, bir müşteri art arada gelen “Muhteşem!” ve “Harika!” yorumlarıyla karşılanırsa, o zaman hızlıca karar verip kendinden emin bir şekilde markanızı tercih edebilir. Değerlendirmeler ne kadar yeni olursa, yarattıkları etki da o kadar fazladır. Aslında, yakın zamanda yapılan bir araştırma, tüketicilerin %85’inin üç aydan eski incelemelerin artık alakalı olmadığını düşündüğünü gösterdi. Sık. Tutarlı. Yeni. Olumlu bir etki oluşturmak söz konusu olduğunda, bu dört şey birlikte sizin altın biletinizdir.
Güvenilirlik
Son olarak, güvenilirlik var. Pozitif yorumlarını herkesin görmesi için paylaşmak her zaman yeterli değildir. Gerçek olduklarını kanıtlamanız da gerekir. TotalRetail tarafından yapılan bir ankete göre, müşteriler bir ürünün sahte değerlendirmeleri olduğundan şüphelenirse, %36’sı ürünü satın almıyor ve %28’i markaya bir daha güvenmiyor. Güven, özellikle bir işletme ile müşterileri arasındaki tüm ilişkilerin başarısı için temeldir.
İnternet akla gelebilecek her şeyi parmaklarımızın ucuna getirdi: market alışverişi, tele-sağlık, ve aklınıza gelebilecek her şey artık çok daha kolay. Ancak değerlendirmeler bu satın alma sürecinde hayati bir rol oynar ve güven ve sadakatten satış ve SEO’ya kadar her şeyi etkileyebilir. Tüketici değerlendirmelerinin gücü tartışılmaz. Ancak müşterilerin %20’si, yorumları sık sık okumalarına rağmen kendileri yazmayı tercih etmiyor. Araştırmalar, bir işletmeyle iyi bir deneyim yaşadıktan sonra, tüketicilerin kısa mesaj veya e-posta yoluyla bir davet alırlarsa geri bildirim bırakma olasılıklarının önemli ölçüde daha yüksek olduğunu gösterdi. Bu nedenle, işletmeler inceleme stratejilerini tanımlamalı ve proaktif kalmalı – inceleme sistemini benimsemeli ve daha fazla müşteriyi geri bildirim vermeye teşvik etmelidir. Proaktif yaklaşım edinmenizi kolaylaştıracak güçlü bir CRM aracı ile, müşterilerin güvendiği ve sadık olduğu bir şirket olabilirsiniz.
