Müşteri içgörüleri olmadan bir işletme olarak çalışmak, ne anlattığını anlamadan bir kitap okumak gibidir. Çok fazla bilgiyle karşılaşmanız, onu mutlaka anladığınız veya etkili bir şekilde nasıl kullanacağınızı bildiğiniz anlamına gelmez.
Herhangi bir şirket müşteri içgörülerini belirleyebilse de, her işletme bunu yapma fırsatını kullanmıyor – potansiyel olarak büyümelerini ve uzun vadede gelirlerini boğuyor. Akıllı iş kararları alabilmeniz, alıcılarınızla anlamlı ilişkiler kurabilmeniz ve kârlılığınızı iyileştirebilmeniz için yüksek kaliteli müşteri verilerini nasıl toplayacağınızı, analiz edeceğinizi ve uygulayacağınızı öğrenmeniz gereklidir.
Müşteri içgörüleri nelerdir?
Müşteri içgörüsü, belirli bir alıcı grubu ve bur gruptakilerin ne istedikleri hakkında bilgi anlamına gelir. Bu veriler, müşterilerin pazarlama içeriğiniz, satış ekibiniz, destek temsilcileriniz ve ürününüz ile nasıl etkileşime girdiğine dair derinlemesine bir bakış sağlar. Bu kritik bilgi, şirketlerin bir organizasyon olarak neyi hedefleyeceklerine karar vermesinde önemli bir rol oynar.
Müşteri içgörüleri neden önemlidir?
İstediğiniz son şey, şirketinizin müşterilerin ne istediğini tahmin etmesi ve buna göre hareket etmesidir. Müşteri içgörüleri, müşterilerin şirketinizden neye ihtiyaç duyduğunu ve nedenini anlamanıza ve onlara nasıl daha iyi hizmet verebileceğiniz konusunda bilinçli kararlar vermenize olanak tanır.
Zendesk ürün pazarlama direktörü Andrew Forbes, “Müşteri içgörüleri, işletmelerin her şeyi daha iyi hale getirmek için kullanabilecekleri kritik bir yapı taşıdır” diyor. “Müşterilerinizi, işletmenizden ne istediklerini, ürün ve hizmetinizi nasıl kullandıklarını anlamanıza yardımcı olurlar ve işletme genelinde iyileştirme sağlayacak alanları ortaya çıkarmak için kullanılabilirler.”
Veriler paha biçilmezdir çünkü müşteriler söz konusu olduğunda sezgiye güvenmek kolaydır. Sezgiler tabii ki de göz ardı edilmemelidir, fakat aynı zamanda bir sonraki adımınızı planlamadan önce yaptıklarınızın işe yarıp yaramadığını gösteren bir kanıta da ihtiyacınız var. Tüketici içgörüleri, kararlarınızı verilerle doğrulamanızı sağlayan kanıt görevini görür.
Forbes, “Müşteri içgörülerini kullanmaya yönelik titizliğe sahip olmak, tahminleri ortadan kaldırır ve işletmelerin daha fazla veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olur” diyor. “İşletmelerin anekdotlara göre hareket etmekten uzaklaşıp, işlerini müşteri ihtiyaçları ve içgörülerine göre optimize edecekleri bir yere geçmelerine yardımcı olacak.”
5 tür müşteri içgörüsü
Tüketici içgörüleri çeşitli biçimlerdedir. Farklı müşteri verileri türlerini öğrenmek, içgörüleri toplamanız ve analiz etmeniz gerektiğinde nelere dikkat etmeniz gerektiğini bilmenize yardımcı olacaktır.
Firmografik veriler
B2B şirketleri için bu bilgiler, ürün veya hizmetinizi kullanan işletmelerin özelliklerini açıklar. Firmografik veriler tipik olarak şirketin büyüklüğü, konumu ve sektörü gibi ayrıntıları içerir.
Kullanım bilgileri
Kullanım verileri, insanların ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullandığı gibi tüketici davranışlarını gösterir. Bu bilgiler, örneğin müşterilerinizin ürününüzü haftalık olarak mı yoksa günde birkaç kez mi kullandığını gösterebilir.
Müşteri sadakat bilgileri
Bu veriler, insanların işletmenizden ne kadar memnun olduğunu gösterir. Net Tavsiye Skoru (NPS), müşteri sadakatini ölçmenin yaygın bir yoludur; müşterilere tek soruluk bir anket gönderilir ve ürün veya hizmetinizi başkalarına önerme olasılıklarının ne kadar olduğu sorulur.
Müşteri hizmetleri verileri
Tahmin edebileceğiniz gibi, bu veriler destek ekibinizle müşteri etkileşimlerinin kalitesini ve bağlamını gösterir. Müşteriler temsilcilerinize ne söylüyor ve ne bilmek istiyorlar? Hoşlanmadıkları veya anlamadıkları bir şey var mı?
Rakip verileri
Bu bilgiler, rakiplerin şirketlerini nasıl yönettiğini ve öne çıkmak için kendinizi nasıl konumlandırabileceğinizi gösterir. Rakip verilerini toplamak için muhtemelen pazar araştırması veya tüketici araştırması yapmanız gerekecektir.
Müşteri içgörüleriyle marka deneyiminizi nasıl güçlendirebilirsiniz?
Müşteri içgörüleri, ürün tekliflerinizi ve hizmetinizi iyileştirebilmeniz için müşteri ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olmalıdır. Veriler ayrıca eğilimleri belirlemenize ve müşteri yolculuğunun neresinde olduklarına bağlı olarak alıcılarınıza istediklerini nasıl vereceğinizi belirlemenize yardımcı olabilir.
Destek açısından bakıldığında, yaygın müşteri sorularını ve hangi ekip üyelerinin bunları ele almak için en iyi donanıma sahip olduğunu belirlemek için müşteri içgörülerini kullanabilirsiniz. Örneğin, Zendesk‘i kullanan şirketlerin çoğu, soruları doğru hizmet temsilcisine yönlendirmek için müşteri içgörülerinden yararlanır.
Müşterilerin kendi sorularını bağımsız olarak yanıtlamasına yardımcı olacak içerik geliştirmek için de müşteri içgörüleri kullanabilirsiniz. Bu müşteri self servis seçeneği, temsilcilere karmaşık, üst düzey sorguları işlemek için daha fazla zaman vererek destek sürecini kolaylaştırır.
En önemlisi, şirketler ürün veya hizmetlerini geliştirmek için müşteri içgörülerini kullanmalıdır. Birçok destek ekibi, müşteri sorularını ürün ve mühendislik ekiplerine ileterek geri bildirime dayalı olarak ayarlamalar yapabilir.
Forbes, “[Zendesk’te], müşteri içgörüleri yaptığımız işlerin çoğunu besliyor” diyor. “Üründen satışa ve pazarlamaya kadar yaptığımız her şeyi optimize etme fırsatlarının nerede olduğunu anlamak için sürekli olarak verilerimizi gözden geçiriyoruz.”
Müşteri içgörülerini nasıl toplayabilirsiniz?
Şirketiniz için müşteri içgörüleri toplamanın birkaç yolu vardır, ancak en iyisi müşterilerinizle farklı kanallar üzerinden iletişim kurarak başlamaktır. Ayrıca diğer temas noktalarından müşteri etkileşimi verilerini de toplayabilirsiniz. Oradan, veri kümelerini düzenlemek ve yorumlamak için teknolojik araçları kullanabilirsiniz.
Müşterilerinizle konuşarak içgörüler oluşturun
İster bir mesajlaşma uygulaması üzerinden, ister telefonda veya bire bir gerçekleşsin, müşteri görüşmeleri, alıcılarınızın kim olduğunu ve ne istediklerini anlamak için çok önemlidir. Müşterilere ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullandıklarını ve bunun hakkında ne düşündüklerini sormak için bu etkileşimleri kullanabilirsiniz.
Başka bir seçenek de belirli bir konu etrafında odak grupları düzenlemektir. Çevrimiçi bir tüketiciyle gerçek zamanlı olarak veya yüz yüze görüşme yapıyor olmanızın bir önemi yoktur; buradaki önemli nokta, toplamak ve eyleme geçirilebilir hale getirmek istediğiniz içgörüleri oluşturmak için konuşmanın sorunsuz ve akıcı olmasını sağlamaktır.
Forbes, anlamlı içgörüler elde etmek için çok sayıda müşteriyle konuşmanız gerekmediğine dikkat çekiyor: “10 kişi bile olabilir, bu sayıda bir grupta bile bazı eğilimleri göreceksinizdir” diyor.
İki yönlü görüşmeler ideal olsa da, geri bildirim toplamak için müşterilerinize anketler de gönderebilirsiniz. Tıpkı bir konuşma sırasında yaptığınız gibi, anket alıcılarına ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimlerini ve hangi iyileştirmeleri görmek istediklerini sorabilirsiniz.
İster ürününüzden, ister destek ekibinizden veya satış ekiplerinizden olsun, temas noktalarında ne kadar çok görüşme yaparsanız, o kadar fazla içgörü elde edersiniz. Ancak bu konuşma verilerini merkezileştirmek ve ekiplerin senkronize kalabilmesi için şirketinizde paylaşmak da aynı derecede önemlidir.
Verileri toplamak ve analiz etmek için teknolojik araçlar kullanın
İçgörü toplamaya başladığınızda, çeşitli konumlardan etkileşim verilerini toplamak ve bu bilgileri anlamlandırmak için bazı araçlara ihtiyacınız olacak. Oradan, işletme hedeflerinizi karşılamak için tüketici içgörülerinden yararlanmaya başlayabilirsiniz.
Forbes, “Bence bir işletmenin tüm verilerinin derinliklerine inmek için kullanabileceği araçlara sahip olmak geliyor” diyor. “Ve [Zendesk] yazılımı söz konusu olduğunda, işletmelerin müşteri verilerinin her yönünü ölçmesini ve analiz etmesini gerçekten kolaylaştırmak için çok çaba sarf ediyoruz.”
Veri toplama ve analiz için mevcut araçların çoğu, ileri teknolojik beceriler gerektirmez, bu nedenle herkes bunları nasıl kullanacağını öğrenebilir.
Forbes, “İşletmeler, veri analistlerinden oluşan bir ekibe ihtiyaç duymadan hemen kullanmaya başlayabilecekleri araçlar aramalı.” diye ekliyor. “Çoğu çözüm tam da böyledir; en iyi yerleşik uygulamalarla birlikte gelirler, kullanıcıların herhangi bir gelişmiş kodlama yapmadan verileri analiz etmelerine olanak tanır ve işletme genelinde içgörüleri paylaşmayı gerçekten kolaylaştırırlar.”
Zendesk dahil olmak üzere çok sayıda veri toplama ve analiz aracı mevcuttur. Yazılımımız, ekiplerin müşterileri hakkında önemli bilgileri görüntülemesine ve analiz etmesine yardımcı olan güçlü, yerleşik raporlar sağlar. (Kendi özel raporlarınızı da oluşturabilirsiniz.) Raporlar hazır olduğunda, diğer ekip arkadaşlarınızla tek seferlik veya tekrarlı olarak paylaşılabilir.
Kullandığınız araçlardan bağımsız olarak, bu bilgileri tek bir yerde barındırmak ve işletmedeki çalışanlarla paylaşmak önemlidir. Bu şekilde veri silolarını ortadan kaldırabilir ve herkesin birlikte daha iyi çalışmasını sağlayabilirsiniz.
Müşteri içgörüleriyle elde tutma oranlarını iyileştirin
Tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı ve analiz edeceğinizi öğrendikten sonra, müşterileri mutlu etmek için ihtiyaç duyduğunuz yapı taşlarına sahip olacaksınız. Bu veriler, şirketinizi gelecekte nasıl büyüteceğiniz ve işinizi senkronize halde nasıl tutacağınız konusunda stratejik, veriye dayalı bir plan oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Tüketiciler için neyin işe yarayıp yaramadığına dair net bir resim elde edin, böylece nerede iyileştirmeler yapacağınızı bilebilirsiniz. Bu süreci tutarlı bir şekilde tekrarlarsanız, marka sadakati oluşturma ve müşterileri uzun süre etrafta tutma yolunda ilerlemiş olursunuz.
