Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) son 10 yılda oldukça popüler bir konsept haline geldi. Artık işletmeler müşterilere sundukları hizmetlerin sattıkları ürünler kadar önemli olduğunu biliyorlar.
Yıllar geçtikçe, işler değişti ve şirketlere müşterilerinin eksiksiz bir değerlendirmesini sağlayan karmaşık yazılımlar ve veri yönetim sistemleri oluşturmaya büyük yatırımlar yapıldı. Amaç, onların her ihtiyacını karşılayan, aşan ve öngören kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmaktır. Birçok büyük markanın tüm yöneticileri, ekipleri ve CXM’ye ayrılmış dijital süreçleri vardır.
Ve iyi bir nedenden ötürü: 2018 Forrester araştırması, müşteri deneyimi puanlarındaki yalnızca bir puanlık artışın yıllık gelirde 10 ila 100 milyon ABD Doları arasında bir değeri olabileceğini ortaya koyuyor.
Bir 2018 Forrester araştırması, müşteri deneyimi puanlarındaki yalnızca bir puanlık artışın yıllık gelirde 10 ila 100 milyon doları arasında bir değeri olabileceğini ortaya koyuyor.
Müşterileri markanıza sadakatlerini artıracak şekilde anlamak ve hizmet vermek, kalabalık bir pazarda rekabet etmek için çok önemlidir. Fakat hiç CXM’nin aşırı karmaşık olduğu hissine kapıldınız mı? Sanki o kadar ayrıntılı bilgi var ki, kavram temel amacını yitirmiş gibi?
Bu karmaşık gelen konuda size yardımcı olmak için buradayız. Müşteri deneyimi yönetimini herhangi bir işletmeye dahil etmek için bazı temel stratejileri ve en iyi uygulamaları inceleyelim.
CXM: Bir yol gösterici
CMO’lar (pazarlama kurulu başkanları), danışmanlar ve akademisyenler, müşteri deneyimi yönetimini çeşitli şekillerde inceler, ancak asıl amaç, bir ürün veya hizmetle olumlu müşteri etkileşimleri ve deneyimleri sağlamaktır.
PwC Global Baş Deneyim Sorumlusu David Clarke, CXM’nin “marka bağlılığını ve geliri artıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için her bir fiziksel ve dijital temas noktası aracılığıyla müşteri etkileşimlerinin yönetimi” olduğunun altını çiziyor.
Bu, özel bir müşteri deneyimi sunan güçlü ve empatik personel tarafından gerçekleştirilebilir. Müşteri alışkanlıklarını ve iç görülerini ortaya çıkaran ince ayarlanmış yazılım ve veri yönetimi programları da kullanışlı olabilir. Yapay zeka (AI), müşterilerin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu tahmin etmeye yardımcı olan lider bir araçtır, böylece müşterilere kişiselleştirilmiş bir yolculuk sunulabilir. Son olarak, doğru mesajın doğru kişiye doğru zamanda (ve doğru şekilde) sunulmasını sağlamak için insan merkezli pazarlama motorlarına ihtiyaç vardır.
Önde Gelen CXM stratejileri
Genel ilkeler olarak kullanılabilecek bazı denenmiş ve gerçek taktikleri derledik.
Empati ile liderlik edin
Duygusal zeka konusunda artan farkındalık, hem işletmelere hem de insanlara empatinin hemen hemen herkesle anlamlı bir bağlantı kurmanın anahtarı olduğunu gösterdi. Buna B2C (işletmeden tüketiciye) ilişkisi de dahildir. Müşterilerin bir markayla etkileşimlerinden önce, sırasında ve sonrasında ihtiyaçlarını anlamak, onlara gerçekten hizmet edilmek istedikleri şekilde hizmet eden süreçler oluşturmanıza olanak tanır.
Şeffaf olun
Karanlık bir perdenin arkasından işleri yürütmek artık uygun bir yöntem değil. Günümüzün müşterileri, ilişki kurdukları markaların etik olup olmadığını, dünyaya bağlı olup olmadığını ve yatırım yapmaya değer ürünler satıp satmadığını bilmek istiyor. İnceleme ve yorumlara önem veriyor ve başkalarının deneyimlerine dayanarak satın alma kararları veriyorlar. Olumsuz haberleri (geleneksel ve sosyal medyada) görmezden gelmek veya örtbas etmeye çalışmak neredeyse her zaman güven eksikliğini garanti eden davranışlardır. Hatalarınızı ve kusurlarınızı kabullenmek, bir müşteriyle olan ilişkiyi güçlendirmenin bir başka yoludur.
Üst düzey yöneticilerinizi dahil edin
Teoride Müşteri Deneyimi Yönetimine yatırım yapmak yeterli değildir; her düzeyde, şirketin dokusuna örülmelidir. Birçok kuruluş, müşteri bağlantıları, verileri ve alışkanlıkları hakkında genellikle baş pazarlama görevlisine rapor veren bir müşteri deneyimi ekibine sahiptir. Fakat, bu bilgilerin tüm kuruluş genelinde iletilmesini sağlamak için üst düzey yöneticilerinin müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin farkında olması ve buna yatırım yapması gerekir. Bir kuruluşun tüm üyeleri kullanılan stratejinin farkında olursa, müşterilerle iletişimlerinde bunları dahil edebilirler.
Müşterilere kulak verin
Müşteri verilerini derlemenin muazzam bir değeri olsa da, müşterilerden ihtiyaçları ve deneyimleri hakkında doğrudan bilgi almak gibisi yoktur. Birçok müşteri hizmetleri kuruluşu, müşteri anketleri ve odak gruplarında elde edilemeyebilecek iç görüleri elde etmek için müşterilerle düzenli olarak görüşmeyi bir öncelik haline getirir. Sonuçta birini tanımanın en iyi yolu yüz yüze konuşmaktır. Müşteriniz şirketinizi kullanma konusunda kendini rahat hissettiğinde, onların bir numaralı tercihi olacaksınız. Müşterilerinizle olan bağınızı güçlendirmek için aylık buluşmalar veya interaktif web seminarları düzenleyebilirsiniz.
Müşteri yolculuğunu inceleyin
Müşterilerin deneyimlerini anlamak, onların yaşamalarını istediğiniz türden bir deneyim oluşturmak için harika bir başlangıç noktasıdır. Bu süreç, hem geçmişte hem de şu anda işletmenizle olan yolculuklarını incelemeyi içerir, ancak buna aynı zamanda rakiplerinizle ve sürekli olarak müşteri hizmetlerinde olağanüstü başarıya sahip işletmelerle olan deneyimleri de dahildir. Kendinize “Müşteriler nelerden hoşlanıyor ve nelerden nefret ediyorlar? Yeni ve harika bir deneyim yaratmak için hem iyi hem de korkunç deneyimlerden nasıl yararlanabilirsiniz?” gibi sorular sorun.
Mümkün olduğunca kişiselleştirme yapın
Göz ardı edemeyeceğimiz bir gerçek var: Müşteriler özel olarak hazırlanmış reklamlardan ürküyorlar, ama aynı zamanda da hoşlanıyorlar. Herkes kendini özel hissetmeyi ve başkaları, hatta işletmeler tarafından görülmeyi sever. Her kullanıcı için son derece kişisel hissettiren bir müşteri deneyimi yaratabiliyorsanız, CXM konusunda başarılısınız demektir. Mobil pazarlama ve konum odaklı hizmetler gibi teknolojik araçlar, müşterilerinize kişiselleştirilmiş ürünler ve hizmetler sunmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri toplamanıza yardımcı olabilir.
CXM yazılımına yatırım yapın
Gerçekten başarılı bir CXM programı, devamlı gelişim sağlamak için veri toplama, raporlama ve müşteri yolculuklarını ölçmelerine yardımcı olacak teknolojiye yatırım yapmalıdır. Forrester’ın “Müşteri Deneyiminin Geleceği” adlı çalışması, yapay zeka ve sinirbilim gibi dalların harika deneyimler yaratmak için nasıl bir araya geldiğini ve geleceği beklerken müşteri deneyimi ekiplerinin kendilerini başarıya nasıl hazırlayabileceklerini açıklıyor.
Zendesk ile müşterilerinize eşi bulunamaz deneyimler sunun
Tarih bize bir şey öğrettiyse, o da insanoğlunun her zaman bir sonraki büyük değişimi dört gözle beklediği ve en iyi müşteri deneyimi sunmanın tek yolu saydığımız özelliklerinin birkaçına değil hepsine sahip olmaktır. Zendesk gibi açık ve esnek bir CRM, müşteri verilerinizi barındırmak için harika bir yerdir. Satış ve destek yazılımına bağlandığında Zendesk, her müşterinin etkileşim geçmişini otomatik olarak kaydeder. Satış temsilcileri ve destek temsilcileri daha hızlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için bu verilere kolayca erişebilir.
