Y kuşağı ve Z kuşağı, yakında dünyadaki en büyük iki tüketici grubu haline gelecek. Marka sadakatini arttırmayı hedefleyen şirketlerin farklı müşteri deneyimi beklentilerini ve tercihlerini incelemeleri önemli değer taşıyor.
2019’da Y kuşağı, en büyük yetişkin nesli olarak X kuşağının resmen önüne geçti. Ve önümüzdeki 10 yıl içinde Y kuşağı nüfusunun daha da artması bekleniyor.
Önümüzdeki on yılda, halihazırda X kuşağını 2 milyon gibi büyük bir sayıyla ile geride bırakan Z Kuşağı da bu yetişkin olacak. Bu demek oluyor ki, 2030 yılına kadar Y ve ZoZ kuşağı, dünyadaki en büyük iki yetişkin tüketici grubu haline gelecek.
Bu kuşakların etkileri artmaya devam ettikçe, şirketlerin bu iki kuşağı yakından incelemesi gerekli. Bu yüzden 2021 Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporu‘un anket katılımcılarını nesillere göre bölümlere ayrıldı. Her iki grubun da birçok yönden benzer olmasına rağmen, Y Kuşağı ve Z Kuşağı’nın müşteri hizmetleri deneyimleri, marka sadakati ve destek kanallarına karşı bazı farklı tutumları olduğu görüldü.
Z ve Y Kuşakları: Temel farklılıklar nelerdir?
Sıklıkla kullanılmasına rağmen, “Millennial” (Y kuşağı) artık gençleri anlatan bir terim veya lakap değil. Aslında, Y kuşağının çoğunluğu artık o kadar genç bile değil – kuşağın en yaşlı üyeleri 2021’de 40 yaşına giriyor.
Statista‘ya göre, Y kuşağının üyeleri 1981 ile 1996 yılları arasında doğdu ve yani bugün 25 ila 40 yaşları arasındalar. Z Kuşağı (Zoomers olarak da bilinir) 1997 ile 2012 arasında doğanları kapsar. En yaşlı üyeleri 24, en küçüğü ise sadece 9 yaşında.
Y ve Z kuşakları pek çok yönden birbirine benziyor, sadece bazı açılardan farklılık gösteriyorlar. Örneğin, her iki yaş grubu da teknoloji konusunda ebeveynlerinden daha bilgili ve becerikliler. Ancak Z kuşağındakiler, ellerinde akıllı telefonlarla büyüyen gerçek dijital uzmanları.
Her iki nesil de yetiştirildikleri farklı dönemleri yansıtma eğilimindedir. The New York Times‘da 2015 tarihli bir makalenin ifade ettiği gibi: “Ne de olsa Y kuşağı, 1990’ların patlama zamanlarında ve göreceli barış sırasında doğdular ve 11 Eylül saldırıları ve 2000 ve 2008’deki iki ekonomik çöküşe tanık oldular. Onların hikayesi hayal kırıklığıyla ilgili. Fakat tersine, Z kuşağı, teröre karşı savaş ve Büyük Durgunluk çağında doğdular ve en baştan beri bu konulara aşinalardı.”
O zamandan beri, Z kuşağı, son birkaç yılın siyasi dalgalanmasıyla daha da şekillendi. Elbette, aynı zamanda, Z kuşağındakilerin birçok eğitim deneyimini ve erken kariyer hedeflerini sekteye uğratan küresel bir salgına da tanık oldular.
Büyük Durgunluk’un eski Y kuşağına yaptığı gibi, COVID-19 durgunluğunun Z kuşağının geleceğini nasıl boyutlarda etkileyeceği henüz belli değil. Ancak Zendesk raporu pandeminin her iki grubun müşteri hizmetleri beklentilerini çoktan etkilediğini tespit etti.
Gelişen müşteri deneyimi algıları: Y ve Z kuşakları
COVID-19’un başlangıcında, müşterilerin geciken paketlerden ve iptal edilen uçuşlardan şikayet etmesiyle birçok destek ekibi kırılma noktasına geldi. Bu deneyimler, Y ve Z kuşağının müşteri desteği konusunda negatif bir bakış açısı edinmelerine sebep oldu. Neden mi?
Pandemi, genç müşterilerin müşteri deneyimi beklentilerini nasıl değiştirdi?
Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporunda, müşterilere pandeminin başlangıcından bu yana müşteri hizmetleri etkileşimleriyle ilgili beklentilerinin nasıl değiştiği soruldu.
18 ile 24 yaş arasındaki Z kuşağı en çok etkilenenlerdi:
- %21’in beklentileri daha yüksekti
- %21’in beklentileri daha düşüktü
- %58 değişiklik olmadığını bildirdi
- %20’nin daha yüksek beklentileri vardı
- %18’in beklentileri daha düşüktü
- %62 değişiklik olmadığını bildirdi
- %11’in beklentileri daha yüksekti
- %11’in beklentileri daha düşüktü
- %78 değişiklik olmadığını bildirdi
- Z kuşağının %19’u ve Y Kuşağı’nın %20’si salgın sırasında topluluk forumlarını kullanırken, 55 yaş ve üstü tüketicilerin sadece %5’i bu forumları kullandı.
- 55 yaş üstü kitlenin %12’sine kıyasla, Z kuşağının %28’i ve Y kuşağının %29’u uygulama içi mesajlaşmayı daha fazla kullanmaya başladı.
- X kuşağının %15’ine kıyasla, tüm Z ve Y kuşaklarının üçte birinden fazlası web sohbeti kullanmaya başladı.
Cevaplar 25 ile 40 yaşları arasındaki Y kuşağı arasında benzerdi:
Buna karşılık, pandeminin 55 yaş ve üstü müşterilerin (X kuşağı) müşteri deneyimi beklentileri üzerinde çok az etkisi oldu:
Müşterilere, pandeminin müşteri hizmetleri etkileşimleri sırasında onları daha fazla mı yoksa daha az mı sabırlı hale getirdiği sorulduğunda da aynı eğilim belirgindi. Z Kuşağı, %29’unun daha sabırlı ve %18’inin daha az sabırlı hale gelmesiyle en büyük değişimleri yaşayan kuşaktı. Benzer şekilde, Y kuşağının %24’ü daha sabırlı olduklarını söylerken, yüzde 18’i daha az sabırlı olduklarını söyledi.
Ancak 55 veya daha yaşlı kalabalığın yalnızca %19’u daha sabırlıydı ve %10’u daha az sabırlıydı, büyük çoğunluğunun (%71) durumu değişmedi.
Ek olarak, Y kuşağının yüzde 53’ü ve Z kuşağının %47’si, 2021’de bir şirketin müşteri hizmetlerinin kalitesini bir önceki yıla göre daha fazla önemsediklerini söyledi.
Açıkçası, pandeminin müşteri hizmetleri açısından genç nesiller üzerinde daha derin bir etkisi oldu. Y ve Z kuşağındaki birçok kişi daha fazla sabırlı hale gelirken (bu, yoğun destek temsilcileri için bir nimet olabilir), aynı zamanda işletmelerden daha fazlasını beklemeye başladılar ve müşteri hizmetleri ekipleri için daha yüksek bir çıta belirlediler. Bu beklentileri karşılamak, genç müşterilere daha fazla marka bağlılığı sağlamayı uman şirketler için kritik öneme sahip olacaktır.
Y kuşağı, olumsuz deneyimlere Z kuşağından daha duyarlı
Kötü müşteri hizmetleri, herhangi bir işletme için öldürücü bir etki yaratabilir. Negatif yorumlar, olumlu olanlardan çok daha hızlı yayılır, yani yalnızca birkaç kötü tecrübe çok sayıda potansiyel müşteriyi kaybetmenize sebep olabilir. Ancak farklı yaş gruplarının kötü destek deneyimleri için farklı tolerans seviyeleri vardır.
Zendesk anketinde, Y kuşağının %53’ü, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra muhtemelen bir şirketin rakibine geçeceklerini söylerken, %23’ü geçmeyeceğini söyledi. Z Kuşağı, bu konuda neredeyse eşit bir şekilde bölünmüş durumda – %34’ü başka markaya geçeceklerini söylerken, %32’si geçmeyeceğini söyledi. Birden fazla olumsuz deneyimden sonra bir rakibe geçme olasılığı sorulduğunda, Z kuşağının %64’ü kesinlikle geçeceklerini ve %16’sı geçmeyeceklerini söyledi. Bu, onları kötü müşteri deneyimine araştırılan diğer yaş gruplarından daha hoşgörülü olduklarını gösteriyor.
Konu kötü müşteri hizmetleri temsilcileriyle uğraşmaya geldiğinde, Z kuşağı müşterileri daha mı toleranslı? Tam olarak değil. TZ kuşağının yaklaşık yarısı, diğer yaş gruplarından daha fazla bir miktar, “dostça olmayan destek temsilcisi” ni kötü bir deneyimin en sinir bozucu yönlerinden biri olarak tanımladı. Anladığımız üzere, Z kuşağı yardımsever ve emptaik temsilcilerle konuşmak istiyor ancak istediklerini alamazlarsa bir markayı kullanmayı bırakma olasılıkları daha düşük.
Belki de Z kuşağının kötü müşteri deneyimine karşı daha yüksek toleransı, gelir eksikliğiyle açıklanabilir. Bu kuşak satın alma kararlarını büyük olasılıkla müşteri deneyimi yerine maliyete dayalı olarak veriyor. Belli bir yaşa geldikten ve gelir elde etmeye başladıktan sonra, bu kuşaktakiler de eninde sonunda Y kuşağı kadar seçici olmaya başlayabilirler.
Z kuşağı ile Y kuşağının tercih ettiği müşteri destek kanalları
Nesiller arası en büyük görüş farkı, tercih edilen müşteri destek kanallarıyla ilgili. Daha yaşlı tüketiciler telefon ve e-posta gibi geleneksel kanalları tercih etme eğilimindeyken, genç tüketiciler giderek daha yeni, dijital alternatiflere daha açık hale geliyor.
Z kuşağı, self servis seçenekleri talep ediyor
Genç tüketiciler kendi araştırmalarını yapmaya alışkınlar. Belki de Büyük Durgunluk sebebiyle, dijital uzman olan Z kuşağı, bir satın alma işlemine başlamadan önce ürünler hakkında bilgi edinmeye özellikle dikkat ediyor. Yaklaşık dört kişiden üçü, satın almadan önce fiyatları karşılaştırmak, yorumları okumak ve farklı markaları incelemek için zaman ayırdıklarını söylüyor.
Bu nedenle, Z Kuşağı müşterilerinin sorunları kendi başlarına çözmeye değer vermesi şaşırtıcı değildir. Zendesk anketinde, Z kuşağının yüzde 30’u, kötü bir müşteri deneyiminin en sinir bozucu yönlerinden biri olarak “çevrimiçi olarak ihtiyacım olan bilgileri bulamamak” olarak tanımladı. Bu, Y Kuşağı (%25), X Kuşağı (%23) ve 55 yaşın üzerindeki müşteriler (%18) dahil olmak üzere diğer tüm yaş gruplarından daha büyük bir yüzde.
Pandemi sırasında Z kuşağı, self servis seçeneklerini diğer tüm yaş gruplarından daha çok benimsedi. Bu kuşağın müşterilerinin yaklaşık %30’u, COVID-19 krizinin bir sonucu olarak yardım merkezlerini, bilgi tabanlarını ve SSS sayfalarını kullanımlarını artırdıklarını söylüyor.
Açıkça görülüyor ki, genç müşterilerin self servis desteğe ilişkin yüksek beklentileri var. Bu tüketicilere hizmet veren şirketlerin, müşterilere sorunları kendileri çözebilmeleri için yetki veren sağlam bilgi tabanları oluşturması gerekiyor.
X ve Y kuşakları, sohbet botlarıyla daha rahat etkileşim kuruyor
Self servis, yapay zeka ile el ele gider. Sonuçta, bir sohbet robotu temelde, alakalı içerik önererek sorulara doğrudan yanıt verebilen etkileşimli bir SSS sayfasıdır. Y kuşağı, Z kuşağı kadar self servis araçları kullanma konusunda istekli olmasa da, yine de yapay zekayı benimsiyor.
Y ve Z kuşaklarının yüzde altmışı, “otomasyon / botların basit sorunlar için yararlı olduğunu” kabul ederken, yalnızca %15 buna katılmıyor. Bu arada X kuşağının %50’si buna katılırken, %18’i katılmıyor.
Şu ifadeyle ilgili daha da geniş bir nesil ayrımı söz konusu: “Acelem olduğunda, bir insan temsilci yerine bir sohbet robotuyla etkileşime girmeyi tercih ederim.” Z ve Y kuşakları müşterilerinin yaklaşık %40’ı açıklamaya katılırken, %30’u katılmıyor.
Daha yaşlı tüketiciler ise bunun tam tersi şekilde düşünüyor. X kuşağının yalnızca %28’i acelesi olduğunda bir insandan ziyade bir botla konuşmayı tercih ettiklerini kabul ederken, %40 buna katılmıyor.
Daha genç müşteriler de geçen yıl yapay zeka kullanımlarını artırdı. Z kuşağının %20’si ve Y Kuşağı’nın %18’i, COVID-19 krizinin onları botları daha sık kullanmaya teşvik ettiğini söylüyor. Aksine, yaşlı müşterilerin sadece %6’sı salgın sırasında botları daha sık kullandıklarını ve %22’si daha az kullandığını söylüyor.
Nesil bölünmesinin büyük bir nedeni ne mi? Daha yaşlı müşteriler genellikle bir botla etkileşimde bulunduklarının farkına varmıyorlar ve bunu fark ettiklerinde bazen kandırılmış hissediyorlar. Müşterilere “Bildiğiniz kadarıyla geçen yıl otomatik bir destek botuyla etkileşime girdiniz mi?” sorusu yöneltildiğinde Z ve Y kuşaklarının yarısından fazlası evet cevabını verirken, 55 yaş ve üstü tüketicilerin yalnızca %29’u bunu yaptığını söyledi (ve %15’i “bilmiyorum” cevabını verdi).
Şirketler, yapay zeka kullanımları konusunda açık sözlü davranarak hayal kırıklıklarından kaçınmalıdır. İyi bir sohbet botu kendisini bir bot olarak tanımlamalı ve müşterilere bunun yerine bir insan temsilcisiyle konuşmayı tercih edip etmediklerini sormalıdır.
Genç nesiller dijital kanalların benimsenmesine öncülük ediyor
Yardım merkezleri ve sohbet botları, genç müşterilerin benimsediği tek dijital destek seçeneği değil. Pandemi elektronik alışveriş kullanımını arttırdı ve bu Y ve Z kuşakları için daha iyi olamazdı.
X kuşağının %40’ından fazlası, bir sorunu çözmek için tercih ettikleri iletişim yöntemlerinden birinin mağazada yüz yüze konuşmak olduğunu söyledi. Ancak Z ve Y Kuşağı tüketicilerinin dörtte birinden daha azı aynı şekilde düşünüyor.
Sonuç olarak, alışveriş yapan genç kişiler, dijital müşteri destek kanallarını yaşlı kesimden daha çok kullanıyor.
Genç müşteriler, arkadaşları ve aileleri ile konuşmak için kullandıkları kanallar aracılığıyla destekle daha rahat iletişim kuruyorlar. Z ve Y kuşağı tüketicilerinin yaklaşık dörtte biri, pandemi sırasında müşteri hizmetlerine SMS ve kısa mesaj yoluyla ulaşmaya başladıklarını söyledi. Ek olarak, Z ve Y kuşaklarının %36’sı, yaşlı müşterilerin %19’una kıyasla WhatsApp ve Facebook Messenger gibi sosyal mesajlaşma uygulamalarını kullanımlarını artırdı.
Sosyal medya söz konusu olduğunda da büyük bir fark var – Z kuşağının %31’i ve Y kuşağının %29’u, Facebook ve Twitter gibi platformlarda gönderi paylaşarak şirketlerle iletişim kuruyor. 55 yaş ve üstü olanlar arasında ise bu oran sadece %10.
Genç nesiller daha yeni kanalları benimsiyor olsalar da, telefon aramalarını tam olarak bırakmadılar: Z kuşağının %42’si, COVID-19 nedeniyle müşteri hizmetlerini daha sık aradıklarını söyledi.
Çok kanallı bir destek deneyimiyle her yaştan müşteriyi memnun edin
Daha yeni destek kanalları Z Kuşağı ve Y Kuşağı müşteriler için yararlı olabilir, ancak daha geleneksel iletişim yöntemlerinin yerini almamalılar. Telefon ve e-posta, tüm yaş grupları arasında hala en sık tercih edilen iki kanaldır. Self servis seçenekleri ve sohbet botları, insan destek temsilcilerinin yerini almaktan ziyade tamamlayıcı seçeneklerdir.
Şirketiniz gerçek anlamda çok kanallı müşteri hizmeti sunuyorsa, X, Y ve Z kuşakları arasında seçim yapmak zorunda kalmazsınız. İster sabit hat üzerinden ister sosyal medya üzerinden olsun, müşteriler markanızla tercih ettikleri şekilde etkileşimde bulunabilirler. Zendesk ile müşterilerinizi desteklemek için her kanalı sunmanın ne kadar kolay olabileceğini görün.
